公關部，這17條和315有關的工作，你準備好了嗎？
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本周五，大叔參加了梅花網在深圳組織的一場活動，危機公關專家王麗麗老師做了主題分享。確實，下周就是315。大叔結合過去兩年的學習，談點自己的心得。
一、思維比預算更重要。
品牌不能在315前一個禮拜甚至出了事，才想起來危機公關專家。別說專家了，神仙也救不了一個不重視市值管理和品牌聲譽管理的品牌，這與預算足不足一點關系沒有！
二、體系比逆轉更重要。
你再怎么學習海底撈的危機公關，也無法實現人家那樣的逆轉。放棄“逆轉”的想法，危機公關是一個體系化的工作，不是一個人的力挽狂瀾，公關部怎么和客服建立溝通機制的，能不能保證員工不亂說話，體系不完善甚至沒建立，品牌就是一條有上百個洞的船，沉是必然。
三、專業的事交給專業的人和團隊。
危機公關是一套知識體系，而不是你一句我一句的出主意。專業的事交給專業的人和團隊去做，別以為聽一堂危機公關的課程你就是專家了。別人家的案例永遠是別人家的。
四、情緒比事實更重要。
危機公關面對的不僅是媒體，而是每個關心此事的人，而每個人又都扮演者傳遞者的身份。所以，對公眾情緒的管理和疏導，比沒有感性地澄清一個事實更重要。
五、315并不是媒體的“獨角戲”。
315永遠都與這四個維度有關：政治、商業、資本和輿論。媒體不是萬能，媒體與組織（政府）的結盟才有殺傷力；315不只是媒體的“獨角戲”，是多方力量的博弈。
六、品牌在315之前應該做哪些準備？
1、進行問題自查，把可能存在的問題，進行處理，包括媒體端、政府端、消費者端和安保端。
2、針對排查的危險點，評估等級，制定應對策略和整理相關素材。
3、梳理媒體關系，按照破壞力、友好、制高點和自有媒體，制定前期、中期和后期策略。
七、315晚會從2009年舉辦至今，有4個變化：
1、互動性更強（由單向傾訴變成雙向溝通，這也是受到媒體形態變化之必然）；
2、影響周期更長（從階段性變為長期性，且跨平臺，但輿論焦點還是集中在315當晚）；
3、影響范圍更廣（電視向全媒體，尤其是社交媒體），影響力和處罰力并舉（單獨暗訪到與工商質監等多部委緊密聯動）；
4、對單個企業的個別問題開始拓展到行業，對單個消費問題的揭露拓展到對消費知識的普及。
八、315晚會的報道脈絡，基本是：
1、消費者投訴；
2、網絡資料搜集；
3、采訪投訴消費者；
4、產品檢測、暗訪；
5、專家訪談；
6、成文報道；
7、監管部門入場。
其中，1/4/7是重點管理的階段。
九、315當晚，品牌應該如何應對？
1、會前要做到有準備，有動作，有制度和有素材；
2、會中要有預警系統，快速內部溝通和回應，隨時跟進；
3、會后要修復關系，延伸議題。
十、315危機處理小組的架構是：
組長由一把手負責，副組長由負責營銷公關市場中心的副總裁負責，組員包括公關部、廣告部、法務部、客服、研發、銷售、財務等。總部和分公司均設有危機處理小組，并統一聽總部安排。
十一、315確保4個保障：
組織保障（特別行動小組）、時間保障（24小時在線）、人員保障（接口人）、渠道保障（應急微信群）。
十二、危機小組成員的2大原則：
1、制定對外的統一口徑；
2、坦誠傾聽相關利益方的聲音，傳遞我們的聲音。
十三、非危機小組成員的2大原則：
1、堅守新聞發言人制度，不制造次生災害；
2、依靠組織力量，避免個人英雄主義。
十四、
針對客服、政府、安保和媒體，需要制定四套應對話術。
十五、
公開的聲明文案，切忌不要直接抄襲網上的模板，抄邏輯不抄文案，盡量原創，態度誠懇。
十六、危機處理中，媒體應對的變與不變：
1、信息管理：不變的是一致性；變化的是同步性（可以直播、可以圖文）
2、態度管理：不變的是坦誠與真誠，變化的是表達語體的人格化
3、輿論管理：不變是態勢與趨勢的判斷，變化的是重設媒體的“微內容（小細節、記憶點）”
十七、
每次危機后，復盤危機中的節點問題，及時整改。
十八、
再把第三條看一遍。
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