315品牌危機公關最新完全指南，公關人看完神清氣爽！
一年一度的315又來了，去年因為疫情的原因，315晚會被延遲到7月16日才舉辦，所以嚴格來講，2021年的這次315，是經歷了短短八個月就來了，但是相信，對于大部分公關人和企業老板來說，這樣的一天始終是有點難熬的。但是對于公眾來說卻是喜大普奔的好事，因為離這個世界的真相更近了一步，很多東西，315不揭秘大部分人還蒙在鼓里。
本來315也沒啥可寫的，今天看到一哥們寫的危機公關應對措施的文章提到了這么一段話，直接嚇得說不出話，他的觀點用兩個字形容就是犟嘴，這是把企業往火堆里推啊，大家欣賞一下：
承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個例，是偶然；或者時間上已經不適用，例如產品問題確實存在過，但那是幾個月前的版本了，早已更新過；如果是行業通病的，可以對此進一步詳細說明。在此過程中，一定要拿出第三方的權威證詞。
做危機公關真的不要隨便犟嘴，血淋淋的教訓歷歷在目，犟嘴的代價是公眾繼續罵后面還得繼續發公告打臉，覺得報道有偏頗的公司大部分都是自以為是的公司，都上了315了還能假到哪里去嗎？
所以還是決定寫一個315危機公關指南，真上榜了可以當手冊來用。
一、不幸上榜危機公關應該這么做？
我倒是說不出上榜對企業長遠來說是好事這樣的空話，你就記住幾個關鍵詞就行了，第一速度，第二真誠，但是千萬不要直接說真誠，那樣顯得很不真誠，把真誠具體演繹出來，就很真誠了。
1、核心管理層牽頭迅速成立危機公關應對小組
對于中大型企業來說，出現了危機公關最怕的還是要層層審批耽誤戰機，黃金24小時原則不是虛言，但是現在24小時顯然還是太長了，時間是越短越好，最好是在事件發酵起來之前已經有官方的應對稿出爐來遏制發酵。
所以需要由管理層牽頭成立危機公關應對小組，組員包括終極決策層、公關部門、出現問題的業務部門老大，有決策層的支撐可以幫助公關快速調查督促出問題的部門搞清楚狀況，并且公關在制定應對方案后可以第一時間得到決策層批準執行。
如果有公關外援就更佳了，可以提供客觀的視野和建議，對于處在熱鍋上的螞蟻的當事人企業來說有巨大價值。
小公司可能上榜概率比較小，但是如果真不幸上榜了那就老板帶上管理層直接上唄。
2、最短時間調查出事情的前因后果，明晰情況
這點非常重要，很多公司出事后喜歡發公告說等調查清楚了再巴拉巴拉，公眾一波負面就直接干上去了送你上大熱門，屁大點事情都要調查個幾天，廚房出現了老鼠這點事需要調查個幾天幾夜嗎？
有的事情，甚至不需要調查，錯了就是錯了，幾個電話就能快速問清楚了，而且大部分時候出的事情，是公司上下心知肚明的事情，這種玩意就別拿說要調查拖延時間了。
記住，公眾不是傻子，把公眾當傻子的老板才是真的傻子。
3、最重要一步，危機公關稿
危機公關稿是整個危機公關過程中的最重要一步，寫好危機公關稿子的核心是誠意，一定要具象化每一個行動，避免出現空洞的大話、空話以及沒有下文的廢話。
危機公關稿具體應該怎么寫呢？
第一步，承認錯誤誠懇道歉。正常道歉就行，別裝逼、別找借口、別隨便攀咬、別甩鍋。
第二步，事件情況原委說明。別修飾、別給自己找任何臺階，實事求是即可，越詳細越真實越加分。
第三步，如何處理。這里包括如何對受害消費者進行補償、如何對涉事的員工和責任人進行追責、如何避免類似情況再發生。
補償這一步很重要，記得花小錢平大事。這點學習公關大師羅老師就行了，羅老師在直播間翻車已經不是什么新聞了，但是每次翻車卻都能獲得粉絲的原諒，其核心點就是讓受害消費者心里爽。他是怎么玩的？就是實打實的賠償和補貼。
比如在去年的5月20日，羅永浩直播帶貨的鮮花遭遇大型翻車，不少網友發現，到貨之后發現鮮花不鮮，變成了殘花、爛花，根本沒法送人。隨后，羅永浩公布了補償方案 —— 當晚所有預定“花點時間”玫瑰的用戶雙倍返還，羅永浩方面賠償了100多萬元。
很多網友的評論頗具調侃意味，“羅永浩直播間：理財直播間”“羅老師賺到錢了就想回饋粉絲，找不到合適的說辭，就只能采取‘口誤翻車’來回饋大家。”
關于追責這里，記得一定要注意不能玩“臨時工”套路，不能甩鍋給一線業務人員，不能抓小放大，這些都是公眾吐槽的火力點，一定要規避，當年海底撈就是這里處理得當轉危為安的，再次膜拜一下。
第四步，建立機制長遠徹底杜絕類似事情發生，甚至是上升到行業。
這一步不是必須項，但是卻可以體現大公司的責任和擔當。比如在企業內部成立一個獎懲機制，從用人制度上徹底規避類似情況；也可以成立一個行業基金，專門幫受害消費者進行維權之類，反正要讓公眾看到企業的決心和使命感。
第五步，再次道歉。
這樣的流程下來，肯定是寫不出100分的危機稿，但是80分妥妥的。
二、這幾個公關注意事項，每一個都價值百萬
1、注意日常輿情，大危機都有征兆
對于企業來說，不能因為315抓到了就處理完繼續放松警惕，建立穩定的日常輿情監測和處理機制非常重要，對于現在的中大型企業來說，監測基本上都解決了，但是處理這一塊還遠遠不夠，很多企業熱衷于刪稿壓制負面暫時帶來的影響，卻不去真正解決曝光負面的消費者的問題、不去從企業根源來找原因杜絕類似情況。
這些其實都是很大的導火索，大的負面危機都是小的危機點滴積累而成的，現在的社交媒體，已經到了深入進企業的毛細血管的階段了，企業的小問題都可能放大成社會熱點大事件。
2、該交錢的時候還是踏踏實實交錢
這條就不明說了，懂的都懂，每年幾千萬幾個億營銷預算的公司，花點小錢買個平安還是必要的。
3、鴕鳥型危機公關策略，要不得
什么是鴕鳥型危機公關策略，就是消極回復應對，以為等風頭過了事情就自然沒了。比如38那天麗人麗妝的事情，老板娘微博喊話老板記得回家，但是老板和公司都沒鳥老板娘，這種處理方法存在隱患，給公眾留下不負責任的印象。
尤其像315這種大負面，當鴕鳥也不是那么好當的。
4、外企看過來，收起高高在上的官話+威脅，有一個罵一個
這個也不用多說了，幾乎所有出過負面的外企都踩過坑，骨子里還是不把中國消費者當回事、不懂中國老百姓，中國人的性格是你好我們也好，但是你要是繼續端著裝，那就不好意思了，開罵！
當然也怪中國消費者，即使是窩了一肚子氣，到最后該買還是買，熟了輿論銷量不輸，之前女研究生坐奔馳車頂上鬧這么大的事發生后，當年在大中華區的銷售反而業績蹭蹭漲。
5、高危行業+風口行業的頭部公司，都要提前寫公關稿
餐飲、食品、美妝等高危行業，公關應該提前寫好。短視頻平臺、直播帶貨行業的頭部公司、top網紅團隊、新消費品牌等新起來的企業，更應該提前準備寫好危機公關稿，因為本來就是風口浪尖上的常客，外加還沒啥面臨大型公關的經驗，提前寫好沒壞事，不幸中招還能及時有準備的應對，沒上榜喜大普奔就當演習了。
6、公關稿一定要蓋公章+全網發
這個其實是一個小經驗了，有時候很多企業沒想到這么多，但是往往會被公眾拿來吐槽。比如去年315的趣頭條，315還沒提到他他就自己發公告+沒蓋公章被吐槽了。
有的企業玩貓膩，故意在能夠控制輿論的平臺發公告，比如同樣去年315被曝光的萬科，就只在公眾號上發了聲明，也是被公眾罵慘。還有范思哲、D&G也是一樣，國內發道歉聲明國外毫無動靜，最后也是被噴了。當然，D&G這家公司也不值得原諒。
7、不要指望公關公司
中國最大的公關公司，都沒辦法妥善解決自己的公關問題，你還指望他能幫你解決問題？問題是人家客戶還那么多，你覺得還顧得上你？
所以，自己公關團隊才是真牛逼，可以適當找一點像病毒先生這樣的公關顧問，既牛逼plus又十分高效，最關鍵，省錢嗷！！！
8、不要找水軍：5毛水軍只有被網友吊打的份兒
水軍這個東西，本來是很好的東西，但是無奈現在中國的水軍水平還是太低了，再加上網友火眼金睛，所以你沒有一個很好的水軍渠道還是不要搞了，分分鐘被扒光，尤其是事件剛剛發酵的時候，最容易被拆穿，公眾的輿論沒那么容易被那幾個弱雞水軍給支配的，別做夢了。
當然水軍還是有點價值的，就是在事件過后，不再有新的輿論的時候，可以安排一點高質量的水軍稍微吹淡一下各個平臺上的負面記錄，為后面來的搜索流量做一點正向的優化，這個操作是有用的，實操過的兄弟應該都懂。
三、思考總結
315對于品牌們來說是一次點名大考，危機公關的萬千應對策略匯成一個詞，就是要負起責任，但是負責任不是隨便說說就會被認可，而是需要配合一系列實際有效的行動來詮釋傳遞給公眾，讓公眾給企業一個改過自新的機會。
出負面品牌被罵是必然的事情，品牌去做危機公關的訴求，就是要降低負面對消費者的心智影響，讓今天的負面不要成為明天消費者做購買決策之時的排除標準。只有在當下及時解決了負面的問題，在時間的長河中，才有機會在消費者心智中留下的不只是一個孤零零的負面，而是一個企業出了負面然后完美解決的事件，這才是做危機公關真正的目的。
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