從網抑云到網愈云，網易云音樂的公關做對了什么？
人類的本質是復讀機，最近火出圈的“網抑云”現象也一樣。
青年疼痛式文學，是每一代年輕人的必經之路。從以火星文為代表的非主流文學，到萌芽體的青春文學...幾乎每隔一段時間，都會有這類“文學”在某個圈層流行，再出圈被展示到大眾眼前，只是“文學”的載體不同，曾經是非主流小作文肆虐的QQ空間，如今是被“網抑云”梗誤傷的網易云音樂。
有數據表明，網易云音樂25歲以下用戶占比高達83.5%。正處于敏感期的年輕人，更容易在某個時刻被共情力極強的音樂勾起情緒波動，進而在網易云音樂的樂評區抒發當時當刻的情緒。這樣的表達往往容易被所謂“過來人”視作矯情、過分解讀，“網抑云梗”由此出現。
面對或跟風或惡意的玩梗群嘲，網易云音樂作出了“拒絕無差別網抑云”的回應，通過推出“抱抱”功能彩蛋、發起“云村治愈所”等動作，向大眾傳遞每種情緒都是真的態度，包容每一個借音樂表達心聲的個體。
堪稱教科書式的品牌回應背后，是網易云音樂多年來始終秉持的產品創造力，以及品牌基因中的包容性和溫柔內核。
#借擁抱撫慰#
“抱抱”彩蛋暖心上線，
憑溫度感互動撬動用戶共情
當太宰治曾借用的“生而為人，我很抱歉”被奉為“老網抑云標配”，卻少有人注意到太宰治同樣說過：
“我偽裝成騙子，人們就說我是個騙子。我充闊，人人以為我是闊佬。我故作冷淡，人人說我是個無情的家伙。然而，當我真的痛苦萬分，不由得呻吟時，人人卻認為我在無病呻吟”。
所有感性表述被歸結為“網抑云”的現象背后，實則是對雙向溝通的粗暴拒絕、對真實情緒的冷漠與嘲諷。久而久之，那些表達真情實感的用戶，勢必會因為社會情緒的集體漠視而受到傷害。
正是基于這一溫柔洞察，網易云音樂從用戶體驗出發，在產品端上線“抱抱”彩蛋功能——用戶在歌曲評論區雙指合并輕撫某條評論，即可觸發“抱抱”彩蛋，并留下暖心記錄。
來自“張開雙臂擁抱別人”動作靈感的抱抱彩蛋，讓原本只有文字、點贊的評論區更顯溫度，打破陌生人之間的情緒孤島，用指間抱抱治愈每一個網抑時刻。而以“評論區抱抱”治愈“評論區網抑云”的應對方式，也再次彰顯出網易云音樂在產品創造力包裹之下的溫柔內核，賦予品牌更濃厚的人文關懷屬性。
抱抱彩蛋的產品端回應之外，網易云音樂還對外發布態度海報，用“每一種情緒都是真的”，有力反擊“網抑云”的無差別情緒攻擊。
態度海報依然將視角著眼在用戶，通過從長篇樂評中提煉文字背后的心聲，號召大眾看到文字背后的真實情緒，尊重并捍衛每個人借歌曲抒發情感的權利，引導樂評區的正向情緒。此舉也讓我們看到網易云音樂在“樂評營銷”標簽下的品牌創新，讓品牌好感度更進一步。
可以看到，在“網抑云”的話題輿論面前，擅長social玩梗的網易云音樂并沒有選擇更易討巧的接梗自嘲或搞怪式公關，而是洞察到輿論背后大眾在后疫情時代積蓄已久的喪氣情緒，溫柔而無聲地保護每一種情緒，彰顯平臺一以貫之的包容性及溫度感。
#靠擔當暖心#
情感認同強化用戶歸屬感，
全網傳遞“網愈云”品牌心智
打開“個人推薦”聽一首歌、點進評論區看陌生人的故事、為相同的心事點贊…在走心評論占領地鐵、樂評出書等以用戶為核心的營銷加持下，網易云音樂也早已從單純的功能型App，成為連接音樂和人、人與人的地方，成為云村用戶的一種生活方式。
此次抱抱彩蛋上線背后，網易云音樂也再次延續了“與用戶在一起”的核心策略，傳遞出認真對待每一份情緒的態度，讓用戶多了一份“被看見感”和參與感，以情緒認同沉淀強大的用戶號召力，助推話題破圈。
歌手郁可唯還在《我行我素我愛你》的樂評區為兩位素人粉絲送上了抱抱，借音樂傳遞無言的鼓勵與溫暖，進一步促進端內社區文化的傳播邊界拓展。
不止于此，網易云音樂還同步上線了“云村評論治愈計劃”，一方面關注到抑郁癥人群，另一方面通過“云村派出所”對樂評區不合規的行為加強監管，以更有擔當的姿態應對“網抑云”現象，使“網抑云”成為更溫暖的“網愈云”，扭轉輿論風向，也使用戶的平臺歸屬感更進一步。
趣味評論互動+明星自發參與+專業治愈計劃的組合拳，使平臺的社區現象擴散為備受關注的社會現象，網易云音樂也借此在抖音、知乎、微博、豆瓣等平臺成功扭轉口碑、持續正向發酵。截止發稿前，#網易云回應網抑云#的微博超話已達12億+閱讀，并得到不少官媒聲援。
在喪文化流行的時代，網易云音樂用一系列落到實處的行動，更立體地彰顯品牌的社會擔當，賦予自身更強烈的音樂治愈基因，深度植根“網愈云”品牌心智。
#憑音樂治愈#
直面大眾情緒的品牌創新，
用音樂的力量治愈喪氣青年
信息無界傳播時代下的輿論危機中，公眾首要關注的是企業所表現出的態度。面對這一形勢，順水推舟式的倡導，遠比與大眾情緒對立的辯解更有效。
回看網易云音樂此次的危機公關，并未單純說教或號召，而是立足于產品的獨特創造力，以抱抱彩蛋傳遞溫暖，用云村治愈計劃引導正向的社區氛圍，將品牌輿情的“危”轉變為品牌塑造正向形象的“機”。這場業內獨有的網易云音樂式公關也為我們帶來啟示：
1、用戶層面：用戶喜歡的方式才是有效的品牌溝通方式，當下年輕人的社交屬性明顯，他們渴望被認同、渴望與品牌的良性互動。此次網易云音樂面對“網抑云”現象，以抱抱彩蛋的產品創新完成與用戶的深層互動，以“每一種情緒都是真的”的品牌態度讓用戶感受到強烈歸屬感和“被懂得”，憑情感認同持續積累好感、圈粉大眾。
2、品牌層面：輿情危機能否依靠搞怪玩梗的方式應對，取決于危機是否涉及到用戶的公眾情緒和利益。當愈演愈烈的“網抑云”梗讓更多人將反感情緒嫁接到品牌，網易云音樂的危機營銷沒有調侃了事，而是基于用戶視角采取措施，用行動治愈喪氣的社會情緒，以真誠態度彰顯品牌的人文溫度，也讓我們重新看到音樂的力量。
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