這一鍋“撒尿”事件，公關問題比想象更大。
海底撈的危機公關，再一次給同行們上了反面教材。這起事件本身很糟糕，但真正讓消費者憤怒的，是應對方式。作為一名曾經(jīng)公關從業(yè)者，我想說，這是典型的“沒看懂問題在哪里”。
第一，態(tài)度不對。事件第一時間，消費者想看到什么？想看到企業(yè)出來說話，強硬表態(tài)，這種事零容忍。但海底撈的反應，輕描淡寫，說了一堆補償和道歉，像是為了息事寧人，而不是解決問題。大家不傻，食品安全，你沒說個態(tài)度，光補償，誰還敢放心吃？
第二，響應太慢。公關危機里，有個黃金24小時原則——越早發(fā)聲，越能占主動權。但海底撈一開始錯失了時機。本來應該主動把鍋挑起來，回應 “我們絕不允許這種行為出現(xiàn)”。結果不痛不癢的聲明，反而讓事件發(fā)酵，輿論不止沒散，還直接燒到品牌信任問題上。
第三，沒抓住核心。消費者關心的兩個點：第一，火鍋衛(wèi)生，還有沒有保障？第二，這事以后會不會發(fā)生？針對這兩個問題，企業(yè)有沒有拿出明確的行動計劃？比如升級監(jiān)控措施，加強門店管理，這樣才能真正安撫情緒。但遺憾的是，直到后來補救，才姍姍來遲讓人看到一些具體動作。
危機公關，只有一個道理：態(tài)度擺明，行動跟上。消費者不是一定要企業(yè)完美無錯，他們更關注的是出事之后，你能否承擔責任，能否迅速修補。這次事件，海底撈顯然沒抓住重點，結果失了分。
公關策劃，最怕碰到這種“不該犯的錯”。企業(yè)再牛也得尊重基本的常識。食品安全是底線，消費者對品牌的信任，是靠你一點一點積累；一次公關失誤，就可能讓前面的努力白費。希望同行們能從這場事故中學到點教訓：危機里遲疑、敷衍，絕對是公關的大忌。
顧客需要的，其實很簡單——你明明白白告訴他們，“問題在哪”“怎么解決”“以后怎么防止”。扯別的沒用，掏良心，動真格，才能挽回人心。這才是危機公關的硬道理。
