來源：駿小寶（ID：junxiaobao2016）
2016年企業危機連綿不斷，從整個一年犯了水逆的百度，到一年一度的315“公關劫”，到和頤酒店女生遇襲，再到最近惹了一身騷的支付寶圈子……新媒體時代，危機爆發的速度和傳播的不可控性難以想象，這更是對各個企業公關部更大的考驗，對于這些大大小小，算不準哪天就爆發的企業危機，有哪些“轉危為安”了？又有哪些“遺臭萬年”了呢？
今天，一起來盤點2016年度十大危機公關事件，我把這十大事件分成了兩部分，其中五個案例的危機公關能力過人，最終明哲保身，而另外五個案例，因為不恰當的危機公關，卻只能輪淪為危機公關的負面典型。
PART 1 轉危為安篇
順豐
快遞小哥被打，霸道總裁追究到底
4月17日，有網友在微博爆料，北京一小區內，一位順豐的快遞小哥不小心與某私家車發生刮蹭，該車主隨后對快遞小哥進行了長時間的辱罵，并不斷動手打人。在1分42秒的視頻中，這位車主對快遞小哥進行了7次打臉，且連續爆粗口十余次。而快遞小哥除了說一句“對不起”之外，沒有還手，而是一直在躲閃。
事件被曝光之后，順豐當晚就被頂上微博熱搜第一，面對員工受辱，順豐官方出面，在第一時間挺身而出，企業形象高大不少。
同時，平時一向低調的順豐總裁王衛，化身霸道總裁，誓要為被打快遞員討回公道。
24小時內的公關連環招，最終，順豐通過最官方的途徑，實現了總裁王衛最私人的表態。在這之后，打人者被警方拘留處罰，正義得以伸張。
bilibili
B站新番收費，董事長真情感動用戶
5月24日，一直宣傳“不會有視頻貼片廣告”的B站，卻有幾部新番首次出現了貼片廣告。這一變化讓不少B站用戶對B站的價值觀產生了懷疑。
當天晚上，B站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質疑。陳睿在短短幾百字的回答中，三次用“抱歉”、“對不起”、“道歉”等字眼表達了對用戶的歉意，并說明了這個事情的來龍去脈，以及B站方面做的努力。繼而提出5點解決辦法，包括可以手動調過廣告，返還承包金額等，簡直是誠意滿滿。
最后的最后，陳睿用一句熱血滿滿的承諾，挽回了幾乎全部B站用戶的信任，“b站未來有可能會倒閉，但絕不會變質。”
百度
百度一年遇水逆，公關自黑惹人憐
據說今年是李彥宏的本命年，結果百度真的是一年都不順，從血友病吧事件，到貼吧打擊盜版，到魏則西事件……行內都形成了默契，主要黑百度，那就是絕對政治正確的事！
不管百度是真的黑還是被黑的太慘，大家也一致認為，在百度做公關真的不簡單！于是，也許說出來不信，百度公關在7月份特意開了一個公眾號——這屆百度公關。
這個公眾號的開通，百度給自己定的基調是“自曝、自黑、自嘲、自省”，包括賬號的功能介紹是“我們就是大家覺得不太行的這屆百度公關 ”。之后更新的內容，百度公關用了大量網絡化語言，包括流行的表情包，這些都是為了主動降低自己的姿態，并且化被動為主動。
拋開百度業務上的黑點不說，百度公關的這一行為，無疑是加分項。對不了解百度公關和誤解百度公關的吃瓜群眾，是大大的有好處，哪怕只挽回了一點百度的正面形象。
神州專車
從Beat U到Love U，神州經歷了什么
今年8月，滴滴出行收購Uber中國，一統出行市場。面對Uber中國幾百位有用之才，神州專車在微信和微博同時發布了致Uber中國小伙伴的一封信，言辭中直言對Uber年輕人的欣賞，并要高薪挖角！放出“6個月薪資＋期權”的巨大誘惑。還發布了一組“Love U”系列海報。
然而，一年前的神州專車，同樣發布過一組“Beat U”系列海報，并且引發巨大爭議，也有業內人稱之為“史上最蠢的營銷”。
其實，神州專車這次的七夕節示愛，并非單純的向Uber挖角，更是一次時間跨度長達一年的危機公關。一年前的Beat U，神州被扣上了一個“貶低同行”的帽子，不如趁著這次機會重塑形象，而事實也是，神州的這次營銷，被評為“七夕節最搶風頭的營銷活動”。
微信
羅一笑刷屏，微信退回全部贊賞
11月底，一篇《羅一笑，你給我站住》在朋友圈瘋狂刷屏，起源于深圳某雜志社主編羅爾撰文5歲女兒羅一笑患白血病，并在微信公眾號上利用贊賞籌款。但隨后網友扒出其隱瞞房產及私家車財產狀況，且事件涉嫌營銷炒作等情況，遭到網友炮轟。
在羅一笑事件在極度不可控的新媒體環境下被無限放大之后，羅爾、涉嫌炒作的“P2P觀察”和深圳市民政局先后出面回應，依然未能平息事件。
最終，12月1，微信終于出手，將這起事件中涉及的262.69萬贊賞全部原路退還給贊賞用戶，當公眾的善心被有心之人利用之后，微信出手保護了所有的善心。這次有力、果斷的危機公關，得到了大多數用戶的好評。
PART 2 公關不力篇
餓了么
餓了么上榜315，驚現豬一樣的隊友
今年的3.15晚會，最受傷的恐怕是外賣巨頭餓了么。央視暗訪視頻顯示，在一家入駐餓了么平臺的“餐館”里，老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進鍋里沾湯汁嘗味道。更讓人驚訝的是，餓了么平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐。
當所有人都以為餓了么公關部急瘋了的時候，網上流傳出一張餓了么公關部小伙伴的群聊截圖，餓了么北京公關正在樂此不疲地“求漲粉”，號召大家趕緊關注餓了么訂閱號。
幾乎在同時，朋友圈再次流傳一張截圖，名為“餓了么－大先生”的用戶在朋友圈發出了一張圖，意在諷刺央視收保護費，他還同步更新了自己的微博，而微博認證顯示，這位“大先生”，正是餓了么高級市場經理，事后秒刪了這條微博。
也許，這就是所謂的“不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友”。
如家
和頤酒店女生遇襲，如家公關冷應對
4月5日晚，ID為@彎彎_2016 的女子聲稱在北京和頤酒店入住時遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作為，并暗指如家旗下的和頤酒店暗藏賣淫窩點。原微博的轉評已達上千萬。
隨后如家酒店作出官方回應。但是，由于兩次聲明都過于生硬，反而招來了網友的譴責。
這次事件中，酒店方語氣冷淡，官方用詞過多，并且沒有第一時間向受害者道歉及解釋，甚至提供給錢刪帖這樣的無理要求。事后的發布會也多次“戲耍”媒體，給出“無可奉告”的回應，犯下多個危機公關的致命錯誤。
凡客誠品
陳年大罵周杰倫垃圾，引網友眾怒
5月19日，凡客誠品陳年上了一檔叫做《惡毒梁歡秀》的脫口秀節目，在節目中提到自己最喜歡的詩人穆旦，并公開稱“穆旦甩周杰倫幾十萬條街”，“周杰倫是垃圾”。
更不可思議的是，陳年在微博上非但沒有道歉，還繼續大放厥詞，與周杰倫粉絲對立，連發多條微博，都是穆旦的詩，引發了更大的口水戰。
企業創始人對外公開的每一句話，都是品牌PR，代表的是品牌形象。創始人可以通過各種渠道給品牌提升聲量和影響力，而很遺憾，陳年選擇了最low的一種方法。
宜家
宜家奪命抽屜柜，區別對待信譽崩塌
6月29日，宜家宣布在美國和加拿大召回3600多萬個“奪命抽屜柜”。自1989年以來，這些問題抽屜柜已造成6 名兒童死亡，36名兒童受傷，宜家因此接到的事故報告也達到82份。
最終，宜家宣布召回相關產品，主要涉及馬爾姆系列抽屜柜以及其他款式的兒童或成人用抽屜柜。而中國市場不在此次召回范圍。宜家中國在采訪時回應稱：“因為這個產品是符合中國的國家規定的，這個產品如果是固定在墻上是安全的。但在北美，他們有一個特殊的標準，不是強制性的，要求（柜體）不固定在墻上時也必須不能傾倒，只是基于這樣的標準（在美國和加拿大實行了召回）。”
宜家僅僅在官網和微博上提醒中國消費者將柜體固定在墻上。在中國消費者強烈抗議下，宜家中國宣布允許消費者“有條件退貨”，但依然不實行全面召回。但是，半個月后，在消費者的強烈不滿之下，加之國家質檢總局的約談后，宜家最終妥協，決定召回中國166萬余件抽屜柜。這種“打一下動一動”的處理方法，讓不少消費者對宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及雙重標準，也讓不少網友表示，已經不再信賴宜家。
三星
三星有意弱化爆炸門，釀成巨額損失
下半年，三星note7爆炸事件在國內外陸續上演，而三星的危機公關卻接連犯下錯誤，一次又一次幫著倒忙，最終把三星推向深淵。
三星最初的聲明，極力淡化事件影響，沒有足夠的重視爆炸這一問題。
更可怕的是，三星在檢測方面作假，國內的第一起爆炸，三星最終結論為“外部加熱”，而第二起爆炸在短短一天之內就得出檢測結論（實際手機仍在消費者手中）。更火上澆油的是，9月20日，《朝鮮日報》報道稱：三星宣布正在討論對主張虛偽爆炸的2名中國消費者進行刑事起訴等法律應對。
在事后的召回行動上，三星和宜家一樣，采用了對中國市場區別對待的做法，引來消費者極度不滿，糟糕的公關表現，不但沒有挽回損失，反而幫倒忙。據說，這次召回事件給三星帶來了50億美元的經濟損失，更別提無法估量的品牌名譽損失。
支付寶
支付寶硬要玩社交，惹了一身騷
11月底，支付寶毫無征兆地上線了新功能——圈子，但在個別圈子內，由于只允許女性用戶發布動態，所以充斥著各種女性自拍等，有網友發現尺度超大的照片比比皆是。
支付寶社交之心不死。在圈子事件逐漸越鬧越大之時，支付寶似乎并沒有意識到問題的嚴重性，先后在微博和公眾號上進行了兩輪聲明，但都顧左右而言他，避重就輕地討論了圈子的價值。
兩天之后，事件依舊未能平息，在被央視點名批評之后，螞蟻金服董事長彭蕾發布了一則內部道歉聲明，并通過支付寶雙微進行發布，標題為《錯了就是錯了》。
雖然這則道歉聲明寫的聲淚俱下，雄心滿滿，但是，直到第三輪危機公關時，支付寶才發現問題有多嚴重，這時候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。
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