“大叔，你的半年度危機公關復盤，怎么還沒發？”

抱歉，遲到了，但不缺席！

去年，大叔預測，今年依舊是危機公關大年。

不幸被我言中！

粗略統計，超過22個輿情事件在上半年刷屏，平均一個月近4個……

“輿情井噴”背后，危機公關邏輯又有什么新變化嗎？

75年前，寶潔任命了首位傳播與公關總裁。他提出：

一個公司的公共關系，取決于兩件事：

1）公司做了什么？

2）公眾如何感知公司的行為？

因此，公關部的工作在于兩件事：

1）提供內部咨詢使公司做出令公眾滿意決策和行動。

2）對外傳揚公司決策行動以期達到良好的公眾共識。

75年時間，現實世界和輿論世界發生巨變，但公關的“兩件事”，好像沒有變！

為什么如此多企業做不好“兩件事”呢？

大叔從22個案例又縮減到了11個，我們試著從這些案例里，找找答案。

它們分別來自：

Manner咖啡、百度、京東、理想、農夫山泉、茶百道、315晚會（聽花酒）、珀萊雅&藍月亮、網紅貓一杯（駱王宇、徐奶奶、程前）、胖東來、梅西。

01
MANNER咖啡

事件綜述：

2024年6月17日，網絡上出現2個短視頻錄像顯示，manner一個男店員毆打女消費者，另一個女店員向女消費者潑咖啡粉。

從傳統的商業價值觀，這屬于不應該發生的事。

因為顧客是上帝?。?/p>

傳統危機公關處理呢，也很簡單：道歉，開除，表態！

結果呢？

隨著更多小紅書上的“manner咖啡師吐槽被平臺壓榨”的帖子被翻出，以及一個熱搜#manner有員工稱8小時內要做500杯咖啡#，事情竟然開始反轉。

公眾不“共情”被打（潑）的消費者，反而更“同情”情緒失控的manner咖啡師。

網友紛紛呼吁：對員工好點！

在第3個短視頻錄像被放出，一個男性顧客沖進操作間暴打manner咖啡師，后者在顧客走后悄悄抹眼淚，事件完全反轉！

6月22日，manner發聲明，道歉。

6月25日，manner負責媒體事務人員回應南都：

首先，對于網傳的三段視頻是如何流傳出來的問題，對方表示：“這個我們內部已經有了結論，但不方便披露?！?/strong>其次，對于外界詬病的門店員工配置不合理以及部分門店一店只設一名員工的問題，該人員表示：“‘一人店’我們可能后續會調整，但這是非常復雜的運營問題，不是馬上能從一個人加到兩個人的?！?/p>

大叔點評：

1、員工關系是企業危機重災區。

這個觀點，大叔講過至少兩年了。manner輿情，信源和爆料方均來自內部員工。6月17日的內部攝像的2個視頻，3天之后，被人同時放到網上。中間到底發生了什么，這其實是關鍵。從manner回復來看，品牌不希望這個細節再被討論，就很說明問題。

2、輿論場所有關系都會轉化為“強弱”。

這是此案例最值得研究的地方。

《弱傳播》里強調，現實世界強者是輿論世界的弱者。一個輿論場有各種關系：因果關系、是非關系、對錯關系……任何關系對輿論場的作用力，都不能與強弱關系相提并論。輿論雙方的各種關系在輿論傳播中，最后都轉化為強弱關系。

本案中，咖啡師是如何成了現實的最弱者？

咖啡師vs消費者，消費者是上帝，強者；但是，打人的咖啡師vs被潑的消費者，咖啡師強；原本，輿論應該同情在現實世界由強變弱的消費者的。

但是，一方面，完整視頻顯示，消費者催促甚至想插隊的行為，消費者又強勢了；另一方面，在被壓制的咖啡師vs萬惡的manner資本，萬惡的資本成為絕對強者之后，咖啡師成為現實的雙弱勢，因此，在輿論世界成為了強者！

Manner員工的“崩潰”，成了“打工人”的爽文！大叔認為，所謂“強勢”和“弱勢”的轉化，需要帶入場景。這次最大的不同就是“萬惡的manner資本”這個“新場景”的引爆。

至于爆料者以及原因，我甚至大膽猜測，這位內部員工原本應該是想給manner貼上“咖啡師欺負消費者”的負面標簽，結果，最后的走勢卻變成了“咖啡師被資本欺負”的另一個負面標簽……因為后者的共情面積更大，還能為前者提供解釋。雖然“負面”結果一樣，但過程很值得研究。

3、平權即正義。

在《十三邀》最新的一期采訪中，94歲的歷史學家許倬云提到：“中國人吃飽飯了，每個人有自尊心了，這是好的方面?！?/strong>

大叔覺得，這就解釋了平權社會，服務提供者和消費者之間的新關系，即：消費者不再是上帝了，而是平等的，你別無理取鬧！

胖東來給員工設立了“委屈獎”，也是洞察到了這個變化。就像匯志傳媒創始人翁寶說的，平權即正義！

從這個角度，我們來看manner的這份回應，就能看懂了，看似是向消費者道歉，安撫了員工，兩頭和稀泥。其實呢，恰恰就是需要兩頭都端平，因為萬惡的資本在被欺負的消費者和“奔潰”的咖啡師面前，是輿論世界里最弱勢的，你站哪頭都不對，跪就完了。

延伸閱讀：

manner，你能對員工好點嗎？
大叔×公關圈“寶總”：短視頻時代，“共情”即公關！

02
百度

事件綜述：

企業公關一號位，親自給企業帶來刷屏級輿情，確實不多見，百度算一個。

當然，按照“黑紅也是紅”的邏輯，璩靜確實全網火了。最近，又看到她準備復出的消息，大叔真心祝福她！

事情經過就不贅述了，可以先看我當時的點評，下面再做點補充。

大叔點評：

1、公關一號位的“優勢”也是“弱勢”。

這是大叔認為，璩靜事件最大的遺憾。

公關一號位自己陷入了危機，在對外釋放消息和媒體溝通環節，確實具有天然“優勢”，但你釋放消息越多，回應越多，結果就是：輿情一波未平，一波又起，徹底引爆。

當年，其實特斯拉陶林也曾陷入類似的問題。河南特斯拉女車主上午在上海車展維權被拉走，陶林下午酒接受媒體采訪，大談特談維權女車主，一來一回，引爆此事。

危機公關不是越多回應越好，回應只是手段，目標是讓事件“降溫”。

2、“內鬼”太難防了。

還是員工關系。

企業公關一號位親自給企業帶來刷屏輿情，這句話，其實只說對了一半。因為，璩本人拍的那幾條爭議短視頻，其實并沒有多少流量，反而是后續在媒體圈的討論，以及更多有關璩本人的“料”，被百度內部員工不停地釋放，才是這次輿情刷屏的關鍵因素。

內部矛盾外溢，就像董宇輝、孫CEO和俞敏洪的情況類似。在百度這件事上，一個小部門的“私仇”變成了“公仇”，確實挺考驗人性和價值觀的。

企業公關部一般是企業價值觀的“守門員”和對外發布信息的“把關人”。這次呢，大門敞開，“守門員們”拼命往自家門里扔“球”，比賽能不輸嗎？

3、“逆轉”的目標定高了。

這事怎么解？無解，只有“道歉+閉嘴”。但璩當時的策略呢，則是：我沒事，我沒錯，我還在上班呢，我好著呢……這個目標，現在來看，定高了。所以，后面動作都變形了。

隨著璩本人在朋友圈的道歉，大叔原本以為此事就告一段落了，沒想到，最后的結局是火速離職。大叔覺得吧，其實這個“火速離職”反而是“救”了百度，因為個人和品牌做了切割。

這事對所有公關一號位來說，看似有些荒誕，其實挺真實，尤其是1和2。

延伸閱讀：

璩靜當“網紅”，給公關圈傳遞啥信號？

03
京東

事件綜述：

同樣是面對內部員工爆料，京東公關部就屬于正常發揮，在關系、情緒和組織3個方面，都基本做到了位！

大叔當時寫得案例分析，比較細了，也是10萬+的文章，過程建議你直接看原文。

大叔點評：

1、小紅書成職場匿名爆料第一平臺。

這個觀點，大叔在2022年就開始提了，現在來看，趨勢越來越明顯。

尤其是隨著知乎在去年下半年取消了“匿名”功能。目前，職場爆料平臺的兩大競爭對手，僅剩下了：脈脈和小紅書！

顯然，在“注冊流程簡單”這一個環節，小紅書就贏了。

“momo”文化盛行之下，小紅書已經成為金融、tmt等行業的職場第一爆料平臺，尤其是金融行業，最近兩年熱門的金融圈“炫富”事件，比如：某員工家屬炫富、某實習生炫富……都來自小紅書！

大叔看到，小紅書和脈脈也都成為京東這次輿情的爆料平臺，但京東利用各種手段，較好地控制了三端（爆料端、媒介端和媒體端），這點能做到確實不容易。

2、避免激化情緒對立。

這是這次危機應對做得最成功的地方。

京東采取了各種方式，避免激化情緒對立，尤其是在不制造“情緒對立”素材上，東哥宣布要給“兄弟”漲薪，而其他高管則全部閉嘴，連一個官方聲明都不自己發。

3、京東公關部正常運營，從策略到執行，都較好地完成了1和2。

延伸閱讀：

“00后整頓職場”危機公關，京東甩了百度一條街？？？

04
理想

事件綜述：

京東能控制住輿情，理想的MEGA為什么就不行呢？

大叔當時寫了一篇《“奠車”標簽，理想能刪掉嗎？》，有近30萬的閱讀量，結果被理想公關部在兩個月后，以“圖片涉及丑化理想MEGA”被投訴掉了……

如果你還想看這篇文章，可以在百度里搜標題。

補充2組數據：

理想mega在今年3-6月分別賣了3229臺、1145臺、614臺、589臺。

7月，理想汽車共交付汽車5.1萬輛，連續兩個月超越老對手華為鴻蒙智行。鴻蒙智行7月銷量為4.4萬輛。

大叔點評：

1、“段子黑”已成為黑公關慣用手段。

“黑公關”已經從“發黑稿”升級為了“水軍攻擊”和“段子黑”。

其中，“段子黑”最惡毒，因為帶有“段子”的搞笑（惡搞）屬性，天然具備自傳播屬性，利用普通網友喜歡看段子和吐槽的網絡心態，從而實現“抹黑”的目標，最關鍵，還無法刪除，因為它不是一個鏈接。

此外，“段子黑”還能有極強的“隱蔽性”，即：無法溯源，你找不到是誰在黑你；也無法統計傳播量，因為素材傳播是在微信私域里。

從理想這個案例，我們充分看到了黑公關的“新趨勢”。但到底是誰制作的那張圖？是黑公關的目的嗎？目前僅有一個平臺投訴，卻不見進一步消息。

2、理想“沉默”誤判了段子黑的瘋傳程度。

李想是比較早做個人IP的車企CEO，也在微博非?；钴S?？上У氖牵贛EGA“翻車”后，李想卻失聲了10天。

當然，大叔理解，李想本人和理想公關部陷入了一個兩難，不正面回應此事呢，就任由這個圖被瘋傳；正面回應呢，則變成了“辟謠式傳謠”，媒體再跟進報道，“奠車”事件更加出圈了，更多人知道了。

現在來看，理想選擇了沉默，因為它低估和誤判了這張“段子黑”的巨大擴散力。最關鍵吧，理想還玩不起，不敢自黑。

3、應對“黑公關”就要“以黑治黑”。

應對“段子黑”要走2個“極端”。

一個“極端”是走自嘲和自黑，把“段子”和“黑”盡量分開，用段子去淡化黑；另一個“極端”就是高壓，誰黑我，我就告誰，殺雞儆猴，或者直接抓個典型，用鎂光燈把“黑公關”照亮，以展示自己的冤。

從理想這個案例來看，其實兩種方式都能做，尤其是自黑，李想微博IP運營其實已經形成了一種自黑風格——經常發瘋的老板。其實他自己之前就吐槽過，MEGA設計丑。

怎么自黑呢？比如可以和某寺廟聯手，在尊重相關規定的情況下，做一個品牌跨界，推出“大師開光版”MEGA，或者內置“平安符”，來消除“晦氣”的標簽，也會讓消費者覺得你是懂中國民俗文化，還迎合了大批年輕人去寺廟求佛的心理。

“不正面回應，希望扛過去、光靠刪帖”的策略，大叔當時和現在都不太認同的。但你說，mega賣得不及預算，就因為那張“段子黑”的圖瘋傳嗎？大叔個人認為，有關系，但也有其他原因吧，比如你的定價問題、人群需求等。

延伸閱讀：

農夫和理想，背后到底有沒有黑公關？

05
農夫山泉

事件綜述：

農夫山泉公關部也刪了我當時點評的一篇稿子，《首富鐘睒睒成“農夫與蛇”，都怪自媒體？？？》。這篇文章里，我詳細復盤了，鐘睒睒是如何被貼上“農夫與蛇”這個標簽的。要看的，請在百度搜索。

確實，鐘睒睒怎么也沒想到，娃哈哈宗慶后去世，農夫山泉卻差點成為“全民公敵”，首富親自上陣，寫了一篇回應，卻敗在了“挽聯文案”這個細節和“兒子美國籍”這個國籍上。

隨著謠言越來越多，逼得農夫山泉還發了兩個合集，一個合集是辟謠合集，另一個是捐款合集。還有一堆“騷動作”，輿情不但沒有反轉，還被越推越高，成了流量密碼……

大叔點評：

1、光靠刪沒用的。

大叔強調，“抖音+小紅書+微博+微信”的共振，成為所有負面刷屏的特點。在這個案例中，就非常典型，大叔覺得吧，農夫山泉唯一“控”得不錯的平臺是微博，但在小紅書和抖音，幾乎“失控”了。

在宗慶后逝世后，一波蹭流量的自媒體就開始講過去的文字內容開始整理成短視頻版本，當然為了效果好，肯定是掐頭去尾，把最矛盾、最能煽動公眾情緒的內容集中展示，“農夫與蛇”就出來了。有了流量之后，類似的短視頻就會被批量“復制”出來。

從應對來看，農夫山泉在前期光靠刪除流量最大的短視頻，是沒用的，因為已經被“復制”了，更需要在流量和事實上實現對等才有機會，因此，農夫山泉主動回應，去澄清事實是正確的，可惜有些晚了。

2、“首富”就是一個最大的負面標簽。

某某財富榜，過去的富人，以上這個榜為榮?，F在呢？上過這個榜的，倒了不少人……對于鐘睒睒來說，“中國首富”就是一個最大的負面標簽！因為經濟下行，群體摩擦加劇，仇富心態又是中國文化的固有特點。

現實的強者，就是輿論的弱者，仇富心態之下，鐘很難全身而退，很難不被罵！此處想@俞敏洪，但現在來看，俞敏洪的“小作文”比鐘睒睒寫得好，全程降低姿態，跪舔丈母娘，在留言區補充，傳遞了一種給董宇輝無限支持的信息。

而鐘呢，還自夸“八寶粥”的主意是自己提的……據說鐘對自己的回應很滿意，但顯然，農夫山泉公關部不滿意，不然就不會有后面的額外補充“動作”了……

我是個大好人啊，為什么網友要罵我？額……如果你是老板，請收回這個問題吧。最近兩年，哪個企業老板不被罵？？？

3、國籍是“死穴”。

農夫山泉在后期幾乎回應了所有問題，但就一個問題沒回應，就是兒子國籍問題，但這又是此事的引爆點。其實，農夫山泉有至少3個選擇：把宗子女的一些事，抖出來，轉移矛盾；承認，其實不否認也默認了；馬上宣布退出美國國籍呢，又不可能，這也是人家兒子的自由選擇。

農夫山泉最后被迫選擇了第二種，不否認。但大叔在此處要給農夫山泉公關團隊點個贊，至少從我看到的情況，他們沒有拉對方子女“下水”，來轉移自己的矛盾。這是價值觀問題！

但宗馥莉家族后來的事，其實我們最近才看到。但據說，在杭州或者做水生意的人，一些事早已是公開的秘密。

延伸閱讀：

農夫和理想，背后到底有沒有黑公關？
農夫山泉品牌公關部，有內鬼？？？
@俞敏洪，可別把“分手”鍋甩給“輿論”??！

06
茶百道

事件綜述：

胖貓事件，算是今年鬧得最兇的危機公關事件了。

因為涉及了男女對立，“純情男跳江自殺”vs“撈女”，又關聯了游戲圈，還有AI生產的圖片“添亂”……據說，警方光處置的謠言就有400多條……

過程不贅述了，你可以看大叔之前的點評。

補充一個情況通報，來自重慶警方：

茶百道有做得對的地方，也有沒做對的地方，但最懂危機公關處理的，其實是重慶警方。

大叔點評：

1、茶百道是懂“情緒”，卻也站了隊。

大叔當時分析了，“空包”涉事的品牌中，大部分的做法是：道歉+賠償。

茶百道最特殊，因為茶百道的“熊貓”logo與“胖貓”代練的角色相似，網友才點了那么多杯茶百道，而不是其他奶茶。

但茶百道的回應中，最不該加的就是“以胖貓之名”捐款100萬。這句話，雖然迎合了支持胖貓的人群，但也得罪了另一群人，并為事件后期的變化，埋下了“隱患”。

品牌主動“陷入”人群對立，這是引火上身，強烈不建議。

2、危機公關“共情”也需要邊界感。

正確的做法可能是：企業不應該“站隊”，而應該守好自己的邊界。你只需要承認你錯誤的部分，向消費者10倍賠償，開除代理商，表達哀悼……這些都沒問題，但捐款就“過線”了，尤其是以“胖貓”名義。

危機公關如何避免被流量反噬呢？核心就是管理好目標！

如果你寄希望于通過表態和行動來實現“反轉”，你就有可能會過度迎合某個“群體”來獲得短暫的“掌聲”，但也有極大可能在“群體對立”中“翻車”，而“不站隊”、“守邊界”才有可能避免被流量反噬，但你該認的錯，改的行動，這些還是要做。

你可能會問，到底邊界在哪里呢？大叔覺得，最好的辦法就是多看別人案例，包括好與壞。

3、警方通報才是危機公關聲明的范本。

兩群人對立，大家都希望警方給一個公正的說法，怎么辦？

大叔看到，警方做了大量事實核實工作，并把網友關心的話題，盡可能做了回應，比如：二人到底有無確認男女關系？比如：二人的經濟往來，到底誰付出更多？比如：胖貓姐姐到底有無雇人炒作此事？

公告看完，在基本事實清楚的情況下，對立的兩群人，都從這份公告里找到了繼續支持自己觀點和立場的“細節證據”，然后相信警方給了一個公道，然后就散了……

真正的危機公關高手，原來在此。

作為企業公關，能學到什么呢？就是不陷入對立的一方。

從這個角度，你再看manner的聲明，其實就是這個邏輯，它沒有過度站消費者，更不敢過度站咖啡師。

延伸閱讀：

“胖貓”大反轉，危機公關還要“共情”嗎？
6個品牌為胖貓“空包”道歉，哪家最走心？

07
315晚會

事件綜述：

大叔當天寫得點評文章，就給今年315晚會，定一個調：

近4年，威力最猛的一屆315晚會！

“不抓大魚”的趨勢，終于破了！

今年315晚會至少抓了3條“大魚”，分別是：聽花酒、寶馬汽車和世紀佳緣。

尤其是聽花酒，不僅戶外和樓宇廣告砸的非常猛，而且還特別懂得找媒體給自己背書，比如在新華社和人民日報都發過相關內容。

治療男性勃起功能、抗衰老、促進肝細胞再生、防癌癥……聽花酒這次真的沒花一分錢，在央視做了一次最大的廣告！

但萬萬沒想到，就在前幾天，聽花酒的廣告，重新上線，股價來了一個9連板！

聽花酒這樣的騷操作，算是回了央視財經315晚會一個巴掌嗎？并沒有！

大叔點評：

1、央視是一個風向標。

如果你作為公關，經歷了今年的315，你應該有感觸，今年的315，媒體做監督報道的力度，是空前的。除了央視，一群媒體甚至自媒體都在盯著315了。

央視315晚會，也算是一個風向標。當然，不上315，是不是就沒事了？當然不是，大叔經常說了，99%的企業重大危機都不在315這天，比如油g車事件。

大叔認為，監督報道的高強度，還會繼續保持，但需要看行業，比如新茶飲，絕對是重災區。

2、聽花酒不是“沒事”了。

在接連收到2個行政處罰后，聽花酒的線下廣告重新上線，又迎來9連板，看似挺過去了央視315的曝光，大叔則打個問號。

一方面，已經“ST春天”，資本市場需要題材炒作。另一方面，聽花酒則需要向市場和消費者證明，一瓶5000多的售價，不是智商稅，而央視315的“廣告價值”就打在“智商稅”上。

到底恢復銷售之后，銷量如何，才是關鍵。從這個角度，大叔不看好，因為品牌修復可不是光靠打個電梯和機場的硬廣。中國人喝酒，喝的不是酒，是面子。

3、明年的315，還有大魚嗎？大叔的判斷是，一定有。

延伸閱讀：

最“猛”一屆315晚會，公關不用下崗了？

08
珀萊雅&藍月亮

事件綜述：

聊完315，聊聊38和母親節。

大叔反復強調了，公關現在有至少兩個“節日”，一個是315晚會，另一個是38節。

現在來看，可能還要增加一個母親節。

今年的38節和母親節，分別有2個品牌翻車，珀萊雅和藍月亮。

38臨近，珀萊雅在官方微博發了一組海報，主題是#性別不是邊界線，偏見才是#（據說已經做了3年了，劃個重點，下面詳說），其中有兩位男性用戶，一個常被“誤解”，因為他聲音小，性格溫柔，喜歡美……另一個很喜歡毛絨玩具，害羞一個人去抓娃娃……

一個以服務女性用戶為主的化妝品，選擇在婦女節為男性發聲，激怒了女性群體。

“這是婦女節又不是什么lgbt節！”

藍月亮則因為“在母親節讓媽媽洗衣服”，陷入了“女性就該做家務”的性別對立話題上。

大叔點評：

1、女性節日要避免陷入“性別對立”話題。

珀萊雅和藍月亮，正好代表了兩個“性別對立”方向。一個太前衛，直接到了lgbt；另一個則太保守，認為女性就應該做家務……

雖然珀萊雅今年三八節翻車了，但其實ta在22和23年做的母親節策劃都在提倡：家務不只是女性的專屬，這才是藍月亮應該學習的！

為什么38節和婦女節會有“敏感”議題呢？因為很多品牌認為，尤其是女性消費者為主的品牌，單一地呼吁尊重、重視、愛護女性，都太“一般”了，沒流量！那怎么才能出圈呢？那就試試反差或者反串，比如在三八節里“關愛”男性，陷入了“對立”議題。

隨著女性平權意識的覺醒，女性節日營銷的話語體系需要改變，品牌應該從“傳統女性三從四德”的固版印象和銷售導向思維中跳出，回歸到品牌與用戶的溝通本質上。

2、中國每一個群體都是lgbt。

大叔在《2024，如何避免陷入一場刷屏級危機公關？》中專門提過，2023年企業輿情大爆發的原因有3個，分別是：群體摩擦加劇、社交媒體共振、傳統公關失靈。

群體摩擦加劇是首當其中，所有可能涉及到女性與男性對立的議題簡直就是大坑！這或許就能解釋，連珀萊雅品牌自己都沒想明白的點，為啥過去3年，我在三八節講男性用戶故事，沒被罵，今年就被罵了呢？

因為群體摩擦加劇，按照小聲嗶嗶的說法，中國每一個群體都是lgbt……如果你看了今年的奧運會開幕式，你應該就更有感觸了。

3、聽勸是“真聽勸”，不是“裝聽勸”。

這條是針對藍月亮說的。

“聽勸”的本質是，你把主導權交給網友，讓大部分網友的意志充分在你的后續決策中展示出來。從這個案例來看，藍月亮就是“聽了一半”。

藍月亮全網征集廣告語，最后還是繼續把“媽媽”和“洗衣”捆綁……雖說，“男月亮，洗出男子漢！”這種負面文案，肯定不合適，但比如“用爸爸換媽媽”，不要把“媽媽”和“洗衣”綁定、洗衣服作為母親節禮品本身就不合適……這些很多網友提出的“勸”，藍月亮并沒有聽。

對于“真聽勸”這點，大叔認為，藍月亮應該學學“霸道總裁”潔柔。

延伸閱讀：

婦女節翻車，珀萊雅為何沒躲過？
母親節翻車×3，“男月亮”聽勸+寵粉為何失效？
都在“聽勸+寵粉”，為何只有潔柔出圈？
LGBT引爆的巴黎奧運會流量，被穿Prada賈玲搶走了？

09
“貓一杯”等網紅

事件綜述：

今年翻車的網紅，可不止“貓一杯”。

包括不限于：

“美妝一哥”駱王宇、奇瑞車主71歲徐奶奶、和周鴻祎抬杠的程前朋友圈、與徠芬打官司的書瑤、胡錫進……

但各有不同，大致分兩類：

一類是人設崩塌，比如：駱王宇、71歲徐奶奶、程前朋友圈、書瑤。

另一類則是違規，比如：貓一杯和胡錫進。

但令大叔比較意外的，還是貓一杯。

大叔點評：

1、網紅們應該補“危機公關”這一課。

比如貓一杯，如果她能在發現問題搞大了，及時承認錯誤，不要再上演“秦朗媽媽找到了”那一段，說不定還有得救。因為你在“慌上加謊”，被戳破幾乎是時間問題啊。這完全就是小聰明作祟。危機公關最忌諱的就是耍小聰明，不顧大局，該斷不斷。

除了危機公關，還需要補另外兩課：新聞常識和監管規則。

雖然網紅已經成為整個互聯網信息傳播中，一個很重要的內容制作者和傳播者，但網紅（包括自媒體）在內，都不是媒體，是不具有新聞采編資質的媒體，因此，你要非常仔細地區分清楚，你制造和傳播的內容中：事實與段子的區別，事實與觀點的區別，事實與細節的區別。

網紅們每天都盯著怎么搞流量，最多呢，關注下如何不違反廣告法，但國家政策和宣傳規則，都不太了解。小學生減負呢，你撿到一年級寒假作業，還鬧這么大報道量……這不是打教育部的臉嗎？

大叔得到的消息是，警方通報貓一杯造假的當天下午，貓一杯正在出差，才匆忙找了一個酒店，錄道歉視頻，而在這之前，貓一杯把廣告發到了最后一刻，哎，你說我該說啥好呢……

2、網紅不要碰政治紅線。

胡錫進被禁言90天，就是一個最大的教訓，細節不說了。

3、品牌和網紅的合作不能“唯流量”。

奇瑞汽車寵愛網紅奶奶，賺了一波流量。結果呢，事件反轉，網紅奶奶在整個過程中也有很多瑕疵，奇瑞陷入網絡輿情。

其實大叔在上面的“胖貓”點評中就有提到，品牌如何避免被流量反噬呢？核心二點：第一，公關不能越界，守住你企業的責任就夠了；第二，公關若試圖希望迎合某個“群體”來賺取一波流量，也有極大可能在事件出現反轉時，被流量反噬。

綜上，大叔建議，2024年下半年，不僅老板們低調點，網紅們也低調點吧。

延伸閱讀：

“貓一杯”被封，只想“搞流量”網紅趕緊補這3個知識點！
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“徠芬欺負懷孕網紅”輿情，為何能反轉？

10
胖東來

事件綜述：

6月25日晚間有顧客在抖音平臺反饋，新鄉龐東來聯營“搟面”加工現場衛生環境較差。

6月27日凌晨，“龐東來商貿集團”官方微信公眾號發布《新鄉龐東來餐飲商戶搟面條加工場所衛生環境惡劣調查報告》：

1、對幫助其發現重大食品安全隱患的客戶，給予客戶現金獎勵10萬元；

2、對2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉兩家龐東來門店餐飲部購買搟面條、麻辣面的客戶全部退款，并給予補償金1000元（共計8833份）；

3、并對龐東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉龐東來搟面條商戶即日起停止營業、解除合同終止合作、限期撤柜。

7月，胖東來董事長于東來首次回應此事。他稱，新鄉“搟面皮”事件對胖東來來說是“天大的事情，這么大的品牌，社會這么認可你，你還有這種事情發生，（不處理好）那是沒辦法（向公眾）交代的事情啊?！?/p>

于東來還透漏，辭退的主管1999年就到胖東來上班，一步一步干到新鄉餐飲主管的崗位，“因為在公司這么多年，我就不處理了？也不可能，但是你說不管了？也不可能，可以在其他對方對他好，只有心中有愛?！?/p>

胖東來的危機公關，又被夸上了天。

大叔點評：

1、胖東來的危機公關，你學不來。

就和海底撈的危機公關，你學不來，類似。

也很簡單，中國餐飲和商超企業那么多，是不是也就海底撈和胖東來，對投訴如此重視。

其他企業呢，大企業是是嘴上說的重視，行動上想的都是刪帖、私聊，息事寧人，把品牌保護的“很好”；中小企業呢，直接躺平，干脆就不管，你愛投訴誰投訴誰，反正我這么小，上不了熱搜。

大叔覺得，胖東來和海底撈之所以危機公關做得好，首先是一把手工程；其次，是企業把危機當成了一次重新樹立口碑的機會，所謂真正的“危中有機”。

2、危機公關的行動力遠大于承諾。

大叔反復強調，危機公關的三真原則，真實、真情、真動，核心在“真動”，即你為你的問題，做出怎樣的行動補償，而不是口頭的承諾。

給舉報人10萬，給每個吃了問題面皮的顧客補償金1000塊。這就是行動力。

3、關愛員工與處罰員工不矛盾。

涉事主管從1999年就跟著于東來了，這次被免職了。在食品安全問題上，胖東來主打的“關愛員工”文化，是不是不管用了？

于東來的回復，就打消了這種顧慮。員工錯了，處分；員工受委屈了，獎勵；員工雖然因為錯誤被辭退了，但依舊可以幫他。員工關系做到這份上，真的厲害！

但胖東來并沒有把舉報者聘請為自己的員工，或者以舉報者名義成立什么組織，這就是企業要守住的邊界。

11
梅西

事件綜述：

今年2月，梅西隨同美國邁阿密足球俱樂部造訪了中國香港，但這位球王沒有出現在邁阿密國際對陣中國香港隊的比賽里，同時在場下，他也顯得有些無精打采。

但與之形成對比的，是在對陣日本的比賽里，梅西卻有出場，被很多中國網友視為一種“侮辱”。

2月19日，梅西專門為中國球迷錄了一個視頻，這是他在15天內第三次說明未在香港未上場的原因，并未得到球迷的諒解。

原定于3月在中國進行的阿根廷隊的相關比賽，也都陸續取消。

大叔點評：

1、政治話題是紅線。

體育可以無國界，但球迷有國界。

梅西這樣的國際巨星，他的中國團隊居然這么“無知”，世界真的很草臺。當然，大叔也在今年提醒過，不僅僅是立場不對的國際明星，臺灣藝人也要小心了，尤其是對于中國大陸的企業和品牌來說。

2、細節決定成敗。

有關梅西這個專門給中國球迷錄的視頻，大叔看到不少網友解讀了：時間拖太久，手插在兜里，翻譯漏洞百出，視頻像素極低，球迷群變水軍群……這真的不像是一個世界球王該有的水準，一切的問題出在細節。

延伸閱讀：

梅西事件，為何沒有大反轉？
“裝瞎”的臺灣藝人，企業盡量別“碰”了

最后，大叔稍微做個總結。還是談3點。

1、去年的“三座大山”，都還在，又加碼了。

大叔在2023年年度危機公關復盤時，給出“23年是危機大年”的3個理由，分別是：群體摩擦加劇、社交媒體共振、傳統公關失靈。

2024年過半，上述“三座大山”都還在，且好像更“加碼”了。比如群體摩擦加劇，董宇輝的丈母娘看不慣董宇輝的老板、孫穎莎的粉絲都向孫的中國隊友豎了中指、打工人都在罵首富、“撈女”成為網友網暴的對象……性別對立、打工人與老板對立、民粹等問題依舊，而人群又在細分，比如巴黎奧運會的LGBT……

再看“社交媒體共振”。月活3億的小紅書，異軍突起，成為“生活百度”的替代者之外，也成為職場負面爆料和擴散的第一平臺。抖音則成為實名舉報的首發地，而微信社群則成為“小作文”（各種pdf、word、ppt等）首發地以及以上爆料轉發擴散的主陣地，帶有一點擦邊性質的負面內容，更是成為日常必備吃瓜。

傳統公關失靈，大叔具體描述有3個，分別是：輿情監測失靈，情緒共鳴失靈，公關價值失靈。從上半年的案例來看，監測可能不是問題了，情緒共鳴以及企業一把手對公關的重視度，仍然是不夠的。

茶百道、奇瑞和香飄飄，確實在危機公關中吃到了一波流量，卻又在另一波流量里被反噬。

2、“平權”即正義，“共情”即公關，“本分”即邊界。

三座大山，怎么解呢？

大叔給出3個方向：

群體摩擦的本質是平權，就需要企業和企業領導人把“姿態”降下來；

公關失靈的本質是失去了共情，就需要公關警惕被流量反噬，不去過度迎合某個群體；

社媒共振的本質是員工關系，企業要善待你的員工，內部溝通渠道暢通。

當然，以上3個方向互為因果。

3、75年前的“兩件事”，最大堵點在“共識”。

最后，回答開篇提到的寶潔首任公關總裁的“兩件事”，即：

公關部的工作在于兩件事：

1）提供內部咨詢使公司做出令公眾滿意決策和行動。

2）對外傳揚公司決策行動以期達到良好的公眾共識。

為什么如此難做到位呢？大叔認為，核心就是“令公眾滿意”和“良好的公眾共識”的公眾，隨著社交網絡的無處不在，其實公眾這個概念越來越割裂了，因此，“共識”就越來越難達成。

國際政治尚且如此，當然也輻射到了輿情。如何重建共識呢？可能需要向歷史和社會學尋找答案了。