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賀大億

文案/策劃 ? 廣場推薦 ? 25-03-29 19:35

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挖掘客戶的隱性需求，一定要搞清楚幾件事。
第一，客戶不會(huì)直接告訴你問題。他們可能自己都意識(shí)不到。你要去觀察，去琢磨。比如，客戶總是抱怨操作麻煩，你得問自己，是什么環(huán)節(jié)拖慢了流程？再比如，客戶經(jīng)常問你一些在產(chǎn)品中其實(shí)已經(jīng)有的功能。這背后隱藏的是他們找不到這些功能。
第二，別光聽客戶說，要看客戶怎么做。行為比語言誠實(shí)。看他們用產(chǎn)品時(shí)最頻繁的操作，最反復(fù)的動(dòng)作。看他們在哪些環(huán)節(jié)停留時(shí)間特別長又表現(xiàn)出困惑。行為數(shù)據(jù)也是寶藏，仔細(xì)挖挖熱力圖、點(diǎn)擊記錄，總能找到一些潛在的需求。
第三，站在客戶的角度想一想，他們想解決什么問題。不要問“你想要什么功能”，這太死板。可以問“哪些地方用起來不舒服？”或者“如果能讓你在某個(gè)場景更方便，你覺得哪種解決方式最好？”關(guān)鍵是給客戶一點(diǎn)想象空間，他們的話背后就藏著隱性的需求。
第四，把需求分類。分清主次。顯性需求，客戶明確告訴你的，比如退款流程要快，這些是短期目標(biāo)，能改馬上改。隱性需求，客戶不說但有痛點(diǎn)，這些要靠你挖掘，資源允許的話趕緊解決。長期需求，比如行業(yè)趨勢帶來的需求變化，這些是戰(zhàn)略性的，做規(guī)劃。
第五，持續(xù)維護(hù)需求管理。別一次性解決就丟下不管。解決了需求后跟客戶確認(rèn)，問問他們用著符不符合預(yù)期。客戶場景會(huì)變，需求也會(huì)變。定期保持互動(dòng)，抓住變化。不然你的好產(chǎn)品慢慢就會(huì)落伍。
別想得太復(fù)雜。隱性需求就是客戶沒說出口但影響他們使用體驗(yàn)的東西。觀察、記錄、設(shè)計(jì)方案。讓客戶自己說“哇，這個(gè)功能竟然有！”你就贏了。

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