這是一個最容易被模糊的職位和角色。根據不同公司的需求，對 account 而言也有不同的要求和側重，有時更偏向于流程管理、有時像個銷售、有時又是主攻服務……所以 account 不是就干那么幾件事就好，而是一個一專多能的工種，更重要的是，account 是一整個項目的粘合劑和催化劑，必不可少。
——優力互動上海業務總監 Kent Yang
話是這么說，不過目前國內存在著一批廣告公司從成立之初就未設立 account 一職，有些甚至表示以后也不會有。于是我們分別采訪了兩位創意人，一位客服人，他們分別是 W 的創始人李三水、意類廣告的創始人江畔、以及優力互動上海業務總監 Kent Yang。聽到他們對于這個問題從不同角度出發的思考的同時，我們也希望能通過此文進一步與讀者們探討 account 在廣告公司的位置究竟為何，又對現在任職 account 的人有哪些啟發。
采訪：Wayne、宋那個
撰稿：宋那個
*基于行業約定俗成，本文統一將“客戶服務人員”稱為“Account”
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角度一：回歸行業之本，讓客戶與創意直面交流
這兩年佳作不斷的 W 從公司自創立時就劃分為兩大部門：文策部和創造部，沒有專職的 account。創始人李三水認為這件事并不算另類或叛徒，只是還原了廣告行業應該有的特點，因為廣告人在最早的時候不屬于服務業，而是屬于咨詢業，本質跟醫生和律師一樣都是致力于智力咨詢行業。那如果你去就醫，也不會再讓另一位醫生幫你傳話吧。
而如果你是科班出身、或熟讀廣告行業書籍、抑或看過那部《MADMAN》就會發現，即便在廣告業最熱鬧的時期，廣告公司都是創意人員直接面對客戶進行交流的。這么做的好處是：
1、降低時間和信息的損失，還可以在溝通時當場就擦出創意的小火花
直接溝通是最容易將信息傳達得準確清楚的方式，也是最能節約時間成本的方式。舉個例子，在大家玩過或見過的傳話游戲中，第一個人得到的往往是最貼切的信息，中間人都是通過自己的理解在拼湊信息并依照嚴格的上下級關系傳遞，此時中間人越多，信息受損的風險也就越高，最后一人所獲取的信息也就越容易出現偏差。
從這些去反觀廣告行業：在當下的這個新媒體時代，每秒鐘都可能有熱點冒出，有時的確更需要一個短平快的工作模式來提高工作效率。少了 account 這一層，客戶和廣告公司每一次都是在互相溝通、互相輸出。兩邊互相發力，很多合適的想法可能會在這樣近距離的摩擦碰撞間立馬就浮現。
2、溝通本是高階創意人員的必備素質
抱著負責任的態度，創意人員在思考創意前，必定會對所服務的品牌和產品進行一番了解，這時如果能從客戶身上直接獲取信息不是更快更方便嗎？這并不是偷懶，而是擅于資源利用，即使這些信息不一定是立馬可以拿來用的，但仍然可以作為日后的參考或輔助。而且文案或設計想進階，就必須進一步與客戶溝通，懂得客戶的聲音、了解客戶的需求才行，這不僅是一個策略化思維養成的過程，更是與客戶建立起良好信任關系的時機。
當然，雖然不設置 account 部門，但 W 并不拒絕人才。李三水也希望在回歸初心的同時，可以吸引不想按部就班又具備 account 素質的人才加入，打破局限，以另一種全新的綜合性身份一起大干一番。
角度二：擁抱市場變化，讓專業的人做專業的事
沖向一線的創意人雖然越來越多，但事實上絕大多數廣告公司都擁有龐大的客戶服務部門?，F任優力互動上海業務總監的 Kent 仍堅定地認為，account 是廣告公司必不可少的職位。不過他特別補充道，account 都必須得學會讓自己變得專業，因為這的確是一個最容易被模糊的職位和角色，所以要靠自己的能力來建立與他人之間的信任。
1、Account 依然是工作流程的必備品
隨著業務量的增加，大多數公司還是會選擇細分職能以減輕個人的負擔，也希望通過各司其職讓員工更注重細節和服務精神。偶爾客戶也會要求必須有一位專職 account 負責對接，有些還會將此劃為合同的重要部分以凸顯雙方的重視程度。
另一方面，如有專職人員負責與客戶溝通，更容易建立長久的信任關系。因為廣告公司面對的基本上都是甲方的管理層執行者們，如果能分析他們每次的溝通目的和初衷、幫助客戶解決問題并有能力在幾次三番下幫客戶解決好問題，那么甲乙雙方的信任感也就自然而然地建立起來了，前提就是必須要有這么一位專職人員愿意花時間和精力在其中做努力。
Kent 就此舉了個例子：合作期偶爾也會遇到一些突發狀況，比如當客戶急著看成果時，在以上所述的彼此信任的前提下，你就可以去把握客戶的節奏，即便這樣仍可能出現操作不成功的情況時，這時就得發揮出你作為專業 account 的溝通技巧了：首先，表達自己的立場，講清楚這一次可以幫忙答應但之后還是得按照流程來做事；其次，把這個理念一遍遍地灌輸給客戶，慢慢主動去掌握客戶和項目的節奏?？傊畡e人都可以急，但 account 一定得有耐心！
2、好的 account 會成為整個項目的粘合劑和催化劑，讓內部輸出更高效
讓專業的人員做自己專長的事情，提高各自的專注力，以此培養專業型人才，追求一種細致與精致！
Kent 在整個采訪過程反復強調，好的 account 會成為整個項目的粘合劑和催化劑。一個項目要跑得更快更順利或者做得更好，完全是看 account 在當中起到的協調作用和對客戶的理解有多深。比如，從我們最常遇到的 “下brief” 這件事情上，一個專業的 account 就能發揮很大的作用，因為他不會只是草率地將 brief 表格填完發給創意人員，而是會同時愿意花上一些時間針對這個表格做一個明確的闡釋，也會去跟客戶那邊提前溝通清楚一些創意可能會存在的疑惑點，并將此抽絲剝繭地組成一個清晰的脈絡再反饋到創意部和技術部協助輸出。
或許，有時客戶的需求會一直變化，同時又要求又很嚴格，但雙方都需要有這個一個思路清晰和能夠溝通的人去協調整件事情。那么當一個 account 能完成這個角色的時候，我相信其他人都會很積極地配合你的工作，偶爾出現一些計劃外的事情也能理解并協助你做出相應調整。因為畢竟大家都想做出一些作品，但又不想做完之后被浪費。這時，如有專職 account 就可以扮演一個靈活和機敏的角色去幫助實現目標。
3、讓自己變得更專業這件事沒那么難
Account 當然還是得先讓自己變得專業起來，才有底氣談重要性。作為資深人士，Kent 說其實這都是有門路的，只怕你不去思考：
針對剛入職的 account——不清楚自己是做什么的時候，從學習行業詞匯開始，中文的需更注重詞義，而英文的詞匯量也得盡力跟上（可參考數英網文章《廣告行業術語指南，廣告人裝逼詞匯大全（完整版）》，如你有心，自然還會在網絡上檢索到更多有關 account 日常工作的詞匯）。其次，工作之外多跟外界交流，培養自己的溝通能力。溝通是 account 最最最基本的能力。所以平時多跟外界交流，保持一個隨時想聊、懂得聊天、能聊好天的慣性。這樣就能在平時降低犯錯機率，即便有時出現了一些失誤也可以讓保持警覺的自己及時發現并能善用這些平時積累的技巧挽救損失。還有一點很重要，那就是沒事多分析琢磨、更要向競品多學習。良性競爭可以讓這個行業看到更多的可能，所以在專注分析自身優勢時，一定要設置競品分析這重要的一環，永遠記住自己不是一個傳聲筒或單純地身處于某個特定職位，而且作為一個有血有肉有思想的人，去深入調查市場、洞察分析。
角度三：解開職能束縛，讓account擁抱更廣闊的天空
擅長視頻制作的意類廣告也是從創立之初便沒有 account 職位，但在這次采訪中，創始人江畔說她最近就為新項目招進了一位年輕的“account”，這位女生并不是我們傳統意義上的 account，因為她還會接觸到制作工作或是直接參與創意討論。就此她還給我們舉了一個非常生動的例子：做廣告有時其實跟開餐廳很像，真正做菜的是大廚（創意），account 就相當于服務員，負責跟客戶溝通并把信息傳遞到后廚，但如果只是這樣的一個職責，對自身而言其實是很難去提升的。所以，這一類觀點主要是出于對 account 自身未來發展的考慮，當然這同時也連接著公司的未來組織結構變化。
1、Account 兼制作
如果我們深究當下的各類廣告會發現，很多創意都很棒但它們的出街效果就顯得有些平淡了......其實很多問題就出現在了制作上，所以我們需要更多能夠去現場跟進制作的人才。如今意類的視頻作品是業界有目共睹的，因為在意識到這些制作問題后，在意類江畔都會親自跟進制作，與制作團隊溝通各項工作，拍攝時還會去盯場。所以在她的經驗看來，如果 account 兼制作就會是一個很好的發展方向，一是恰巧兩者的工作重心都是溝通協作，所以在職責這方面有一定的共通性的，二是這樣的工作也能讓 account 更豐富地了解廣告行業，還能多一些途徑獲取成就感。而且以傳統 account 的工作能力，他們做制作或許只欠缺一些經驗而已。
2、Account 兼策略
其實這并不新奇，因為在傳統的 4A 廣告公司里就有很多 account 在做前端的策略、調研等工作。
3、Account 去甲方市場部
擁有廣告公司客戶服務部和甲方市場部雙層背景的 Kent 便在采訪中詳細地表達了自己的看法：從自身考慮，跳去甲方學習空間更大。
在廣告公司時，account 雖然可以獨立地去跟一個廣告片的拍攝、一個互動創意的制作、甚至是一個全案的投放，但主要考慮的是還是如何將創意很好地傳播出去；而如果是待在甲方市場部，要考慮的事情會更多。比如，乙方的創意是不是符合公司的市場目標？和受眾人群和目標人群的匹配度夠不夠？或者有沒有潛力為這一階段的銷售目標帶來實質性的增長和幫助？并且更重要的是，要幫助公司在眾多廣告代理商當中做出正確的選擇。
所以，在廣告公司你能看到的僅僅是服務的一方面，即使你隸屬于能提供全案的廣告公司，你所統管的也只是傳播，僅是整個項目的一部分工作。但在甲方的市場部，你就可以接觸到業務的多個方面——從統籌的層面來看市場上各方各面的因素，這是注重傳播之外的東西，比如我這個產品生產的毛利率，或者說是渠道的推廣等等。這兩者之間的確存在著很明顯的差距。
另外，甲方如今也非常支持這種趨勢。因為有時可能他們會覺得市場部人員在某些方面專業度不夠或缺乏敏銳的市場嗅覺，所以他們會愿意在 agency 里面挑一些這樣的人出來，在自己公司進行磨練一番。而你只需盡自己努力放膽去嘗試著做就好。
結語
我們梳理并提供了一些關于廣告公司中客戶服務部話題的參考性觀點，目的并不在于割裂或區分大家所處的陣營，而是通過此文來呈現一些業內事實，以供大家討論以及思考。就我們看來，account 是否還是廣告公司的標配暫時還不能一概而論，主觀方面如 account 團隊的整體專業程度、 account 自身的職業發展趨勢以及 account 對自身職位的認同度等等，客觀因素還有廣告公司的業務發展量、所服務客戶的具體要求等等。但目前業內的確又在形成一種發展趨勢，那便是創意部越來越能說會道，這一點的確值得更多的關注。在下方評論區，你可以發表對此事的態度，也可以聊聊自己對廣告行業還存在哪些疑惑或著還有哪些好奇的事！
*數英網無時無刻不在關注廣告行業的現狀以及未來發展趨勢，同時我們也期待聽到更多不同的聲音。
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