設計一個沒有任何文字的說明書，讓不同語言、不同背景的人，用最簡單的工具，把產品組裝起來。
來源：離線（微信號：theoffline）
作者：李志超
原標題：從宜家說明書中學到的事
剛到德國的前兩個月，我把所有的空閑時間都花在了安裝宜家的家具上。床、沙發、椅子、玩……這些從大到小的家具都是我一個螺絲一個螺絲擰上的。
安裝的過程中犯了不少錯誤而被迫多次返工。起初我還不相信是自己笨，怪罪于這個沒有文字解釋的說明書。作為一個自詡天賦型的產品經理，本想列個一二三四說說這個說明書的問題，結果發現自己無論如何也想不出更好的方式。甚至，當我思考了從家具到說明書的完整設計過程后，愈發覺得說明書的設計難度并不亞于整個家具的設計。
一個合格的宜家家具設計師至少要做到以下三點。
設計一件設計感和功能性平衡的家具。（絕大多數設計師只需要做到這一點。）
無論這件家具多大，把它拍扁到最多三件，最長兩米，最寬一米的平板包裝里。
設計一個沒有任何文字的說明書，讓不同語言、不同背景的人，用最簡單的工具把產品組裝起來。
如果說前兩條設計師可以憑借匪夷所思的奇思妙想來實現的話，第三條則必須要考慮到用戶——他們大多數是第一次組裝家具，他們有著語言、教育、認知等種種差異。說明書必須指導用戶使用最基礎的工具（大多數時候就是一根小鐵棍），去完成一系列非常復雜的操作工序。而這么復雜的教育工作就只能靠幾頁完全沒有文字的圖形說明書去實現。這，才是最難的部分。
仔細翻看了宜家的說明書，里面涉及到的諸多細節讓人驚嘆。
1、跨文化的標準系統
宜家是少有的不用功能來命名家具的品牌，它采用的是一套特殊的命名系統和一串通用序列號給產品編號。
在北京的妻子在宜家中文網上挑選好商品后，告訴我序列號，我帶著序列號在柏林當地的線下店就可以買到對應的產品，而我完全不需要學會「床」、「書架」等家具的德語說法。
要找一款書架，你只需要去找一款叫 Billy 的產品。如果連 Billy 也記不住，只需搜索一個八位數的編號，就可以得到另一組「貨架+欄位」的數字（不是某層某倉庫而是一串數字，依然是簡潔清晰的定位系統），它能帶我找到這個書架。
德國官網的 Billy 書架
中國官網的 Billy 書架
就像說明書用全世界通用的圖形來打破語言障礙一樣，宜家通過建立這個特殊的命名系統，建立了一個統一的標準。除了唯一的拉丁字母名字外，還有更通用的阿拉伯數字序列號。這個簡單清晰的「字母 + 數字」的系統足以橫跨東西方大多數文化。這個系統不僅僅應用在產品命名上，宜家網站的產品網頁鏈接后綴都是用「語言+序列號」這樣的通用格式。也就是說，如果一款產品在多個國家銷售，只需更改網頁鏈接就可以找到這款產品在對應國家的網頁地址。
這種標準化系統不僅僅可以應用在多國語言問題中，任何復雜的內容在呈現給用戶的時候，除了促進流量和提高利潤的編輯干預、相關推薦、猜你喜歡等模式，其余都應該保留這個標準系統。它可以隱藏且不重點展示，但是要客觀存在且有統一的規律可循。就像「面包屑」，給用戶建立安全感，讓不同背景的用戶不至于在龐雜的內容中迷失。
2、擬物化的本質：與現實連接
擬物化其實并不只是一種設計風格。更重要的是，擬物設計通過把現實世界的經驗引入虛擬世界，用最低的成本幫助用戶快速建立認知。
說明書是人和技術（人造物）之間的重要媒介。人們需要將從說明書上學到的經驗應用到現實中，而說明書上的擬物設計能更快地幫助人們從反向建立這種聯系和認知。但僅僅是畫得像就算是擬物設計了嗎？我也是突然在找螺絲的時候才發現，有些小螺絲看起來很像，看圖也看不出有什么區別。怎么區分呢，直到我不小心把螺絲掉到說明書上才發現：原來說明書第一頁的小零件的圖例尺寸和實際物品的尺寸一模一樣。
說明書上的零件按照 1:1 的比例展示
這種真實比例的圖例徹底打破了說明書的二維世界和真實世界的界限。這個設計在分辨大小形狀相近的螺絲時的效果驚人。僅僅是改變了圖例的尺寸，不費一個字不用一個多余的指示圖形，就達到了一個圖例所能達到的最佳指示效果。它自帶著一個最簡單直接的使用方法：把東西放上去。
生活中我們看到很多指引型的設計，會用大量的卡通化、擬人化、手繪或者抽象風格來突出重點。但這反而達不到介紹的目的，使人無法在這個世界和現實世界建立認知聯系，效果南轅北轍。
3、在最恰當的時機幫助用戶
清晰標注易混淆的部分
袋里有兩種木棍，一個大的一個小的，當我像所有人一樣，面對零件會猶豫應該用哪個的時候，看到了說明書上標注的正確（同時還是 1:1 尺寸的圖例）和錯誤示例。
標注易混淆的部件看似是很初級的做法——當然應該這么做了。更關鍵是如何分辨哪些部件是易混淆的，和該什么時候告訴用戶。
分辨不出哪些部件容易混淆，往往是因為設計者對產品太過熟悉，或者想當然的認為用戶能理解。而有時候很多易混淆問題是不可避免的，那么就需要準確發現用戶迷惑的瞬間，在這個瞬間解決問題。
現實中人們常調侃「銀行保安的業務能力比營業員乃至經理都強」。因為保安被問得次數太多了，久而久之他當然知道了。為什么是保安被問得最多？因為他就站在門口。人們進門感到迷惑的瞬間就是發生在保安所處的門口。所以不少銀行已經把大堂經理的接待站正對著門口，這就是找到了解決用戶迷惑的最佳時機。這樣甚至能帶來潛在的用戶增長和更高的轉化率。
4、唯一的正確路徑
好幾次我自作聰明地想偷懶，例如跳過一個很簡單的翻轉角度的步驟，結果發現裝不上或者裝錯。之后我每次裝之前都乖乖地嚴格按照說明書里的角度和布局擺放好，再開始安裝，果然就再沒錯過。
抽屜滑軌的安裝
例如這個抽屜滑軌，不要小看那個翻轉的動作。因為滑軌除了分抽屜的左右，還有分接觸面的左右，所以一組四個滑軌的朝向都要正確。這樣用語言都不要描述的操作，在設計上解決到了一張圖上。只有這個角度這樣安裝，才能輕松的看到螺絲的位置是怎么對上的，就可以輕松地在四種非常相似的滑軌中找到正確的那個。這種設計既可以理解為容錯和強迫，也可以理解為對用戶行為的保護。
5、「沒有信息」也是一種信息
之前做體育客戶端時討論過一個問題：如果兩個隊之前沒有過歷史交鋒，還要不要呈現「歷史交鋒」這個板塊。我覺得還是要有一個留白的歷史交鋒板塊，因為「沒有歷史交鋒」也是傳達一個信息，意思是這兩個隊之前沒有遇到過。就像 0:0 不意味這場比賽沒有發生過。
而宜家在處理「沒有」這個信息上也很巧妙，圖中用虛線畫出的打眼用的釘子，表示零件不在包裝中。
總結
最后回顧下幾個關鍵詞：
· 標準化：清晰簡潔的標準系統可以跨文化和認知
· 擬物化：指示應該更直接地與現實聯系
· 提示的時機：在最恰當的時機幫助用戶
· 唯一路徑：關鍵時刻使用兼具容錯和安全的唯一正確路徑
· 空白處理：「沒有信息」本身也是信息
作為產品經理，在做移動產品設計的時候，一方面要注重用戶體驗，一方面又對用戶很多幼稚可笑的需求感到無奈。其實在工業設計、建筑、游戲、編劇等領域，就有很多類似宜家說明書的用戶引導實例值得學習。如果說家具還可以有圖形說明書給用戶看，那么大型而復雜的建筑，如醫院機場就要讓剛進來的人群迅速流動開，并找到自己想去的路徑；電影中開場幾分鐘幾秒鐘就要抓住觀眾的心，讓剛剛落座毫無頭緒的觀眾進入狀態熟悉故事。這其中，認知的處理、情緒的調動都體現在了設計的細節里。
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