3·15大學生起訴迪士尼獲獎，重溫危機公關反面教材
今年央視3·15晚會受疫情防控影響延期，這讓不少企業都暗自松了口氣，然而#女大學生起訴迪士尼維權獲啄木鳥獎#話題火速刷屏，上海迪士尼直接“喜提”熱搜。
3月15日，中消協將“啄木鳥獎”授予“上海迪士尼翻包事件”的當事人，表彰其不向消費侵權行為妥協，不畏經營者強勢，依法依規理性維權的行為。
本文圖片均來自各方官微
“啄木鳥獎”是中消協為鼓勵消費者主動行使監督權、勇于揭露行業亂象設立并頒發的獎項，這次起訴上海迪士尼的大學生獲獎，也是警醒企業行業要規范經營。
廣大網友紛紛稱贊獲獎者的維權行為，與之相對，2019年上海迪士尼的強勢公關至今仍遭到詬病，堪稱危機公關反面教材。
01
上海迪士尼受訴風波
2019年1月，華東政法大學學生小王攜帶零食進入上海迪士尼樂園時，被工作人員強制翻包檢查，并阻攔她攜帶外食入園，小王無奈將零食送人一部分，其余扔掉。
上海迪士尼翻包檢查、禁止外帶食品飲料的規矩由來已久，小王并不是屈服于這項"霸王條款"的個例，后來小王將上海迪士尼告上了法庭。
小王的要求很簡單，確認上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園的格式條款無效，索賠金額不到50元，然而上海迪士尼并沒有爽快答應。
幾個月后，事件由媒體報道引發大眾熱議，8月11日上海迪士尼“不知悔改”的對外回復犯了眾怒，面對輿論質疑不及時回應公眾最關心的問題，既不道歉也不認錯。
第一波危機公關簡直顛覆行業認知，上海迪士尼不更改相關政策的強硬態度導致事情愈演愈烈，在一邊倒的輿論壓力下，上海迪士尼再次發布了一篇說明。
這回公關態度稍微改善，然而還是對翻包檢查、禁帶飲食避而不談，缺乏合理舉措說服消費者，兩次正面回應都沒有抓住關鍵問題，反而讓媒體網友一再失望。
上海迪士尼的強勢公關顛覆了大家對危機公關的認知，一反誠懇道歉放低姿態的常規做法，引得群情激憤，讓企業在輿論環境中始終處于不利地位。
02
從強硬到妥協的公關態度
上海迪士尼禁止外食入園的動機無非是讓園區從餐飲消費中獲利，但它的公關態度為何敢如此強硬，不認錯不改正不怕得罪民眾，直接推翻危機公關處理準則。
根本原因在于對自身實力的自信，上海迪士尼樂園能提供行業領先的差異化游玩體驗，它是中國內地首座迪士尼樂園，年人流量超過千萬。
有迪士尼IP的光環加持，在游玩設施、場景打造、園區表演等方面擁有絕對優勢，國內幾乎沒有對手，不缺關注度和客流量。
因此，上海迪士尼才敢在首次回應中談“亞洲一致”、“與中國大部分主題樂園一致”，利用“法不責眾”的邏輯拉整個行業下場，企圖分散民眾注意力。
然而上海迪士尼沒料到，輿情發酵和負面風波損害了企業口碑，順帶影響了消費者的游玩意愿，這時候再響亮的招牌也平息不了民憤。
幸好上海迪士尼沒有一錯再錯，在調解協議公布前，官方表示會調整安檢和外帶食物的政策，當媒體實地探訪質疑翻包檢查仍舊存在時，公關部給出了站得住腳的回復。
自此上海迪士尼的危機公關能力才算真正展現出來，態度誠懇及時回應民眾關心的問題，給出具體可行的舉措，并逐步落實食品攜帶和入園安檢的新規定。
從事發前的“拒絕調解”絕不更改，到松口允許游客自帶食物入園，正式實施其主題樂園的食品攜帶新規，上海迪士尼最終和小王達成調解協議，挽回了一些聲譽和損失。
03
危機公關的合理做法
上海迪士尼翻包事件是一次典型的強勢公關，企業罔顧輿論質疑和民眾情緒，不合理的危機公關舉措引發了更大的危機，最終演變成全民熱議的負面風波。
有這樣的反面教材在前，企業面對突發危機應當采取的公關方法也就非常清晰了。
首先，公關態度要誠懇，主動承擔責任才能安撫人心，強硬的態度只會將媒體民眾越推越遠，讓本就處于輿論弱勢的企業承受更多質疑和壓力。
上海迪士尼拒不認錯也不悔改的強硬公關態度，使網友產生“抵制上海迪士尼”的情緒，官方像之后那樣及時承認問題，松口改變規定，事情也不會鬧得沸沸揚揚。
其次，企業要主動與公眾真誠溝通，做到誠意、誠懇、誠實，及時說明情況贏得消費者的同情和理解，不回避問題和錯誤，公開危機處理進展，重拾消費者信任。
上海迪士尼前兩次回應避重就輕，后來的回應切中要害，公布真實的處理情況能夠促使雙方互相理解，也能根據民眾反饋再次修正處理措施，消除外界對企業的誤解。
最后，迅速采取措施爭取在短時間內控制事態發展，企業必須當機立斷把握好危機處理的黃金時間，要盡可能不讓事態擴大、升級、蔓延。
上海迪士尼直到事件爆發才給出正面回應，迫于輿論做出改變，后來官方迅速調整實施新規，針對質疑立即解釋，算是掌握了一定主動權。
其實，這些方法都源自大家熟悉的危機公關5S原則，任何時候承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證實都是必要的。
各企業要以上海迪士尼翻包事件為誡，再強勢的企業也是為民眾服務的，危機公關選擇對抗態度，就要做好引發全民抵制的準備。
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