為什么危機(jī)中的企業(yè)總顯得那么弱智？
來源：公眾號(hào)：罵我 （mawo178）
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這是一個(gè)讓企業(yè)和公關(guān)負(fù)責(zé)人叫苦不迭的時(shí)代，蓬勃發(fā)展的自媒體有著比傳統(tǒng)媒體更敏銳的嗅覺和更廣泛的眼線。無(wú)論是產(chǎn)品問題、招聘歧視、托兒所虐童，甚至高管的一言一行，只要稍有差池，就會(huì)被媒體扒出，隨之就是幾何級(jí)的爆炸式傳播增長(zhǎng)……前幾年電視劇中“正義記者的曝光新聞在印刷出版前最后一秒被受賄主編撤下”的橋段已經(jīng)不復(fù)存在了，與危機(jī)漩渦中企業(yè)的手忙腳亂形成鮮明反差的就是吃瓜群眾越來越專業(yè)地圍觀和熱心地支招點(diǎn)評(píng)：
“企業(yè)出問題，負(fù)責(zé)人就應(yīng)該第一時(shí)間老老實(shí)實(shí)跪下道歉，保證以后再也不犯就完了！”
“企業(yè)出了問題，不抓緊解決，公關(guān)總監(jiān)光顧著道歉，要是有用的話，還要警察干嘛！”
“太坑了！這個(gè)公關(guān)副總是豬嗎？怎么能這么說？真是太弱智低能了！”
“XX家的公關(guān)除了會(huì)刪稿發(fā)律師函，還會(huì)點(diǎn)什么啊？”
“企業(yè)養(yǎng)著公關(guān)都是吃白飯的嗎？這點(diǎn)問題都解決不了！”
…… ……
總之，就是X度公關(guān)常常自黑的那句“這屆公關(guān)水平不行！”
那么“業(yè)內(nèi)人士”的你，除了看熱鬧地隨聲附和外，有沒有想過“為什么危機(jī)漩渦中的企業(yè)公關(guān)總那么弱智”呢？
的確有太多理由：比如企業(yè)老板心存僥幸；比如深知說和不說都得玩完的打死也不說；比如背后利益集團(tuán)太復(fù)雜，企業(yè)有口難辯的啞巴虧；當(dāng)然還有公關(guān)負(fù)責(zé)人的智商情商太低，坑死全團(tuán)……不過，我這里還有一條更令人擔(dān)憂的理由---99%公關(guān)負(fù)責(zé)人和企業(yè)在應(yīng)對(duì)重大危機(jī)時(shí)根本就是零經(jīng)驗(yàn)的小白！
我知道這話說一出口一定會(huì)被外行人笑話，“承受不了壓力還能混公關(guān)？”、“不懂危機(jī)公關(guān)還能當(dāng)公關(guān)總監(jiān)？”……可事實(shí)還真就是如此。
1、重度危機(jī)對(duì)企業(yè)個(gè)體和公關(guān)人來說是一個(gè)小概率事件
盡管新聞中曝光的企業(yè)危機(jī)幾乎天天不斷，但是跟龐大的企業(yè)基數(shù)相比，幾率還是低的。這就像是我們總能看見車禍，但可能一輩子自己都攤不上一回。危機(jī)公關(guān)就像是一個(gè)危險(xiǎn)又遙遠(yuǎn)的閃電，大家都不相信會(huì)劈到自己。
2、危機(jī)公關(guān)能力不是公關(guān)人晉升掌權(quán)的必考科目
如上一條，既然企業(yè)危機(jī)是個(gè)小概率事件，那么多數(shù)企業(yè)對(duì)公關(guān)負(fù)責(zé)人的要求往往是，懂品牌、能寫稿、會(huì)策劃、有媒體資源，能管理團(tuán)隊(duì)，會(huì)控制成本之類的，危機(jī)公關(guān)像是一個(gè)被封印的秘技，大多不列入考查范圍。
3、危機(jī)公關(guān)的成敗實(shí)質(zhì)上很難評(píng)估衡量
怎樣才算是一次成功的危機(jī)公關(guān)？教科書中有太多光鮮的案例，但真正的博弈往往是在媒體和吃瓜群眾尚未發(fā)覺的情況下展開并結(jié)束的，這樣的公關(guān)人常常落得“醫(yī)之好治不病以為功”的評(píng)價(jià)。
4、重大危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)不等于日常危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的疊加
企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生的客戶投訴、負(fù)面口碑、對(duì)手抹黑等一類問題，多數(shù)情況下都能留給你足夠的時(shí)間和極少的壓力去應(yīng)對(duì)。這有點(diǎn)像是普通感冒，藥方售貨員就能給你推薦出“管用的藥”，但如果你遭遇車禍，恐怕售貨員給你開再大計(jì)量的藥方也治不好你。一旦判定為重大危機(jī)，必須啟動(dòng)專門的應(yīng)對(duì)機(jī)制。
5、戰(zhàn)場(chǎng)上的心態(tài)遠(yuǎn)比理論體系來得重要
為什么在危機(jī)漩渦下總有些平日里精明強(qiáng)干的人秒變豬隊(duì)友呢？不是他智商情商突然清零，也不是他毫無(wú)專業(yè)知識(shí)，大多是在壓力心理防線的崩塌。人是感性動(dòng)物，當(dāng)你一肚子委屈、四面楚歌、束手無(wú)策，還被迫要站在聚光燈下接受千夫所指，很難有人能一直保持客觀冷靜。這就像第一次扛槍上戰(zhàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)眼就被子彈打穿身體的新兵一樣，這時(shí)候所有的戰(zhàn)術(shù)要領(lǐng)早就忘得一干二凈，腦子里想得只有如何活命，早點(diǎn)從這漩渦里脫身……
很有趣的是，很多大咖專家能接受學(xué)生考試緊張，能體諒運(yùn)動(dòng)員比賽經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致技術(shù)變形，卻不肯承認(rèn)作為“人”的公關(guān)負(fù)責(zé)人在應(yīng)對(duì)危機(jī)漩渦時(shí)承受著巨大的心理壓力，他們心態(tài)的變化在危機(jī)時(shí)刻根本不值得關(guān)注，在這些大咖眼里，仿佛每個(gè)公關(guān)人的出廠設(shè)置都該是外表長(zhǎng)袖善舞、內(nèi)心處變不驚，理智得像AI一樣……
是的，如你所見，就是這樣一群靠其它技能晉升上來，毫無(wú)戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)和心理建設(shè)的，被伙伴賦予重任生推到人前的菜鳥們，在指揮著應(yīng)對(duì)危機(jī)漩渦的戰(zhàn)斗……
只有你接受了這個(gè)現(xiàn)實(shí)設(shè)定，我們才有共識(shí)繼續(xù)聊聊解決之道，畢竟哪一家企業(yè)和公關(guān)人都不想在聚光燈下被凌遲，興許如下幾條會(huì)有啟發(fā)：
1、每位公關(guān)負(fù)責(zé)人要做好自我評(píng)測(cè)
正如定期體檢是對(duì)健康負(fù)責(zé)一樣，公關(guān)負(fù)責(zé)人自我評(píng)測(cè)是對(duì)職業(yè)生涯和企業(yè)的負(fù)責(zé)。市面上MBTI職場(chǎng)性格測(cè)試、PSTR壓力測(cè)試等一系列心理評(píng)估都能在一定程度上幫助你了解自我，知曉自己在突發(fā)壓力下的反應(yīng)是如何，哪種程度的壓力是你承受臨界值，會(huì)激發(fā)你不理智的情緒和決策。自己心里有數(shù)，壓力襲來時(shí)才不至于慌不擇路、口不擇言。
2、提前組建應(yīng)對(duì)小組，劃清職責(zé)權(quán)限
無(wú)論負(fù)責(zé)人能力有多強(qiáng)，應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)也絕不該公關(guān)一個(gè)部門的事。作為企業(yè)在危機(jī)下回應(yīng)的每一個(gè)字，都必須要“合情”、“合理”、“合法”。合情指的是公關(guān)層面要說人話有人情味，力圖緩解多方情緒；合理是財(cái)務(wù)評(píng)估對(duì)外的承諾實(shí)質(zhì)上會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響和代價(jià)，一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就切腹以死謝罪；合法是法律部確保法律實(shí)體表述清楚，保護(hù)公司利益不留法律漏洞、避免事態(tài)持續(xù)惡化。
企業(yè)危機(jī)，實(shí)質(zhì)上也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、危機(jī)傳播管理、內(nèi)部資源協(xié)調(diào)的全面考驗(yàn)，絕不是公關(guān)負(fù)責(zé)人一己之力就能拯救，或者抓兩個(gè)高顏值楚楚可憐的公關(guān)人祭天就能解決的。應(yīng)對(duì)小組越早建立，成員各司其職不推諉，作戰(zhàn)決策有人拍板他人支持和保護(hù)，才有可能在戰(zhàn)時(shí)贏得勝利。
3、企業(yè)要有一套匹配的應(yīng)對(duì)機(jī)制，并不斷刻意練習(xí)
如果你認(rèn)同“10000小時(shí)定律”，你就會(huì)明白刻意練習(xí)有多麼重要，危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制絕不應(yīng)該只是一紙文件或是應(yīng)付了事的“消防演習(xí)”，而是老板帶頭自上而下推行，應(yīng)對(duì)小組全員參加的訓(xùn)練，挑選一些“跨行業(yè)不知名案例“做復(fù)盤推演，橫向評(píng)分。建立起協(xié)作默契和行動(dòng)記憶避免在壓力漩渦下手足無(wú)措。
4、適時(shí)引入專業(yè)第三方咨詢和執(zhí)行顧問
這里說的絕不是找家公關(guān)公司做頁(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)PPT，找人刪稿的事。而是一個(gè)能查缺補(bǔ)漏成為應(yīng)對(duì)小組的教練或伙伴。如果公司沒有律師就應(yīng)該提前外聘，如果公關(guān)負(fù)責(zé)人重大危機(jī)經(jīng)驗(yàn)有限就應(yīng)果斷聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的大咖指導(dǎo)協(xié)助。這些人在大型公司或是外企中都能找得到。
5、應(yīng)對(duì)重大危機(jī)，心理咨詢師必不可少
這條雖然看起來最突兀，但在處理危機(jī)時(shí)，心理咨詢師的價(jià)值很高。不但能提供當(dāng)事人的安撫建議，更能關(guān)注核心決策者和對(duì)外發(fā)言人的心理動(dòng)向，給他們渠道和機(jī)會(huì)去排解壓力，避免重壓下不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和決策。
終歸還是那句，沒經(jīng)歷過幾場(chǎng)帶血的戰(zhàn)斗，誰(shuí)也不敢說自己上場(chǎng)時(shí)不是[紙上談兵]！與其指責(zé)他人低能，不如練好自己的本事。
PS：作為公關(guān)人，如果你想學(xué)點(diǎn)真本領(lǐng)，推薦多去看看“姐夫李”的內(nèi)容和分享！
罵我 （mawo178）
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