讓品牌溫柔地掌控消費者 | 品牌就是打比方3
首發：因信營銷
“我18歲進工廠，成為拖拉機廠一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態持續了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業，我、我太太、同學和同學太太四人，就是海底撈的創業團隊。
那時我連炒料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學，可想而知，這樣做出來的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態度好點，客人要什么速度快點，有什么不滿意多陪笑臉。 因為我們服務態度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做的不好客人會教我做。我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。
我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因為火鍋相對于其他餐飲，品質的差別不大，因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。”
這段大白話，是海底撈創始人張勇的創業自述——服務好，是海底撈品牌的核心優勢。
海底撈一直以堪稱夸張的高質量服務著稱，從入店到離店，消費者會被極為周到的“照顧”——排隊棋牌折紙、美甲服務、帶孩子、看寵物、擦鞋服務、用餐圍裙、口香糖、免費續飲、打包小零食、衛生間小夾子、漱口水、濕巾免費提供、慶祝生日、兒童小玩具、贈品小禮物……
如果你熟悉心理學家卡爾·榮格的“十二原型人格”理論，就可以將海底撈創始人歸納為“照顧者”人格。
照顧者人格的座右銘是“愛人如己”，愿意照顧和關愛他人，有慈悲，慷慨的天性。照顧者常常化身為圣人，利他主義者，父母，熱心人，支持者等等形象出現在我們的生活中。
聽起來，“照顧者”像是容易吃虧的老好人性格，但事實并非如此。要知道，化身“照顧者”品牌形象的海底撈，不僅沒有吃虧，反而成為現象級火鍋品牌，成功上市并創造了財富神話。
除了海底撈，還有不少品牌也是選擇化身“照顧者”形象。后面我們會提到更多案例。
我將這一類品牌的發展路線，總結為“照顧者”品牌戰略——將品牌自身比方成“照顧者”，以此獲得消費者認同。 “照顧者”品牌，能實現別的品牌孜孜以求，卻不容易實現的夢想——“溫柔”的掌控消費者。
海底撈什么別的品牌學不會？就是因為海底撈已經實現對消費者“溫柔”的掌控——情愿排隊2小時也不愿去商場同樓層的別的火鍋店。
所以，“照顧者”并不是傻呵呵的老實吃虧人格，而是一個非常高明的策略——實現對他人的“溫柔”掌控，這也是“照顧者”品牌戰略的精髓所在。
俗話說，要想抓住男人的心，就要先抓住男人的胃。
這句大白話的“俗語”，就完美的詮釋了什么叫“照顧者”的溫柔掌控。
“抓住男人的心”即實現對男人的“掌控”，實現的方式正是“照顧”男人——“先抓住男人的胃”。 “照顧型掌控”不僅在“男女關系”里非常典型，在“親子關系”也很典型。 相信無數的朋友都應該聽父母都說過“我們努力工作，給你吃好的用好的，為了你付出了那么多，所以你應該XXXXXXX……” “都是為了你好，所以你要聽我的”，父母這些有意無意，常常掛在嘴邊的話，正是“照顧型掌控”的表現。
當一個品牌選擇“照顧者”品牌戰略，不斷積累對消費者好，為了消費者好提供各種產品和服務，慢慢的消費者便產生了依賴，落入品牌“溫柔”的掌控之中——不過這種掌控，常常表現出來的是消費者的口碑、忠誠度與美譽度。
在高消費頻次的服務行業，或者與消費者日常衣食住行相關的快消品，常常會選擇“照顧者”品牌戰略。
比如便利店。
“便利店”對我們的日常生活來說，也是一個典型的“照顧者”存在——隨時買到需要的快消品，還有解饞的關東煮、快餐飯團、早餐糕點等等，照顧我們日常生活的各種基礎需求。
“全家就是你家”，全家便利店。全家化身父母般的“照顧者”，滿足消費者的人性本質需求。
比如燈具。
日常生活缺少不了的照明燈泡，每天兢兢業業認認真真的照亮每個人的生活，同樣可以比方為“照顧者”般的存在。
日本東芝燈泡，就是“照顧型掌控”品牌戰略。
東芝的“燈泡”溫暖照亮著一家人的生活，從上班到退休，從單身到有兒有女，這便是家中典型的“照顧者”形象。
比如提供金融服務的銀行。
招商銀行，因您而變——這也是化身“照顧者”的品牌形象。
招商銀行1987年成立于中國改革開放的最前沿——深圳蛇口，作為一家地方區域性銀行，在成立之初并不具備品牌影響力優勢。
早期的招行只能依靠“信譽、服務、靈活、創新”理念，以優質化、人性化的服務引領銀行業改變經營作風，在客戶中間贏得口碑，樹起招行服務創新的旗幟。 優質的客戶服務體驗，以及老客戶口耳相傳的推廣，使得口碑傳播成為招行早期最有力的品牌推廣方式，在這個過程中逐漸形成了“照顧者”的品牌戰略形象。
直到現在，在所有的銀行當中，招商銀行也被認為是最具有服務精神，最能深入照顧消費者需求的銀行品牌。
招商銀行標志性的“葵花”符號，將自身比方為永遠圍繞“消費者（太陽）”轉的葵花，同樣是“照顧者”的形象比方。
比如醫療服務相關品牌。
醫療產品先天就帶有“照顧者”特質，因為人在生病的時候，無論是從生理上，還是心理上，都是十分渴望被照顧的。
修正藥業旗下胃藥品牌“斯達舒”經典廣告“胃，你好嗎”諧音表達對消費者的關懷照顧。
999感冒靈“暖暖的，很貼心”。感冒了需要照顧，999感冒靈就是“照顧者”的品牌形象。
國內最大的血糖儀品牌三諾，“每測一次都是愛”，也是化身“照顧者”。
糖尿病患者偏向中老年人群，一般都是兒女為其挑選血糖儀，并在日常生活中提醒父母注意監測。
如此一來，三諾血糖儀就成為兒女照顧父母的化身，三諾品牌自然就可以比方成“照顧者”——每次一次都是愛。
三諾血糖儀的央視廣告片很精確的呈現了這一點。
列舉了海底撈火鍋、全家便利店、東芝燈泡、招商銀行、斯達舒胃藥、三諾血糖儀案例，總結“照顧型掌控”品牌戰略背后的共性邏輯——凡是那些能照顧到消費者日常生活需要的品牌，從邏輯上，可以將品牌比方成一個“照顧者”。
但是，一個品牌或者產品的主要核心價值未必是“照顧”消費者的感覺，但仍然有可能在階段性的戰術傳播中，將品牌或者產品比方成“照顧者”，作為階段性創意傳播的核心邏輯。
比如備受年輕人喜歡的“小米”，在品牌戰略層面并沒有選擇“照顧型掌控”戰略路線，但因為小米旗下的“米家”產品眾多，除了手機，還有掃地機器人、洗衣機、空調、微波爐、攝像頭、凈水器……可以照顧到消費者生活的方方面面。
所以將“小米”比方成“照顧者”，也非常合情合理，且有產品力的支撐。
小米在臺灣的傳播活動，的確就選擇了“照顧型掌控”的創意策略——將小米比方成“照顧者”。
再比如科技品牌“博世”——科技成就生活之美，在品牌戰略上同樣不是“照顧型掌控”路線。
但博世旗下的眾多科技產品，如同小米旗下的米家一樣，確實是能照顧到消費者日常的方方面面。
博世中國2015 年推出品牌宣傳片《忘了我》，這個階段性的傳播活動中，也是將“博世”品牌和旗下的系列產品比方成“照顧者”。
人壽保險品牌，也是屬于自帶“照顧者”屬性——默默的守護在投保人身邊。所以將人壽保險品牌在創意表達中，比方成“照顧者”也是不錯的創意策略。 臺灣元大人壽“一輩子的照顧”創意短片，即是如此。
再比如剃須刀。
世界上現有的4000多款剃須刀都是為使用者自身而設計，卻沒有一款是以為別人剃須為動機。吉列推出世界上第一款專門幫助別人剃須的剃須刀——于是，這款剃須刀產品于是就自帶了“照顧”屬性，在創意策略上可以比方成“照顧者”。 吉列也為這款產品推出了創意短片《Handle With Care》。
故事以第一人稱的視角，講述一位已步入老年的兒子悉心照顧自己中風老父親的生活起居。短片獲得2017戛納創意健康類金獎。
最后總結：將“品牌”比方為“照顧者”，就是“照顧型掌控”品牌戰略。將“產品”比方為“照顧者”，就是“照顧型掌控”創意策略。
為品牌營銷深度思考者、愛好者準備的系列閱讀：
這篇文章是《品牌就是打比方》專欄的第3篇，繼續基于“人性本質坐標系”來探討品牌戰略與創意。
第一次看到專欄，第一次看到這個“人性本質坐標系”，不清楚這個重要的坐標系怎么來的朋友，不妨先看看專欄開篇的介紹《品牌就是打比方| 基于“人性本質”的品牌戰略與創意方法論》。
這一篇探討的是“照顧型掌控”及其延伸的品牌戰略與創意策略。
正如我們前面所分析的，“照顧者”人格反映了“人性本質坐標系”中的人性“掌控”需求。通過照顧他人，來實現對他人的“溫柔”掌控。
想想看，你的品牌和產品有沒有給消費者帶來被照顧的感覺？有沒有可能比方成“照顧者”？
《品牌就是打比方》系列
<1>品牌就是打比方 | 基于“人性本質”的品牌戰略與創意方法論
<2>成為第一品牌的2大戰略路線與10個創意考 | 品牌就是打比方1
<3>喬布斯、羅永浩與“創造者”品牌戰略深度總結 | 品牌就是打比方2
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