面對謠言刷屏，星巴克的危機公關為何如此輕松？
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昨天是愚人節，一些互聯網公司做得借勢營銷都無一例外的沒成功，很大一個原因是周日，大家都去吃喝玩樂了，誰關心鵝場到底養不養企鵝。但有一個事據說刷屏了，就是“星巴克咖啡有毒”。有一個有意思的現象是，在謠言刷屏之后，局面卻出現了逆轉，網友、專家和媒體都開始支持星巴克，為其咖啡沒毒辯護，這又是為什么呢？大叔今天聊聊。
大叔先簡單說下謠言是怎么刷屏的。
“星巴克咖啡致癌”的最早消息發布于3月30日（上周五）下午，由一個叫做“澳洲Mirror”的自媒體首發，大叔在31日晚上點擊這篇文章的時候，已經是10萬+。在上周末的兩天，很多自媒體開始跟進此事，也都強調“星巴克必須標注咖啡或致癌”。3月31日晚，博上陸續出現“據說星巴克致癌”的消息，宣稱咖啡致癌成了洛杉磯高等法院裁定星巴克的原因，標題也轉換為“驚了，咖啡致癌？！法院已宣判星巴克”。當日21時左右，一些微博網友開始討論“咖啡是否致癌”。4月1日和今天，傳統媒體開始介入，不少專家針對“喝咖啡致癌”這一說法的科學性進行了討論，并附上了星巴克的回應。
大叔重點說一下那篇造謠的自媒體文章，這篇文章突出了幾個重點：
1、有法院判決。這是美國一家法院的判決，要求星巴克必須要在所售咖啡的外包裝上標準“有毒”提醒；
2、全球媒體關注。全球媒體刷屏了，都在報道，包括華爾街日報、美聯社、路透社等，附上了很多截屏。
3、咖啡確實有毒。為什么星巴克的咖啡有毒？因為有丙烯酰胺！新華社也報道過，這玩意確實能致癌。
4、星巴克不道德。星巴克為了自己的利益，長期向公眾隱瞞這一事實，隱瞞了8年！
整篇文章，可謂“有理有據”，尤其是標題《星巴克最大丑聞曝光，全球媒體刷屏！我們喝進嘴里的咖啡，竟然都是這種東西…》，非常具有點擊欲。
為什么這篇文章能夠刷屏？按照大叔的刷屏理論：
首先是素材刷屏，一篇“有圖有真相”的文章，一般自媒體的這類養生類文章很難刷屏，因為證據鏈是不足的，但這篇做得相對扎實，在編譯外稿上面，把“信息不對稱”放大到了極致，即只選擇對自己有利的消息；
第二是“情緒”，“最大丑聞”與“隱藏了8年”讓公眾認為把星巴克這個看似很高大上的品牌，其實也是一個“奸商”，雖然文章里也提到了不止是星巴克咖啡致癌這個事實，但情緒又一次戰勝了真相；
第三是趨利性、接近性和優越感，這里的“利”就是知識，喝星巴克早就成為很多白領每天的必備動作，啊，原來星巴克致癌，我要趕緊提醒我身邊的朋友們。優越感指的是，不少人明明知道這篇文章傳遞的是錯誤信息，但他們還是轉發，原因就是糾正文中被放大的問題，順便提醒大家少喝咖啡。
面對謠言刷屏，星巴克啟動了危機公關，大叔看到，它就做了以下2步：
1、舉報造謠的微信賬號。
這個非常關鍵，因為它是謠言的源頭。大叔發現，這篇文章在4月1日晚上（具體時間不詳）被界定為謠言，理由是丁香醫生進行了辟謠。
2、給媒體聲明。
星巴克中國在4月1日給所有媒體發布了聲明，還附上了一份全美咖啡行業協會相關公告的圖，具體如下：
星巴克始終堅持為顧客提供高品質及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優質的星巴克體驗。
關于該項在美國加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業協會相關公告的中文翻譯：
全美咖啡行業協會關于加州第65號判決的公告 （2018年3月29日）
在這場持續多時的法律訴訟中，今天，加州第65號判決的結果將可能導致所有咖啡產品上必須貼上致癌警告標簽。整個咖啡行業目前正在考慮各項應對，包括繼續提出上訴及采取進一步的法律行動。
在咖啡產品上貼上致癌警告標簽將會是一個誤導消費者的行為。美國政府發布的營養指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康組織（WHO）也明確指出咖啡不會致癌。無數學術研究都已經證明了飲用咖啡對健康的益處，并且咖啡飲用者通常更長壽。
全美咖啡行業協會的主席及首席執行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被證明是對健康有益的飲品。此次法律訴訟產生了一個可笑的結果，這項第65號判決使消費者倍感困惑，并且也無益于公眾對健康的認知。”
星巴克的做法就是自己不發表態度，而借助行業協會的聲明來證明自己的清白。這一做法顯然是奏效的，可以避開品牌永遠是基于自身利益說話的質疑。當然，這個聲明還明確傳遞了幾個信息：
1、這事不是星巴克一家，是全咖啡行業，協會會提起上訴；
2、咖啡到底健康不健康，你心里沒譜嗎？這個判決就是一個笑話！
正是基于這個策略，所以，星巴克并沒有在其官方微信和微博發布這個聲明。相反，在星巴克聲明出來之前，其實很多傳統媒體開始介入，并采訪了相關專家，均以辟謠和喝咖啡常識普及的角度，進行了報道。甚至也有網友開始刁侃：“看到星巴克有毒很震驚，趕緊買了一杯壓壓驚！”此外，還有媒體人站出來，借此抨擊自媒體為了流量的無恥，稱這是自媒體“把焦慮換流量的骯臟生意”。
短短24小時，星巴克的這次危機基本化解。
估計不少人看到這里，心里都會有一個想法：這次危機公關做得這么牛，主要原因是星巴克的品牌做得好！你看，大家很快就原諒了星巴克！
額……
大叔起初也是這么認為，但經過上述一番調查之后，大叔卻有些改變，星巴克的品牌美譽度對此事的逆轉無疑是起到了一些作用，如果你是一個屢屢遭遇食品安全問題的咖啡品牌，肯定沒有星巴克這次如此輕松應對。但是，大叔認為，這次危機公關成功的關鍵是：公眾和媒體對咖啡到底健康不健康的常識的一種普及和糾正，解了這個死扣，其他問題，比如“隱瞞了8年”這種品牌美譽度層面的“扣”，就會被自動解開。
所以，最高級的公關是順水推舟，研判形勢，發現水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家對著干，那就有翻船的可能。這是大叔最想通過這篇文章給所有品牌主的一個建議，大家不要只是羨慕嫉妒恨，要看到本質！
最后，大叔個人認為，星巴克還是有必要在其官方渠道正式回應一下此事，畢竟這事關食品安全問題，官方需要給公眾一個直接看到其態度和情況說明的渠道，而不只是借助媒體。
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