為什么危機中的企業總顯得那么弱智？
來源：公眾號：罵我 （mawo178）
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這是一個讓企業和公關負責人叫苦不迭的時代，蓬勃發展的自媒體有著比傳統媒體更敏銳的嗅覺和更廣泛的眼線。無論是產品問題、招聘歧視、托兒所虐童，甚至高管的一言一行，只要稍有差池，就會被媒體扒出，隨之就是幾何級的爆炸式傳播增長……前幾年電視劇中“正義記者的曝光新聞在印刷出版前最后一秒被受賄主編撤下”的橋段已經不復存在了，與危機漩渦中企業的手忙腳亂形成鮮明反差的就是吃瓜群眾越來越專業地圍觀和熱心地支招點評：
“企業出問題，負責人就應該第一時間老老實實跪下道歉，保證以后再也不犯就完了！”
“企業出了問題，不抓緊解決，公關總監光顧著道歉，要是有用的話，還要警察干嘛！”
“太坑了！這個公關副總是豬嗎？怎么能這么說？真是太弱智低能了！”
“XX家的公關除了會刪稿發律師函，還會點什么啊？”
“企業養著公關都是吃白飯的嗎？這點問題都解決不了！”
…… ……
總之，就是X度公關常常自黑的那句“這屆公關水平不行！”
那么“業內人士”的你，除了看熱鬧地隨聲附和外，有沒有想過“為什么危機漩渦中的企業公關總那么弱智”呢？
的確有太多理由：比如企業老板心存僥幸；比如深知說和不說都得玩完的打死也不說；比如背后利益集團太復雜，企業有口難辯的啞巴虧；當然還有公關負責人的智商情商太低，坑死全團……不過，我這里還有一條更令人擔憂的理由---99%公關負責人和企業在應對重大危機時根本就是零經驗的小白！
我知道這話說一出口一定會被外行人笑話，“承受不了壓力還能混公關？”、“不懂危機公關還能當公關總監？”……可事實還真就是如此。
1、重度危機對企業個體和公關人來說是一個小概率事件
盡管新聞中曝光的企業危機幾乎天天不斷，但是跟龐大的企業基數相比，幾率還是低的。這就像是我們總能看見車禍，但可能一輩子自己都攤不上一回。危機公關就像是一個危險又遙遠的閃電，大家都不相信會劈到自己。
2、危機公關能力不是公關人晉升掌權的必考科目
如上一條，既然企業危機是個小概率事件，那么多數企業對公關負責人的要求往往是，懂品牌、能寫稿、會策劃、有媒體資源，能管理團隊，會控制成本之類的，危機公關像是一個被封印的秘技，大多不列入考查范圍。
3、危機公關的成敗實質上很難評估衡量
怎樣才算是一次成功的危機公關？教科書中有太多光鮮的案例，但真正的博弈往往是在媒體和吃瓜群眾尚未發覺的情況下展開并結束的，這樣的公關人常常落得“醫之好治不病以為功”的評價。
4、重大危機的經驗不等于日常危機經驗的疊加
企業中經常發生的客戶投訴、負面口碑、對手抹黑等一類問題，多數情況下都能留給你足夠的時間和極少的壓力去應對。這有點像是普通感冒，藥方售貨員就能給你推薦出“管用的藥”，但如果你遭遇車禍，恐怕售貨員給你開再大計量的藥方也治不好你。一旦判定為重大危機，必須啟動專門的應對機制。
5、戰場上的心態遠比理論體系來得重要
為什么在危機漩渦下總有些平日里精明強干的人秒變豬隊友呢？不是他智商情商突然清零，也不是他毫無專業知識，大多是在壓力心理防線的崩塌。人是感性動物，當你一肚子委屈、四面楚歌、束手無策，還被迫要站在聚光燈下接受千夫所指，很難有人能一直保持客觀冷靜。這就像第一次扛槍上戰場，轉眼就被子彈打穿身體的新兵一樣，這時候所有的戰術要領早就忘得一干二凈，腦子里想得只有如何活命，早點從這漩渦里脫身……
很有趣的是，很多大咖專家能接受學生考試緊張，能體諒運動員比賽經驗不足導致技術變形，卻不肯承認作為“人”的公關負責人在應對危機漩渦時承受著巨大的心理壓力，他們心態的變化在危機時刻根本不值得關注，在這些大咖眼里，仿佛每個公關人的出廠設置都該是外表長袖善舞、內心處變不驚，理智得像AI一樣……
是的，如你所見，就是這樣一群靠其它技能晉升上來，毫無戰斗經驗和心理建設的，被伙伴賦予重任生推到人前的菜鳥們，在指揮著應對危機漩渦的戰斗……
只有你接受了這個現實設定，我們才有共識繼續聊聊解決之道，畢竟哪一家企業和公關人都不想在聚光燈下被凌遲，興許如下幾條會有啟發：
1、每位公關負責人要做好自我評測
正如定期體檢是對健康負責一樣，公關負責人自我評測是對職業生涯和企業的負責。市面上MBTI職場性格測試、PSTR壓力測試等一系列心理評估都能在一定程度上幫助你了解自我，知曉自己在突發壓力下的反應是如何，哪種程度的壓力是你承受臨界值，會激發你不理智的情緒和決策。自己心里有數，壓力襲來時才不至于慌不擇路、口不擇言。
2、提前組建應對小組，劃清職責權限
無論負責人能力有多強，應對企業危機也絕不該公關一個部門的事。作為企業在危機下回應的每一個字，都必須要“合情”、“合理”、“合法”。合情指的是公關層面要說人話有人情味，力圖緩解多方情緒；合理是財務評估對外的承諾實質上會對企業產生的影響和代價，一個負責任的企業不會動不動就切腹以死謝罪；合法是法律部確保法律實體表述清楚，保護公司利益不留法律漏洞、避免事態持續惡化。
企業危機，實質上也是對領導力、危機傳播管理、內部資源協調的全面考驗，絕不是公關負責人一己之力就能拯救，或者抓兩個高顏值楚楚可憐的公關人祭天就能解決的。應對小組越早建立，成員各司其職不推諉，作戰決策有人拍板他人支持和保護，才有可能在戰時贏得勝利。
3、企業要有一套匹配的應對機制，并不斷刻意練習
如果你認同“10000小時定律”，你就會明白刻意練習有多麼重要，危機應對機制絕不應該只是一紙文件或是應付了事的“消防演習”，而是老板帶頭自上而下推行，應對小組全員參加的訓練，挑選一些“跨行業不知名案例“做復盤推演，橫向評分。建立起協作默契和行動記憶避免在壓力漩渦下手足無措。
4、適時引入專業第三方咨詢和執行顧問
這里說的絕不是找家公關公司做頁危機應對PPT，找人刪稿的事。而是一個能查缺補漏成為應對小組的教練或伙伴。如果公司沒有律師就應該提前外聘，如果公關負責人重大危機經驗有限就應果斷聘請經驗豐富的大咖指導協助。這些人在大型公司或是外企中都能找得到。
5、應對重大危機，心理咨詢師必不可少
這條雖然看起來最突兀，但在處理危機時，心理咨詢師的價值很高。不但能提供當事人的安撫建議，更能關注核心決策者和對外發言人的心理動向，給他們渠道和機會去排解壓力，避免重壓下不當的表達和決策。
終歸還是那句，沒經歷過幾場帶血的戰斗，誰也不敢說自己上場時不是[紙上談兵]！與其指責他人低能，不如練好自己的本事。
PS：作為公關人，如果你想學點真本領，推薦多去看看“姐夫李”的內容和分享！
罵我 （mawo178）
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