真假加拿大鵝，網(wǎng)易考拉的霸氣公關(guān)背后的思考
原標(biāo)題：真假加拿大鵝，網(wǎng)易考拉的霸氣公關(guān)有問題嗎？
網(wǎng)友質(zhì)疑在網(wǎng)易考拉上買到假的加拿大鵝羽絨服一事又有了最新進(jìn)展。
這起事件異?！霸幃悺保冉o大家捋一下時間線：
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2018年12月18日，消費者線女士在網(wǎng)易考拉購買了一件加拿大鵝Lorette Parka系列中長款羽絨服，原價5799元，作為黑卡會員享受96折，共花費5567元。收貨后，線女士因線頭等細(xì)節(jié)瑕疵對羽絨服真?zhèn)涡纳蓱]，她拍攝防偽標(biāo)、水洗標(biāo)、logo等局部細(xì)節(jié)，發(fā)送郵件至加拿大鵝官方郵箱CE@CanadaGoose.com。
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2018年12月26日，線女士收到郵件回復(fù)稱：Based on the pictures provided，your item is not an authentic Canada Goose product（注意，加拿大鵝官方回復(fù)稱非正品）。隨后，線女士撥打網(wǎng)易考拉客服電話反映相關(guān)情況，并就商品真?zhèn)翁岢鲑|(zhì)疑。
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當(dāng)天，接到線女士反饋后，網(wǎng)易考拉確認(rèn)商品采購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝商品為海外在售的正品。與線女士溝通后，雙方達(dá)成一致，將把此商品盡快二次送檢鑒定，結(jié)果及時反饋給線女士。
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2019年1月5日，公證處接收線女士通過快遞寄至杭州的羽絨服。在公證處工作人員的監(jiān)督記錄下，按照品牌方要求規(guī)范，由公證人員拍攝商品拆解圖片，同樣發(fā)送郵件至CE@CanadaGoose.com。
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2019年1月6日，加拿大鵝通過上述官方郵箱回復(fù)稱：Based on the photos you sent, it appears that this jacket is authentic.（注意，第二次，加拿大鵝官方回復(fù)稱“正品”）
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2019年1月8日，網(wǎng)易考拉方面對此聲明稱，經(jīng)過加拿大鵝官方的二次鑒定，結(jié)果是網(wǎng)易考拉所售商品為正品。
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2019年1月9日，最新消息稱，線女士向媒體表示，由于兩次鑒定結(jié)果不一樣，她向加拿大鵝官方提出質(zhì)疑。加拿大鵝官方回復(fù)并致歉，表示兩次鑒定的鑒定結(jié)果都是“非正品”。（第三次，加拿大鵝官方再次回復(fù)“非正品”）
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2019年1月14日，網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明，計劃于明日將現(xiàn)存放于浙江省杭州市東方公證處、消費者線女士所購買的商品，在國家公證機(jī)關(guān)工作人員和權(quán)威媒體的共同見證下，盡快送至位于廣東東莞的加拿大鵝指定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒別真?zhèn)巍?/p>
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2019年1月15日上午，線女士在看到網(wǎng)易考拉的聲明后，
向媒體發(fā)來了對網(wǎng)易考拉的五大疑問：
看完這頓梳理，這次網(wǎng)易考拉面臨的“危機(jī)”還是很特殊很復(fù)雜的。
最主要的問題在于加拿大鵝官方的回復(fù)多次反復(fù)，連續(xù)三次推翻前一次的鑒定結(jié)論，造成事件真相存疑。
而網(wǎng)易考拉也并非第一次面臨“假貨風(fēng)波”。
去年2月份，中消協(xié)發(fā)布2017“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查體驗結(jié)果。本次調(diào)查實際購買了“海淘”商品93個樣品，16個樣品涉嫌仿冒。網(wǎng)易考拉位列其中。
在所有被點名的平臺當(dāng)中，網(wǎng)易考拉是回應(yīng)最強(qiáng)勢的一個，也是第一個發(fā)布聲明的平臺，指出所謂的“問題商品”均為海外正品，且采購來源鏈路清晰可靠，并且“鄭重質(zhì)疑中消協(xié)所使用的鑒定機(jī)構(gòu)不具備該商品的鑒定資質(zhì)。”
在事件發(fā)酵之后的6月，網(wǎng)易考拉甚至將中國消費者協(xié)會、雅詩蘭黛（上海）商貿(mào)有限公司、雅詩蘭黛公司、北京盛拓優(yōu)訊信息技術(shù)有限公司一并訴至法院，要求四被告刪除涉案報道、刊登道歉聲明、賠償損失2100萬元。
截止目前，該案件未有最新進(jìn)展的通告，法律部門也并未對外公布詳細(xì)情況。
當(dāng)時，我也曾在《網(wǎng)易考拉海購正面硬懟中消協(xié)，公關(guān)如此強(qiáng)勢還缺點啥？》指出，網(wǎng)易考拉如此迅速有底氣的回應(yīng)，從那份聲明的角度至少可以打70分，但唯一不足在于，雖然口口聲聲強(qiáng)調(diào)“商品均為海外正品且采購來源鏈路清晰可靠”，甚至“質(zhì)疑中消協(xié)所使用的鑒定機(jī)構(gòu)不具備該商品的鑒定資質(zhì)”，但卻只停留在口頭上，并沒有給出可靠性強(qiáng)、直觀的證據(jù)，這無形中削弱了聲明的可信度。而2017年315晚會上無印良品對于央視的回?fù)艟拖喈?dāng)直觀。（《一向“性冷淡”的無印良品，連危機(jī)公關(guān)都這么“性冷淡”》）
從目前的進(jìn)展來看，網(wǎng)易考拉這次面對真假加拿大鵝事件，在公關(guān)上繼續(xù)保持了此前強(qiáng)硬的作風(fēng)，最新的公關(guān)聲明甚至有一絲“霸氣”。和當(dāng)初正面硬懟中消協(xié)的時候一樣，能夠如此有底氣的自證清白，絕對值得點贊，但是，這樣霸氣的公關(guān)作風(fēng)，這次真的沒有問題嗎？
我依然認(rèn)為有不足之處。
1
首先，這期事件最特殊的原因，同樣也是之所以能發(fā)酵至今的原因，來源于加拿大鵝官方鑒定結(jié)果的數(shù)次反轉(zhuǎn)，并且在中國和加拿大關(guān)系持續(xù)惡化的當(dāng)下，網(wǎng)易考拉需要認(rèn)清一個事實：
那就是消費者只是提出質(zhì)疑，但本質(zhì)上，是因為加拿大鵝官方的態(tài)度，才造成了如今的局面。
這是本質(zhì)問題，最需要澄清的是為何多次的鑒定結(jié)果不一致，而不是強(qiáng)調(diào)自己的鑒定結(jié)果為真。
2
其次，不管是引入公證、制定機(jī)構(gòu)鑒定等，都是網(wǎng)易考拉做的合理的措施，但核心問題在于，消費者在你的平臺上購買商品，他有權(quán)利提出“假貨的質(zhì)疑”，并且消費者已經(jīng)通過公開合法的渠道求得鑒定結(jié)果。
此案中線女士前后兩次向加拿大鵝官方求證，均被回復(fù)為“非正品”。作為消費者來說，她對網(wǎng)易考拉追責(zé)是正常、可理解的，也是她的權(quán)利。
3
再次，也是最受質(zhì)疑的一點，網(wǎng)易考拉提出，邀請消費者本人及媒體全程見證商品的運送、鑒定過程，以示公正，并全程承擔(dān)所有費用。
本來這是非常好的自正清明的機(jī)會，但偏偏網(wǎng)易考拉加上了前提條件：如鑒定為正品，請線女士公開賠禮道歉，并退還墊付費用。
這一條件我覺得有待商榷。為什么呢？
消費者提出質(zhì)疑，是她的權(quán)利，為什么會有所謂的運送、鑒定，以及發(fā)生的費用？是因為加拿大鵝官方此前的回復(fù)所造成的，網(wǎng)易考拉不應(yīng)無視這一點。
當(dāng)然，我可以理解，網(wǎng)易考拉提出的這些條件，其實是為了防止有其他消費者之后再以相同的理由進(jìn)行質(zhì)疑、投訴甚至造成更多不良影響。
但是，退一萬步說，就算最后鑒定結(jié)果為正品，也應(yīng)該向加拿大鵝索取道歉和賠償，因為這一切對網(wǎng)易考拉造成的不良影響，并非由這位消費者產(chǎn)生，而是由加拿大鵝官方在鑒定過程中的失誤和不嚴(yán)謹(jǐn)造成的。
這里可以插播另一起事件：
1月13日，黑貓投訴平臺又接到了另一用戶投訴，該用戶給加拿大鵝發(fā)送郵件進(jìn)行確認(rèn)，得到的回復(fù)為“假貨”。
要求消費者退換墊付費用更是顯得小氣沒道理。
另一個對比的例子，去年馬蜂窩也出過一次“危機(jī)事件”。微博博主@二村不停 在微博上投訴稱，他在馬蜂窩上預(yù)訂的俄羅斯海參崴的酒店被訂到了希臘，咨詢客服給出的解決方案居然是，“游客可自行打車前往希臘，保留相關(guān)票據(jù)待馬蜂窩報銷?！?/p>
打車6天的行程，客服的“不懂事”給馬蜂窩的公關(guān)帶來了一次挑戰(zhàn)。
但馬蜂窩的公關(guān)最后是這么干的：不但給予了三倍賠償，還按照此前客服的溝通，補(bǔ)償了這筆8萬元的“打車費用”。
最后這起事件發(fā)展成了年度最搞笑危機(jī)公關(guān)事件，也成功轉(zhuǎn)移公眾注意力。
回到網(wǎng)易考拉的事件中，邀請當(dāng)事人前往廣東東莞見證鑒定過程，這筆花費可能并不會超過馬蜂窩的8萬元，但是網(wǎng)易考拉卻糾結(jié)于此，更重要的是：
網(wǎng)易考拉執(zhí)著于跟消費者“較勁”，似乎搞錯了真正給它帶來不良影響的到底是誰。
這在整體的危機(jī)公關(guān)處理中依然留下了一絲“不恰當(dāng)”的味道，這也才有了消費者線女士今天頗為激動的“五問網(wǎng)易考拉”。
接下來，我們會繼續(xù)關(guān)注這一事件的進(jìn)展。
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