來(lái)源：36氪
作者：楊林 方園婧 孫然 su小吱 韓洪剛

315 就像一場(chǎng)大考。為了能夠通過(guò)這場(chǎng)考驗(yàn)，各種荒誕的、千奇百怪的嘗試都開(kāi)始出現(xiàn)。但一家偉大的公司不該以投機(jī)的心態(tài)對(duì)待用戶，一個(gè)文明的社會(huì)也不該以激進(jìn)的心態(tài)對(duì)待公司的錯(cuò)誤。

一、

樂(lè)視、360、58 ……這些公司都下了死命令：今天晚上，所有的公關(guān)人員都要留在公司收看央視 315 晚會(huì)直播，一個(gè)都不能缺席。還有公司包下了五星級(jí)酒店的一層樓，上百位公關(guān)隨時(shí)在房間里待命，甚至還辟出了一個(gè)空房間用來(lái)接待媒體。

晚上 8:00 ，電視機(jī)屏幕上， 315 晚會(huì)開(kāi)播了。這不僅是一場(chǎng)“公關(guān)春晚”，也是對(duì)中國(guó)商業(yè)公司的一場(chǎng)集體大考。

節(jié)目一點(diǎn)點(diǎn)播出，被曝光的企業(yè)和行業(yè)也一個(gè)個(gè)落定：互動(dòng)百科成最大虛假?gòu)V告垃圾站，鄭州科視公司無(wú)資質(zhì)體檢、深圳海豚跨境科技有限公司銷(xiāo)售日本核輻射區(qū)食品、耐克氣墊鞋沒(méi)有氣墊……

到了這時(shí)，周玲反而有點(diǎn)放松：反正現(xiàn)在什么都干不了了，“盡人事聽(tīng)天命，前面鋪墊那么多，就看最后的一哆嗦了。”

本周，“周三（ 3 月 15 日）之后再約”成了圈里心照不宣的一句話。周玲的節(jié)奏完全亂了，所有事情都為這一天做了讓步。她在一家互聯(lián)網(wǎng)公司擔(dān)任公關(guān)，做這行已經(jīng) 4 年。去年，她的公司雖然沒(méi)有上 315 晚會(huì)，但是 3 月 15 日當(dāng)天被一家地方電視臺(tái)曝光，“那個(gè)月市場(chǎng)份額降到了去年的最低點(diǎn)”。而去年二手車(chē)交易網(wǎng)站車(chē)易拍因?yàn)楸?315 晚會(huì)曝光，遭受重創(chuàng)，影響融資的事，讓整個(gè)行業(yè)都心有余悸。

公關(guān)部并不是一個(gè)公司最核心的部門(mén)。但是， 315 前夜，“一家公司的生死存亡就突然握在這個(gè)部門(mén)手里了”。周玲說(shuō)，一旦上了 315 晚會(huì)，這個(gè)部門(mén)在接下來(lái)的一整年里都不會(huì)好過(guò)，“其他部門(mén)遇到各種不順，可能都會(huì)把鍋強(qiáng)行甩到我們的身上”。前提是，這家公司還能順利活著。

此前， 315 這把火不太會(huì)燒到互聯(lián)網(wǎng)公司和創(chuàng)業(yè)公司頭上，但不幸的是，去年成了互聯(lián)網(wǎng)公司和創(chuàng)業(yè)公司的“ 315 元年”。更早之前， 315 通常曝光的，是諸如惠普問(wèn)題筆記本電腦、路虎汽車(chē)變速箱故障存安全隱患這種事件，但從去年起，互聯(lián)網(wǎng)和創(chuàng)業(yè)公司也開(kāi)始出現(xiàn)在 315 晚會(huì)的節(jié)目里。

正因如此，不少創(chuàng)業(yè)公司們?cè)谌ツ辏瑢?duì)于 315 的反應(yīng)還顯得茫然。餓了么 CEO 張旭豪在接受36氪采訪時(shí)稱(chēng)，去年 315 晚會(huì)開(kāi)始前十分鐘，有央視記者來(lái)到餓了么上海總部求證問(wèn)題餐廳時(shí)，公司上下才意識(shí)到自己會(huì)被曝光。一名餓了么公關(guān)說(shuō)，“以為沒(méi)有我們什么事，所以在會(huì)議室里看到我們第一個(gè)被點(diǎn)名，當(dāng)時(shí)覺(jué)得有點(diǎn)懵”。

而另一家之前被央視 315 晚會(huì)點(diǎn)名的公司則透露，被曝光后的那一年，實(shí)際公關(guān)費(fèi)用比年初預(yù)算高了近四倍。

今年，再不能如此茫然了。

各種預(yù)案和打探工作，在距離 315 至少一個(gè)月時(shí)就開(kāi)始了。

“誰(shuí)有什么消息了嗎，到底哪些公司今年會(huì)上榜？”信息需求和供給如此旺盛，在一個(gè)今年 2 月份成立的公關(guān)群里，搜索“ 315 ”，會(huì)立刻顯示 300 多條聊天記錄。

一名央視財(cái)經(jīng)頻道的記者說(shuō)，最近每天都會(huì)有公司通過(guò)各種渠道向他打聽(tīng)風(fēng)聲，“就算是知道消息，現(xiàn)在也是絕對(duì)保密的”。

一名在媒體、公關(guān)行業(yè)從業(yè)多年的人士，最近他到了一串風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)打來(lái)的電話，請(qǐng)教他，自己投的哪些公司今年可能會(huì)“中槍”。其他位記者也發(fā)現(xiàn)，最近采訪投資人， 315 晚會(huì)成了拉近關(guān)系的熱門(mén)話題。

“他們投了一堆公司，但是很多公司是完全裸在外面的，連個(gè)公關(guān)經(jīng)理都沒(méi)有，這樣的公司對(duì)于 315 是沒(méi)有自我保護(hù)能力的。”上述資深人士說(shuō)，投資公司們?yōu)榇吮陡械浇箲]，這些多處于早期創(chuàng)業(yè)階段的公司往往比較脆弱，如果被 315 晚會(huì)曝光，就此垮掉也很有可能。

所有的錯(cuò)誤都會(huì)在這一時(shí)間段被放大。用戶隱私泄漏、食品安全、刷單，“光看到新聞標(biāo)題就已經(jīng)讓人心驚肉跳，”周玲說(shuō)，三月份的前半個(gè)月，人們會(huì)看到比平時(shí)多了至少一倍的有關(guān)質(zhì)量的報(bào)道。

多位36氪接觸的公關(guān)稱(chēng)，從每年 2 月份開(kāi)始，各大公司就會(huì)對(duì)自己的業(yè)務(wù)線進(jìn)行排查，結(jié)合央視過(guò)去集中曝光的各種問(wèn)題，預(yù)測(cè)如果自己家被央視“盯上”，可能會(huì)涉及到哪些問(wèn)題。

一些公司會(huì)突然冒出來(lái)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。 在離 315 還不到一周的時(shí)間，網(wǎng)易悄然“關(guān)停”了旗下互聯(lián)網(wǎng)彩票性質(zhì)的“一元購(gòu)”產(chǎn)品，它給出的解釋是，進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)調(diào)整。但隨后很快有媒體發(fā)現(xiàn)，“關(guān)停”的背后，實(shí)際上是通過(guò)升級(jí)和廣告將舊用戶導(dǎo)流到一個(gè)新平臺(tái)“ 1 元樂(lè)購(gòu)”上。有接近“ 1 元購(gòu)”的人士對(duì)36氪記者透露，該業(yè)務(wù)實(shí)際上是偽彩票性質(zhì)的產(chǎn)品，擔(dān)心今年“很可能會(huì)出事”，隨后就關(guān)停了。除此以外，包括微博、陌陌等平臺(tái)在內(nèi)的類(lèi)似奪寶產(chǎn)品，也都在 3 月 15 日之前接連下線。

三星官方也在今年 1 月就開(kāi)始提前做準(zhǔn)備了。有的媒體已經(jīng)陸續(xù)接到三星方面打來(lái)的近十個(gè)詢問(wèn)電話，“不斷打探我們會(huì)不會(huì)在 315 期間報(bào)道他們”。這家公司在過(guò)去的一年都深陷手機(jī)電池爆炸丑聞，近幾天又發(fā)生了 Note 4 的電池爆炸事件，此時(shí)尤為緊張。

熬夜加班變成了尋常事。一天晚上 9 點(diǎn)多，周玲正準(zhǔn)備下班，突然發(fā)現(xiàn)自己在一個(gè)公關(guān)微信群里被反復(fù) @ ，打開(kāi)一看是一條關(guān)于自己公司的負(fù)面新聞。“如果放在平時(shí)，第二天再處理也來(lái)得及，但是當(dāng)天我立刻匯報(bào)給了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)又馬上匯報(bào)給了公關(guān)副總裁”，當(dāng)晚幾個(gè)人連夜在辦公室里制定好了聲明和對(duì)策，最后加班到了凌晨 2 點(diǎn)。“ 315 就像是一顆定時(shí)炸彈，不到晚會(huì)結(jié)束的那一刻，你不會(huì)知道它什么時(shí)候就爆炸了”。

王蒙是一個(gè) O2O 公司的公關(guān)，去年 315 晚會(huì)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)，他接到集團(tuán)的來(lái)電，“得到可靠消息，今年會(huì)曝光一個(gè)上門(mén)服務(wù)，不知道是競(jìng)品還是我們家，你們趕緊做準(zhǔn)備吧”。這個(gè)電話讓王蒙瞬間崩潰，“握著電話的手不住打著哆嗦，汗順著后背往下流”。雖然最后是虛驚一場(chǎng) ：315 晚會(huì)最后幾分鐘，在一個(gè)曝光泄漏用戶隱私的片段里，出現(xiàn)了競(jìng)品的 app 頁(yè)面。

很少有人能睡個(gè)踏實(shí)覺(jué)。一名互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥公司的公關(guān)在距離 315 還有一周的時(shí)間，就開(kāi)始失眠，“甚至經(jīng)常根本不知道一整夜有沒(méi)有睡著”。她說(shuō)，有一天晚上夢(mèng)到自己的公司上了 315 晚會(huì)，“夢(mèng)里哭了出來(lái)，醒來(lái)之后覺(jué)得沮喪極了”。

二、錯(cuò)誤，以及如何看待錯(cuò)誤

一次面向數(shù)億觀眾的集中傳播，可能讓修正錯(cuò)誤變得艱難。

在資深公關(guān)人孟遙看來(lái)， 315 晚會(huì)已經(jīng)成了某種儀式，“它本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是不講對(duì)錯(cuò)的，它其實(shí)是一個(gè)針對(duì)公眾對(duì)于消費(fèi)不滿和控訴的調(diào)節(jié)和緩解”。

 315 晚會(huì)的受眾只是普通的中國(guó)消費(fèi)者，在中國(guó)，消費(fèi)者本就飽受假貨和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題之困，他們對(duì)曝光的問(wèn)題往往是零容忍的。中國(guó)已經(jīng)是如此重要的一個(gè) 10 億消費(fèi)者市場(chǎng)，強(qiáng)大如惠普也難敵一記重棍—— 2010 年時(shí)，惠普的兩款電腦被曝光有大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題，此后問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵，被認(rèn)為是“惠普在中國(guó)的空前信任危機(jī)”——更不要提接棒消費(fèi)品外企和民營(yíng)大公司、如今成為曝光焦點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)”新貴“了。

然而，卻幾乎沒(méi)有人不犯錯(cuò)。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)不夠成熟，秩序尚待建立的時(shí)期，創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品從初具雛形到完善，內(nèi)部管理從混亂到有序，都需要時(shí)間。監(jiān)察不利、管理者的不成熟，以及野蠻生長(zhǎng)本身，共同造成了錯(cuò)誤的產(chǎn)生。

 2016 年 315 曝光的公司中，除了巨頭淘寶和京東外，車(chē)易拍、餓了么和另外幾家公司在過(guò)去這一年里的經(jīng)歷，都可謂一言難盡。

車(chē)易拍去年被 315 晚會(huì)點(diǎn)了名，原因是對(duì)買(mǎi)家和賣(mài)家實(shí)施兩套報(bào)價(jià)系統(tǒng)，即買(mǎi)家和賣(mài)家看到的車(chē)輛價(jià)格不一致。彼時(shí)隨著中國(guó)汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，二手車(chē)交易正處于一個(gè)新的爆發(fā)點(diǎn)，二手車(chē)電商也因此迅猛發(fā)展，瓜子、人人車(chē)、優(yōu)信等也開(kāi)始?xì)⑷胧袌?chǎng)搶奪地盤(pán)。作為老牌二手車(chē)交易平臺(tái)，車(chē)易拍遭遇了市場(chǎng)沖擊： 2016 年 1 月，車(chē)易拍全國(guó)主打業(yè)務(wù)——同步拍和快易拍成交情況都極為慘淡，總成交下跌 62% 。

而 315 晚會(huì)的點(diǎn)名曝光更讓車(chē)易拍雪上加霜，導(dǎo)致了其隨后融資不順，甚至無(wú)法支付員工的工資。 2016 年下半年，這家公司因資金緊張而放棄 C 端業(yè)務(wù)，以裁員、關(guān)店及暫停補(bǔ)貼等緩解資金壓力，并全面轉(zhuǎn)向 B2B 領(lǐng)域。由于融資困難，到了 2016 年 11 月，這家公司被北汽控股了。

外賣(mài)巨頭餓了么去年 315 被曝出有“黑心作坊”入駐、平臺(tái)引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址。這雖然沒(méi)能影響?zhàn)I了么的融資進(jìn)程，不過(guò)這一整年，餐館無(wú)證經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響并沒(méi)有就此消除，去年年底餓了么和美團(tuán)等平臺(tái)就再次被食藥監(jiān)局約談。而今年 315 將至，餓了么更是不敢大意，近期剛宣布 3 月為平臺(tái)的“食品安全月”，號(hào)稱(chēng)對(duì)平臺(tái)上超過(guò) 100 萬(wàn)商家展開(kāi)檢查，下線違規(guī)餐廳 5257 家。

去年被 315 晚會(huì)曝光的還有美麗說(shuō)，存在個(gè)人店鋪虛假交易。隨后，美麗說(shuō)停止了個(gè)人店鋪的入駐，調(diào)整了自己的業(yè)務(wù)方向。

一位投資人對(duì)36氪透露說(shuō)，被 315 晚會(huì)曝光，意味著一家公司的市值可能以上億美金的幅度縮水。

趕著 315 前期，日本卡樂(lè)比麥片在全網(wǎng)各跨境電商平臺(tái)下架，其中包括網(wǎng)易考拉、天貓、京東等。36氪從一家跨境電商內(nèi)部人士處得知，此次下家卡樂(lè)比麥片的原因在于，雖然按照日本標(biāo)準(zhǔn)，該產(chǎn)品監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)正常，但它來(lái)自于日本福島核輻射區(qū)附近，中國(guó)質(zhì)檢總局禁止進(jìn)口日本核輻射 10 個(gè)區(qū)的食品農(nóng)產(chǎn)品。

該人士對(duì)36氪說(shuō)，同行們之所以急急下架日本卡樂(lè)比麥片，就是擔(dān)心的在 315 晚會(huì)中，民眾情緒被煽動(dòng)，輿論政策被綁架，甚至?xí)M(jìn)一步影響跨境電商政策，讓這個(gè)原本已經(jīng)受到政策限制的新行業(yè)更加難過(guò)。

不過(guò)，更多時(shí)候，錯(cuò)了就是錯(cuò)了。

有企業(yè)的公關(guān)曾經(jīng)在去年 315 后發(fā)微信調(diào)侃，央視給自己打廣告了，這也不是明智的做法。從消費(fèi)者視角看，食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、上當(dāng)受騙，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都是實(shí)實(shí)在在的傷害。

當(dāng)年的三聚氰氨事件中，蒙牛先是聲稱(chēng)，自己絕對(duì)沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，之后還在香港的一個(gè)財(cái)報(bào)會(huì)上，安慰香港的投資人說(shuō)，你們放心，給香港賣(mài)的牛奶和大陸不一樣，絕對(duì)不會(huì)有這個(gè)問(wèn)題，這一下點(diǎn)燃了大家的憤怒，之后就被伊利超過(guò)了。

在孟遙看來(lái)，車(chē)易拍去年應(yīng)對(duì) 315 的一大失誤，是車(chē)易拍CEO此后發(fā)表的一封公開(kāi)信：口氣憤怒，說(shuō)你們都不知道我們多不容易，說(shuō)自己已經(jīng)比傳統(tǒng)干這行的干凈多了，說(shuō)想不通全行業(yè)通用的收費(fèi)規(guī)則為何成了車(chē)易拍被批評(píng)的原因。可是，“行業(yè)有問(wèn)題，不代表自己沒(méi)有責(zé)任。”

關(guān)鍵是如何看待這一錯(cuò)誤。任何完善而優(yōu)良的系統(tǒng)建立，都需要一個(gè)既能揪錯(cuò)、又足夠?qū)捜莸娜蒎e(cuò)機(jī)制。

一家偉大的公司不會(huì)以投機(jī)的心態(tài)對(duì)待顧客，一個(gè)文明的營(yíng)商環(huán)境也不會(huì)以激進(jìn)的心態(tài)對(duì)待公司的錯(cuò)誤。

三、那些荒誕的應(yīng)考手段

 315 就像是一場(chǎng)大考，特殊時(shí)期行特殊辦法，為了能夠通過(guò)這場(chǎng)考驗(yàn)，各種荒誕的、千奇百怪的嘗試都開(kāi)始出現(xiàn)。

一些公司培訓(xùn)了客服等對(duì)外部門(mén)，要觀察每一名上門(mén)的維權(quán)者。如果到訪者手里夾著包，或者穿很厚的大衣，就要特別留意，怕里面可能藏著偷拍設(shè)備。“如果對(duì)方是打電話投訴，就要聽(tīng)他的聲音像不像是在開(kāi)電話公放，那樣的話就有可能正在使用錄音筆。”某互聯(lián)網(wǎng)公司的公關(guān)楊芋說(shuō)，客服部門(mén)只要發(fā)現(xiàn)異常必須立刻上報(bào)， 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)公關(guān)部和品牌商的負(fù)責(zé)人都會(huì)趕到現(xiàn)場(chǎng)，火速處理。

楊芋手下的輿情小組平日每周會(huì)監(jiān)測(cè)到兩三起線上投訴，但在 315 期間，一天光接到媒體詢問(wèn)就有三四家。

各種攻略也在公關(guān)圈里流傳。

有一種說(shuō)法是，如果 315 官網(wǎng)“質(zhì)量萬(wàn)里行”找過(guò)來(lái)，詢問(wèn)某個(gè)客戶投訴問(wèn)題，就千萬(wàn)不要懈怠，“這很可能是一種信號(hào)”。某上門(mén)服務(wù)公司的公關(guān)王蒙說(shuō)，一些公司還會(huì)專(zhuān)門(mén)制定一份重點(diǎn)媒體名單，交給客服等對(duì)外部門(mén)，一旦有名單上的記者要求采訪，就必須特別重視。

為了幫助那些公關(guān)經(jīng)驗(yàn)薄弱的創(chuàng)業(yè)公司，有投資機(jī)構(gòu)甚至?xí)谱饕环輵?yīng)對(duì) 315 曝光的標(biāo)準(zhǔn)化流程，作為攻略發(fā)給下面的創(chuàng)業(yè)者們。

在36氪拿到的一份“攻略”，風(fēng)控方案如此詳細(xì)，具體到了 315 前半個(gè)月各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)應(yīng)該做些什么，一旦被 315 晚會(huì)曝光后回復(fù)的要點(diǎn)是什么，大家怎么分工。

 315 開(kāi)場(chǎng)前是投訴的高峰期。這時(shí)候速度就是一切。平日里需要 5 天走完流程的投訴，如今處理時(shí)間會(huì)被大大縮短。如果是媒體帶著投訴找過(guò)來(lái)，楊芋要求投訴案例必須在 24 小時(shí)內(nèi)與顧客達(dá)成和解，在節(jié)目播出前處理完。周玲說(shuō)，自己公司在 315 前一個(gè)月，就規(guī)定客服人員對(duì)待投訴必須一個(gè)小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)。

這個(gè)時(shí)候任何關(guān)于 315 的信息都無(wú)比值錢(qián)。資深公關(guān)人孟遙說(shuō)，一般從 2 月開(kāi)始，一些自稱(chēng)在央視 315 小組有內(nèi)線的人就開(kāi)始跳出來(lái)，通過(guò)種種渠道聯(lián)系各家公司。他們普遍聲稱(chēng)自己可以提前知道曝光名單，并索取天價(jià)線索費(fèi)。“即使知道他們中的絕大多數(shù)都非常不靠譜，但是還是很多公司都寧愿信其有，而不愿放過(guò)任何一個(gè)可能‘自救’的機(jī)會(huì)”。

一些公司也開(kāi)始以“可以在 315 晚會(huì)彩排時(shí)安插人進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)”為名，對(duì)外收取費(fèi)用。“我們的客戶中從來(lái)沒(méi)有哪一家上過(guò)央視 315 ”也成了它們招攬客戶的賣(mài)點(diǎn)之一。

一些公司進(jìn)入了一年中最忙碌的階段，臨時(shí)應(yīng)對(duì) 315 的小組紛紛成立，他們?nèi)旌蛩鸭鞣降南ⅰ⑿侣劊约?315 官方放出來(lái)的信息，分析哪些領(lǐng)域會(huì)成為今年的“重災(zāi)區(qū)”。負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)的人員開(kāi)始熬夜加班趕制應(yīng)對(duì)預(yù)案，雖然結(jié)果往往是徒勞。

一些外企大公司對(duì)于做出“更適合中國(guó)國(guó)情”的妥協(xié)表示無(wú)法理解，例如給前來(lái)“找茬”的消費(fèi)者賠一筆錢(qián)，而不是讓他們?nèi)プ叻沙绦颉?/p>

很多公司極力查缺補(bǔ)漏。一位知情者透露，去年 315 之前一個(gè)多月，一家 O2O 公司就讓所有城市的 BD 統(tǒng)計(jì)線下不合規(guī)范的店鋪，并將他們暫時(shí)下線。

更荒唐的行為可能來(lái)自那些自知有問(wèn)題的公司。它們會(huì)搶在 315 當(dāng)天上午或者提前一天“自曝”企業(yè)存在的問(wèn)題，并申明整改方案，“這樣的行為就讓央視比較被動(dòng)，甚至?xí)?dǎo)致央視放棄原定的曝光計(jì)劃”，一名知情人士說(shuō)。

據(jù)36氪了解，有的公司已經(jīng)在會(huì)議室里準(zhǔn)備好了香檳和紅酒，如果沒(méi)有上央視，就會(huì)立刻開(kāi)始慶祝。

不過(guò)，這種臨時(shí)抱佛腳， “被打中就死，不中就沒(méi)事”的心態(tài)，顯然并不正常。 315 過(guò)去后，剩下的 364 天呢？

四、在這晚結(jié)束，還是在這晚開(kāi)始？

一直等到 9 點(diǎn)半，直到徹底確定被曝光的月嫂問(wèn)題和自家業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)后，某家政服務(wù)公司的公關(guān)李曉才算松了一口氣。距離央視 315 晚會(huì)還有 10 分鐘時(shí)，她打聽(tīng)到消息稱(chēng)，今晚央視會(huì)曝光月嫂行業(yè)。這個(gè)消息讓她一度崩潰，“已經(jīng)做好今晚通宵工作的準(zhǔn)備了”。

一旦被 315 晚會(huì)曝光，公司們可以做的，就是在第一時(shí)間發(fā)出的聲明來(lái)挽救形象。

“這也會(huì)分不同的情況，是個(gè)別存在的現(xiàn)象，還是會(huì)影響到公司發(fā)展模式的曝光，最嚴(yán)重的情況里，公司最高領(lǐng)導(dǎo)人是必須要立刻站出來(lái)發(fā)表公開(kāi)信”。孟遙說(shuō)。

第一份聲明要態(tài)度謙卑，承認(rèn)晚會(huì)上所曝光的錯(cuò)誤，并誠(chéng)懇地感謝媒體監(jiān)督，孟遙說(shuō)，這份聲明一定要出得快，最好能夠在被點(diǎn)名后 30 分鐘之內(nèi)發(fā)出來(lái)，因?yàn)檫@往往意味著公司對(duì)此事的重視程度。而第二天上午則應(yīng)該發(fā)出第二份聲明，它要呈現(xiàn)的則是具體的解決方案和措施。

而如果被曝光的是競(jìng)品呢，“這個(gè)時(shí)候最好不要發(fā)聲，不要幸災(zāi)樂(lè)禍，更不能表態(tài)說(shuō)自己沒(méi)有同樣的問(wèn)題”。如果被曝光的是整個(gè)行業(yè)，則需要發(fā)一份聲明，申明自己會(huì)積極地推動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康規(guī)范化。

不過(guò)，依舊有公司把競(jìng)品的被曝光當(dāng)作是自己公關(guān)的機(jī)會(huì)。今天 8 點(diǎn)，央視 315 晚會(huì)曝光互動(dòng)百科付費(fèi)就能隨意創(chuàng)建詞條，而十分鐘之后，百度百科發(fā)表聲明稱(chēng)，無(wú)任何收費(fèi)代編服務(wù)。

截止到36氪發(fā)稿時(shí)，被曝光的公司中還沒(méi)有一家發(fā)布正式的聲明。但可以肯定，對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)晚會(huì)只是一連串工作的開(kāi)始，今晚注定是一個(gè)難眠之夜。

（本文發(fā)布于315當(dāng)晚，應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中部分人物名字為化名）