餓了么的「5分鐘」，也許不是好產(chǎn)品，但算個好公關(guān)
公眾號“人物”的一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》昨天刷屏，對數(shù)十位外賣小哥進(jìn)行了采訪，狠狠戳了美團(tuán)和餓了么一刀。激發(fā)起普通民眾對外賣小哥的「心疼」，給平臺和資本家們扣上一頂毫無人性，只會殘酷剝削的帽子。
不得不說，這篇文章的力量是真大，誰能想到，美團(tuán)和餓了么小哥們頭頂萌萌的袋鼠耳朵和竹蜻蜓，無論烈日還是臺風(fēng)，穿梭在大街小巷給大家送餐，原來他們的生存環(huán)境如此艱苦。一時間，對外賣平臺的討伐聲不絕于耳。
面對突如其來的「危機(jī)」，美團(tuán)表示暫不回應(yīng)此事，下周會舉辦小范圍的外賣業(yè)務(wù)溝通會。
相比于美團(tuán)的穩(wěn)，餓了么是真的秀。餓了么通過官方公眾號凌晨發(fā)文，立馬又刷了屏。
餓了么的緊急回應(yīng)，主要包括兩點(diǎn)。
第一，將在用戶端新增“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，鼓勵用戶多給小哥一些善意。
第二，平臺對歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵機(jī)制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔(dān)責(zé)任。
我相信，美團(tuán)的暫不回應(yīng)，是為了能在短時間（一周）內(nèi)找出一個產(chǎn)品層面的解決方案。而餓了么的凌晨回應(yīng)，更像是為了發(fā)聲而發(fā)聲，平復(fù)輿論的聲音。
雖然我認(rèn)為，高級的公關(guān)是能「操控情緒」的。這是對公關(guān)從業(yè)者最大的褒獎和能力肯定。公關(guān)的日常，應(yīng)該是通過不斷地設(shè)置議題，讓公眾對品牌產(chǎn)生持續(xù)的信任和好感。面對危機(jī)，最快速度做到阻斷外界對于品牌的不信任和負(fù)面情緒。
表面上看，餓了么抖一個小機(jī)靈，既給輿論走向帶了節(jié)奏，激發(fā)給用戶極大的善意，同時又能悄默聲踩一下友商。看起來沒什么不好。
但細(xì)想之下，餓了么的這一產(chǎn)品設(shè)計(jì)，卻給自己埋了一個更大的隱患。
很快就有大V開始帶頭說出了真相，餓了么所謂的「多等5分鐘」，無非是轉(zhuǎn)嫁矛盾。作為一個一家吃三家（用戶、商家、騎手）的平臺，沒有從本質(zhì)上解決用戶想要盡快拿到餐和騎手被迫多送餐之間的矛盾，反而將矛盾轉(zhuǎn)嫁到用戶和騎手之間，似乎只能用戶愿意多等5分鐘，就不會發(fā)生前文中提到的情況。
而事實(shí)上，「多等5分鐘」非但不能本質(zhì)上解決問題，反而有可能加劇這類情況發(fā)生。因?yàn)槎嗟?分鐘并不會給騎手減輕壓力，反而很有可能多接一單，甚至系統(tǒng)就會自動為他多接一單。
有人說餓了么這次的公關(guān)應(yīng)該開除，因?yàn)楦懔诉@么一個爛產(chǎn)品。但我認(rèn)為，雖然產(chǎn)品設(shè)計(jì)上值得商榷，但站在公關(guān)的角度上，餓了么這一次回應(yīng)其實(shí)沒有太多值得苛責(zé)的地方。最短時間內(nèi)及時反饋、提出一個不差的優(yōu)化方案、大眾情緒得以宣泄，這對于公關(guān)的結(jié)果來說沒什么不好的。
但可惜的是，公關(guān)只能操縱情緒，并不能解決本質(zhì)問題。民以食為天，作為一個每天影響幾億人吃飯的平臺，用戶、商家和騎手三者之間的矛盾，如何才能真正平衡好，這是平臺本身需要長期做的事。所以，從產(chǎn)品角度上來說，餓了么即將推出的這個新功能也許不是個好產(chǎn)品，但這次的公關(guān)動作，完全可以當(dāng)作給大眾情緒有所交代的緩兵之計(jì)。
退一步講，餓了么提出這樣的「倡議」，也并不比美團(tuán)的暫不回應(yīng)要差多少，餓了么的團(tuán)隊(duì)也很容易在回應(yīng)中進(jìn)一步觀察輿論情緒和用戶反應(yīng)，從而迅速調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)的走向。如果在短時間內(nèi)有更好的解決方案，我不信他們會不選更好的。
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