王者榮耀的危機公關，你打幾分？
大叔今天連續被一個標題震驚，大致的意思是人民網（有的說人民日報）連發了兩篇文章，抨擊王者榮耀導致不少兒童沉迷游戲。騰訊控股股價今天跌超4%（有的說是5%），市值蒸發千億人民幣。大叔看到騰訊也有一些回應。今天聊聊。
先簡單梳理一下時間軸：
背景
作為游戲，《王者榮耀》是成功的，而面向社會，它卻不斷在釋放負能量。從數據看，累計注冊用戶超2億，日活躍用戶超8000余萬，每7個中國人就有1人在玩，其中“00后”用戶占比超過20%。在此可觀的用戶基礎上，悲劇不斷上演：13歲學生因玩游戲被父親教訓后跳樓，11歲女孩為買裝備盜刷10余萬元，17歲少年狂打40小時后誘發腦梗險些喪命……（內容來自人民網一評王者榮耀）
7月2日，騰訊游戲發文宣布，為保障未成年人健康成長，將于7月4日以《王者榮耀》為試點，率先推出健康游戲防沉迷系統的“三板斧”，包括限制未成年人每天登陸時長、升級成長守護平臺、強化實名認證體系。同日，騰訊官方微信賬號進行了推送。詳見：《王者榮耀》將推最嚴防沉迷措施：12歲以下每天限玩一小時》(點擊此處，閱讀文章）
7月3日，人民網發表題為《一評<王者榮耀>：是娛樂大眾還是“陷害”人生》的評論文章（點擊此處，訪問文章），指出，“以《王者榮耀》為例，對孩子的不良影響無外乎兩個方面：一是游戲內容架空和虛構歷史，扭曲價值觀和歷史觀；二是過度沉溺讓孩子在精神與身體上被過度消耗。”
7月3日，騰訊游戲官方微信發布《王者榮耀》制作人李旻公開信，題目為《為了愛，為了夢想》，第一次正式回應有關兒童沉迷的質疑。李旻指出，
有人沉迷就來怪罪游戲，“我們覺得很委屈”。詳見：《王者榮耀》制作人李旻公開信（點擊此處，閱讀文章）
7月4日，人民網二評《王者榮耀》，發表題為《加強“社交游戲”監管刻不容緩》的文章（點擊此處，訪問文章)，指出，不管是游戲制作方、政府部門、家庭、學校等，都不能只顧眼前的輸贏，只有站在同一戰隊，才能打贏這場“社交游戲”的監管戰。
7月4日，騰訊官方微信再次發文《對話王者榮耀制作人：道阻且長，我們已啟程》，疑似側面回應人民網的質疑。詳見：對話《王者榮耀》制作人：道阻且長，我們已啟程（點擊此處，閱讀文章）
7月4日，騰訊股價早盤11點49分開始下跌，累計短短15分鐘，直接跌到了4.62%，1222億港元市值瞬間灰飛煙滅。截止收盤，騰訊仍跌4.13%。香港上市其他手游股票均應聲大跌。A股網游股也幾乎全軍覆沒。
從2號到4號，短短3天，人民網針對同一個事件連發兩篇評論，而騰訊也是多次發聲，這對于二者來說都是少有的事。
更值得一提的是，騰訊推出手游防沉迷系統，本應該是騰訊直面問題并希望解決問題的有效舉措，卻遭受來自央媒的連續質疑，不但沒有終結此事，反而放大了問題，帶來了更多關注度，最后是股價下跌。大叔覺得王者榮耀的這次危機公關，值得聊聊。
沉迷游戲，到底是誰的錯？
這是本次危機公關的核心，所謂“定調”。
人民網的第一篇評論認為，平臺有責任，政府監管也有責任。原文是：“多數游戲是無罪的，依托市場營利也無可厚非，但不設限并產生了極端后果，就不能聽之任之。這種負面影響如果以各種方式施加于未成年的孩子身上，就該盡早遏制……立足平臺，要市場更要責任。立足政府，要創新更要監管。”
在第二篇評論中，人民網又加入家長的責任，原文是“如果家庭成員，尤其是家長對孩子或者不管不問，或者一封到底，縱使氣急敗壞也無濟于事，與其關上游戲的門還不如打開疏導陪伴的窗。”
騰訊實際上借著游戲制作人之口，表達了一絲的委屈：“這就是一款游戲啊，和漫畫、電視劇、電影、武俠小說一樣啊。就因為有人沉迷，就都來怪游戲，我們覺的有些委屈。”
大叔看了一圈網友的評論，大家的觀點竟然出奇地一致：責任在家長，你別讓孩子玩不就好了。大叔猜測，這些人可能都沒孩子，或者不怎么管孩子。如果孩子都這么好管，那青少年兒童的各種問題都容易解決了。
反倒，大叔覺得人民網的兩篇評論，說得沒啥毛病，平臺，政府和家長，都各自有各自的責任，這也是一個“團戰”。
與直截了當地推出號稱史上最嚴的防沉迷系統這樣的行為相比，騰訊游第一篇回應文《為了愛，為了夢想》的文章中，始終沒有明確對這個責任主體問題進行闡述，而是以李旻的游戲夢想這樣的情懷角度帶過，可能是一種公關技巧，但這種避重就輕并不可取。
通篇文章，李旻一直把王者榮耀比作自己的孩子，大談自己的理想，但沒有正視問題所在，“我懂得對于中國人來說，最重要的情感，莫過于親情。而親情當中，最重要的情感，就是父母對子女的關愛。我充分體諒全中國的父母對自己兒女的這份愛，正如我們深愛著我們的孩子《王者榮耀》一樣。它可能算是一款不錯的游戲，甚至是一個好游戲，但還遠遠談不上是一款偉大的游戲。”
大叔認為，從委屈到情懷，一開始就沒有正視“責任”這個核心問題，是王者榮耀這次危機公關的最大問題，也是此事為何質疑不斷的主要原因之一。
表態和行動，到底哪個更重要？
大部分時候，我們認為，行動比表態重要，因為前者是實際行為，后者只是動動嘴皮子，但從王者榮耀這件事情來看，行動在先的騰訊游戲為何沒有贏得媒體的支持，反而引來了質疑呢？大叔覺得，表態和行動同等重要，尤其是對自己的問題和責任（上文提到的“錯”）的認識。
比如在第一篇公開信，李旻始終沒有說清楚自己為什么要做游戲防沉迷的理由，也就等同于沒有意識到問題的嚴重性，“我的同事中，很多人已經為人父母……只要孩子陷入沉迷和過度的狀態，大家的煩惱與圈外的人，并沒有區別。我開始漸漸下了決心，必須要想辦法在防止未成年人沉迷這件事上做點什么了。很簡單，守護別人的孩子，就是守護王者榮耀，也就是守護我們自己的孩子。這是非常樸素的道理。而且，這里還牽涉著理想——我，作為一個游戲人的理想。”
這個邏輯大叔沒怎么看懂，大叔的理解是：因為王者榮耀是我制作的，猶如我的孩子，所以，我不能讓它出事，現在，因為沉迷的問題，王者榮耀可能要出事，我得保護它，所以必須防沉迷？
好在騰訊在第二篇對話中，以Q&A的方式，李旻明確了自己所擔負的責任，“其實，王者作為一款游戲產品，在游戲設計本身是完全符合國家規定的。但我們現在已經是一款國民游戲，就必須承擔起對應的責任。雖然目前我們的相關措施會犧牲一定的短期效益，但我們還是堅定要跨出這一步。未成年人健康成長，用戶和社會的長期尊重——這是王者這款游戲，我們騰訊游戲，乃至整個游戲行業長期的追求。”
他甚至表達了未成年人保護系統已經成為整個騰訊集團的戰略目標：“現在不僅是王者團隊，騰訊集中了整個公司的力量，調動了公司各模塊的能力，在建設整個保護未成年人系統。不止我們天美工作室群的總裁Colin（姚曉光），甚至Pony（馬化騰），Martin（劉熾平），Mark（任宇昕）等高層也親自牽頭，推動相關工作的落地，確認配套的策略甚至是細節。”
大叔認為，正是由于對第一個問題闡述不清，導致騰訊游戲“貽誤了戰機”，才有了人民網的二評。其實，人民網兩篇文章的觀點是類似的，只不過在第二篇中明確點出了“社交游戲”的弊端，而此前，“社交游戲”這個關鍵詞是騰訊所津津樂道的“王者榮耀是騰訊的第三款社交軟件”。
大叔發現，除了在2015年游戲推廣初期，王者榮耀的游戲制作人李旻之前極少公開露面。顯然，李旻第二次的對話內容，比第一次的公開信，從公關的意義上，要更具有說服力。
企業自媒體的價值
上面兩個問題聊的是“道”，第三點聊聊“術”。大叔從本次事件中，看出來一個很重要的現狀就是騰訊對企業自媒體的重視程度之高。怎么說呢？
針對本次事件的一些爭議問題，騰訊沒有接受或者安排任何媒體的采訪，而是借助其騰訊游戲和騰訊兩個官方微信號的平臺，分別發布了當事人的公開信和對話，作為回應，供媒體報道。這是一種較新的公關方式。
之前比較常規的模式是企業自己在官方微博或者微信上發一個聲明就行，現在，更為進階的方式可能是企業自己找個人當“記者”，“采訪”企業相關負責人，再發布。
這么操作最大的好處就是可控，企業想傳達的信息幾乎可以毫無損耗地向用戶傳遞，而不需要經過媒體的二次解讀，因為后者出于閱讀量或者新聞性等考慮，都或多或少地進行“加工”。
當然，自媒體發布的內容還能巧妙地避開廣告法。比如“史上最嚴”這幾個字，現在既不能出現在廣告中，也不能用于媒體報道，但騰訊自己的官方微信用了一次又一次。
其實，大叔之前也一直強調過，企業自媒體對公關的價值，不只是在于基于創意的新媒體傳播，今天又是一個新案例，騰訊把自己做內刊的本領用在公眾號上一樣挺管用的。
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