十大危機公關｜公關人的2018年，不容易
很久沒有更新了，終于憋到元旦假期之前，把這篇文章寫完了。看起來也很應景。
對于公關人來說，2018年過得不容易，或者說，公關人從來沒有容易過吧。這幾天仔細回味了一下過去了的2018年，找出了十個典型的危機公關案例，有一些處理的不錯，有一些很失敗，基本都在圈內甚至全民范圍內引起了一些轟動，更值得每一個公關人放進自己的案例庫，好的學習，壞的引以為戒。
一、五星級酒店頻上熱門：身處行業亂象怎么辦？
2018年如果要說哪個行業負面最多，恐怕酒店行業是沒跑了。從年初萬豪酒店的政治不正確，到下半年五星級酒店水杯、床單等衛生問題被曝光，危機爆發的速度甚至比處理的速度更快。
最大的危機要數上個月被“花總”曝光的14家五星級酒店杯子的秘密。令人失望也并不意外的是，14家涉事酒店，在公關人常說的“危機黃金處理時間”內給出的答復幾乎都是清一色，對問題的不重視看起來讓人寒心，甚至問題都推到了“公關部下班了”這樣荒唐的借口。
酒店行業由于行業本身的特殊性，相對于消費者來說長期處于強勢地位，身處這樣一個行業亂象，大家似乎都咬準了“法不責眾”，“消費者除了我也無其他選擇”這樣的自我催眠當中，導致酒店公關在某種程度上形同虛設，這是酒店行業的悲哀，更是公關行業的無奈。
即便消費者和網友的記憶力是短暫的，但危機始終存在，如果你是也身處一個“潛規則”已不算秘密的行業，那也請你時刻做好準備，做一個“永不下班”的公關人。
二、攜程親子園虐童事件：領導要我刪稿控負面怎么辦？
今年過得不好受的品牌當中，一定有攜程。假機票、泄漏用戶隱私、捆綁銷售、親子園虐童……負面一個接著一個，可以說是內憂外患，多面受氣。
親子園虐童事件，我曾總結了三點特殊之處：
這是一次與攜程主營業務并不相關的危機；
這是一次從內部員工發酵、激發鬧大的危機；
這是一次涉及整個社會、性質嚴重的危機。
很遺憾，在攜程的危機公關當中，依然看到了回避問題、強制刪帖、內部控負面等上個世紀的“公關手段”，這種手段不僅在這個時代不會起作用，甚至絕對會起副作用。
老祖宗不止一次告訴我們，“世上沒有不透風的強”，“紙包不住火”，下次，你的老板再讓你去刪稿刪負面，不如告訴他下面這句話：
“為啥企業遇到負面，都是認為把源頭搞定就沒事了？這又不是web1.0時代”。——微博CEO王高飛。
三、滴滴順風車——企業危機涉及人命怎么辦？
如果要再找一個比攜程更不好受的企業，那絕對非滴滴莫屬了。5月，鄭州一空姐被滴滴順風車司機殺害，時隔不到100天，四川樂清女孩再次因順風車遇害。兩起兇案，兩條人命，把滴滴從人人離不開的網約車龍頭企業打到地獄。更多的滴滴司機強奸案、搶劫案，更是把滴滴變成了全民公敵。
致歉聲明、百萬懸賞、慰問家屬、下架整改、創始人道歉……滴滴在幾個月內幾乎動用了一切手段，但依然擋不住網友的謾罵和吐槽，刪除致歉微博的盲目、客服系統的傲慢，企業文化的扭曲……滴滴一度站在生死存亡的關頭。
滴滴并不是今年第一個因為危機鬧出人命的企業，再比如自如，因為提供出租的房屋甲醛超標，鬧出了“阿里員工白血病病逝，生前住自如“的危機，一度也被推上風口浪尖。
回過頭來看，自如所謂的危機公關，倒是和滴滴最初被罵的原因有些類似，表面功夫做足，但骨子里沒有改變。
鬧出人命的企業危機，不會止步于滴滴和自如不會，不夸張地說，任何行業任何企業都有這類隱藏的風險，如果真的不幸遇上了，除了道歉、整改，我們還能做什么？不如從源頭反思一下企業文化，在資本和利益的誘惑下，企業的價值觀被扭曲了嗎？
四、藍標辭退門——隊友變敵人，內部員工爆料怎么辦？
3月，一篇自媒體爆料的“藍標坑害老員工”的文章迅速刷屏，甚至一度搶了當天315晚會的大戲，讓號稱亞洲第一的藍標都措手不及。
強行被辭職，拒絕支付賠償金……這種內部員工的爆料，似乎比外部危機更棘手，畢竟你現在的對手是你曾經的隊友，他對你的一切似乎都了如指掌。
到了年底，經濟寒冬似乎又成了各大企業的共識。僅在最近兩個月，被曝光大規模裁員的互聯網公司就多到數不清，阿里、美團、知乎、抖音、斗魚……更別提已經基本涼了的摩拜和ofo了。
這里被提及的大部分企業公關，或多或少都出面做了一些“辟謠”，但看起來都挺蒼白，甚至一說話就被打臉。裁員，或者說是內部正常調整的時候，對待曾經的員工、同事切忌簡單粗暴，當隊友變成你的地方，他對你的威脅可能會比他對你幫助更大。
五、星巴克致癌？——造謠式危機怎么化解？
星巴克的2018年絕對算不上順利，一邊面臨財報數據不理想，一邊在年中還無端端躺槍了一次?？Х戎掳┑南缀踉谌蛎襟w刷屏，星巴克成了最顯眼的靶子。
雖然被全球媒體點名，而明白人也一眼知道，所謂咖啡致癌，本身極大可能就是個謠言，而星巴克作為一家巨頭公司臨危不亂的能力讓人佩服，它是這么解決這次危機的。
首先，最大限度合理的利用規則，把所有和“星巴克致癌”相關的微信文章舉報了，在微信范圍內，找到了醫學界最知名的丁香醫生做背書，出面對謠言進行了抨擊和辟謠。這一招看起來十分奏效。
在更大的范圍內，星巴克第一時間給媒體通發了全美咖啡行業協會的相關公告。不站在自己的角度發表任何看法和態度，而是從專業的角度進行辟謠，公眾和媒體自然會看明白。
下一次，如果你也遇上造謠式的危機，知道怎么處理了嗎？
六、劉強東性侵事件——創始人中招，公關如何正確背鍋？
劉強東在美涉嫌性侵的事件終于有了結果，法院不予起訴的判決為此事定了性。這次危機縈繞著京東幾個月，讓劉強東和京東都面臨著煎熬，在法院處理期間，劉強東本人和公司公關部不得不保持緘默，更是一種煎熬。
李國威老師說的一句話我認為很有道理：危機公關中，最考驗的是CEO的勇氣，勇氣總是跟責任相配，一時之快還是綜合運籌，做一件事需要勇氣，選擇不做也需要勇氣。
李國威關于在這次事件中京東的危機公關的分析也很全面，值得學習。
你所在的企業，創始人越高調，越容易面臨中招的可能性，這兩件事呈正向相關。
今年中招的不止劉強東，還有百度的李彥宏，李彥宏小三生長子的傳聞，甚至快演成一出宮斗劇了。而百度公關部的聲明，明明是想辟謠，卻明里暗里幫助謠言更火了一把。
事關企業創始人，公關部首先應該做到和創始人本身保持口徑一致，步調一致，其次在考慮辟謠、回應的時候選擇恰當的方式方法和渠道，切勿被創始人本人的情緒過份引導。最后，辟謠到底要不要貼原文？看你自己對真相有多大的底氣吧。
七、杜嘉班納“辱華”事件——政治不正確怎么辦？
下半年比較轟動的一次危機，絕對屬于杜嘉班納D&G，一則三觀不正的廣告引發的辱華事件，引來了全華人的集中抵制。
而事后，杜嘉班納的“盜號式”危機公關，更是刷新智商下限。最終，即使創始人的視頻道歉，也會被公眾當作是作秀。
類似杜嘉班納這樣的政治不正確危機，也并不是單個案例。4月份星巴克被曝拒絕黑人顧客使用衛生間，最終不僅創始人發布致歉信，種族歧視危機還迫使星巴克關閉全美8000家門店進行相關員工培訓。
政治不正確式危機，對于企業幾乎是毀滅性的打擊，對于公關幾乎是無解，只能坦然接受，深刻反思吧。
八、神秘的“黑公關”——我被競品黑了怎么辦？
對于公關行業來說，“黑公關”是2018年繞不開的關鍵詞之一，起因是騰訊和頭條互斥黑公關把這事頂上熱門。
其實，“黑公關”也不算什么行業秘密了，幾乎是公開的常識，互聯網行業尤甚。多少死對頭企業都曾給競品下過黑手，大家也基本都是心知肚明。
僅2018年，就有ofo、拼多多、百度、愛回收、今日頭條等知名互聯網企業聲稱遭遇“黑公關”。
但對于這個公關圈最神秘的黑色鏈條，已經形成由接單、策劃、槍手、新聞源、水軍組成的一條龍產業鏈，閱讀、評論、轉發“全方位服務”，它的存在的確讓行業風氣更敗壞。
身為公關人，如果無法潔身自好，你會不會又是下一個“黑公關”的受害者呢？
九、馬蜂窩數據造假——危機的真正負面影響被低估了嗎？
馬蜂窩在2018年也算出盡風頭了。一則由葉茂中大神操盤的洗腦式廣告在世界杯賽場上大放異彩，而10月份毫無征兆地被曝數據造假，也讓其不知所措。
蒼白的聲明，無力的辯解。這次危機很快就被網友們淡忘了。如我所預料，這次所謂的負面，對馬蜂窩的影響著實不會太大，對馬蜂窩的行業地位更加不會產生動搖。
作為一個公關，算是成功把危機遮過去了，但是從企業的更深層次考慮，馬蜂窩在負面纏身之際，不但指責此為有組織的攻擊，還宣稱對“新一輪融資的影響不大”，線下該有的活動也并沒有取消。這似乎在傳遞一種信號，“這樣的危機對我們也不算什么”，這真是一件好事嗎？
十、俞敏洪公開歧視女性——創始人言行有失怎么辦？
前段時間，俞敏洪在學習力大會上的一番言論飽受爭議，“中國女性的墮落導致了整個國家的墮落?！?/p>
不僅被群嘲，道歉也不被認可，為了消除影響，俞敏洪甚至“被迫”到全國婦聯機關向廣大女同胞誠懇道歉。類似這樣創始人的不當言行導致的“俞敏洪式危機”也并不少見，今年還有一個經典的就是李彥宏3月份在中國高層發展論壇上的一句話，也給自己和百度惹了一身騷。
以及最近的李國慶不當言論，去年陳年大罵周杰倫，甚至衍生到北大校長讀錯別字這樣的事件，本質上都是企業創始人／高管的不當言行導致的危機。
作為一位企業家，如何管好自己的言行是一門學問，作為一位公關人，如何適當提醒領導約束自己的言行也是一門學問。
以上10個2018年的經典危機公關，希望你再看也會有其他的感悟。
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