青島啤酒危機公關失靈，被“漏掉”的24小時
首發：萬能的大叔
原標題：被青島啤酒“漏掉”的危機公關24小時
“青島啤酒輿情管理還在睡大覺，友商潑天財富。”
青島啤酒“小便門”事件，在上周刷屏，并在23日，有了關鍵進展！?
復盤“小便門”事件，大叔發現，從關鍵短視頻在抖音平臺首次出現，到大皖新聞全網首發曝光此事件的微博。前后正好相隔了近24個小時，這個被稱為“鉆石時間”的輿情監測，卻在青島啤酒整個危機公關體系中“失靈”了，而刪除源發鏈接并沒有讓輿情熱度降溫……
青島啤酒的危機公關到底有哪些地方沒做好？大叔試著做個還原。
???
一、被“漏掉”的24個小時
10月19日13點37分，只有200+個粉絲的抖音用戶“小蔡”，發布一條短視頻，并配了一句文案：“看你們以后還敢不敢喝啤酒”。
短視頻截圖
隨后，這條短視頻，被一些抖音賬號零星轉發。目前，這些最早被發出的原視頻均已經刪除（劃個重點，下面詳說），包括“小蔡”那條源發視頻，但大叔還是通過壹沓科技數據智能產品找到了發布者id、發布時間和文案。
10月20日12點03分，@大皖新聞 發布微博稱，在20日當天上午采訪了當地工商局、青島啤酒三長，向其核實視頻中的行為，均被告知“沒看到相關視頻”。
大皖新聞的這條微博，成為首個報道此事的媒體，并開始引爆此事，#青島啤酒廠工人被曝在原料倉小便#登上微博熱搜。
大皖新聞是由新安晚報社運營的融合媒體賬號（劃個重點，下面詳說）。
從19日13點37分，短視頻被發出，到20日12點03分，第一個媒體報道發布，相隔不到24個小時，這個時間，大叔稱之為“鉆石”時間，如果能在媒體報道之前就掌握相關信息并及時處理，也就不存在后面的熱搜了。
顯然，這個只有200多個粉絲的抖音賬號發布的一條短視頻，在青島啤酒的危機公關體系中，被完全漏掉了。
多位消費品企業的品牌公關負責人告訴大叔，短視頻確實正在成為企業輿情危機爆發的源頭，但真正將輿情監測系統升級，覆蓋短視頻平臺，并對畫面和語音等監測維度明確規定和優化的，其實并不多，似乎大家更愿意在達人和流量上“砸”錢。
大叔的感受是，一方面，甲方覺得，這種低概率事件不會發生在自己身在；另一方面，甲方企業對“刪除負面”一直有一種執念，似乎只要在“出事”之后，能把原貼刪除，就算“成功”。
二、被“刪除”的“小便”短視頻
如果從“刪除負面”這個維度來看，青島啤酒的危機公關，算“成功”。
上文提到，“小蔡”在抖音發布的短視頻鏈接已經被刪除的。
網友在“小蔡”抖音另一個視頻小留言
不僅如此，來自內部人士的透露，視頻拍攝者與疑似小便的相關人員，在當天就被平度市公安局“控制”。
雖然原視頻被刪，就連媒體報道的相關視頻號也無法顯示，相關參與者被“控制”，但青島啤酒的“小便門”輿情，幾乎是全網皆知。
在20日媒體報道當天，青島啤酒和平度市場監管局先后發聲，強調該批麥芽被全部封存。這是典型的“切割”做法，相當于告訴你：“小便啤酒”并沒有落入市場。
但網友們紛紛表示，以后可不敢喝青島啤酒了。
為什么青島啤酒的危機公關沒有“成功”呢？
大叔認為，青島啤酒在危機應對策略上，把重點放在了刪除（封堵），力量用錯了地方。
在去中心化傳播中，凡是能夠一鍵轉發的“素材”都能刷屏，青島啤酒的“小便門”就符合這樣的規律，網友拍攝的短視頻或者相關截圖，已經通過微信群和朋友圈做了大范圍擴散，而這些“素材”的刷屏與源頭信息鏈接被刪除，根本是兩回事。
素材刷屏，具有至少三個“難”點：第一，不可刪除，上文已經說了；第二，不聽解釋，有圖有視頻有“真相”。第三，不可評估，沒辦法看到pv和uv。
因此，如果輿情無法在發酵之前就化解，進入了危機中期后，刪除原鏈接雖然管點用，但根本無法扭轉輿情擴散的現狀。
那應該怎么做呢？如果說，輿情監測失靈，把重點工作放在刪除源發鏈接，都體現出青島啤酒在危機應對的問題，那么，它做的唯一正確的就是報警，并通過“知情人”身份持續釋放消息。
三、被“控制”的小便者和拍攝者
為什么這么做呢？
因為，“小便啤酒”這個標簽，已經通過“短視頻爆料+媒體報道”做實了，對企業品牌帶來極大傷害，尤其是在食品安全生產方面的嚴格管理上。要消除這個傷害，就必須要拿掉這個標簽。
怎么辦？企業如果只是自說自話，不管強調“問題原料封存”，還是強調自己合規生產，都沒用，因為是“空頭支票”。這時，就需要第三方來“介入”，報警一方面代表了企業自證清白的態度，另一方面更代表了企業敢于將此事查清楚的決心。
在大叔的社群里，公關從業者對這個“動作”產生了分歧意見。有觀點認為：
“如果公安最后調查的事實，不是拍短視頻者故意抹黑青島啤酒，青島啤酒冒進報警這么做，則是讓輿情延續火上澆油。”
大叔不太認同上述觀點。
本次輿情，其實要回答關鍵3個問題：
小便的人是誰？他為何要這么做？如何逃開生產監管？
這3個問題，在短視頻曝光中均沒有提及，但又是最關鍵的信息。
只有回答了上述3個問題，即便是暴露了青島啤酒可能在安全生產上存在管理問題，但也是有利于其聲譽修復，畢竟，“對食品安全負責，對消費者的健康負責”才是企業核心價值觀。
在“有視頻有真相”的當下，企業自說自話已經無法取信于眾，而只能通過報警的方式，通過第三方視角將事實公之于眾，才有可能還企業一個“清白”。
當然，如果公安和工商局調查出了問題，企業更應該主動承認并積極整改，畢竟，此事對聲譽的傷害已經形成。
因此，這并不是一場“自以為一定會反轉”的“作秀”，而是企業應對危機的正確做法。
截至目前，青島啤酒官方只回應過一次，但公關并沒有閑著，而是以“知情人”的身份，持續向外釋放消息，比如視頻拍攝者和小便者均被“控制”。
大叔認為，“知情人告知媒體”也是不錯的做法。
公安局對外發布情況說明，肯定是一次性要對事件定性的，但企業層面又需要釋放“正面”信息來應對一邊倒的輿情，“知情人”就是一種有效手段，既傳遞了想傳遞的信息，又是“非正式”的方式。
但在操作性層，也存在一定難度，因為現在很多媒體都需要明確被采訪人名字和身份，有點像自媒體大v需要前臺實名制類似。
大叔預計，不管出于政府維護公信力，還是企業聲譽修復，當地公安應該會盡快公布調查結果。畢竟，知情人這招只能“帶方向”，無法給定論！
大叔也相信，在“鼠頭鴨脖”事件之后，監管部門“配合”企業“作秀”的風險，已經很大了。
至于首發這個短視頻的“小蔡”，到底是誰呢？
從其抖音主頁來看，“小蔡”的ip地址在山東，江蘇鹽城人，畢業于鹽城一所技術學院。從他歷史發布的7個短視頻來看，“小蔡”可能是一個大巴車司機。
因為他最近發布的2個作品里，一個提到了“運費”，另一個則是從汽車內視角拍攝，從內飾和外部視角來看，很像大巴車。如果真是大巴車司機，從大巴車里拍攝另一個大巴車的畫面，倒也符合一點邏輯。
至于到底“小蔡”的動機是什么？翻進車里小便的又是誰？他倆又有什么關系？
我們坐等官方調查結果吧。
最后的最后，大叔還是希望你重視地方傳統媒體的融媒體賬號，因為它們現在幾乎是很多社（負）會（面）新（熱）聞（搜）的話題源頭。
在某種意義上，企業品牌公關部的輿情監測系統就是在和所有地方融媒體賬號的小編們在比拼速度。
以青島啤酒為例，一個有意思的現象是：@大皖新聞 是第一個在微博平臺報道此事的微博，它又是怎么找到那條只有200多個粉絲抖音賬號發布的短視頻呢？??????
作者公眾號：萬能的大叔（ID：wannengdedashu）
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