社交媒體時代的危機公關 | 趙圓圓談廣告
首發：趙圓圓
最近好多品牌出事了，今天就來講講危機公關。
現在的危機公關不是在電視、報紙、雜志上，而是在微博微信知乎上。這些網絡媒體會用國家大義、道德等層面來約束某些商業行為。
但其實商業行為本身是比較理智的，而當我們用情感因素來進行“道德綁架”的時候，商業行為就很難翻身了。
商業行為的起源
商業行為的起源是，它滿足了我們日常生活中的需求，滿足了企業與企業之間的需求（即to C和to B）；再上升一個層面的話，就是會有一些與我們價值觀的共鳴、情感建設。
正是這個部分最容易讓人產生“我認為你不是一個商品，而是一個人”的想法，此時就會以“人”的標準來要求商業行為，就會產生危機公關。
社交媒體上的危機公關
社交媒體上的危機公關比傳統的危機公關更難做。
傳統的危機公關
傳統的危機公關只要約談各個發布方刪帖子就好了，這個方式在網絡時代、論壇時代還是蠻管用的。
自媒體時代的危機公關
到了自媒體時代，光刪帖是刪不完的。
即使自媒體大號和微博都刪掉了，但第二天又會有人換個標題換個ID繼續發，而且是連續性的，總能找得到故事作為切入點來攻擊。
從企業主的角度來看，在互聯網上（尤其是新媒體）的危機公關實在是太難做了。
但有沒有解決危機的小技巧呢？
危機公關的套路與技巧
1、 快速道歉
無論如何都要快速道歉。不管你處于哪種情況，都要在第一時間認慫，第一時間道歉。
民眾在被輿論帶節奏正在氣頭上的時候，其實是聽不進去有理有據的辯駁的，所以要注意放低姿態，第一時間道歉。
2、迅速出結果
第二件要做的事情是迅速出結果，并且讓更多人知道。
出了結果之后，要第一時間把結果貼在微博首頁，在微信上面反復發，找各種媒體幫忙擴散。
普通的吃瓜群眾看任何一種危機公關，都是看熱鬧不嫌事兒大的一種心態。如果A結果很快反轉成了B結果，那么也是吃瓜群眾非常喜聞樂見的一種結局。
如果品牌方早日蓋棺定論，讓大家得到一個大完美的結局，群眾的心中就會形成一個閉環，就不會有再探索下去的好奇心了。
因此，迅速地出一個結果，不要讓群眾等太久，可以平息很多謠言。
3、讓大家獲益
當前兩種方法都試過還是不行，就可以采取第三種方法：讓大家獲益。
幾年前有個很出名的案例神州專車做廣告懟Uber，懟完之后還寫錯了字，被無數大號群嘲。
但神州專車當時做對了一件事，逆轉了大局：神州不僅馬上道歉，并且給每人發了一張50元新手優惠券，讓看到道歉信息的人獲益。
后來罵完神州的人看到了道歉信覺得不過癮，沒想到還領了張券，于是扭頭去下了app開始用神州專車。
所以我覺得這是非常精彩的一次逆襲，關鍵在于你能不能讓吃瓜群眾獲益。
總結
能把這三點做好其實很不容易，畢竟公關部也不是每天都在做危機公關。因此，在遇到需要危機公關的情況時，大家都會有點手足無措，甚至會有點矯枉過正或者過于緊張。
希望大家在這種時刻先冷靜一下，按照我說的三個步驟做一遍，總會化險為夷的。
所以千萬不要擔心，只要你真的是一個好企業，所有的危機公關最終都可以虎口脫險的。
那么今天的“圓談廣”就到這里了，希望聽到這些危機公關方法論的都是一些特別特別好的企業，希望你們做得更好。
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作者：趙圓圓（ID：lordofthemind）
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