國內(nèi)大互聯(lián)網(wǎng)公司中，哪些公司的公關(guān)能力最好？判斷標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？公關(guān)水平的差距怎樣形成的？

來源：知乎
作者：Kirio
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作為一個(gè)學(xué)計(jì)算機(jī)的倒霉妹子，經(jīng)過大學(xué)幾年的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己實(shí)在不擅長編程。不能做程序員，又能做什么呢？不斷的探索中，結(jié)合自己的興趣，我逐漸發(fā)現(xiàn)自己對(duì)公關(guān)營銷比較有興趣，也準(zhǔn)備尋求相關(guān)工作。所以在這段時(shí)間找工作準(zhǔn)備面試的時(shí)候，我花大量時(shí)間研究了多個(gè)大公司的公關(guān)案例，包括百度、騰訊、阿里巴巴、錘子、小米、華為、網(wǎng)易、新浪、360、聚美優(yōu)品等等，也做了很多筆記。所以在這里想結(jié)合自己做的筆記來強(qiáng)答一下這個(gè)問題。

看了已有的所有的答案，發(fā)現(xiàn)大家都在談?wù)揃AT和360，少數(shù)提到了華為新浪小米，所以在此就不再贅述。在此我想談?wù)撘粋€(gè)被大家忽略的大公司——網(wǎng)易。在眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，網(wǎng)易公關(guān)可謂獨(dú)樹一幟、劍走偏鋒，常常不按常理出牌，卻往往能起到出奇制勝的效果，實(shí)在是不應(yīng)該被忽略。

下面就給大家細(xì)數(shù)幾個(gè)網(wǎng)易公司公關(guān)的經(jīng)典案例：

1.網(wǎng)易化解“抄襲門”被稱為2012年最佳危機(jī)公關(guān)

眾所周知，網(wǎng)易號(hào)稱為新聞第一門戶，旗下文學(xué)高手可謂數(shù)不勝數(shù)，到出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，可謂每個(gè)人都是一等一的高手。

事件起因是12月24日，新周刊微博指責(zé)網(wǎng)易新聞客戶端抄襲其文章，有理有據(jù)。隨后，網(wǎng)易新聞客戶端就此發(fā)表了一封致歉信，此信語言機(jī)巧，寫得非常巧妙，結(jié)尾引用了一句雷蒙德·卡佛的名言，“你不是你筆下的人物，但你筆下的人物是你。”贏得網(wǎng)友一片掌聲，瞬間完成逆襲。

具體內(nèi)容如下：

一開始新周刊指責(zé)網(wǎng)易新聞客戶端抄襲其文章：

網(wǎng)易新聞客戶端是如此道歉的：

@網(wǎng)易新聞客戶端：一封致歉信。@新周刊

網(wǎng)易的致歉信寫的很巧妙，語氣溫柔委婉，把自己的姿態(tài)放得很低，但又不是低于塵埃，而是以一種平等的身份來溝通道歉，尤其結(jié)尾引用雷蒙德的名言，更是讓整篇致歉信顯得文采飛揚(yáng)。

但是新周刊不服呀！媽蛋，明明是你家抄了我們的內(nèi)容好不好。現(xiàn)在擺出的姿態(tài)完全是作秀給網(wǎng)民看，早干嘛去了？還能不能愉快地道歉了？

但是作為一家在國內(nèi)比較知名的雜志，新周刊如果就這么接受網(wǎng)易的致歉或者以再以生硬的姿態(tài)來指責(zé)，未免不夠風(fēng)度，其結(jié)果可能會(huì)落個(gè)網(wǎng)友的口誅筆伐。

因此新周刊干脆以其人之道還治其人之身，他們的回應(yīng)是這樣寫的：

然而事實(shí)上，大多數(shù)的網(wǎng)民并不關(guān)心對(duì)錯(cuò)，他們更傾向于消費(fèi)娛樂性的東西。

網(wǎng)易化解“抄襲門”的公關(guān)稿中，巧妙地利用了網(wǎng)民的這種心理。你指責(zé)我抄襲，索性大方承認(rèn)，承認(rèn)“文章抄襲得很差，不如原稿好”，比那些躲躲藏藏拒不承認(rèn)抄襲的媒體不知道高到哪去了。中間以“臨時(shí)工、下載新周刊客戶端”等插科打諢，引得網(wǎng)友會(huì)心一笑。最后真情表白“新周刊君，我是真的很喜歡你”。把一次嚴(yán)肅難堪的抄襲事件說的像是在調(diào)情。結(jié)尾以雷蒙德·卡佛的一句話來表明態(tài)度。甚至意外捧紅了美國作家雷蒙德·卡佛，讓其成為一個(gè)新的熱點(diǎn)，轉(zhuǎn)移了注意力。在這件事情中，雷蒙德·卡佛或成最大贏家。

對(duì)于大部分觀眾來說，這篇公關(guān)稿已經(jīng)達(dá)到了作用，“誠懇”的道歉、并且承諾嚴(yán)肅處理，加上以一種輕松活潑的行文方式逗得大家一樂。即使后面新周刊覺得沒誠意，還借用了雷蒙德·卡佛的一句話：『不需要廉價(jià)的花招』來回?fù)艟W(wǎng)易。但也難以阻擋網(wǎng)易新聞客戶端依舊還是那個(gè)“有態(tài)度”的新聞客戶端。

因此此信一出，原本占據(jù)劣勢(shì)的網(wǎng)易新聞瞬間贏得網(wǎng)友喝彩。一篇文章將一場抄襲危機(jī)化為一個(gè)娛樂事件，堪稱2012最牛危機(jī)公關(guān)，有態(tài)度的抄襲者。態(tài)度非常重要，不管是對(duì)于一個(gè)人還是一個(gè)團(tuán)體，這樣的致歉，讓人不討厭。

2.網(wǎng)易VS王思聰事件

都說微博上最惹不起的人便是國民老公王思聰了，想當(dāng)年聰哥在京東上買了一個(gè)電腦桌被延遲發(fā)貨，在微博上吐了兩句槽，強(qiáng)東差點(diǎn)沒被各種老婆的口水給淹死。不過，要是遇上了網(wǎng)易公關(guān)，老公的問題也能迎刃而解。

歡樂的故事是這樣開始的：

2014年9月12日，因網(wǎng)爆王思聰擲千萬為兔女郎總選舉投票，王思聰以侵犯名譽(yù)權(quán)為由，將廣州網(wǎng)易計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司分別訴至法院，要求判令二被告停止侵害、刪除侵權(quán)網(wǎng)頁，賠禮道歉并分別賠償精神損害撫慰金20萬元。

南方都市報(bào)的官微賬號(hào)10點(diǎn)多轉(zhuǎn)發(fā)了這條新聞 ↓↓↓

隨后，王思聰轉(zhuǎn)發(fā)了南方都市報(bào)官微：

@王思聰：雖然現(xiàn)在的媒體也都是清一色的用浮夸的標(biāo)題和添油加醋的內(nèi)容來博取眼球，但是純粹的無中生有和捏造、假冒證據(jù)來產(chǎn)生話題就有點(diǎn)過了吧？在我心目中，記者和媒體起碼得有點(diǎn)底線吧。 #卸載網(wǎng)易客戶端#

誰能想到，主角之一網(wǎng)易新聞客戶端的官方微信賬號(hào)@網(wǎng)易新聞客戶端居然自動(dòng)跳出來，轉(zhuǎn)發(fā)王思聰?shù)脑摋l微博。

@網(wǎng)易新聞客戶端： 老公，你說的對(duì)！發(fā)文章的小表砸也已經(jīng)被我卸了！永遠(yuǎn)支持你 ！么么噠！

對(duì)于很多人想成為王思聰老婆的事情，早見怪不怪，但網(wǎng)易小編，你這是什么節(jié)奏？

評(píng)價(jià)之前先看看南都君翻出來的@網(wǎng)易新聞客戶端上一條微博↓↓↓ 又是王公子！！！！

網(wǎng)易小編，對(duì)王公子，你是真愛（qian）啊！

在網(wǎng)易小編的巧妙引導(dǎo)下，一場本來的撕逼大戰(zhàn)的節(jié)奏變成了一場歡樂的網(wǎng)絡(luò)狂歡……

節(jié)選效果如下： ↓↓↓

勤勞的平仔：萬達(dá)新聞客戶端的節(jié)奏？
賴士榕：不要臉的心機(jī)婊，離我老公選點(diǎn)
zxy_lc：真愛呀
本心歸心：小王：爸，網(wǎng)易他們…… 老王：買買買
yoyo的小宇宙：哈哈回復(fù)的好機(jī)智，趕緊重新安裝網(wǎng)易客戶端
錮辭_echo：公關(guān)典范！可能要被編入教材！！
小內(nèi)誰-1020：這回應(yīng)挺機(jī)智的啊，比正經(jīng)八百裝B強(qiáng)多了。難道要嘴硬不認(rèn)錯(cuò)或者說對(duì)不起我們沒有新聞道德么……
喵星小馬甲：節(jié)操都去哪了？20萬就搖尾乞憐
Rio花哩耶仁妹：網(wǎng)易真是有態(tài)度
自作聰明常叔叔：今日最逗。已笑哭在電腦前，小表咂~！
cydvv：為了搶老公你也是蠻拼的
@大尸兇的漫畫：@網(wǎng)易新聞客戶端 有態(tài)度媒體官微也是醉了……
錢報(bào)浙中城事：網(wǎng)易好樣的！
@貓撲：右邊小婊砸不要臉，思聰是我的！
@新京報(bào)評(píng)論：小易，果然有態(tài)度！
@三峽晚報(bào)：→_→
@新浪廣東：→_→
@環(huán)球時(shí)報(bào)：→_→
@成都商報(bào)： →_→
……

評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)簡直停不下來，截止下午15：40分，網(wǎng)易小編的微博已被轉(zhuǎn)發(fā)9000余次，評(píng)論2000余條。

至于本來的網(wǎng)易造謠被起訴事件， who cares? 巧妙扭轉(zhuǎn)網(wǎng)民關(guān)注的中心點(diǎn)，有四兩撥千斤之妙。必須給網(wǎng)易公關(guān)點(diǎn)個(gè)大大的贊！

3.網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓事件

在傳統(tǒng)媒體日薄西下的今天，新媒體開始逐漸崛起，而作為第一媒體門戶的網(wǎng)易，更是深知其中的各種道理，老早就籠絡(luò)好了微博上一大片段子手為期保駕護(hù)航。而在這之中，又慢慢修煉出了一套獨(dú)門絕世手法：娛樂化解，即以段子手的娛樂段子輕松化解問題。其中最典型的案例莫過于2015年5月初網(wǎng)易此次管理服務(wù)器癱瘓公關(guān)危機(jī)中的精彩表現(xiàn)：

知乎用戶@Michael對(duì)此已有總結(jié)：

首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、網(wǎng)易BoBo、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務(wù)器的情況。

①第一步：轉(zhuǎn)移公眾視線的聲明

公關(guān)危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間要干什么？趕緊發(fā)聲明啊。黃金X小時(shí)啊。黃金X步驟啊。各位，凡聲明必言這些的真真是圖央圖森破啊。就一個(gè)問題：聲明寫什么？聲明就告訴大家我知道這個(gè)事兒了，你們等著，我去處理了。因?yàn)槲C(jī)受損失的利益方正在氣急敗壞，這不痛不癢的聲明只會(huì)火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒有誠意。所以，合格的聲明既要表明態(tài)度，又要起別的利于管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們別找我報(bào)仇；是我的原因，但你看你看那里有個(gè)好玩意，這樣把利于受損的利益方的視線轉(zhuǎn)移開，大家一起去探索那個(gè)號(hào)玩意是個(gè)什么，讓受的損失飛一會(huì)再說吧。

5月11日晚上21時(shí)，服務(wù)器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時(shí)候，網(wǎng)易官微于21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。在自媒體時(shí)代，反應(yīng)快是常規(guī)動(dòng)作，網(wǎng)易之所以是網(wǎng)易，在于這則聲明中的玄機(jī)。

在危機(jī)發(fā)生到微博發(fā)出來歷時(shí)42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，起草微博那么簡單。這42分鐘，還包括制定整體危機(jī)管理策略，節(jié)奏，步驟，分工等等一系列細(xì)節(jié)。所以危機(jī)管理反應(yīng)快，指的是全套動(dòng)作的快，而不是快速發(fā)條微博，快速召開新聞發(fā)布會(huì)。而短短幾十分鐘制定恰當(dāng)?shù)娜坠芾泶胧@實(shí)屬不易。網(wǎng)易就是網(wǎng)易，它的表現(xiàn)出類拔萃。

②第二步：轉(zhuǎn)移公眾視線的聲明，大面積發(fā)出官方聲音

危機(jī)管理中最怕什么？最怕謠言，最怕出現(xiàn)不想出現(xiàn)的聲音。每次危機(jī)爆發(fā)，你的友商、對(duì)你不滿的消費(fèi)者、以及其他人群，他們可不會(huì)閑著哦。怎么辦？有效的辦法是立刻大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。網(wǎng)易此次就做得非常好。

得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹一幟，發(fā)布了趣味十足的聲明，@網(wǎng)易云音樂和@網(wǎng)易VIP郵箱官博進(jìn)行了趣味的互動(dòng)。

考拉的聲明大家注意看紅色標(biāo)注的部分，這和第一則聲明中的“網(wǎng)易大樓著火”是一個(gè)策略。高手就是高手，在漫不經(jīng)心間，危機(jī)在慢慢消散。

③第三步：段子手趣味化擴(kuò)散

從第一則聲明中的“網(wǎng)易大廈著火”到@考拉海購網(wǎng)聲明中的“復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng)”，我們就能明確地看到網(wǎng)易此次危機(jī)管理的策略是：娛樂化。為什么是這樣的策略？首先有無數(shù)的成功公關(guān)案例在前，其次此次服務(wù)器癱瘓受損失比較大的是網(wǎng)易的游戲用戶。游戲嘛，就是玩，就是娛樂，要把這部分的怒火平息，必須選擇他們熟悉的喜歡的方式，這就是娛樂化，段子化，即使用他們熟悉的術(shù)語和游戲角色。

為此，網(wǎng)易請(qǐng)了大量的段子手。段子手們?nèi)の痘谋磉_(dá)很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。而段子手娛樂的做法則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。

畢竟，網(wǎng)友們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。

網(wǎng)易的娛樂化策略非常高明的。網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)是網(wǎng)易游戲，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時(shí)收入129.66萬。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì)非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬收入，還會(huì)影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會(huì)引發(fā)用戶的強(qiáng)烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強(qiáng)。他們將一件災(zāi)難性事件，通過娛樂化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)損失的局面。

當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補(bǔ)充動(dòng)作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時(shí)間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶表達(dá)了歉意。

總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機(jī)管理案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴(kuò)散方式都值得學(xué)習(xí)。

4、網(wǎng)易VS中國經(jīng)營報(bào)事件

我一直關(guān)注著網(wǎng)易新聞，因?yàn)榫W(wǎng)易新聞嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查態(tài)度。作為一家有態(tài)度的新聞，網(wǎng)易十分重視新聞?wù){(diào)查能力。當(dāng)然，這種能力也應(yīng)用到了公關(guān)上面，中國經(jīng)營報(bào)最近就寫了一篇抨擊網(wǎng)易考拉涉嫌賣假貨的文章，文章出來后，網(wǎng)易公關(guān)立刻采取了行動(dòng)，對(duì)新聞?dòng)浾摺⒅魅巍⑸踔粮笨傉归_了嚴(yán)密調(diào)查。事情是這樣的： 2月1日《中國經(jīng)營報(bào)》刊發(fā)了一篇題為《跨境電商命門凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營危機(jī)》的報(bào)道，稱網(wǎng)易考拉海購在經(jīng)營中存在商品問題。

商品存在問題是很嚴(yán)重的事情，足以毀掉大眾對(duì)網(wǎng)易考拉海購的信任，甚至?xí)绊懢W(wǎng)易的發(fā)展布局。可是大家好像都沒有聽過這條重磅的消息吧？沒錯(cuò)，這就是網(wǎng)易公關(guān)厲害的地方了。且聽我條分縷析網(wǎng)易公關(guān)高明之處。

第一步：刪帖刪新聞

《中國經(jīng)營報(bào)》稱，該報(bào)道刊登后，網(wǎng)易考拉以報(bào)道不實(shí)為由，聯(lián)系《中國經(jīng)營報(bào)》要求撤稿。雖然無法了解網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)溝通媒體的具體細(xì)節(jié)，但是相信刪帖刪新聞是所有公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做的第一件事。照理說，商品存在問題，無論如何都會(huì)被各大媒體競相報(bào)道，但是按照目前的結(jié)果看，網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)和媒體之間的溝通，是非常有效率的。

第二步：轉(zhuǎn)移注意力

第一步刪負(fù)面只是危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)工作，只能說明網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)的媒體資源很厲害。但第二步才是網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)最厲害的地方，而且也是一般公關(guān)團(tuán)隊(duì)學(xué)不來的。在這里，網(wǎng)易公關(guān)有兩個(gè)伏筆。

1、展開調(diào)查

網(wǎng)易緊鑼密鼓的展開調(diào)查，在短短兩天之內(nèi)迅速作出有理有據(jù)的回應(yīng)。2014年2月3日下午，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)發(fā)布了題為《網(wǎng)易考拉回應(yīng)中經(jīng)報(bào)不實(shí)報(bào)道》的文章，稱在取得中經(jīng)報(bào)報(bào)道中提及的“問題商品”后，13個(gè)小時(shí)內(nèi)就通過日本尤妮佳品牌方的官方查驗(yàn)通道完成了了核驗(yàn)。核驗(yàn)結(jié)果表明，消費(fèi)者購買的尤妮佳紙尿褲被確認(rèn)為官方生產(chǎn)商品。

能夠在短短13個(gè)小時(shí)內(nèi)迅速完成問題產(chǎn)品的核檢，網(wǎng)易的效率堪稱業(yè)界楷模。

BTW,中國經(jīng)營報(bào)的文章出來后，網(wǎng)易公關(guān)的采取了行動(dòng)，甚至包括對(duì)新聞?dòng)浾摺⒅魅巍⑸踔粮笨傉归_了嚴(yán)密調(diào)查……

2、信任背書

網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明，回應(yīng)稱在在國家公證機(jī)關(guān)的公證下展開了嚴(yán)肅調(diào)查，認(rèn)為該報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)。 

以下為網(wǎng)易考拉聲明：

近日，《中國經(jīng)營報(bào)》刊發(fā)了一篇題為《跨境電商命門凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營危機(jī)》的報(bào)道，指出網(wǎng)易考拉海購在經(jīng)營中存在商品問題。網(wǎng)易考拉海購對(duì)此事高度重視，并第一時(shí)間在國家公證機(jī)關(guān)的公證下展開了嚴(yán)肅調(diào)查。調(diào)查結(jié)果證明，該報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，報(bào)道過程喪失了對(duì)媒體職業(yè)規(guī)范的基本尊重。

我們的調(diào)查進(jìn)展與大家公示如下：

1、為第一時(shí)間查驗(yàn)商品問題，網(wǎng)易考拉海購工作人員與國家公證機(jī)關(guān)工作人員前往報(bào)道中提及的用戶周先生住處，由國家公證機(jī)關(guān)工作人員對(duì)周先生向《中國經(jīng)營報(bào)》反映的“問題商品”進(jìn)行公證封裝取樣，以備驗(yàn)證。

2、在取得報(bào)道中提及的“問題商品”后，通過日本尤妮佳品牌方的官方查驗(yàn)通道進(jìn)行了核驗(yàn)。核驗(yàn)結(jié)果表明，消費(fèi)者購買的尤妮佳紙尿褲被確認(rèn)為官方生產(chǎn)商品。

至此，《中國經(jīng)營報(bào)》上述報(bào)道中所謂的“網(wǎng)易考拉又陷售假漩渦”論述，已被證實(shí)為完全不負(fù)責(zé)任的失實(shí)報(bào)道。該報(bào)道為博取眼球，以毫無根據(jù)的夸張標(biāo)題，誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體，使網(wǎng)易考拉海購名譽(yù)遭受巨大損害。根據(jù)已掌握的確鑿證據(jù)，我們會(huì)對(duì)《中國經(jīng)營報(bào)》進(jìn)行起訴，用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

另外，調(diào)查過程中我們還有其它幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，一同公示如下：

1、對(duì)于用戶周先生稱買到假貨的言論，記者未做出任何有力的事實(shí)求證，僅憑周先生這一單一信息來源，便寫出“網(wǎng)易考拉海購又陷售假漩渦”的驚悚之詞。

2、通過對(duì)比收貨人的基本信息及后續(xù)溝通了解，我們發(fā)現(xiàn)報(bào)道中提及的用戶周先生，實(shí)為《中國經(jīng)營報(bào)》采編人員呂某的配偶，而呂某為此報(bào)道作者吳某的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3、新聞出版總署《關(guān)于嚴(yán)防虛假新聞報(bào)道的若干規(guī)定》強(qiáng)調(diào)：新聞?dòng)浾邚氖滦侣劜稍L報(bào)道必須堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀、公正的原則，深入調(diào)查了解事實(shí)真相，全面、客觀反映事件各相關(guān)方的事實(shí)與陳述。然而，綜合上述兩點(diǎn)我們發(fā)現(xiàn)，《中國經(jīng)營報(bào)》的報(bào)道過程明顯喪失了對(duì)新聞的基本尊重，與新聞出版總署的要求背道而馳。

網(wǎng)易考拉海購珍視用戶和媒體質(zhì)疑的權(quán)利，并視其為努力和前進(jìn)的動(dòng)力，但我們絕不容忍不實(shí)的抹黑。因?yàn)檫@不僅損害網(wǎng)易考拉海購平臺(tái)的利益，也將損害每一個(gè)認(rèn)真工作和認(rèn)真生活的用戶的利益。

在用戶的切身利益面前，再小的事，都是大事，這是網(wǎng)易考拉海購對(duì)此事的始終態(tài)度。讓用戶安心購買到全球優(yōu)質(zhì)商品，是網(wǎng)易考拉海購的核心訴求，也是我們生存發(fā)展的根基。網(wǎng)易考拉海購還將在這條路上堅(jiān)定不移地前行。

網(wǎng)易考拉海購
2016年2月3日

通過國家公證機(jī)關(guān)工作人員與商品的官方查驗(yàn)這樣有公信力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行背書，瞬間扭轉(zhuǎn)了輿論導(dǎo)向。具體是什么公證機(jī)關(guān)還重要嗎？

不過，此舉務(wù)必要快速，13小時(shí)內(nèi)完成從聯(lián)系消費(fèi)者取樣到「官方查驗(yàn)通道」的全過程，只有牛逼的網(wǎng)易團(tuán)隊(duì)從可以以這種效率搞定。別的公關(guān)團(tuán)隊(duì)你想學(xué)，也難以望其項(xiàng)背。

第三步：扭轉(zhuǎn)輿論

可能大家覺得制造輿論是一件非常系統(tǒng)，且麻煩的事。但事實(shí)上，今天的微博輿論場，是可以通過錢來搞定的。對(duì)于媒體大戶網(wǎng)易，扭轉(zhuǎn)輿論這種事情不在話下。各種網(wǎng)站上都登上了相應(yīng)的公關(guān)文，效果振聾發(fā)聵，瞬間事實(shí)變成了「中國經(jīng)營報(bào)抹黑污蔑網(wǎng)易考拉海購。」

輿論扭轉(zhuǎn)，天下太平。讓我們看看最后的效果：在百度搜索「網(wǎng)易海購 中國經(jīng)營報(bào)」這兩個(gè)關(guān)鍵詞，得到的結(jié)果是這樣的：

非常有效地把矛盾轉(zhuǎn)移到中國經(jīng)營報(bào)上。

其實(shí)，這件事情還有后續(xù)：

對(duì)此，《中國經(jīng)營報(bào)》做出回應(yīng)，在第一時(shí)間啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查，并對(duì)采訪過程進(jìn)行詳細(xì)謹(jǐn)慎的復(fù)盤。認(rèn)為《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道內(nèi)容信源真實(shí)有效，采訪充分，且對(duì)涉及的當(dāng)事人、網(wǎng)易公關(guān)部、第三方專家的表述客觀、平衡。

以下為《中國經(jīng)營報(bào)》的聲明全文：

《中國經(jīng)營報(bào)》2016年2月1日刊發(fā)了一篇題目為《跨境電商命門凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營危機(jī)》的報(bào)道。該報(bào)道刊登后，網(wǎng)易考拉以報(bào)道不實(shí)為由，聯(lián)系《中國經(jīng)營報(bào)》要求撤稿。《中國經(jīng)營報(bào)》在第一時(shí)間啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查，并對(duì)采訪過程進(jìn)行詳細(xì)謹(jǐn)慎的復(fù)盤，認(rèn)為《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道內(nèi)容信源真實(shí)有效，采訪充分，且對(duì)涉及的當(dāng)事人、網(wǎng)易公關(guān)部、第三方專家的表述客觀、平衡。

在此期間，網(wǎng)易考拉進(jìn)行了多方聯(lián)系后于2月2日晚8時(shí)到當(dāng)事人住所“取證”(紙尿褲)，并且承諾將進(jìn)行嚴(yán)格有效的查驗(yàn)，13個(gè)小時(shí)后，網(wǎng)易考拉發(fā)出聲明表示已經(jīng)查驗(yàn)完畢，保證當(dāng)事人從考拉平臺(tái)上購買的紙尿褲為正品，并稱《中國經(jīng)營報(bào)》報(bào)道故意抹黑造假。

《中國經(jīng)營報(bào)》認(rèn)為，上述報(bào)道信源真實(shí)有效、采訪充分、報(bào)道內(nèi)容客觀平衡，并不存在所謂的報(bào)道不實(shí)、故意抹黑。且該產(chǎn)品的真?zhèn)渭百|(zhì)量是否合格應(yīng)當(dāng)經(jīng)各方認(rèn)可的有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)做出最終結(jié)論。《中國經(jīng)營報(bào)》恪守嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的新聞操守，愿與社會(huì)各界共同努力，營造良好的市場秩序。對(duì)于此事，《中國經(jīng)營報(bào)》也將持續(xù)關(guān)注，履行新聞職責(zé)。

但這又怎么樣呢？網(wǎng)易通過短時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)，大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。這件事情基本已經(jīng)被網(wǎng)易擺平了，中國經(jīng)營報(bào)的聲音已然被降到了最低。

回到公關(guān)角度，網(wǎng)易考拉海購快速反應(yīng)，扭轉(zhuǎn)輿論，消弱雜音，在國家公證人員的驗(yàn)證下，與品牌方一起對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的商品進(jìn)行檢驗(yàn)，無疑為中國電商界近期和未來的類似糾紛開了個(gè)好頭，樹立了一個(gè)值得研究的態(tài)度、速度、尺度都十分到位的案例。

5.網(wǎng)易郵箱數(shù)據(jù)泄漏事件

如果說前幾個(gè)案例還是小打小鬧，那么網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)易郵箱泄露事件的處理可真稱得上是一個(gè)牛逼的案例。雖然不能說前無古人，但也是后人難以效仿的。

可能很多人都知道，2015年10月份，烏云爆出了一條足以讓網(wǎng)易顫抖的負(fù)面新聞。

2015年10月19日下午消息，烏云今日宣布發(fā)現(xiàn)新漏洞，此漏洞將導(dǎo)致 網(wǎng)易 163/126郵箱過億數(shù)據(jù)泄漏，涉及郵箱賬號(hào)/密碼/用戶密保等。

面對(duì)這種危情時(shí)刻，網(wǎng)易郵箱是如此應(yīng)對(duì)的：

第一步：發(fā)聲明轉(zhuǎn)移公眾視線，找背鍋俠

公關(guān)危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間要干什么？很多老公關(guān)會(huì)說：趕緊發(fā)聲明啊。據(jù)我了解，公關(guān)界內(nèi)也有黃金X小時(shí)啊。黃金X步驟的說法。

可是這樣問題就來了：聲明寫什么呢？就告訴大家我知道這個(gè)事兒了，你們等著，我去處理了？

因?yàn)槲C(jī)受損失的利益方正在氣急敗壞，這看似不痛不癢的聲明只會(huì)火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒有誠意。所以，合格的聲明既要表明態(tài)度，又要起別的利于管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們不要找我，要找去找「真正的罪魁禍?zhǔn)住梗皇俏业脑颍憧茨憧茨抢镉袀€(gè)好玩意，這樣把利于受損的利益方的視線轉(zhuǎn)移開，大家一起去探索那個(gè)好玩意是個(gè)什么，讓受的損失飛一會(huì)再說吧。

2015年10月19日6時(shí)，僅僅4小時(shí)之內(nèi)，網(wǎng)易郵箱官微發(fā)布了辟謠聲明。在自媒體時(shí)代，反應(yīng)快是常規(guī)動(dòng)作，網(wǎng)易之所以是網(wǎng)易，在于這則聲明中的玄機(jī)。

請(qǐng)注意紅線記號(hào)的部分。這份聲明寥寥幾句，卻含沙射影，另有玄機(jī)。巧妙的轉(zhuǎn)移了公眾視線。

網(wǎng)易的大致意思就是，我們自測了安全是沒有問題的。所以不是我們的問題，這個(gè)鍋，我們不能背。但是事情終究發(fā)生了，確實(shí)是有用戶利益受損。那么鍋該誰背？網(wǎng)易沒有明說。現(xiàn)在問題來了，紅線和紅框的內(nèi)容是在影射誰？

高招無形，這招實(shí)在是高。

第二步：雇水軍引導(dǎo)輿論走向

我去那天聲明的微博下面隨手截了幾個(gè)最高贊的評(píng)論。

最高贊幾乎都是親情牌、一邊倒的情況。可見網(wǎng)易在引導(dǎo)輿論上面是下了功夫的。這件事情在我的印象中熱鬧一陣也就過了，應(yīng)該是被網(wǎng)易的公關(guān)團(tuán)隊(duì)壓下去了。至于事情還會(huì)怎樣發(fā)展，我們拭目以待。

回到問題，網(wǎng)易的公關(guān)能力有哪些值得學(xué)習(xí)的點(diǎn)呢？

我認(rèn)為主要有以下三點(diǎn)：

1.快速做出反應(yīng)

天下武功，唯快不破。

比如說，網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓事件中，服務(wù)器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時(shí)候，網(wǎng)易官微于21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。在危機(jī)發(fā)生到微博發(fā)出來歷時(shí)42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，起草微博那么簡單。這42分鐘，還包括制定整體危機(jī)管理策略，節(jié)奏，步驟，分工等等一系列細(xì)節(jié)。所以危機(jī)管理反應(yīng)快，指的是全套動(dòng)作的快，而不是快速發(fā)條微博，快速召開新聞發(fā)布會(huì)。而短短幾十分鐘制定恰當(dāng)?shù)娜坠芾泶胧@實(shí)屬不易。

再比如說， 在中國經(jīng)營報(bào)指責(zé)網(wǎng)易考拉海購在經(jīng)營中存在商品問題的事件中，網(wǎng)易公關(guān)在短短13小時(shí)內(nèi)就完成了從問題商品取樣到官方渠道驗(yàn)證的全過程。

知乎用戶@徐昊認(rèn)為，速度包括掌握信息的速度（監(jiān)測體系）； 2、掌握真相的速度（調(diào)查能力）； 3、作出反應(yīng)的速度（應(yīng)急機(jī)制）。

在最快的時(shí)間內(nèi)給事實(shí)、給態(tài)度、給服務(wù)、給答案，才能及時(shí)止損，控制局勢(shì)。

2.把嚴(yán)肅的事情娛樂化

事實(shí)上，大多數(shù)的網(wǎng)民并不關(guān)心對(duì)錯(cuò)，他們更傾向于消費(fèi)娛樂性的東西。

網(wǎng)易化解“抄襲門”的公關(guān)稿中，巧妙地利用了網(wǎng)民的這種心理。你指責(zé)我抄襲，索性大方承認(rèn)，承認(rèn)“文章抄襲得很差，不如原稿好”，比那些躲躲藏藏拒不承認(rèn)抄襲的媒體不知道高到哪去了。中間以“臨時(shí)工、下載新周刊客戶端”等插科打諢，引得網(wǎng)友會(huì)心一笑。最后真情表白“新周刊君，我是真的很喜歡你”。把一次嚴(yán)肅難堪的抄襲事件說的像是在調(diào)情。結(jié)尾以雷蒙德●卡佛的一句話來表明態(tài)度。對(duì)于大部分觀眾來說，這篇公關(guān)稿已經(jīng)達(dá)到了作用，“誠懇”的道歉、并且承諾嚴(yán)肅處理，加上以一種輕松活潑的行文方式逗得大家一樂。即使后面新周刊覺得沒誠意，還借用了雷蒙德●卡佛的一句話：『不需要廉價(jià)的花招』來回?fù)艟W(wǎng)易。但也難以阻擋網(wǎng)易新聞客戶端依舊還是那個(gè)“有態(tài)度”的新聞客戶端。同樣的手法還有運(yùn)用在國民老公指責(zé)網(wǎng)易傳播謠言的事件中，網(wǎng)易順著國民老公自黑了一把，比那個(gè)被老公粉口水淹死的京東不知道高到哪去了。

另外值得一提的是，在傳統(tǒng)媒體日薄西下的今天，新媒體開始逐漸崛起，籠絡(luò)好微博上一大片段子手，能在關(guān)鍵時(shí)刻保駕護(hù)航。正如在網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓事件中利用段子手以段子手的娛樂段子輕松化解問題的例子，娛樂化解，頗有四兩撥千斤之效。

3操縱輿論，大面積發(fā)聲

每次危機(jī)爆發(fā)，你的友商、對(duì)你不滿的消費(fèi)者、以及其他人群，他們可不會(huì)閑著。怎么辦？

正如網(wǎng)易VS中國經(jīng)營報(bào)中的回應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)把握輿論走向，短時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)，大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。

可能大家覺得制造輿論是一件非常系統(tǒng)，且麻煩的事。但事實(shí)上，今天的新浪微博輿論場和各大門戶網(wǎng)站，是可以通過錢來搞定的。

你也可以在微博上購買大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，也可以在各大門戶網(wǎng)站上覆蓋式投發(fā)公關(guān)文。當(dāng)然，很多團(tuán)隊(duì)并不像網(wǎng)易那么有錢，可以做到所有大號(hào)同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)，全面覆蓋各大門戶網(wǎng)站。建議從目標(biāo)用戶著手，選擇最合適的賬號(hào)，根據(jù)賬號(hào)粉絲的具體情況擬寫轉(zhuǎn)發(fā)語，來進(jìn)行推廣。

這樣，不管對(duì)手作何反應(yīng)，只要把握輿論走向，網(wǎng)民就可以被引導(dǎo)。至于真相究竟如何，并不那么重要。

當(dāng)然，以上經(jīng)驗(yàn)是我通過公開的信息所總結(jié)出來的一部分方法。在看不見的背后，相信網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)還付出了我們了解不到的努力。

然而我認(rèn)為但網(wǎng)易公關(guān)最值得其他互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)的，就是其沒有存在感。高招無形。

這個(gè)問題下的答案列舉的公司中，都沒有提到網(wǎng)易，然而，沒有存在感的公關(guān)才是最好的公關(guān)，看不見的手才是最有力的手。