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賀大億

文案/策劃 ? 2月前

今天去石景山辦事，路過一家永輝超市，聽說這是永輝學習胖東來后調改的門店。出于好奇，我進去逛了一圈，買了些東西。不得不說，這次體驗確實讓我眼前一亮：從物品陳列擺放到產品質量，再到員工的服務水平，都比以前有了明顯的提升。

有個問題一直想探討：永輝學習胖東來的背后，究竟意味著什么？

永輝一直以來給人的印象是“實惠”“生鮮品類豐富”，但它的門店體驗總是差點意思：貨架擺放凌亂、員工服務冷漠、購物氛圍單調。可以說，永輝是典型的“價格驅動型零售商”，靠低價吸引顧客。

但胖東來的模式卻完全不同，它靠的是“極致服務”和“客戶體驗”，用溫暖的人性化服務拉近與消費者的距離。

永輝選擇學習胖東來，顯然是意識到單靠價格優勢已經無法滿足越來越挑剔的消費者，尤其是在競爭日益激烈的零售市場中，服務體驗才是真正的護城河。

這次調改后的永輝門店，確切能感受到一種“生活方式”的氛圍。貨架擺放更整齊，商品分類更清晰，甚至連生鮮區的燈光都柔和了不少，給人一種舒適的購物體驗。

員工的服務態度也有了很大提升，主動微笑問候，耐心解答問題，讓人不再覺得購物是一種機械化的過程，而是帶著溫度的互動。這些改變，顯然是胖東來模式的影子，但我也發現，永輝并沒有完全照搬，而是結合自身的特點做了優化。

永輝的轉型并非沒有挑戰。胖東來成功的核心是區域化和個性化，而永輝則是全國連鎖品牌，規模龐大，門店分布廣泛。如何在大范圍內保持服務的標準化，同時兼顧本地化特色，是一項艱巨的任務。

胖東來的高服務成本由較高的商品溢價支撐，而永輝的消費者群體更注重性價比，如何在不顯著提高商品價格的情況下提升服務質量，也是一道難題。

但我認為，永輝學習胖東來是一個正確的方向。畢竟，零售行業的競爭已經從“價格戰”轉向“服務戰”。消費者不僅要買得便宜，還要買得舒心。永輝的嘗試表明，它正在從一個傳統零售商向“體驗型零售商”轉型。這不僅是對市場變化的回應，更是對自身品牌價值的重新定義。

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賀大億

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挖掘客戶的隱性需求，一定要搞清楚幾件事。
第一，客戶不會直接告訴你問題。他們可能自己都意識不到。你要去觀察，去琢磨。比如，客戶總是抱怨操作麻煩，你得問自己，是什么環節拖慢了流程？再比如，客戶經常問你一些在產品中其實已經有的功能。這背后隱藏的是他們找不到這些功能。
第二，別光聽客戶說，要看客戶怎么做。行為比語言誠實。看他們用產品時最頻繁的操作，最反復的動作。看他們在哪些環節停留時間特別長又表現出困惑。行為數據也是寶藏，仔細挖挖熱力圖、點擊記錄，總能找到一些潛在的需求。
第三，站在客戶的角度想一想，他們想解決什么問題。不要問“你想要什么功能”，這太死板。可以問“哪些地方用起來不舒服？”或者“如果能讓你在某個場景更方便，你覺得哪種解決方式最好？”關鍵是給客戶一點想象空間，他們的話背后就藏著隱性的需求。
第四，把需求分類。分清主次。顯性需求，客戶明確告訴你的，比如退款流程要快，這些是短期目標，能改馬上改。隱性需求，客戶不說但有痛點，這些要靠你挖掘，資源允許的話趕緊解決。長期需求，比如行業趨勢帶來的需求變化，這些是戰略性的，做規劃。
第五，持續維護需求管理。別一次性解決就丟下不管。解決了需求后跟客戶確認，問問他們用著符不符合預期。客戶場景會變，需求也會變。定期保持互動，抓住變化。不然你的好產品慢慢就會落伍。
別想得太復雜。隱性需求就是客戶沒說出口但影響他們使用體驗的東西。觀察、記錄、設計方案。讓客戶自己說“哇，這個功能竟然有！”你就贏了。

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賀大億

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“商人無國界”說的還是商業之道。本質就是一個字：賺。能賺錢的地方，商人就會去。不管是哪個國家，只要有市場、有需求，就得抓住機會。

商人更看重市場是不是穩定，供應鏈能不能搞定，貨款能不能回來，至于國界，有時候真的沒那么重要。開工廠也好、做貿易也好，盯著的都是利潤，而利潤不會因為國界改變。比如有人在東南亞開廠，就是因為人工便宜；有人去歐美市場做出口，就是因為消費能力強。哪里有利，哪里就是戰場。

當然，做買賣也不全是只盯著錢。商人看機會，更要講信用。跨境做生意，不守規矩就活不長。市場大了，圈子也跟著大，你的口碑和信譽就是無形資產。別人信你，你的生意才能越做越廣。
這世界越開放，商人的邊界就越模糊。德行不是商人賺錢的主要目標，但沒有德行，商業也干不長。做生意，既要想得開，又得守得住。靠口碑贏得市場，這才是真到位的商業之道。

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賀大億

文案/策劃 ? 2月前

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發現客戶需求和痛點，說白了就是“你得知道客戶哪里癢，然后給他撓”。

1. 聊天夠真誠，直接問客戶
客戶會告訴你答案的，但前提是你得聊得讓人舒服。就像鄰居串門一樣，隨意一點。哪兒不滿意，哪兒用著費勁，問的問題別太官方，盡量聊得像朋友。比如，“你覺得XX用起來哪兒難受？”
2. 盯著客戶的行為
客戶說的和做的，時常不太一樣。你看他們用產品時要費好大勁，是不是流程太繞了？比如鞋不合腳，走幾步腳后跟都磨紅了。他們沒說，但你看到了，就是痛點。多觀察，多琢磨。
3. 翻評論挖吐槽
去網上翻翻評論，微博、抖音、小紅書、知乎，“吐槽區”藏著真金。客戶的抱怨，都是真情實感的總結。喊價高了、功能不全、產品丑……痛點往往是負評最多的地方。
4. 直接體驗當“客戶”
自己親自去用產品，多看看自己是否會被產品“氣到”，這樣不但能找到大問題，還能感受客戶的真實心理。比如試一試自己家平臺的搜索功能，搜個“大杯冰拿鐵”，看看結果是不是讓你“原地暴躁”。
5. 看別人家強在哪兒
別只盯著自家問題，看看競爭對手是怎么“摳”用戶心思的。他家是送貨快還是省錢多？有些需求沒挖掘出來，可能客戶已經跑別人那兒了。
6. 社區里蹲一蹲
混到客戶發表意見的地方，像逛客戶微信群、論壇或者產品交流群，別吆喝，低調聽聽。這相當于潛伏，用耳朵撿干貨。
7. 別忘人性化需求
所有客戶底層訴求就是“簡單，好用，舒服”。就像衣服，要保暖，還得好看。再大的需求，歸到最后也離不開這三點。
8. 焦點放在“麻煩”和“煩人”
任何讓客戶“費腦費時間”的地方，都是痛點，比如登錄步驟太多，頁面亂得像迷宮。你要第一時間解決這些“麻煩”。
客戶就是“挑剔的吃貨”，萬一你的菜咸了點、辣了點，他會直接換桌。你要做的就是搞清楚他愛吃什么，還得管飽，讓他舍不得離開。
了解需求不是靠拍腦袋，解決痛點也不是靠忽悠。用心聽客戶的聲音，觀察客戶的一舉一動，問題就明白了。去發現，去行動，別光停在“知道”。

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賀大億

文案/策劃 ? 2月前

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舍得酒業2024年業績下滑，簡單來說，問題出在消費、競爭、產品、渠道和管理這五塊。

第一、消費不振

經濟復蘇慢，高端白酒不好賣。老百姓過日子緊，酒不喝貴的，喝點實惠的，銷量自然掉下來。

第二、競爭殘酷

茅臺、五糧液壓著，地方酒廠搶著。舍得的市場被擠得越來越小，原來好賣的渠道，現在不好使了。
第三、產品不給力

高端產品賣不動，庫存堆在倉庫。年輕人喜歡新奇、有顏值的酒，舍得的產品既沒抓住這波人，也缺少創新。

第四、渠道弱化

經銷商賣不出去貨，挑牌子合作。電商這塊舍得慢了，別人早就靠線上火起來了，舍得還在傳統路子上跑。

第五、管理問題

資金壓力大，新項目投了不少錢，卻沒見成果。產品推廣慢，市場跟不上變化，一來一去機會就沒了。

舍得這幾年想做高端化，方向沒錯，但時機不對，方法出了問題。行業里的人都有感觸，白酒市場競爭太激烈了。要是在這個階段舍得能調整產品策略，抓住消費者需要的東西，把渠道和營銷方式做靈活，翻盤還是有可能的。

消費者買的是心情，產品要對口味，營銷要走心。酒廠要變，跟著市場走才有活路。舍得有好底子，只要方法對了，還有機會翻身。

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賀大億

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做品牌，核心就五件事：讓用戶記住你、選擇你、信任你、喜歡你、愿意一直買單。

第一，記得住。品牌必須有個明確的定位。說白了，就是告訴用戶你是誰、干什么的，簡單清楚，一句話說得明明白白。別想著啥都做，越聚焦越好。你是賣健康的，還是賣快樂的，用戶得一眼看懂。

第二，產品得硬。產品是基礎，再好的營銷也救不了拉胯的東西。好產品不光是功能強，體驗也得過關。用起來舒服，拿出來有面子，過一段時間還會回來買。沒有扎實的產品，一切都是空談。

第三，了解客戶。你的產品是給誰用的？他們每天忙啥，煩啥，需要啥？品牌不是你想做什么，而是用戶要什么。跟用戶對上了，才有可能賣出去。沒事多跟客戶聊聊，別自己瞎琢磨。

第四，營銷得有點意思。現在光靠硬推銷沒用，得讓人覺得有趣、有料、有共鳴。別人想幫你轉發，是因為東西好看，故事好聽，拿出去不掉檔次。廣告宣傳也好，社媒內容也好，別做得太生硬，不然沒人看。

第五，品牌有感覺。品牌是有“性格”的，得讓用戶覺得“它和我氣味相投”。能產生這種情感的是你的調性，比如文案語調、設計風格、服務態度。一旦味道變了，用戶馬上就跑。

做品牌沒有捷徑，全靠點滴累積。產品過硬，用戶接受，營銷用心，每一步都不能馬虎。關鍵是別圖快，品牌都是熬出來的。專注做自己擅長的，總會有機會。

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賀大億

文案/策劃 ? 2月前

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讓品牌出眾，其實就是讓消費者對你“記得住、說得出、愿意信”。而一個高效的營銷故事就是最直接的突破口。我從行業實戰的角度，聊聊哪些故事類型能真正打動人，帶給品牌加倍效果。

1. 要讓人心疼，就講“真實經歷”

別玩那些虛頭巴腦的概念故事，用真實一點的事才抓得到人心。比如你開了家小茶館，不妨分享當初是怎么為了家里的債務，邊上班邊學沖茶，后來才湊夠錢開的店。誰不喜歡聽這種“辛苦爬起來”的小人物成長故事呢？真實，但又讓人覺得你這品牌背后有點溫度。

2. 要讓人覺得好用，就把“變化”說清楚

好故事不是“你夸自己牛”，而是能讓人看見：你的品牌或者產品真的改變了什么。比如賣一瓶脫發洗發水，不如講一個用戶如何從“一縷兩天掉頭發”到“滿臉笑容炫發量”。帶著痛點去講小變化的故事，消費者立馬覺得“這產品真可能有用”。

3. 要讓人佩服，就吹你“敢做別人不敢的事”

勇氣故事特別抓人，比如某品牌環保外賣盒講的是創始人為了節約塑料，自己跑幾十個城市找工廠談環保材料，虧了半年但咬牙做成。結果消費者看完不買都不好意思。敢做行業困難的事，哪怕是失敗經歷，都能吸粉。

4. 讓人會心一笑，幽默比講道理更殺傷力

話題太正經容易讓人想跳過，輕松幽默的反差一下能抬高記憶點。比如某拖地機廣告，說“家里的狗不再擔心是我在掉毛”。一個梗瞬間解釋了功能，用戶記住了，還愿意分享。日常幽默抓到點就夠，太復雜反而讓笑點打折。

5. 讓人看到自己，“平凡人也了不起”

別總盯著“大目標用戶”，其實普通消費者才是市場主力軍。告訴他們“你也可以和我們的用戶一樣做主角”。比如運動品牌可以拍一個上班族在地鐵里換拖鞋跑步的故事，完了你喊一句“每一步都算數”。很多人看到會想，“說的不就是我嗎？”

營銷故事的關鍵就是三點：讓人記住你是誰、相信你有用、喜歡你這個人。別玩那些自我夸耀的套路，多說用戶真心關心的事。反正，把故事講到消費者明天吃飯還能聊兩句，你的品牌就已經離出眾很近了。

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賀大億

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創立品牌，產品和服務先做哪個?

不用繞彎子，可以先問自己三個問題：

1. 你能解決什么問題？

不管是產品還是服務，核心是給用戶解決問題。如果是靠硬實力（比如外賣平臺準時送餐、手機大電池長續航）打動人，要先做產品；如果用軟功夫（比如售后省心、省力，服務細膩）去贏得人心，可以先做服務。

抓住用戶最痛的點，解決它就行。能解決問題，用戶自然買賬。

2. 你現在有什么資源？

錢、人、時間，都歸到成本里。如果資金壓力大、團隊小，優先做個簡單的產品出來測試市場。用戶喜不喜歡，你很快就能知道。如果現階段產品門檻高，服務倒是可以快速落地，那就可以先做基礎服務。資源哪塊強，先攻哪塊。

別拖著，也別硬扛，試了就有出路。

3. 你的長期想法是什么？

長遠看，品牌要靠產品和服務一起撐著。光靠產品打天下，服務跟不上，用戶容易跑。只靠服務，產品缺乏競爭力，也撐不久。

搞定一個是生存，搞定兩個是發展，兩個都弄好就是品牌。

先撿眼下能做的，后面兩條腿一起走才穩。

舉個簡單例子：

開飯館，你主要靠菜（產品）抓人，那就先研究菜品口味，把味道做穩定。服務（比如上菜速度、餐廳氛圍）先進基礎，慢慢優化。

如果是跑滴滴，這就是服務優先。你得先抓服務細節（態度好、車整潔），車好不好不是第一位。
看你對用戶解決問題的方式，先做最值錢的那個點，先干起來。理想的方式是產品過硬，服務靠譜，別人自然記住你。別怕試錯，邁出去才知道下步干啥。

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賀大億

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在營銷行業待了這么多年，有一點深刻的體會——環境總是在變，但4P永遠是根。無論我們遇到什么新挑戰、新變化，回過頭來看，把4P做好，問題往往就能解決。

無論市場多卷，產品不過關，一切等于白搭。哪怕營銷做得再出色，消費者用了不好，第一次也就成了最后一次。前幾年，短視頻爆紅，很多靠營銷火了的品牌，一開始銷量沖得飛快，但產品拉胯，很快消失在市場里。葉子能飛多高，還是要看樹根扎得有多牢。產品就是根。好產品能自己說話，能帶來的不是一陣子的熱度，而是持續的口碑。

價格決定了客戶是誰，也影響了他們怎么看品牌。價格太高，客戶可能轉頭去找別家；價格太低，利潤撐不住，公司也走不遠。現在電商這么發達，價格透明，大家可以輕松貨比三家，比的過程不是看便宜，而是看值不值。比如我們做服裝的，高端品牌敢賣貴，是因為設計和品質值這個價；而做性價比的，就得把成本壓住，讓客戶覺得花得劃算。

幾年前，大家鋪貨就盯著傳統商超和銷售網點，現在電商平臺和私域流量搞得火熱，光是直播就能支撐起整個團隊的業績。方向調整了，但抓住客戶的道理沒變。還是要找到客戶在哪，花最大心思讓他們方便買到。線下客戶愿意進商場，那我們就連鎖開店；線上用戶愛看直播，那我們就每天開播。同樣賣貨，方式可能變來變去，但渠道鋪得全、服務到位，銷量自然向上。

做活動誰不會？滿減、贈品都是套路，但為什么有些一炮而紅，有些打了水漂？關鍵在于策劃得對不對路，能不能把客戶真正吸引到你這兒，并且促成消費。我們店有次找抖音達人帶貨，銷量漲了一波，但后來回頭看，這撥客戶回購率很低。根本原因是噱頭打了，但客戶沒記住我們品牌的好處。所謂促銷，營銷還是要立足長遠，把客戶留住才是硬道理。

4P是實打實的基礎，每個品牌都能找到自己合適的方法。做營銷，不是追風口，而是圍繞4P搞定客戶需求。市場再變，只要把產品打磨好，把價格定得準，把賣貨路鋪順，把促銷做出特色，就能在變化中立于不敗之地。

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賀大億

文案/策劃 ? 3月前

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刷某平臺，看到有人提出這樣一個問題：

“品牌與IP有什么不同？

我們都知道做品牌，要定位、占位、形象啦，但是現在比較火的IP好像也要定位，設計形象等等，那么他們之間有什么區別或者相似呢？”

我覺得這個問題挺有意思，來回答一下。

品牌和IP的核心區別就在定位和情感連接。

品牌，更像是一棵大樹。從根基（產品、服務、價值觀）到枝葉（傳播、形象、視覺符號），是一套完整的系統。它解決的問題是“你是誰”“你能給我什么”。品牌核心是讓消費者信任，長期記住你。

IP，則更像是樹上的鳥。圍繞某個符號、形象、故事展開，擅長用情緒、趣味觸動消費者。它更靈活、更具體，依靠“有個性”“好玩”“記得住”吸引人。IP的作用是拉近距離、引發共鳴，讓人喜歡你。
品牌要的是沉淀，IP更偏向爆發。IP成了，可以反過來加強品牌的一個側面。比如，旺旺是一整棵品牌“大樹”，但它的IP是旺仔的卡通形象，那個大頭、有趣的話術，每次出現都拉回來情緒記憶。這就是IP為品牌服務的作用。

近幾年，很多人開始追捧IP，以為IP可以單獨取代品牌。其實不行。品牌的定位、長期價值和信任，是靠時間沉淀和整體運營的。IP則是錦上添花，它能放大情感、活躍品牌人設，更高效觸達年輕一代。

品牌是根，IP是果。一個靠譜的品牌，一定要先搭好根基，才能讓IP結得穩、結得大。IP抓眼，但品牌抓心。好的商業不是二選一，而是兩者結合。

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賀大億

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蜜雪冰城今年上了315。食品安全問題曝光，很多人以為它會被罵慘。但結果讓人意外，消費者沒咋責怪它，甚至不少人表示理解。這事挺有意思，也值得行業里的人好好琢磨。

為什么消費者不生氣？

一是價格決定態度。蜜雪冰城賣得便宜，一杯幾塊錢。這個價格，消費者對標準的預期就不會太高。很多人心里覺得，花這么點錢，能喝到水果飲品本身就不錯了。就算出了問題，也更容易被原諒。

二是個別門店“背鍋”。曝光的問題大都集中在單個門店。消費者不會把問題無限上綱，覺得是整個品牌都出了問題。他們相信這是個別現象，而蜜雪冰城本身不“壞”。

三是品牌形象親民。蜜雪冰城這些年給人的印象是接地氣、平民化。再加上“洗腦神曲”和可愛的雪王卡通形象，很少人會認為它是“黑心企業”。這個心理影響，讓它多了一層防護盾。

行業能學到什么？

食品安全是底線，不能踩。蜜雪冰城擴張太快，門店管理跟不上。品牌發展得再快，食品安全這件事也不能退讓。所有原料和操作都得有規范，少了這一套，遲早出問題。

消費者的寬容不是無限的。這次還能說是僥幸，消費者選擇了理解。如果類似事情再出現，那信任就會一次次被削弱。品牌得明白，寬容是一種短期資源，用完了就沒了。

行業競爭會越來越細分。蜜雪冰城靠低價打出了國民品牌的旗號，但低價不是萬能的。最終贏得市場的，還是品質、體驗和長期口碑。行業從業者不能只盯著價格戰，還是要回歸到產品和服務上。

經營品牌其實和做人很像。蜜雪冰城在315曝光后，能得到大家的理解，這靠的是它過去累積下來的好感。但經營的路上，千萬別習慣了靠別人讓步，總想著“沒事，消費者會寬容”。一旦好感耗光，后果可能比預想得更嚴重。

每個品牌都會遇到危機。關鍵不是出了問題怎么遮掩，而是怎么從問題中學到東西。蜜雪冰城的故事給所有人提了個醒：低價是優勢，但食品安全才是根基。做生意，底線堅守住了，才能走得更長、更遠。

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賀大億

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創業，到底是感性的人強，還是理性的人更勝一籌？其實，沒有標準答案。創業就像開車，不是車好就能跑得快，人會開才是關鍵。感性和理性，就是兩種不同的開車風格，各有各的路子。

感性的人，最大的特長是“會想、會感”。他們眼光毒，一看就知道什么東西能讓人喜歡。服裝行業經常出這種人，他們能摸準流行趨勢，出一個讓人眼前一亮的設計，然后一夜之間賣到脫銷。餐館老板也是，好廚藝是一回事，菜怎么樣擺得好看、菜單名字取得有氛圍，感性的人特有一套，能把普通的菜做成網紅爆款。

理性的人，天生是“會算、會穩”的類型。他們腦子清晰，知道想干啥，目標明確，步步為營。比如做電商，庫存怎么壓最少，廣告怎么投最劃算，他們心里門清。有些人開工廠，產品線、成本、利潤算得一清二楚，就是靠精打細算，越做越大。

那怎么選？看你自己是什么性格，也要看你做什么行業。如果你是感性的人，餐飲、設計、創意類行業，會給你更大的發揮空間。比如裝修得超有調性的奶茶店，就吸引感性消費者。理性的話，金融、供應鏈、制造業更適合，錢、貨、數據，都是你的優勢。

不過，創業沒那么簡單。光感性不夠，容易走偏；只靠理性，也可能走得太慢。最好的老板，是既能創新，又能算得清。如果不會平衡，那就找個合伙人，把你的弱項補上。

最關鍵的，不是你感性還是理性，而是能不能沉下心來干事。天下的商業套路再多，離不開一條：把事做到極致，把人做到真誠。這樣，才能干大事，走遠路。

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賀大億

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做品牌營銷，歸根究底就是一件事：讓更多人了解、喜歡并信任你的品牌。說白了，就是讓人心甘情愿掏錢買單，甚至愿意復購、幫你推薦。可以從以下幾個方面做起：

第一步，搞清楚你是誰

想清楚你的品牌想解決什么問題，能為用戶帶來什么好處，說白了就是“別家做不到，但你可以”。比如你是賣護膚品的，是天然無添加？適合敏感肌？還是性價比高？一句話說明白，直接打中用戶痛點。

第二步，讓別人記住你

品牌形象很重要。一個好看的LOGO、簡單又好記的廣告詞，都能加分。再配合統一的視覺設計（包裝、海報、官網風格），人家看到就知道是你家東西，印象一下拉滿。最好用點故事，講講你是怎么堅持初心的、跟別人不一樣的地方，這樣更能打動人。

第三步，把自己推給該看到的人

選對渠道很關鍵。年輕人愛刷小紅書、抖音，那你就在那里發內容。還可以找達人（KOL）幫忙帶貨。預算足，試試精準廣告投放，花錢買曝光，但投之前要搞明白你的目標人群在什么平臺，別浪費錢。

如果是線下品牌，那就在社區、店鋪搞點活動，互動一下；碰上節假日，做促銷、發傳單，吸引人流量。

第四步，讓用戶愿意相信你

搞好體驗。無論是產品還是服務，解決問題要快，態度要好。收集真實評價，展示在官網、社交平臺，增強可信度。有實力的，試試免費體驗或試用，好的產品自己會說話。

最后一步，不斷打磨

多看數據，看哪些廣告效果好、活動反饋怎么樣。用戶哪里不滿意，趕緊改。分析清楚后再優化策略，品牌推廣是長跑，不是百米沖刺。

要記住，品牌不是你想說什么，而是用戶心里怎么記住你。用心做，帶點情感，用戶是會感受到的。

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賀大億

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這一鍋“撒尿”事件，公關問題比想象更大。

海底撈的危機公關，再一次給同行們上了反面教材。這起事件本身很糟糕，但真正讓消費者憤怒的，是應對方式。作為一名曾經公關從業者，我想說，這是典型的“沒看懂問題在哪里”。

第一，態度不對。事件第一時間，消費者想看到什么？想看到企業出來說話，強硬表態，這種事零容忍。但海底撈的反應，輕描淡寫，說了一堆補償和道歉，像是為了息事寧人，而不是解決問題。大家不傻，食品安全，你沒說個態度，光補償，誰還敢放心吃？

第二，響應太慢。公關危機里，有個黃金24小時原則——越早發聲，越能占主動權。但海底撈一開始錯失了時機。本來應該主動把鍋挑起來，回應 “我們絕不允許這種行為出現”。結果不痛不癢的聲明，反而讓事件發酵，輿論不止沒散，還直接燒到品牌信任問題上。

第三，沒抓住核心。消費者關心的兩個點：第一，火鍋衛生，還有沒有保障？第二，這事以后會不會發生？針對這兩個問題，企業有沒有拿出明確的行動計劃？比如升級監控措施，加強門店管理，這樣才能真正安撫情緒。但遺憾的是，直到后來補救，才姍姍來遲讓人看到一些具體動作。

危機公關，只有一個道理：態度擺明，行動跟上。消費者不是一定要企業完美無錯，他們更關注的是出事之后，你能否承擔責任，能否迅速修補。這次事件，海底撈顯然沒抓住重點，結果失了分。

公關策劃，最怕碰到這種“不該犯的錯”。企業再牛也得尊重基本的常識。食品安全是底線，消費者對品牌的信任，是靠你一點一點積累；一次公關失誤，就可能讓前面的努力白費。希望同行們能從這場事故中學到點教訓：危機里遲疑、敷衍，絕對是公關的大忌。

顧客需要的，其實很簡單——你明明白白告訴他們，“問題在哪”“怎么解決”“以后怎么防止”。扯別的沒用，掏良心，動真格，才能挽回人心。這才是危機公關的硬道理。

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賀大億

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新公司的品牌推廣業務怎么展開呢？

搞品牌推廣，核心就是讓人知道你、喜歡你、相信你、選擇你。簡單粗暴地聊聊怎么干：

1. 定位清楚

誰是你的客戶？搞清楚這些人在哪里，他們缺什么，想要什么。你的產品為什么能解決他們的問題。品牌要有個好名號，說出來讓人記得住。別吹牛，講實在話。

2. 打造辨識度

品牌形象要統一，看著專業。搞一個有設計感的Logo。顏色、字體用固定風格。文案別瞎寫，要有態度、有溫度。都得讓客戶看了覺得“這個牌子靠譜”。

3. 張羅內容

線上推廣要花心思。建個網站或者公眾號，定期發些有用的文章、行業干貨或者教程。不想寫字？拍點短視頻、做直播，內容夠真實，就容易火。社交媒體更新要勤快，別讓人點開看見空蕩蕩的頁面。

4. 敢花廣告費

錢花得對，才有回頭錢。搜索引擎可以投廣告，比如百度、360。社交平臺打廣告，像抖音、快手、微博這些。找網紅種草也行，他們能幫忙快速引流。但挑對人，他們的粉絲要和你的目標客戶一致。

5. 利用活動拉人氣

新開張、促銷、搞抽獎活動。讓利一點才容易吸引人氣。參加行業展會、集市，擺個攤，送點小禮物。小成本還能獲取很多潛在客戶。

6. 維護客戶

客戶買了東西，后續服務別掉鏈子。時不時回訪，看客戶滿不滿意。老客戶才是重點，搞會員卡、優惠券，讓他們常來。對口碑滿意的客戶，請他們幫忙帶新顧客。

7. 看數據找問題

所有動作都得有結果，推廣之后，看網站流量、廣告點擊率、轉化率這些數據。效果差的，馬上改。如果廣告不錯，多花點加大力度。

簡單來說，品牌推廣不用整復雜。不搞虛的，靠真誠服務和實在的營銷，客戶自然會認可你、傳播你。干下去，比啥都重要！

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