真假加拿大鵝，網易考拉的霸氣公關背后的思考
原標題：真假加拿大鵝，網易考拉的霸氣公關有問題嗎？
網友質疑在網易考拉上買到假的加拿大鵝羽絨服一事又有了最新進展。
這起事件異?！霸幃悺保冉o大家捋一下時間線：
1
2018年12月18日，消費者線女士在網易考拉購買了一件加拿大鵝Lorette Parka系列中長款羽絨服，原價5799元，作為黑卡會員享受96折，共花費5567元。收貨后，線女士因線頭等細節瑕疵對羽絨服真偽心生疑慮，她拍攝防偽標、水洗標、logo等局部細節，發送郵件至加拿大鵝官方郵箱CE@CanadaGoose.com。
2
2018年12月26日，線女士收到郵件回復稱：Based on the pictures provided，your item is not an authentic Canada Goose product（注意，加拿大鵝官方回復稱非正品）。隨后，線女士撥打網易考拉客服電話反映相關情況，并就商品真偽提出質疑。
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當天，接到線女士反饋后，網易考拉確認商品采購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝商品為海外在售的正品。與線女士溝通后，雙方達成一致，將把此商品盡快二次送檢鑒定，結果及時反饋給線女士。
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2019年1月5日，公證處接收線女士通過快遞寄至杭州的羽絨服。在公證處工作人員的監督記錄下，按照品牌方要求規范，由公證人員拍攝商品拆解圖片，同樣發送郵件至CE@CanadaGoose.com。
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2019年1月6日，加拿大鵝通過上述官方郵箱回復稱：Based on the photos you sent, it appears that this jacket is authentic.（注意，第二次，加拿大鵝官方回復稱“正品”）
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2019年1月8日，網易考拉方面對此聲明稱，經過加拿大鵝官方的二次鑒定，結果是網易考拉所售商品為正品。
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2019年1月9日，最新消息稱，線女士向媒體表示，由于兩次鑒定結果不一樣，她向加拿大鵝官方提出質疑。加拿大鵝官方回復并致歉，表示兩次鑒定的鑒定結果都是“非正品”。（第三次，加拿大鵝官方再次回復“非正品”）
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2019年1月14日，網易考拉發布聲明，計劃于明日將現存放于浙江省杭州市東方公證處、消費者線女士所購買的商品，在國家公證機關工作人員和權威媒體的共同見證下，盡快送至位于廣東東莞的加拿大鵝指定機構進行鑒別真偽。
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2019年1月15日上午，線女士在看到網易考拉的聲明后，
向媒體發來了對網易考拉的五大疑問：
看完這頓梳理，這次網易考拉面臨的“危機”還是很特殊很復雜的。
最主要的問題在于加拿大鵝官方的回復多次反復，連續三次推翻前一次的鑒定結論，造成事件真相存疑。
而網易考拉也并非第一次面臨“假貨風波”。
去年2月份，中消協發布2017“雙11”網絡購物調查體驗結果。本次調查實際購買了“海淘”商品93個樣品，16個樣品涉嫌仿冒。網易考拉位列其中。
在所有被點名的平臺當中，網易考拉是回應最強勢的一個，也是第一個發布聲明的平臺，指出所謂的“問題商品”均為海外正品，且采購來源鏈路清晰可靠，并且“鄭重質疑中消協所使用的鑒定機構不具備該商品的鑒定資質?！?/strong>
在事件發酵之后的6月，網易考拉甚至將中國消費者協會、雅詩蘭黛（上海）商貿有限公司、雅詩蘭黛公司、北京盛拓優訊信息技術有限公司一并訴至法院，要求四被告刪除涉案報道、刊登道歉聲明、賠償損失2100萬元。
截止目前，該案件未有最新進展的通告，法律部門也并未對外公布詳細情況。
當時，我也曾在《網易考拉海購正面硬懟中消協，公關如此強勢還缺點啥？》指出，網易考拉如此迅速有底氣的回應，從那份聲明的角度至少可以打70分，但唯一不足在于，雖然口口聲聲強調“商品均為海外正品且采購來源鏈路清晰可靠”，甚至“質疑中消協所使用的鑒定機構不具備該商品的鑒定資質”，但卻只停留在口頭上，并沒有給出可靠性強、直觀的證據，這無形中削弱了聲明的可信度。而2017年315晚會上無印良品對于央視的回擊就相當直觀。（《一向“性冷淡”的無印良品，連危機公關都這么“性冷淡”》）
從目前的進展來看，網易考拉這次面對真假加拿大鵝事件，在公關上繼續保持了此前強硬的作風，最新的公關聲明甚至有一絲“霸氣”。和當初正面硬懟中消協的時候一樣，能夠如此有底氣的自證清白，絕對值得點贊，但是，這樣霸氣的公關作風，這次真的沒有問題嗎？
我依然認為有不足之處。
1
首先，這期事件最特殊的原因，同樣也是之所以能發酵至今的原因，來源于加拿大鵝官方鑒定結果的數次反轉，并且在中國和加拿大關系持續惡化的當下，網易考拉需要認清一個事實：
那就是消費者只是提出質疑，但本質上，是因為加拿大鵝官方的態度，才造成了如今的局面。
這是本質問題，最需要澄清的是為何多次的鑒定結果不一致，而不是強調自己的鑒定結果為真。
2
其次，不管是引入公證、制定機構鑒定等，都是網易考拉做的合理的措施，但核心問題在于，消費者在你的平臺上購買商品，他有權利提出“假貨的質疑”，并且消費者已經通過公開合法的渠道求得鑒定結果。
此案中線女士前后兩次向加拿大鵝官方求證，均被回復為“非正品”。作為消費者來說，她對網易考拉追責是正常、可理解的，也是她的權利。
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再次，也是最受質疑的一點，網易考拉提出，邀請消費者本人及媒體全程見證商品的運送、鑒定過程，以示公正，并全程承擔所有費用。
本來這是非常好的自正清明的機會，但偏偏網易考拉加上了前提條件：如鑒定為正品，請線女士公開賠禮道歉，并退還墊付費用。
這一條件我覺得有待商榷。為什么呢？
消費者提出質疑，是她的權利，為什么會有所謂的運送、鑒定，以及發生的費用？是因為加拿大鵝官方此前的回復所造成的，網易考拉不應無視這一點。
當然，我可以理解，網易考拉提出的這些條件，其實是為了防止有其他消費者之后再以相同的理由進行質疑、投訴甚至造成更多不良影響。
但是，退一萬步說，就算最后鑒定結果為正品，也應該向加拿大鵝索取道歉和賠償，因為這一切對網易考拉造成的不良影響，并非由這位消費者產生，而是由加拿大鵝官方在鑒定過程中的失誤和不嚴謹造成的。
這里可以插播另一起事件：
1月13日，黑貓投訴平臺又接到了另一用戶投訴，該用戶給加拿大鵝發送郵件進行確認，得到的回復為“假貨”。
要求消費者退換墊付費用更是顯得小氣沒道理。
另一個對比的例子，去年馬蜂窩也出過一次“危機事件”。微博博主@二村不停 在微博上投訴稱，他在馬蜂窩上預訂的俄羅斯海參崴的酒店被訂到了希臘，咨詢客服給出的解決方案居然是，“游客可自行打車前往希臘，保留相關票據待馬蜂窩報銷。”
打車6天的行程，客服的“不懂事”給馬蜂窩的公關帶來了一次挑戰。
但馬蜂窩的公關最后是這么干的：不但給予了三倍賠償，還按照此前客服的溝通，補償了這筆8萬元的“打車費用”。
最后這起事件發展成了年度最搞笑危機公關事件，也成功轉移公眾注意力。
回到網易考拉的事件中，邀請當事人前往廣東東莞見證鑒定過程，這筆花費可能并不會超過馬蜂窩的8萬元，但是網易考拉卻糾結于此，更重要的是：
網易考拉執著于跟消費者“較勁”，似乎搞錯了真正給它帶來不良影響的到底是誰。
這在整體的危機公關處理中依然留下了一絲“不恰當”的味道，這也才有了消費者線女士今天頗為激動的“五問網易考拉”。
接下來，我們會繼續關注這一事件的進展。
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