來源：鳳凰新聞APP
編輯：陳有為
我們先來想象一個畫面：
顧客 A 在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊“借過”的傳菜員；
好不容易找個座位，一回頭發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設(shè)置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食欲全無，揚(yáng)長而去……
這個想象的畫面發(fā)生或者正在發(fā)生。顧客 A 遭遇的經(jīng)歷與餐廳動線設(shè)計關(guān)系重大。
餐廳動線，簡單來說就是，人在餐廳內(nèi)移動的點(diǎn)，連接起來就是餐廳動線。門店開發(fā)設(shè)計關(guān)乎餐廳的盈利能力，動線設(shè)計應(yīng)作為門店設(shè)計的重要環(huán)節(jié)。
一、星巴克顧客為啥橫向排隊(duì)？
星巴克以休閑為導(dǎo)向，創(chuàng)造一個使消費(fèi)者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊(duì)，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊(duì)，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。
星巴克店面空間環(huán)境色調(diào)淡雅、別致；橫式布局，創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。
01、提升工作流程。
星巴克的員工作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程。通常點(diǎn)單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。
類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導(dǎo)致后面不能點(diǎn)單的問題。人多的時候，橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。
02、降低勞動成本。
充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務(wù)相對容易，降低勞動成本。
03、優(yōu)化購物體驗(yàn)。
1、緩解焦慮感
當(dāng)顧客站在柜臺旁邊，很清楚的看到墻上的商品價目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間（或者看到柜臺里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。反之，影響視野的排隊(duì)加深顧客的焦慮感。
2、儀式化觀感
橫著的吧臺相當(dāng)于一個展示平臺，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗(yàn)感。顧客會產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實(shí)值這個價格。
3、避免制造擁擠感
員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側(cè)排隊(duì)，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。
二、麥當(dāng)勞客人為啥豎向排隊(duì)？
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。縱向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。
01、提醒顧客盡早作出決策。
麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。
這背后體現(xiàn)了對點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。
02、減少服務(wù)員移動。
麥當(dāng)勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務(wù)員的移動，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點(diǎn)餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。
03、提高雙方效率。
麥當(dāng)勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨(dú)立減少了“點(diǎn)餐”區(qū)的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。
顧客在等餐的時候不會影響到后面點(diǎn)餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實(shí)際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。
三、餐廳動線設(shè)計的重要性
餐廳動線設(shè)計不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。
服務(wù)動線——提高服務(wù)效率 好的動線設(shè)計減少服務(wù)環(huán)節(jié)，也就是服務(wù)人員不走或少走冤枉路。服務(wù)動線一般盡量短，并且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務(wù)人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦碰撞。服務(wù)效率高，意味著降低人力成本。
比如，“外婆家”將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。
有的餐廳備餐區(qū)還設(shè)置了具有點(diǎn)菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率、提高上菜速度。
后廚動線——安全、方便 后廚動線設(shè)計首先要根據(jù)菜單進(jìn)行烹飪制作時所需設(shè)備進(jìn)行設(shè)置，不同品類需要不同的廚房設(shè)備和空間。此外，還包括有效利用設(shè)備、物品、空間和員工，滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。
比如，如果沙拉準(zhǔn)備區(qū)沒有提供冰箱，那么員工必須經(jīng)過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著準(zhǔn)備好的沙拉沿通道返回到準(zhǔn)備區(qū)；相反，如果動線設(shè)計合理，同時在沙拉準(zhǔn)備區(qū)設(shè)置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。
顧客動線——最佳用餐體驗(yàn) 消費(fèi)升級的時代，顧客對于就餐體驗(yàn)更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發(fā)，使食客變得謹(jǐn)慎。
簡潔的動線設(shè)計讓雙方隔著吧臺互動交流，開放明亮的店面空間也優(yōu)化了顧客體驗(yàn)。這使顧客對餐廳產(chǎn)生好感，因?yàn)樗私狻拔摇钡男枨蟆?br/>
全程現(xiàn)場直播，開放式透明操作臺成為餐飲界的新亮點(diǎn)，從原料到制作環(huán)節(jié)全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了“明廚亮灶”風(fēng)潮。
四、好動線如何設(shè)計？
研究餐廳動線設(shè)計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。好的員工動線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時間成本。好的顧客動線則能讓點(diǎn)餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。
總的動線原則有以下幾點(diǎn)：
1、用簡約裝修和開放式吧臺，拉近跟顧客的距離
透明操作臺使顧客完整看到菜品制作過程，也會有全程的交流互動，用視覺和聽覺語言打動消費(fèi)者，很多人會自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。
2、適宜采用直線
避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。
3、員工動線講究高效率
員工動線對工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好；而且同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。
五、總結(jié)
動線設(shè)計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。 餐廳不同，經(jīng)營的菜品有差異，服務(wù)運(yùn)行方式不同，動線的設(shè)計也不盡相同。
要設(shè)計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設(shè)計時反復(fù)對餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計出舒適、方便、以人為本的動線，還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究。
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