把自己設(shè)想成用戶(hù)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，為什么行不通？
易用性最來(lái)之不易的教訓(xùn)就是“你不是你的用戶(hù)”。
——Jakob Nielsen
原標(biāo)題：結(jié)束你的YY，你不是你的用戶(hù)
數(shù)英網(wǎng)用戶(hù)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系本人
“我就是用戶(hù)啊”、“如果我是用戶(hù)”、“ 我覺(jué)得用戶(hù)……”，你有過(guò)這樣的想法嗎？其實(shí)不只是你。
2010年2月9日，谷歌發(fā)布了Google Buzz，用戶(hù)可以直接在Gmail內(nèi)分享信息、連接和照片，Google Buzz會(huì)自動(dòng)連接你發(fā)過(guò)郵件的人。內(nèi)測(cè)顯示當(dāng)時(shí)20000名谷歌員工用的很6，但員工不是他們的用戶(hù)。Gmail用戶(hù)集體起訴Buzz涉嫌侵犯隱私。2011年10月15日凌晨Google Buzz被關(guān)閉。數(shù)量不代表質(zhì)量，你不是你的用戶(hù)。
2009年3月，Google首席視覺(jué)設(shè)計(jì)師Doug Bowman從Google離職，寫(xiě)了篇《Goodbye，Google》，抨擊Google數(shù)據(jù)主導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程。
其中談到了一個(gè)案例：Google對(duì)41種藍(lán)色進(jìn)行了測(cè)試，不允許設(shè)計(jì)師根據(jù)自己的判斷去做選擇，最后根據(jù)反饋數(shù)據(jù)選擇了其中的一種。Doug Bowman認(rèn)為這種方法十分的僵化。作為Doug Bowman在Google曾經(jīng)的同事，INWAY Design創(chuàng)始人吳卓浩在采訪中表示，對(duì)于這個(gè)案例，他更認(rèn)同Google的做法。
Google的產(chǎn)品服務(wù)的是數(shù)以?xún)|計(jì)的用戶(hù)，他們?cè)诓煌沫h(huán)境下使用著不同的屏幕、操作系統(tǒng)和瀏覽器。Doug Bowman眼中最好藍(lán)色效果對(duì)于他們中許多人而言并不適用，只有通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)，才能找到最普遍合適的顏色。
一、為什么把自己設(shè)想成用戶(hù)這條路走不通呢？
1、目標(biāo)不一樣 。
你希望吸引用戶(hù)，而用戶(hù)想要解決問(wèn)題，想要有用的信息，想要找樂(lè)子，想要控制感。如果產(chǎn)品的概念模型不匹配用戶(hù)的心智模型,那么用戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很難用。如果概念模型的設(shè)計(jì)者沒(méi)有考慮到用戶(hù)的心智模型,那么產(chǎn)品會(huì)很難用。
2、關(guān)注點(diǎn)不一樣。
事實(shí)上，用戶(hù)很可能根本不在乎你。谷歌曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查“什么是瀏覽器”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)人們根本不理解或者不在乎什么是瀏覽器。人們最關(guān)心的是自己。
（我們今天采訪的人中，只有8%的人知道什么是瀏覽器）
3、用戶(hù)和用戶(hù)也不一樣。
如果有多個(gè)用戶(hù)群體(比如有些人以前使用過(guò)Kindle,有些從來(lái)沒(méi)有讀過(guò)電子書(shū)籍,等等)，但是產(chǎn)品卻用概念模型來(lái)匹配一個(gè)心智模型,那么其他用戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很難用。
要知道商業(yè)成果取決于用戶(hù)，用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。所以，
二、你需要了解你的用戶(hù)
第一步是用戶(hù)研究，了解你的用戶(hù)畫(huà)像。
進(jìn)行調(diào)研的目標(biāo)是得到一副完整的用戶(hù)畫(huà)像，而且每一個(gè)屬性都是有數(shù)據(jù)支持的，勾勒用戶(hù)的人物角色（persona，基于真實(shí)特征勾勒如產(chǎn)品使用者的目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)等，不是一個(gè)具體的人，而是一群人的特征綜合）。
按照以下方法我們可以創(chuàng)建人物角色（persona）
1、方法和步驟
按用研類(lèi)型和分析方法來(lái)區(qū)分，人物角色可以分為：定性人物角色，定量檢驗(yàn)的定性人物角色，定量人物角色。三者的步驟、優(yōu)缺點(diǎn)和適用性如下表：
(表格引用自《讀書(shū)筆記-贏在用戶(hù)：如何創(chuàng)建人物角色》 作者博客地址：www.uegeek.com）
在實(shí)際操作的過(guò)程中，流程的程序正義為結(jié)果的有效性提供了科學(xué)支持，重點(diǎn)分享一下：
方法一：定性人物角色（主要目的是獲得關(guān)于用戶(hù)目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)的列表，形成初步的細(xì)分選項(xiàng)，并列出有待定量驗(yàn)證的想法。）
流程：進(jìn)行定性研究（訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察、可用性測(cè)試等）→ 在定性研究的基礎(chǔ)上細(xì)分用戶(hù)群 → 為每一個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建一個(gè)人物角色。
方法二：經(jīng)定量檢測(cè)的定性人物角色
流程：進(jìn)行定性研究 → 在定性研究的基礎(chǔ)上細(xì)分用戶(hù)群 → 通過(guò)定量研究（調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)和CRM數(shù)據(jù)分析等）來(lái)驗(yàn)證用戶(hù)細(xì)分 → 為每一個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建一個(gè)人物角色。
方法三：定量人物角色
流程：進(jìn)行定性研究 → 形成關(guān)于細(xì)分選項(xiàng)的假說(shuō) → 通過(guò)定量研究收集細(xì)分選項(xiàng)的數(shù)據(jù) → 基于統(tǒng)計(jì)聚類(lèi)分析來(lái)細(xì)分用戶(hù) → 為每一個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建一個(gè)人物角色。
2、人物角色畫(huà)布
一個(gè)完整的persona主要包括如下內(nèi)容：
1.關(guān)鍵差異（明確的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)）：如果只給10秒，我們會(huì)怎么描述一個(gè)角色？
2.人物屬性：姓名，照片（關(guān)鍵點(diǎn)是用一張真人照片），個(gè)人信息（職業(yè)和公司、住址、年齡、家庭情況、愛(ài)好、性格），領(lǐng)域行業(yè)信息（過(guò)往經(jīng)歷、當(dāng)前狀態(tài)、未來(lái)計(jì)劃、動(dòng)機(jī)、抱怨和痛處），計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)使用情況（程度，目的，每周在線時(shí)間，電腦配置、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)主要使用方式、喜歡的網(wǎng)站等），簡(jiǎn)介，附加屬性，語(yǔ)錄，商業(yè)目標(biāo)，人物角色優(yōu)先級(jí)，場(chǎng)景等。
3.優(yōu)先級(jí)和場(chǎng)景（scenario）：
人物角色優(yōu)先級(jí)：首要的，次要的，不重要的，排斥的
場(chǎng)景：把用戶(hù)研究和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)連接起來(lái)。將事實(shí)轉(zhuǎn)化為故事，用豐富的細(xì)節(jié)去描繪用戶(hù)的形象，幫助我們聚焦、沉浸在角色的情境中。
基于以上數(shù)據(jù)，用戶(hù)人物角色能夠幫助我們：
1.指導(dǎo)商業(yè)策略。把策略藏在一系列關(guān)于用戶(hù)的故事中，是非常有效的一種溝通手段。
2.定義特性和功能范圍。在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析時(shí)，把人物角色加進(jìn)去，評(píng)估每一個(gè)功能能在多大 程度上滿足每一個(gè)人物角色的需求；在分析每一個(gè)功能的重要性時(shí)，把人物角色加進(jìn)去，排出優(yōu)先級(jí)。
3.指導(dǎo)結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和設(shè)計(jì)。從用戶(hù)研究、細(xì)分用戶(hù)群、任務(wù)角色、場(chǎng)景、任務(wù)分析/用例到功能設(shè)計(jì)。
當(dāng)然除了上述提到的普遍情形，還有一種情況。如果你自己就是典型用戶(hù)呢？難道完全不能以自己為用戶(hù)去思考嗎？也不盡然。
37signals 對(duì)于很多 Geek 來(lái)說(shuō)，是一家非常迷人的公司，曾被《連線》雜志評(píng)出2008年十大最值得關(guān)注創(chuàng)業(yè)公司。他們創(chuàng)造了一系列的優(yōu)秀產(chǎn)品：Basecamp、Campfire、Highrise。整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很清晰他們的定位：他們?yōu)樽约涸O(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)自己想用的應(yīng)用。
這叫自我設(shè)計(jì)（self design）。
他們采取非常規(guī)的用戶(hù)調(diào)研方案：直接從用戶(hù)端收取反饋。例如他們的設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)者會(huì)輪流做客服。這樣一開(kāi)，開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)師對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)有最直觀的感受。
37signals 還運(yùn)營(yíng)著非常活躍的討論板和博客。他們的用戶(hù)也不害羞，有什么不滿和想法都會(huì)去表達(dá)，這些反饋就成了團(tuán)隊(duì)的新設(shè)計(jì)的靈感和參考。
但這種設(shè)計(jì)方式有前提：有像你一樣的龐大用戶(hù)基礎(chǔ)。37signals找到了跟他們一樣的人，那是一個(gè)數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)的市場(chǎng)；蘋(píng)果發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)用戶(hù)的龐大市場(chǎng)，雖然當(dāng)時(shí)這些人還在黑莓和諾基亞的市場(chǎng)份額下。
另一個(gè)條件是，你的日常使用頻率足夠高。如果不是設(shè)計(jì)師們幾乎每天使用產(chǎn)品，這么高的頻率讓他們對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)更深入，37signals和蘋(píng)果也未必會(huì)成功。如果他們?nèi)橹匕Y監(jiān)護(hù)室和小學(xué)教師設(shè)計(jì)，有可能就會(huì)失敗。
因?yàn)樵O(shè)計(jì)師不是在設(shè)計(jì)他們自己使用的東西，他們發(fā)現(xiàn)不了痛點(diǎn)，不了解日常的流程和具體情境中的細(xì)微差別。這樣出來(lái)的設(shè)計(jì)會(huì)顯得無(wú)知而平庸。即使他們?yōu)榱嗽O(shè)計(jì)每天使用這些軟件也沒(méi)用。
但即使是為自己設(shè)計(jì)，也不是片面的靠自己的感覺(jué)去做決策，需要收集更多來(lái)自一線的用戶(hù)的反饋然后不斷迭代優(yōu)化，用戶(hù)角色依舊適用。就像web易用性大師Jakob Nielsen說(shuō)的那樣——Don’t listen to users，watch users work。
從今天起用這些方法了解你真正的用戶(hù)。基于證據(jù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而不是自己的一廂情愿。
設(shè)計(jì)中有很多習(xí)以為常的陷阱，我們會(huì)進(jìn)行一系列的解讀哦，關(guān)注我們，逃離陷阱吧！
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