PR 的壓箱底技能——“危機(jī)公關(guān)”
來(lái)源：JustPR（ID：justPRit）
作者：愛(ài)破爛兒、三點(diǎn)水
數(shù)英對(duì)原文有所改動(dòng)
數(shù)英已獲授權(quán)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者
前幾天百度被北京網(wǎng)信辦約談，摩拜被工商部列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，餓了么又被曝出食品安全問(wèn)題…………是的，同志們，3·15來(lái)了，風(fēng)波日緊啊。距離審判生死的3·15晚會(huì)還有不到幾個(gè)小時(shí)，還沒(méi)續(xù)上費(fèi)的企業(yè)心里總免不了有些哆嗦，暗自希望多爆一點(diǎn)韓國(guó)產(chǎn)品。
其實(shí)一直不怎么想說(shuō)“危機(jī)公關(guān)”的話題。個(gè)人認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)是一個(gè)公司品牌公關(guān)實(shí)力的大規(guī)模殺傷性武器，很難用微信的常規(guī)篇幅表達(dá)清楚。一個(gè)有資歷的公關(guān)，要是職業(yè)生涯沒(méi)有打過(guò)幾場(chǎng)像樣的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)，青春都是殘缺的。那就說(shuō)說(shuō)唄。畢竟，看春晚要配著朋友圈吐槽，看3·15晚會(huì)要配合微博官方公告，才圓滿嘛。
下面開(kāi)始說(shuō)正事兒。
其實(shí)，要到3·15這天才做危機(jī)公關(guān)，真是平時(shí)都白發(fā)你工資了。硬要說(shuō)還可以準(zhǔn)備準(zhǔn)備的事情，也有幾件：
1. 事前會(huì)議溝通。除了知道的自身軟肋之外，逼問(wèn)貴司產(chǎn)品部或其他部門有無(wú)巨大的天坑。要配合兇惡的表情，往死里逼問(wèn)：“現(xiàn)在是你最后的機(jī)會(huì)，如果爆出來(lái)的是我們不知道的，神仙也救不了你。”
2. 一定要先做好危機(jī)預(yù)案，對(duì)，就是那種一大張表格紅的橙的黃的。你以為那些聲明是隨便想想就直接用微博官方號(hào)扔出來(lái)的？不要天真了。預(yù)案中，一般會(huì)對(duì)發(fā)生到什么等級(jí)的情況，采取怎樣的回應(yīng)口徑，聯(lián)動(dòng)那些部門，需要有誰(shuí)（哪位大BOSS）拍板處理都有詳細(xì)劃分。
3. 這種時(shí)刻平時(shí)積累的媒體關(guān)系一定要門兒清。每天早晨一睜眼就給各位媒體老師點(diǎn)贊的事相信你已經(jīng)在做了。3·15這段敏感時(shí)間一定要把手頭的媒體關(guān)系穩(wěn)住，每個(gè)媒體對(duì)應(yīng)的板塊、平時(shí)出報(bào)道分析的方向都要一清二楚。不要到時(shí)候想打聽(tīng)財(cái)經(jīng)方面的信息，問(wèn)到了娛樂(lè)媒體的頭上！媒體維護(hù)的好，這種時(shí)候給你露點(diǎn)風(fēng)聲也不是不可能的。即使各位媒體老師沒(méi)有內(nèi)部消息給你，萬(wàn)一的萬(wàn)一，你還是得靠他們彌補(bǔ)貴司的坑。所以趁著這段時(shí)間趕緊把每個(gè)記者的條線、方向理理清楚，關(guān)鍵時(shí)刻能救命。
如果真的非常不幸地“中了”，那就全員即刻進(jìn)入戰(zhàn)斗模式。危機(jī)公關(guān)的課程中免不了提起“5S原則”：
真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則、承擔(dān)責(zé)任原則。
但是，只是背熟這個(gè)是沒(méi)用的，因?yàn)閷?shí)際操作中真的沒(méi)人會(huì)去一一對(duì)應(yīng)，去想什么原則，而是融會(huì)貫通。
01
speed / 速度第一原則
首先，要說(shuō)速度。現(xiàn)在的時(shí)代和科技，留給公關(guān)的反應(yīng)時(shí)間真的已經(jīng)幾乎沒(méi)有了。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間回應(yīng)一定要快，不要給輿論發(fā)酵的時(shí)間，以免產(chǎn)生二次及多次傳播。前面我們說(shuō)了，你有預(yù)案的。相信各位對(duì)自家的bug已經(jīng)摸得很清楚了，預(yù)案什么該準(zhǔn)備的就準(zhǔn)備起來(lái)，然后第一時(shí)間就按照預(yù)案執(zhí)行。
02
system / 系統(tǒng)運(yùn)行原則
加快決策，進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行。危機(jī)發(fā)生了，首先企業(yè)內(nèi)部口徑一定要統(tǒng)一，決策要果斷，都生死攸關(guān)的時(shí)刻了，如果老板拖泥帶水請(qǐng)一定要百折不撓的堅(jiān)決推進(jìn)。公關(guān)有多少鍋是替老板不決策背的呀！
另外，預(yù)案和快速?zèng)Q策只能“應(yīng)急”，不要以為光發(fā)個(gè)聲明就完事了，后面還有一大堆的坑等著填呢。先將局面穩(wěn)住，循序漸進(jìn)系統(tǒng)化推進(jìn)解決方案。
03
Sincerity / 真誠(chéng)溝通原則
一般來(lái)說(shuō)，大部分產(chǎn)品與問(wèn)題是需要盡快聯(lián)系媒體，把事情解釋清楚，通過(guò)媒體向公眾傳遞出真誠(chéng)的態(tài)度。這種溝通中，最重要的是一定不能撒謊，如果這個(gè)時(shí)候撒謊被逮到了，連通媒體都會(huì)加入“黑你”大軍，新一輪無(wú)窮無(wú)盡的公關(guān)就在前方等著你。
不要以為自媒體時(shí)代，不再需要通過(guò)媒體當(dāng)二傳手，向大眾發(fā)聲。那我問(wèn)你，關(guān)于你家的問(wèn)題產(chǎn)品，是平面報(bào)紙白紙黑色說(shuō)的管用，還是 Papi醬 發(fā)個(gè)視頻管用。而且與主流媒體的充分溝通，即便不能獲得正面的支持，也可以避免更嚴(yán)重的事件發(fā)酵。
04
Shouldering the matter / 承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)事件處理中利益相關(guān)的任何舉動(dòng)都是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，態(tài)度問(wèn)題最能觸動(dòng)公眾敏感的神經(jīng)，再次引起心理層面的抗拒感。之前接二連三的“臨時(shí)工背鍋”，應(yīng)該已經(jīng)讓大多數(shù)企業(yè)認(rèn)清甩鍋根本不是解決方法。
除非是準(zhǔn)備這個(gè)品牌不要了（不是氣話，是認(rèn)真核算之后做的決策），否則，該改進(jìn)的改進(jìn)，該召回的召回、該處理的處理、該停掉的停掉。否則，你以后將為重樹(shù)品牌花費(fèi)更多，還不如在直接處理的時(shí)候大氣一點(diǎn)。
05
Standard / 權(quán)威證實(shí)原則
尋找新的角度，新的背書(shū)。如果對(duì)于危機(jī)內(nèi)容存有爭(zhēng)議，不妨請(qǐng)具有話語(yǔ)權(quán)的權(quán)威替自己發(fā)聲，外部力量越權(quán)威、群眾好感度越高越好。當(dāng)然，是否能夠請(qǐng)來(lái)也是看平時(shí)的工作如何。
最后，祝大家平安無(wú)事，太太平平。
- END -
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