點(diǎn)餐營(yíng)銷技巧：1分鐘里，你已經(jīng)被麥當(dāng)勞“套路”了4次
作者：王玲，來源：外賣第一課
客流量有限、餐位數(shù)有限，想要提高營(yíng)業(yè)額？服務(wù)員的點(diǎn)餐“套路”必不可少。
今天為大家拆解快餐的點(diǎn)餐環(huán)節(jié)中，點(diǎn)餐員如何發(fā)揮“以一當(dāng)十”的營(yíng)銷作用。
一、變小份為大份？全靠點(diǎn)餐員問出來
最近肯德基推出了經(jīng)典的回歸產(chǎn)品——十翅一桶。前幾天，外賣君去肯德基點(diǎn)餐，跟肯德基小姐姐發(fā)生了如下對(duì)話：
我：麻煩要一份十翅一桶。
肯德基小姐姐：超級(jí)翅桶79元，再加兩份漢堡飲料的套餐89元，您需要點(diǎn)哪個(gè)？
我：我怎么記得好像是39元？
肯德基小姐姐：那是單獨(dú)的十翅一桶，兩位的話，點(diǎn)套餐比較劃算，您需要嗎？
外賣君看了看同行的伙伴，想著也挺好。本來只是心血來潮去吃雞，經(jīng)點(diǎn)餐員一提醒，最終點(diǎn)了套餐，多消費(fèi)50元。
如果點(diǎn)餐員有經(jīng)驗(yàn)或者接受過培訓(xùn)，像這樣顧客“被安排了”的場(chǎng)景時(shí)常發(fā)生。比如，有的門店點(diǎn)餐員會(huì)在點(diǎn)餐前詢問是否需要飲品，點(diǎn)餐結(jié)束時(shí)會(huì)重復(fù)詢問一遍......這些看似可有可無的餐前溝通，用得好，客單價(jià)就默默提高了。
二、快推式營(yíng)銷：麥肯點(diǎn)餐4連問，每一句都為提高營(yíng)業(yè)額而講
因?yàn)榭觳蛯儆诠衽_(tái)式服務(wù)，很難有二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，點(diǎn)餐原則就是要流程順暢、提高利潤(rùn)，一分鐘內(nèi)多次營(yíng)銷。小杯變大杯，漢堡搭個(gè)派，兩人餐變購全家桶，基本要靠點(diǎn)餐員的提問技巧。
前不久結(jié)束的王冬明老師總結(jié)了麥當(dāng)勞、肯德基門店點(diǎn)餐時(shí)常問的4個(gè)經(jīng)典話術(shù)，簡(jiǎn)單直接進(jìn)行快推式產(chǎn)品營(yíng)銷：
1、您是否要加一包薯?xiàng)l，這樣可以湊成一個(gè)套餐，節(jié)省2元？（實(shí)際上多花5元）
2、您要不要加3元把可樂換成大杯，可以多一半哦？（實(shí)際上3元可以買到600毫升）
3、您要不要加10元買個(gè)玩具給小朋友呢？
4、結(jié)賬前總要問一句：“您還需要點(diǎn)什么？”
前三句話讓你多消費(fèi)了18元，最后一句“您還需要點(diǎn)什么”，因?yàn)槎嗾f這一句話，快餐業(yè)巨頭每年多賺回幾個(gè)億。其中的奧妙在于：
1 不要讓顧客選擇A或者B，先推A再推B
當(dāng)你讓顧客選擇兩款不同的漢堡時(shí)，選擇困難癥的顧客會(huì)直接放棄，落單率很低，所以正確的方式應(yīng)該是抓住一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品“死磕”，失敗換下一個(gè)。
2 讓顧客連續(xù)陷入回答“是”的可能中
推薦產(chǎn)品的時(shí)候可以借鑒前三種閉合式問法，加上對(duì)優(yōu)惠力度的解釋，只給顧客思考要不要“以更優(yōu)惠的價(jià)格買更多產(chǎn)品”的時(shí)間。往往柜臺(tái)前排隊(duì)的壓力和連續(xù)“是是是”的“陷阱”，很容易讓人多點(diǎn)東西。
3 升級(jí)產(chǎn)品、升級(jí)套餐、加購周邊，都可以成為提高客單價(jià)的引導(dǎo)方向
主食搭配小吃、飲品，針對(duì)帶孩子的顧客推薦兒童產(chǎn)品，重要的是根據(jù)顧客屬性和點(diǎn)餐需要進(jìn)行搭配推薦。
4 結(jié)束追加開放性問題
“您還需要點(diǎn)什么”，會(huì)加購的人群雖然只占10%，但是部分回到餐位的顧客會(huì)一邊就餐一邊思考。
三、點(diǎn)餐推薦前，準(zhǔn)備好工具輔助營(yíng)銷
有的老板會(huì)抱怨員工不能把營(yíng)銷方案和話術(shù)發(fā)揮出效果，但是你的門店給員工提供發(fā)揮的保障條件了嗎？王冬明老師就糾正過這一誤區(qū)：作為執(zhí)行層的員工，需要掌握的越多，越難高效落地。最好簡(jiǎn)化執(zhí)行流程，讓員工能夠照著做。想達(dá)到來店7天的新員工和工作3年的老員工上手都是一個(gè)效果，就要盡可能用工具去解決營(yíng)銷落地的問題。
1 把提示放在點(diǎn)餐員可看到的地方
麥當(dāng)勞曾用過這樣的營(yíng)銷培訓(xùn)工具——一張粘貼在收銀機(jī)后的提示單，正面則是新品展示。這樣一來，即使更換員工，也能自然報(bào)出當(dāng)天優(yōu)惠和主推產(chǎn)品。
麥當(dāng)勞點(diǎn)單話術(shù)提示
一般大家會(huì)認(rèn)為，對(duì)方說話時(shí)看向我是表示尊重，點(diǎn)餐時(shí)同理。這樣的提詞器巧妙的地方更在于，粘貼在對(duì)向顧客視線的位置，就不會(huì)妨礙到服務(wù)員和顧客之前的“眼神交流”。
2 設(shè)置不同距離的產(chǎn)品視覺沖擊
當(dāng)我們想推新品或者招牌產(chǎn)品的時(shí)候，可以設(shè)計(jì)模型或者展示圖把產(chǎn)品元素放到顧客視線可及的位置，而且產(chǎn)品形象可以在門店里重復(fù)出現(xiàn)，悄無聲息地影響顧客。正如一家主打“現(xiàn)烤現(xiàn)鹵”的品牌店，把主打產(chǎn)品——烤豬蹄重復(fù)進(jìn)行視覺展示，從顧客進(jìn)店離柜臺(tái)10米開外到排隊(duì)3米的距離，再到點(diǎn)餐前的半米距離，由遠(yuǎn)及近都在用主推的產(chǎn)品形象對(duì)顧客進(jìn)行視覺刺激。
顧客心中已經(jīng)植入了產(chǎn)品信息，點(diǎn)餐員加以推薦時(shí)，就不再是言之無物了。
3 把待售產(chǎn)品放在顧客可帶走的地方
拋開圖片、電子菜單屏幕，看著方便可挑選的實(shí)物展示更能促進(jìn)銷售。比如在7-11便利店結(jié)賬時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，柜臺(tái)處擺放了很多體積較小的產(chǎn)品和當(dāng)天需要促銷的產(chǎn)品。每有人結(jié)賬，柜臺(tái)員工都會(huì)迅速問上一句：“這個(gè)產(chǎn)品今天有活動(dòng)，買一送一，要不要帶一份？”顧客低頭能看到，順手能拿走，銷售效果很容易達(dá)到。
這樣的營(yíng)銷思路同樣適用于柜臺(tái)點(diǎn)餐的餐飲店，甜品、飲品、小吃等可展示產(chǎn)品，都可以放在顧客點(diǎn)餐時(shí)可見的陳列柜中。
四、所有推薦的前提，是要培訓(xùn)員工充分了解產(chǎn)品
除了上面這些在點(diǎn)餐處設(shè)置輔助營(yíng)銷落地的道具，提前對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)同樣很重要。顧客在不了解產(chǎn)品的情況下問出“這個(gè)菜味道怎么樣”的問題后，試想，“我也沒吃過”和能夠大致形容出產(chǎn)品特點(diǎn)的回答哪個(gè)更能促進(jìn)售賣呢？在此方面，有的門店會(huì)在培訓(xùn)期間抽出時(shí)間讓員工參與試菜，并且寫出試菜點(diǎn)評(píng)，員工對(duì)產(chǎn)品口味如何、分量大小心里有數(shù)，推薦產(chǎn)品時(shí)就能更好拿捏準(zhǔn)度。
說到底，想借點(diǎn)餐員之口推進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷，也需要清晰的流程和各部門的配合。中層要做好產(chǎn)品、菜單設(shè)計(jì)，再確定好營(yíng)銷的框架和原則，這樣才能讓負(fù)責(zé)落地的員工有產(chǎn)品可推，有套路可依并且運(yùn)用出效果。
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