從如家酒店道歉事件出發，為何說道歉既是技術活也是創意活？！
作者：DoMarketing-營銷智庫作者阿飛
原刊于微信公眾號：Domarketing-001
本文經原創媒體：DoMarketing-營銷智庫授權轉載。
和頤酒店女生遇襲事件還在發酵中，涉事方和頤酒店、如家酒店集團雖然已經以微博聲明和媒體溝通會的方式，做了好幾次道歉，但為什么仍舊沒能安撫受害人、媒體和公眾憤怒的情緒？甚至一次次在聲明中夾雜的道歉，讓事件中利益相關方的情緒更加火上澆油？
因為道歉需要真誠，需要撫慰傷痛，需要還原真相承認錯誤，需要速度整改避免再波及他人，需要站在受害者角度承擔責任，需要明確賠償方式，需要接受監督……而反觀和頤酒店、如家酒店集團，無論是說的，還是做的，都遠遠不夠。
但今天小編想討論的話題卻是，道歉其實是一門技術活，也是一門創意活，好的道歉有時不光能夠讓企業從危機中走出，甚至能在消費者和品牌間創造更好的溝通契機；在輿論危機還未發生前而主動道歉，不但能贏得消費者理解和支持，甚至還是品牌和產品曝光的絕佳時機；當然牛逼的危機化解或許就是一篇神文案，根本不用道歉，不用撕逼，危機一夜之間蕩然消逝，甚至出現之前謾罵的網民“由黑轉粉”的奇葩現象。
我們一起來看三個案例。
強生o.b. Ultra衛生棉演繹溫情版道歉
2011年年底，強生公司宣布O.B. Ultra 衛生棉停產，這一舉措立刻引起了忠誠度極高的消費者群體的憤怒，如何化解情緒安撫民心？強生公司玩了一把創意和誠意十足的溫情版道歉病毒營銷。
強生公司建立了官網道歉網站：http://www.obtampons.com/apology（只可惜，這個道歉網站現在不能訪問啦，沒法直觀的看到道歉視頻），并讓用戶參與其中，演繹溫情版道歉視頻，安撫那些存在不滿情緒的消費者。只要用戶輸入自己的名字，就會播放一支為你而定制的道歉視頻，一位超級帥哥在彈奏鋼琴，含情脈脈的為你歌唱，向你表達歉意。在這樣的情緒語境下，你對O.B. Ultra 衛生棉的停產，也就釋然了。
在強生公司看來，道歉不是說一句“sorry”那簡單，道歉需要真誠，但道歉也可以充滿浪漫和溫情，讓用戶參與其中，尤其是對女性消費用戶而言效果會由怨變的更愛。
日本棒冰「ガリガリ君」因漲價而拍攝道歉廣告
最近這段時間，媒體集體在追捧一家日本棒冰企業的道歉廣告，據了解，赤城乳業的棒冰「ガリガリ君」1981年上市，當時50日元，1991年上漲10日元，變成60日元，然后堅持了25年未曾漲價。但最終在上個月，赤城乳業決定將棒冰「ガリガリ君」的價格再提升10日元，定價為70日元。
25年時間，漲了不到1塊人民幣，跟不久前“大白兔奶糖新包裝價格漲9倍，一斤265元?！毕啾?，簡直是毛毛雨，但這家公司硬是在報紙和電視上推出了道歉廣告，不斷在日本火爆起來，甚至在國內的社交媒體也引發集中的討論。
這條廣告的開頭就是赤城乳業總部全體員工列隊站立的景象，最前排是公司管理、生產、和銷售部門的負責人。社長表情嚴肅，感覺馬上就要跪地謝罪了。
廣告片的背景音樂選擇了日本著名民謠歌手高田渡的歌曲《漲價》。歌詞大意是這樣的：
我們從來沒有考慮過漲價
也從來沒有考慮過今年年內漲價
本來覺得推遲漲價比較好
但是還是立刻放棄了漲價的想法
我們也考慮了一下漲價的時機
并不是說就此認可了漲價
我們也不想立即漲價
雖然漲價讓人難受
但是年內不得不漲價
說不定最近就得漲
決定現在漲價
……
25年，漲一次價，而且漲幅不算離譜，或許本身并不會有太大的危機，但日本赤城乳業硬是以主動出擊“無厘頭”道歉的方式，把輿論危機降到了最低點，甚至是借漲價做了一次成功的品牌和產品曝光營銷。看看網友都是怎么評價的：
“在這么便宜的價格上還能在市場上競爭，應該給你們授予獎章才對。”
“赤城乳業以后也請繼續加油”、“事情（漲價廣告）做到這個份上，反而覺得想要支持”
“被廣告中畫面和歌曲打動還是第一次，反而會想一直賣60日元很值得感謝。今年夏天也會買ガリガリ君棒冰”
“這真是抓住了日本人心理不設防的弱點，聰明的想法啊”
“就漲了10塊錢，一些人依舊不依不饒，真是些小人?！?br/>“安倍桑應該好好看看這則廣告。你都把人家廠家逼到什么地步了？”
鳳凰傳奇主唱玲花的神文案化解五迷謾罵危機
2014年5月，某周刊爆出采訪鳳凰傳奇主唱玲花時，她評價五月天“唱得跟狗屎一樣”，于是五月天的歌迷紛紛跑到玲花的微博中對其攻擊謾罵，甚至她未出世的寶寶也遭到詛咒。在國內混社交媒體都知道的規則是，韓粉、五迷等都不好惹，一但被盯上，他們就會發起“有組織，無紀律”的攻擊，即使你關閉評論也落不得清凈。
然而玲花如何處理這場危機呢？靠的是一篇題為《和一個五月天歌迷的爭吵！》的長微博，詳細解釋了“唱得跟狗屎一樣”的由來，爆料了自己與五月天歌迷———自己老公———因為五月天而經常爭吵的家庭瑣事。甚至對自己老公表示：“狗屎是你自己惹出來的，你給我擦干凈了再回家。”
于是劇情出現了反轉，奇葩的是，這篇長微博神回復令五月天的部分粉絲“由黑轉粉”，在玲花的微博下面唱起了：“蒼茫的天涯是我的愛……”，當年這篇神回復文案更是被眾多公關營銷人評價為當年最成功的危機公關經典案例。
從此之后，鳳凰傳奇的自身營銷就變得越來越有趣和接地氣，甚至有媒體評價稱“鳳凰傳奇工作室，可能更像一家廣告公司”。為何如此評價，看看下面幾個廣告估計你就懂了。
這樣的廣告文案，你讓羅永浩同學怎么想？
農業重金屬，就需要這么刷墻接地氣？
好了，今天就先嘮這么多，歡迎各位評論告知更多經典道歉危機公關案例。
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