首發：萬能的大叔

這是公關最好的時代，也是公關最壞的時代。

大叔其實特別不想套用這么一句“俗話”，作為年度盤點的開場。

但這句話描述的現實，還真tm準！

怎么說呢？

一方面，公眾情緒像氣球，一點就爆！

2023年應該是近十年內，刷屏級危機公關事件發生最多的年份，沒有之一。

大叔實在是篩了又篩，怎么也無法再減4個案例，所以，今年的十大危機公關案例盤點，實際塞了14個，分別是：

李佳琦（花西子）、蔡徐坤、五月天、東方甄選（董宇輝）、格力、青島啤酒、蔚來、maia active、寶馬mini、house（笑果）、國泰航空、鼠頭鴨脖、牽手門、劉潤……

另一方面，由于chatgpt火爆以及眾所周知的原因，很多公關人被裁了，或者公關預算被砍，以至于到了年底，圈內至少有兩位媒體大咖，在朋友圈里“求單”，反而成了“新”聞。

壞與好同時出現，更考驗看問題的角度和深度！

為了能說透，大叔分為上下兩篇，上篇講案例，下篇講趨勢。

以下就是“加量版”的2023年十大危機公關事件盤點。排名分先后。

top1
李佳琦（花西子）

事件綜述：

2023年9月9日，李佳琦在直播間對一位不停刷“眉筆貴”的女粉絲，進行“回懟”，從9月10日下午開始，引爆全網！

“哪里貴了”和“這么多年了工資漲沒漲，有沒有好好工作”這兩句話，爆發出了原子彈般的威力，把老板和打工人兩個階層的矛盾曝光在社交媒體中。

雖然在9月11日1點39分，李佳琦本人道歉，但憤怒的公眾并沒有買帳，尤其是李在道歉之后迅速復播。

但更有意思的是，來自一次“接力”，李佳琦暫時“避網”后，原本躺槍的花西子卻因為pr與老板的矛盾公開化，成為輿論關注的焦點。

新版本的“老板和打工人的矛盾”，以及老板發瘋的狗血劇情，在某種程度上掩護了李佳琦。

從9月11日到11月11日，鬧騰了近2個月，此事才收尾。李佳琦雖然被京東、小楊哥等“圍攻”，但在眾多品牌“保護”下，還是順利度過了雙十一，而花西子則明顯“掉隊”，也讓公眾看到了，企業老板不重視公關、不尊重公關，影響得可不只是業績。

大叔點評：

1、最近，在回應“直播間變無趣”時，李佳琦解釋稱：“直播間的能量很大，我們說出來的每一句話都需要盡可能嚴謹”。足以說明，李佳琦現在對公關的重視程度了。大叔那篇120萬+閱讀量的推文《被李佳琦“浪費”的危機公關10小時》，總算沒有白寫。

2、李佳琦的自我反省，也再次證實了大叔幾年前的一個判斷，即：危機公關，企業說什么比關系更重要。大叔認為，在去中心化的直播時代和短視頻時代，企業領導人說錯一句話要付出的代價很大。但并不是說關系不重要啊！

3、同樣都是老板，顯然，花西子的老板，就屬于李佳琦的對立面。大叔認為，花西子最關鍵的問題就對輿情事件的理解深度，一位資深媒體人曾和我點評此事，其實消費者是你的爹，你錯了就得跪，你卻以為你和消費者是小情侶吵架，送個禮物就沒事了。

大叔認為，所謂企業做品牌，不是拍個tvc、弄個營銷噱頭，請個代言人，把各種物料弄得美美的，就是懂品牌……錯了，一個合格的品牌，應該首先學會與公眾溝通，尤其是在你出事的時候，這句話尤其要送給借助新媒體勢能獲得快速成長的新消費類品牌。

最后，特別想對某些自媒體說一聲，別恰著公關給的“飯”，卻瞧不起公關，還動不動就出“老板開除公關轉移視線”這樣的餿主意！

延伸閱讀：

盯著所有女生錢包的李佳琦，直播間一句話卻把“打工人”都氣瘋了！
被李佳琦“浪費”的危機公關10小時
李佳琦被“圍攻”的24小時
花西子首次發聲前后的“擰巴”39小時
致半佛，別捧花西子老板臭腳了，公關不是“祭品”！

top2
東方甄選（董宇輝）

事件綜述：

12月6日，東方甄選小編主動引戰：小作文不是董宇輝一個人寫的！引發丈母娘的不滿。

12月9日，在董宇輝直播間做了回應后，小編繼續“挑事”回應，徹底引爆矛盾。

從12月9日開始，東方甄選開始掉粉，銷量和股價大跌。12月12日，東方甄選CEO孫東旭作出回應。廢話很多，但最重要一句就是“堅決向飯圈文化說不”。

13日凌晨1點多，董宇輝第二次回應，也好多字，透露著委屈和無奈，其中一句也有“反對飯圈文化”，并提到了“停播”。

12月13日，東方甄選股票繼續跌。

14日中午，俞敏洪正式回應，稱公司在管理上存在很大漏洞，改口不說粉絲是飯圈文化。14日晚，東方甄選CEO孫東旭發布正式道歉視頻，稱公開董宇輝的工資不對。

但這兩個道歉聲明，全是嘴上功夫，沒有一句實際行動，也就沒有安撫到憤怒的公眾。一方面，東方甄選的直播預告中，已經看不到董宇輝了，另一方面，孫東旭“欺負”董宇輝的多條短視頻被傳播，就連東方甄選內部人士也透露要“去董化”。

12月15日，主播天權在東方甄選直播間懟粉絲，繼續引發大量粉絲取關，成為此事關鍵轉折點。

同日，羅永浩公開力挺董宇輝。15日晚上8點，羅永浩直播間大談董宇輝事件，稱“企業高管搞出這么低級的事，可以引咎辭職了”。

12月16日，東方甄選官宣免去孫東旭CEO職務，俞敏洪兼任。

同日，董宇輝出現在俞敏洪直播間，首次公開回應此事，稱“士為知己者死”，俞敏洪還反復提到東方小孫要繼續在東方甄選做貢獻。

12月18日，董宇輝已成為“東方甄選高級合伙人”。同日，新東方教育科技（集團）有限公司任命董宇輝為新東方教育科技集團董事長文化助理，兼任新東方文旅集團副總裁。

同日，董宇輝和俞敏洪出現在東方甄選直播間，俞稱要給董宇輝建立個人工作室。

12月21日，新東方CEO周成剛與董宇輝出現在東方甄選直播間，再次回應各種信息。

12月22日晚，東方甄選發布公告稱，孫東旭已辭該公司非執行董事一職，即時生效。

大叔點評：

1、內斗式的危機公關，對公關來說，是個巨大的挑戰，因為你都不知道站哪頭，又該如何應對呢？外部人看得確實更清晰。

所有人都知道，俞必須在明星員工和ceo之間二選一，把孫ceo開掉，所有問題就解決了，但為什么這個決策用了10天？因為孫是俞的人啊，而且說不定“去董化”這個決策就來自俞的授意呢？

2、現在來看，孫被免去ceo后還要繼續在東方甄選干（俞敏洪的說法），說明孫ceo免職，當時這個決策完全是為了迎合憤怒的公眾情緒，因為東方甄選在此前的應對中，把粉絲污名化成飯圈，各種“老板欺負宇輝”的短視頻滿天飛，已經惹怒的不僅僅是丈母娘了，而是有強烈“打工人”身份認同的公眾，只有將孫趕出局（至少不要出現在公眾視野），才能平息公眾情緒。

3、那是誰“叫醒”了俞敏洪呢？遺憾的是，不是媒體和丈母娘，而是主播天權。

“我忍了好幾天了……你們不是要搞垮東方甄選嗎？你買一盒雞蛋，我們虧一單，你再取消關注，才是double kill……”輿情事件演變成東方甄選與消費者的對立，才徹底叫醒“裝睡”的俞敏洪，其實他一直醒著，只不過蠢壞蠢壞的，總以為新東方打壓明星老師的那套，能夠繼續用在直播電商平臺打壓明星主播上。

過去的學生僅僅是小眾的，彼此之間無法聯網的，也沒有發聲的渠道。現在的丈母娘呢，隨時集結！公眾情緒，如干柴，就等著你這把烈火呢。

4、如果沒有天權呢？事態會走向何方呢？大叔個人的判斷是，孫ceo不僅不會走，還會拉著董宇輝出現在直播間，裝一片祥和給粉絲看，股價和粉絲也都漲回來了，只不過董宇輝可能就不是什么高級合伙人和副總裁了，他只能繼續忍著，畢竟頭上有知遇之恩和讀書人兩面旗，是絕不能倒的。

5、還有一個事很有趣，就是東方甄選那么多主播，都是宇輝的好兄弟，在整個事件中，沒有一個人對外發聲。從危機公關的角度來看，東方甄選的公關還是很厲害。從其他視角呢，是董宇輝人緣不行？還是大家都不恨孫ceo？還是大家既嫉妒董宇輝又恨孫ceo呢？最后竟然是一個前新東方老師羅永浩比誰都著急。

現在來看，去董化成功了嗎？這個問題留給你。

延伸閱讀：

俞敏洪出面道歉，東方甄選為何沒能安撫憤怒的“粉絲”？
東方甄選是如何走到公眾情緒的對立面？

top3
格力（董明珠）

事件綜述：

2023年11月6日晚上，財經郎眼特別節目《問答八方》播出了采訪董明珠和王自如的節目。11月7日，“喜提”4個熱搜，從此一發不可收拾。

王自如當面“跪舔”董明珠的畫面截屏在微信社群和朋友圈刷屏，董明珠首次公開回應孟羽童被開除的話題，也吸引了一大波流量。

鄙視王自如，理解王自如，成為王自如，甚至一度成為熱門標題套路，當代打工人的羨慕嫉妒和恨，都在里面了。

11月17日，因為王自如那段采訪“被自媒體惡意剪輯，使用低俗污穢言辭侮辱誹謗公司高管”，格力報警了。

在王自如暫時消停后，董明珠繼續開“炮”。

12月14日，一則標題為“董明珠怒斥孟羽童”的視頻廣泛流傳。董明珠在格力電器2023屆大學生入職儀式發言中再提及孟羽童，稱“連個文都寫不出來”，只是“借助我們平臺變成一個網紅，不能容忍這樣的人在格力，所以把她開除了”。

隨后的一段時間，董明珠炮轟年輕人的語錄被頻頻搬出來，比如她今年3月，曾建議立法對員工跳槽行為收取培訓費：“因為你在我這里干了十幾年，我培養了你，我付出了那么多財力、人力、物力和時間，你拍了屁股就走了，那你下一個單位最少要賠償我的培訓費”。

連微博ceo王高飛都看不下去了，回懟：“自己管理上不合規，吃虧了要么罵員工要么賴法律”。

有媒體點評稱：董明珠站到了年輕人的對立面。

大叔點評：

1、年輕群體就是討厭“爹味”很重的言論，這是一個常識。如果一個ceo都無法共情年輕群體，那被網友罵，是必然。大叔認為，共情力應該是一個企業領導者基本的素質。

2、按照《弱傳播》的理論，現實的強者就是輿論的弱者，董明珠是現實世界的女強人，輿論場就是弱者。反過來，孟羽童雖然確實有些地方做得不夠好，但她是現實世界的弱者，就成為輿論場的強者。因此，董明珠越多罵一次孟羽童，孟得到的大眾支持就越多。

大叔當時還公開提出過一個問題，從危機公關角度，孟羽童到底應不應該主動回應董明珠？現在答案很清晰了，不回應是對的，增強了自己的“弱者”身份，贏得更多同情和支持。

3、格力在王自如和孟羽童身上的兩次輿情，其實都完全可以避免，但為啥沒有避免呢？答案也很簡單，格力應該沒有公關部！即便是有，肯定也沒啥權限。

再換個視角，董明珠可能還認為，自己很懂流量（確實很懂），你看，我每一次公開講話，都能上熱搜，一堆媒體免費采訪我呢。董大姐還挺懂黑紅也是紅的邏輯的，只不過長此以往，格力的品牌和產品會不會受到年輕群體消費者的厭惡呢？

答案留給2024年吧，畢竟，第一批00后已經大學畢業了。

延伸閱讀：

孟羽童，到底該不該“回應”董明珠呢？
王自如事件，格力公關部至少錯過了3次避“坑”機會

top4
五月天

事件綜述：

11月30日22點57分，b站up主“麥田農夫”發布第一條“質疑五月天假唱”視頻，其稱對五月天上海演唱會的12首歌進行鑒定，發現12首流出的音源，5首為假唱。

12月1月，五月天還在歐洲開了一場演唱會，阿信還轉發了相關微博。

在12月3日，#五月天假唱#相關話題登上熱搜！

12月3日，記者兩次致電相信音樂“官方電話”，均在電話接通剛說明來意后被掛斷。

12月3日23點12分，五月天的經紀公司@相信音樂 發了一條微博，文案是：“全民參與、全民見證、全程直播”，并附上了12月8日凌晨3點的倫敦演唱會時間！這種模棱兩可的回應，網友并不買賬。

12月4日中午，新華社和央視新聞分別發布相關消息，“五月天”上海演唱會的原始視頻、音頻，目前已提交屬地文化市場稽查部門，有關部門將對提供的音視頻內容進行科學的測評分析，并公布調查結果。

4日晚上18點30分，@相信音樂 發布聲明強調，“積極配合相關執法部門開展調查工作……請大家相信五月天。”

12月6日晚，五月天樂隊主唱阿信終于“醒”了，在社交網絡上發布長文，深情發布生日相關感慨長文，側面回應了有關假唱問題。“每次唱E6 10拍的高音時，我總是跪下捶地。每一次表演、每一個聲音都來自我24年來依賴的聲音。”

結果，阿信的回答不僅沒有消除公眾對假唱風波的疑慮，更是引發了網友對“10拍E6”的高度能否達到的質疑。

同日，歌曲《丁香花》原唱唐雷公開指出，作為一名專業音樂人，有八九成把握認為，五月天存在對口型行為。

12月8日凌晨3點，倫敦演唱會直播，網友表示，不僅存在破音跑調、氣息不穩，阿信沒有跳躍動作，也沒有出現以往國內演出中看到的“大擺”動作。

大叔點評：

1、截至發稿，已經過去20+天了，上海相關部門都沒有發布五月天上海演唱會的調查結果，可見，此事還挺復雜的。政府公信力又一次面對公眾情緒的“挑戰”，到底能不能立得住，等結果，再點評。

2、五月天在本次危機應對中，犯了一個最大的錯誤就是響應慢。從文娛危機事件的歷史規律來看，網友已經形成一種慣性思維：你不第一時間辟謠，就說明你有問題！

蔡徐坤就是沒有第一時間辟謠，后來的事情，你懂了。張繼科也是一樣。但也有反面例子，比如吳亦凡。

根據目前的“劇情”，如果五月天第一時間辟謠，而不是只會掛媒體電話，再加上阿信的深情（別提E6），政府再介入調查，起碼不至于現在這么塌吧，但為啥沒這么做呢？

3、大叔看到一種觀點，認為五月天的粉絲根本不在乎五月天到底有無假唱，所以，不回應也沒關系。從危機公關視角，這是無法認同的，或者說，可能確實存在這樣的“粉絲”，但不能當成一種普世看法。

為啥呢？因為，假唱對歌手來說就相當于上市公司財務造假，這是其核心業務數據是否存在造假關鍵問題，這是很嚴重的污點，與伍佰開演唱會自己不唱完全是兩回事。

因此，響應回應速度有兩方面制約因素：一個是事實本身的內部調查核實（比如這次就明顯有時差問題，但大叔真心認為這不應該是問題），另一個則是事實清楚情況下的內部意見不統一。

如果是后者，現在無非只是給自己多了一點時間“續命”，但到底五月天這“命”能不能“續上”，大叔只能說，非常非常難，可以參考蔡徐坤。

如果最后的結論是沒假唱，五月天如果早點否認，不就更好了嘛？

延伸閱讀：

被五月天“浪費”的危機公關91小時

top5
蔡徐坤

事件綜述：

2023年6月26日，狗仔仔直播間爆料蔡徐坤和c女性“一夜情”致對方懷孕后協商墮胎，爆料人曬出非常多詳細的相關證據。

3天過去，蔡徐坤方面一直未公開回應。

6月29日，又一個狗仔預告，稱7月3日12點30分爆料蔡徐坤另一個情人，俗稱“周一見”。

6月30日，由于蔡徐坤是飛行嘉賓，《奔跑吧》官宣延期播出。

7月3日11點30分，蔡徐坤正式回應，不是一夜情，沒有干犯法事！

3日中午12點30分，狗仔的另一個爆料發出。疑似一張“親密照”在12點43分左右發出。13點08分，蔡徐坤回應：純屬造謠，已去報警！照片不是我！

13點57分，@ PP豬的臭寶貝 發布澄清，稱該照片于2019年12月23日發布，照片為博主本人，對于造謠者，我方已報警。望各位網友謹慎吃瓜。

18點08分，蔡徐坤委托的律師事務稱，受蔡徐坤委托，針對造謠誹謗行為已報警，并貼出了一張“上海公安案件接報回執”。

回執顯示，報警時間是在2023年7月3日13點0分0秒。也就是說，12點43分才被狗仔爆出來的照片，蔡徐坤的律師拿著蔡徐坤的委托，在17分鐘后就報警了。這個點成為網友吐槽的槽點，并引發更多討論。

值得一提的事，沒有一個品牌公開解約蔡徐坤，但不少品牌已經刪除了相關微博，也沒有一家官（央）媒下場點評，對蔡來說，算是成功吧。

7月14日，奔跑吧正式復播，蔡徐坤所有畫面被神奇地剪輯掉。

7月15日，蔡徐坤新加坡演唱會如期舉行，但他在內娛卻消失至今。

大叔點評：

1、蔡徐坤到底有無徹底“塌方”，其實沒有官方定論，但公眾、媒體和輿論已經給了他結論。如果我們僅從事實角度去看，幾年前的事，雙方都私聊了，這次跳出來的都不是女方，那么問題來了，蔡徐坤這次到底危機公關的對象是誰呢？

大叔猜測，一定是某個利益相關方出了問題。這就是大叔今年的觀察，危機公關事件不僅是多平臺的“共振”，更是多利益方的“共振”，對任何一個平臺和利益方不夠重視，都會影響最后的結果。蔡徐坤這次的“教訓”，單單用“慘痛”根本不夠。

2、即便是利益方沒有溝通好，導致此事還是被曝光出來，如果蔡徐坤“跪”得早一點，承認自己的錯誤，不要去給自己加戲，弄一個“假爆料+真報警”來轉移視線，他是不是最多就是丟點代言和人氣，但至少還能在內娛混呢？比如參考早在臺灣復出的羅志祥。

大叔曾經說過，前后十年內估計都很難看到這么“鬼扯”的劇情了，藝人公關最大的問題就是不尊重公關的專業性，總想drama。

3、你可能會覺得，蔡徐坤律師的報警時間和貼出原圖的腿粗細不一致，這些問題都是細節問題沒處理好，不然蔡徐坤就能成功反轉。大叔想說，危機公關的核心價值觀是：真話可以不全說，但絕不能說假話，因為1個假話需要100個假話去圓，遲早要露餡的。

現實世界不是拍電影，但也確實比電影更夢幻。

延伸閱讀：

Prada為啥還不解約蔡徐坤？？？
跑男今晚官宣延播，蔡徐坤真涼了？
蔡徐坤這波危機公關，真的差一點就完美了
蔡某某別投訴我了，@甲方爸爸 趕緊簽ta代言！！！

top6
House（笑果）

事件綜述：

2023年5月15日，脫口秀演員House在北京一次演出中的不當言論，被網絡大v爆出。

5月15日14點11分，笑果和House道歉。

5月16日，新華社發文并配圖！“聽黨指揮、能打勝仗、作風優良”，每個字都不容冒犯！

5月17日，北京市文化旅游局發文稱，無限期暫停涉事公司在京所有演出活動。

大叔點評：

1、企業做市場營銷要尊重國家（包括軍隊）和女性，大叔呼吁了三年，但我一邊呼吁，一邊就看到好多個案例，還有一些只能當面說的案例。所以，雖然是老生常談，還是得反復談。

2、脫口秀這個職業的屬性，所謂“冒犯”才能產生笑料，本身就具有很大的風險性，因為現在太多話題和人群是不能“冒犯”的。我們也看到，包括李誕在內，笑果文化過去幾年出了好多輿情事件，并最終在此事上狠狠摔一跤。當然，德云社也是這么走過來的。

3、如何能做到完全避免呢？其實很難，只能盡力去做，比如建立“傳播黑名單”制度，這也體現了公關部作為企業“守門人”的價值，但千萬別都指望公關部，不然公關部又變成了背鍋部。

延伸閱讀：

市場營銷要尊重國家和女性，請再轉一次吧

top7
鼠頭鴨脖

事件綜述：

6月1日16點11分，一位叫做“我有????”在用戶，發布了食堂飯菜中有一個疑似老鼠頭的短視頻，顯示地址是江西某高校。（內容已被作者刪除）。

6月3日20點53分，涉事高校發布情況說明，并在此后安排了曝光學生和監管局領導接受媒體采訪，均表示“鼠頭是鴨脖”。但這樣的回應，不僅沒有讓輿論降溫，反而讓網絡上出現各種段子，隨后，江西省相關部門介入。

6月17日，江西“鼠頭鴨脖”事件的調查組發布官方消息：情況“鼠”實！

大叔點評：

1、對于這個反轉的結果，符合公眾情緒的預期。畢竟，政府公信力不可能被學校以及區級監管部門給“毀掉”，雖然已經貽笑大方了，但官方還是給“鴨脖”還了一個清白。從這個角度來看，五月天的假唱，會往這個結局走嗎？坐等。

2、大叔在2019年就提出，要注意“短視頻輿情”的井噴式爆發，相應的，不管是企業還是學校、政府，都需要把你的輿情監測工具覆蓋到短視頻平臺。

3、面對“有視頻有真相”的短視頻輿情事件，企業應該更加重視自己在回應時對事實等細節的展示，也要用富媒體的方式和盡量科學可靠的方法，去回應公眾的疑點，但不能說假話，不然監管機構和媒體的“背書”都會起到“反作用”。

延伸遇到：

拍的人都說是鴨脖，為啥你們就是不信？？？
絕味鴨脖，該不該回蹭“鼠頭”事件？

top8
牽手門

事件綜述：

2023年6月7日，中石油牽手門事件，以有多圖、有視頻、有真相的微信聊天記錄方式出現并發酵。

當日17點30分，中石油這個下屬單位就發布了情況通報。核心3點：一是確認事實，“是胡某”。二是展示行動，“免去所有職務，接受ji委核查”。三是強調態度，“根據結果進一步處理”。

7月7日，中石油北京項目管理公司發布公告，胡繼勇被雙開，與董某某解除勞動合同。

大叔點評：

1、大叔多次強調，凡是能一鍵在微信轉發的素材，都能制造刷屏，不管是正面還是負面。中石油牽手門事件，起因是一次意外街拍，但輿情擴散卻是通過微信聊天記錄。聊天記錄式輿情一旦引發，具有不可溯源、不可刪除和不可統計三大難點。

2、中石油這次的反應速度非常快，且是快刀斬亂麻，當天免去職務，接受紀委調查，一個月后公布調查結果，胡某被雙開。其實中間有個傳言稱“胡某又回去任職”了，也算是倒逼了此事的處理效率，樹立了央企的社會公信力。但處理效率如此之高，大叔覺得應該是中石油有高人，預判到了此事如果不迅速處理會對品牌帶來巨大傷害。

3、除了效率高，其實中石油還有一個很有效的策略，就是對董某的所有八卦只字不提，就強調被免職了。因為面對公眾的好奇心，你怎么解釋都是無力的，反而抓住主要矛盾，即領導胡某，通過對胡某的快速處理，以平息公眾的“仇富”心態。再次證明，有高人。

延伸閱讀：

中石油牽手門對企業危機公關的5點“烤驗”

top9
寶馬mini

事件綜述：

2023年4月20日，寶馬mini在展臺派發冰激凌。在他們以“發完了”為由，拒絕了一位中國女性來要冰激凌后，2秒不到，她們竟然主動又給一個外國男性遞過去一個冰激凌。一位b站的up主，完整記錄了全程。

20日14點12分，@mini中國 發出聲明，稱“工作人員失職，真心道歉！”

4月21日9點，@mini中國 發出第二封聲明，稱：幾個老外是員工，冰激凌是預留給員工的。請大家給兩位禮儀姐姐多點寬容，反而激怒了公眾。

22日，多人在mini的車展展臺前進行網絡直播，被保安趕走。

大叔點評：

1、一個“國外汽車品牌”前一天剛說“寶馬的家在中國”，結果第二天就在中國車展“媚外”，這是一個非常嚴重的民族情緒問題。

雖然品牌的回應怎么寫都會被罵，但一個“合格”的聲明，應該符合“三真原則”，即：真話、真情、真動，而寶馬mini的兩份回應呢，卻完美地全部逆著來。這真的是一次難得的反面教材。

2、到底如何全錯呢？首先，“老外是員工”這樣的解釋就很無力，你第一次為啥不說？其次，讓大家給兩位禮儀姐姐多點寬容，完全不理解公眾憤怒的情緒是為什么；第三，廢話很多，沒有一個實際行動來彌補自己的歉意，還關閉評論。

3、其實最核心就是第二封聲明就不應該發，因為危機公關的目標定高了，非要反轉，策略和動作也就都變形了。總想著翻轉事實，總覺得自己有委屈，大家在給寶馬mini貼上#史詩級災難公關#標簽的同時，其實，你也應該把ta當成一面鏡子，照照自己。

延伸閱讀：

看完chatgpt寫的聲明，mini公關真可下崗了
寶馬MINI冰激凌事件為啥沒反轉呢？

top10
國泰航空

事件綜述：

2023年5月22日下午，爆料者在小紅書發出第一篇貼文，圖片文案用了《實名舉報國泰航空歧視非英語乘客》。

5月22日21點59分，國泰航空官方微博發布第一份聲明，深表歉意，高度重視，進一步了解，嚴肅處理。

23日13點，爆料者在小紅書發布第三篇貼文，被告知成立了專項調查小組。

5月23日14點28分，國泰航空官方微博發布第二份聲明。進一步提到，暫停有關人員的飛行任務，3日內公布處理結果。落款是航空服務董事吳潔文。

5月23日晚，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空發布聲明，表示已解聘3名涉事空中服務員，并將領導跨部門工作小組做出全面檢討。

5月24日，香港特區行政長官李家超表示，涉事空中服務員的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。此次事件屬于嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。

澎湃新聞援引港媒5月24日報道，國泰空乘工會發出內部電子郵件，為解聘空乘一事表示“遺憾與心痛”。

5月25日下午，@國泰航空 發布了兩篇聲明，一篇就“空中服務員工會”相關事件進行澄清，另一篇則對有關國泰航空航空服務董事發出的一則英文內部信件進行辟謠。

@國泰航空 澄清，“空中服務員工會”為一個獨立工會，從來不代表國泰。我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。

@國泰航空 在另一篇聲明中表示，我們留意到網絡上流傳有關國泰航空航空服務董事發出的一則英文內部信件，相關信息為偽造，并不屬實。我們不希望這些虛假信息混淆視聽，并保留一切追究法律責任的權利。

8月25日，國泰航空首次在內地市場招聘空中乘務員，預計共招聘200至300人。林紹波透露，未來將不斷擴大內地人才儲備，包括但不限于空服人員、見習飛行員等崗位，以更好地服務旅客。預計到2025年，內地人才招聘總數將達到約4000人。

大叔點評：

1、這是今年非常難得的、實現了完美閉環的危機公關案例，大叔強烈建議，如果在今年年度危機公關案例盤點中，你希望找一個正面的案例來學習，大叔就強烈建議你學習國泰航空，堪稱完美！

2、怎么完美呢？因為國泰航空運營了一整套危機公關策略，來應對如此敏感的事件！分別是：快速響應（及時回應已關注并在后續及時辟謠），定性降級（避談歧視而是不愉快經歷），范圍縮小（3個人的個別行為），重視升級（從第二份聲明到第三份聲明落款分別是從服務董事上升到了行政總裁），落實行動（迅速開除3名空乘，并開啟內地招聘）。

尤其是這個“內地招聘空乘”，大叔看到背景板寫的文案是“背靠祖國，連通世界”，這個政治就非常正確了，典型地業務深度接受了公關的意見。

很多危機公關應對被認為是一時，也就是如何迅速降溫，但這個案例中，我們看到，5月份的輿情，8月份還在持續行動，這就是從根上在重視輿情所暴露的問題以及用行動和制度在切實解決問題。

3、小紅書已是企業負面輿情“爆發源”，有點老生常談，但必須要談，今年趨勢非常明顯了，因為從流量來看，小紅書馬上就要超過b站，成為排名第三的社交媒體了。今年的危機公關盤點中，大叔放了2個都來自小紅書爆料的案例，另一個就是蔚來。

top11
蔚來

事件綜述：

2023年3月3日晚上，一篇來自小紅書用戶發布的題為“被同事強奸后，我被公司拒絕留用”帖子，引爆了社交媒體。

3月4日11點22分和28分，蔚來分別在官方微博和官方小紅書發出了同一份情況說明。核心內容2個：1、爆料說的“差點被同事強奸”是真的，2022年8月6日強奸未遂，8月18日被批捕后，此男已經被辭退。2、至于另一半內容，提到的“歧視”和“不公”等問題，專項調查小組展開調查。

3月15日，女生開小號稱爆料貼被小紅書平臺刪除，對蔚來官方的情況說明“感到心寒”。為了證明蔚來官方發聲中的不實內容，女生一一列舉出自己的實習證明、交接郵件、案發后向公司寫的訴求信等證據，證實公司在離職時間上造假，對實習員工遭到性侵后的訴求選擇性無視等問題。

3月20日，蔚來終于公布了調查結果，試圖解釋辭退該名員工的“原因”是“所在崗位沒有編制，且所在團隊在2023年亦沒有校招和社招編制。”

大叔點評：

1、此事具有很強的代表性，即：群體意識和個體覺醒沖擊企業價值觀。這是大叔在《2022年度危機公關盤點》的原話，這件事同時涉及到女性職場性騷擾這樣的群體話題，也有個人員工維權事件。

2、小紅書作為企業輿情爆發的新陣地，而職場女性性騷擾和維權又是該平臺的高熱門話題。大叔相信，員工和企業的維權問題，在2024年將繼續是重點“雷區”，反過來更加靠要人力資源部門的危機公關意識以及在溝通處理中如何兼具人情味和守規則。

3、爆料者把“被強奸”和“拒絕留用”放在了標題上，制造了沖突和話題性，蔚來在處理應對上，則竭力將二者分開，最后調查結果是“沒編制”，倒是符合策略，但這樣的調查結果，需要17天嗎？反而是小紅書刪帖倒挺迅速的，蔚來的公關，總是用錯力。

小紅書早就不只是種草平臺了，而是職場新人的“百度”，更是企業輿情的重要源頭，重要的事，再重復一遍吧。

延伸閱讀：

送蔚來上熱搜的“被強奸被拒用”小紅書帖子，咋不見了？

top12
青島啤酒

事件綜述：

2023年10月19日13點37分，只有200+個粉絲的抖音用戶“小蔡”，發布一條短視頻，并配了一句文案：“看你們以后還敢不敢喝啤酒”。

10月20日12點03分，@大皖新聞 發布微博稱，在20日當天上午采訪了當地工商局、青島啤酒三長，向其核實視頻中的行為，均被告知“沒看到相關視頻”。#青島啤酒廠工人被曝在原料倉小便#登上微博熱搜。

在20日媒體報道當天，青島啤酒和平度市場監管局先后發聲，強調該批麥芽被全部封存。

10月23日，內部人士的透露，視頻拍攝者與疑似小便的相關人員，在當天就被平度市公安局“控制”。

10月23日，青島啤酒股價開盤暴跌6.77%。

11月1日晚間，@平度發布 發布情況通告，青島智和商貿有限公司（系青島啤酒三廠外包業務公司）裝卸工人崔某某在貨車自動卸貨后，因車廂內剩余少量麥芽，需進行人工清理，崔某某在攀入貨車作業時于車廂內小便。

經公安機關調查，崔某某具有故意損毀財物的違法行為。10月22日，平度市公安局依據《中華人民共和國治安管理處罰法》，對其予以行政拘留。

在官方通報后，青島啤酒官方微博在1日晚上發布整改情況說明，并致歉。

大叔點評：

1、雖然原視頻被刪，就連媒體報道的相關視頻號也無法顯示，相關參與者被“控制”，但青島啤酒的“小便門”輿情，幾乎是全網皆知。

這就是大叔反復強調的，在去中心化傳播中，凡是能夠一鍵轉發的“素材”都能刷屏，網友拍攝的短視頻或者相關截圖，已經通過微信群和朋友圈做了大范圍擴散，而這些“素材”的刷屏與源頭信息鏈接被刪除，根本是兩回事。

大叔認為，青島啤酒在危機應對策略上，把重點放在了刪除（封堵），力量用錯了地方。

2、但青島啤酒也有做得對的地方，即：一方面馬上報警，另一方面并通過“知情人”身份持續釋放消息。尤其是報警，既代表了企業自證清白的態度，又傳遞企業敢于將此事查清楚的決心，第三方面則是企業更需要第三方還這個“清白”。

“小便的人是誰？他為何要這么做？如何逃開生產監管？”這是本次危機需要回答的三個核心問題，即便是暴露了青島啤酒可能在安全生產上存在管理問題，但也是有利于其聲譽修復，畢竟“對食品安全負責，對消費者的健康負責”才是企業核心價值觀。

在“有視頻有真相”的當下，企業自說自話已經無法取信于眾，而只能通過報警的方式，通過第三方視角將事實公之于眾，才有可能還企業一個“清白”。從最后的整改公告來看，基本符合大叔當時的這個判斷，企業承認管理存在重大漏洞，那就一個個都補上，并告知公眾。

3、這事最大的一個問題就是回應時間，從20日短視頻被爆出，按照知情人說法，當天就被公安控制了。但政府公布結果竟然用了整整10天！青島啤酒可是當地最大的企業啊，政府的效率不可能這么低，那為什么還用了10天呢？從調查結果來看，事實并不復雜啊？大叔真的不知道，歡迎你在留言區指教。

延伸閱讀：

青島啤酒危機公關失靈，被“漏掉”的24小時

top13
劉潤

事件綜述：

2023年10月28日，劉潤進行了年度演講。其中，以品牌折扣MAMA為例，稱其用3年時間在全國開出2500家店，總營收超過17億，雖然價格非常便宜，但毛利率有32%。

次日，這幾個數據開始被人質疑。折扣牛創始人馬昕彤發布視頻稱，根據公開的折扣MAMA創始人自述，這個品牌在今年9月份的時候，應該是20家至30家店，年流水應該是不過億的。但在劉潤，折扣MAMA發展變成了17個億，2700家店的連鎖。

接著，馬昕彤又按2700家店、一年賣17個億的營業額進行估算，平均每一家店一年大約是賣60萬。馬昕彤表示，折扣牛單店（每月）破百萬的都很多，一年賣60萬平均一天是1700塊錢，再除以40塊元的客單價，一天就30個人進店，“這種店的意義是什么？”

在劉潤微信推文，也有網友留言道，“17個億，2500家店，平均每個店一年就賣68萬左右嗎？還有這2500家店都主要開在哪里了呢？”

劉潤在評論區回復稱，這2500家店，包括：自營的店，聯名的店，和供應鏈支撐的店。這個數字，經過邢云飛本人確認。這三種店的數量，已經超過4000家。總營收超過17億多。用加盟店的模式去理解，對數據可能會產生誤解。

折扣MAMA創始人邢云飛也在朋友圈對此次爭議進行回應：“17億都應該是太少說了”。

10月30日，劉潤再次發文稱，這樣規模的演講，怎么可能不經證實，在網上查一查，就隨口亂說。整段案例，和每一個數字，都是經過折扣MAMA創始人邢云飛確認過，才敢上大屏。

面對馬昕彤的接連質疑，劉潤11月1日上午發布題為《劉潤：2700家店，17億，折扣MAMA的數據，到底是不是臆想的？》的文章。

11月2日，劉潤通過微博發布致歉信。在這篇致歉信中，劉潤承認自己有幾件事確實做錯了，并刪除了上述“辯解”文章。

在此期間，劉潤40萬一次內訓課程等信息被曝光。

大叔點評：

1、作為國內最貴的商業咨詢師劉潤，曾在自己的課程里，專門有一章節教人如何危機公關，他強調“撒硬謊、道軟歉就是作死”。結果，自己四次回應，完全就是在“硬解釋、軟道歉”，幾乎完整復制了自己提到的“作死”，然后越陷越深，幾乎圈內圈外的人，都知道了，一個這么貴的咨詢頂尖大佬，不僅這么不嚴謹，還如此嘴硬。大叔覺得吧，我們還是尊重公關的專業性吧，就像劉潤希望別人尊重他的專業性一樣。

2、為什么劉潤“翻車”，吃瓜群眾這么多？因為這是一個精英和權威被普通人挑戰的時代，劉潤就是沒看懂這個現狀，反而覺得別人蹭他流量。確實，人家是想蹭你流量，但你確實有硬傷啊，你越想通過各種方式維護自己的“權威”，挑戰你的人就越在你的傷口上“撒鹽”，然后展示給更多人看。估計是回應四次之后終于看懂了，劉潤才終于“服軟”，可惜就是有點晚了。

3、嚴謹性確實對于商業咨詢師來說是一個非常重要的資產和標簽，大叔是理解劉潤試圖希望捍衛自己嚴謹性這個出發點，但這恰恰就正好說明他不尊重危機公關專業性了，劉潤陷入了自己的視角，或者維護自己粉絲的視角，忽視了媒體視角和一般的公眾視角是怎么看自己的。最后的結果就是：被人蹭了流量，自己跌下“神壇”。

大叔覺得吧，其實跌下“神壇”挺好的，潤總，請做個人吧。

top14
maia active

事件綜述：

2023年3月8日，專門為亞洲女性設計的運動服品牌——MAIA ACTIVE，推送了一個題為“這個38，閉嘴巴”的微信推文。提到“過度女性主義，閉嘴巴！”等文案，留言區淪陷。

17點13分，MAIA ACTIVE官方發布致歉信，稱“本意是想在這個三八婦女節，呼吁外界少一些對女性的指點與說教，多一些讓女性自由表達的空間。”

結果微信留言區，全是在搞對立。

2023年10月16日，安踏體育用品有限公司發布《收購MAIA ACTIVE業務》公告，公告稱安踏收購MAIA ACTIVE 75.13%的股權，具體收購價格未公布。

大叔點評：

1、過去我們認為315才是公關人的“節日”，現在來看，可能還要增加38節，怎么說呢？公關就是要提前介入品牌和營銷在38節的所有“動作”，以防出現涉及侮辱女性群體的事件。

2、MAIA ACTIVE有至少3個問題：第一，“企業自媒體”不是“自媒體”，更不是“媒體”，但很多人把“企業”屬性給忘記了；第二，危機公關聲明要以行動展示態度，而不是耍口炮。

3、第三，新消費品牌自以為很懂用戶，但你的用戶并不能代表公眾輿情，罵你的網友可能不是你的用戶，但可以影響你的用戶購買決策。具體案例可以參考花西子。

至于MAIA被安踏收購，有一種說法是它可能因為這次輿情，在估值上被打了折，大叔無從求證，但對新消費類品了來說，這絕對是一個借勢營銷和危機公關“雙錯”的反面教材。

延伸閱讀：

熟女汁少？38閉嘴？女神節翻車案例點評

好了，以上就是2023年度的危機公關案例復盤的“上篇”，大叔會在“下篇”中，把上述14個案例復盤所提到的危機公關趨勢，再做一個總結和判斷。

當然，如果你沒看過癮，或者覺得大叔漏了幾個更重要的危機公關案例，歡迎你在留言區補充。

也歡迎你針對上述案例的點評，進行指正。

2023年，是“萬能的大叔”這個IP運營的第十年，感謝你的批評、激勵和陪伴。

作者公眾號：萬能的大叔（ID：wannengdedashu）