6個(gè)品牌為胖貓“空包”道歉，哪家最差？
前幾天，“胖貓”事件上了多個(gè)熱搜。
若只是男女話題，我就不添亂了。
但事件涉及多個(gè)品牌的危機(jī)公關(guān)，大叔做個(gè)點(diǎn)評。
近日，年僅21歲、游戲代練“胖貓”，因?yàn)楦星閱栴}，從重慶長江大橋跳下，引發(fā)關(guān)注。
其中，有一個(gè)細(xì)節(jié)，與給“女友”轉(zhuǎn)賬51萬，形成鮮明對比的，是“胖貓”每天只吃10塊錢的外賣。
此事在抖音平臺引爆之后，為了表達(dá)對“胖貓”的悼念，各地網(wǎng)友在今天（5月3日）凌晨，紛紛通過在線下單，點(diǎn)外賣漢堡與奶茶，送到長江大橋。
結(jié)果，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，竟然出現(xiàn)部分外賣袋是“空包”的情況，引發(fā)不滿。
涉及“空包”問題的品牌，包括不限于：
茶百道、華萊士、蜜雪冰城、東方貢茶、牛約堡、朱小小螺螄粉……
其中，“華萊士空包”、“茶百道白開水”等話題，在5月3日中午沖上微博熱搜榜。
當(dāng)然，最實(shí)在的是肯德基！
大叔把這些品牌的“動作”，做個(gè)排列+點(diǎn)評。
（全文3500+字，以下排名分先后）
一、茶百道：最早正式回應(yīng)，最懂回應(yīng)情緒
5月3日13點(diǎn)32分，茶百道微博發(fā)出聲明，這應(yīng)該是涉及此事最早的一份正式聲明。
內(nèi)容核心有3點(diǎn)：
1、個(gè)人行為。開除員工，與門店解約。
2、全部退款，10倍賠償。
3、深感遺憾和痛心，捐款100萬向四川省青少年基金會，關(guān)愛青少年公益項(xiàng)目。
大叔看到，在這條微博下面，不少網(wǎng)友表示：“正準(zhǔn)備進(jìn)來罵你，看到聲明了，速度挺快。”
網(wǎng)友1：正準(zhǔn)備進(jìn)來罵你就看到聲明了，速度挺快
網(wǎng)友2：就你發(fā)聲明了茶
網(wǎng)友3：危機(jī)公關(guān)啊100w捐款 饒了你了
與此同時(shí)，還有網(wǎng)友表示：
網(wǎng)友4：希望看到捐款證明
16點(diǎn)54分，在第一條微博發(fā)出后不到3個(gè)半小時(shí)，@茶百道 發(fā)布了捐款轉(zhuǎn)賬截圖。
相關(guān)回應(yīng)，也上了熱搜。
大叔點(diǎn)評：
1、茶百道的公關(guān)，應(yīng)該是沒休假，因?yàn)槿思也粌H正式聲明發(fā)得最及時(shí)，連捐款的動作也是“說了就做”。
2、除了時(shí)效性，“共情”是這次的核心。畢竟，這次危機(jī)事件本身關(guān)聯(lián)的是另一個(gè)悲慘的故事，而網(wǎng)友之所以點(diǎn)“茶百道”也主要是因?yàn)槠洹靶茇垺钡膌ogo與“胖貓”代練游戲角色“夢奇”有關(guān)。因此，茶百道在回應(yīng)上，必須要讓公眾感受到這種“知錯能改”的“共情”。
3、大叔經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)聲明，需要滿足“三真”原則，即：真實(shí)、真情、真動，而“真動”是最關(guān)鍵的，100萬捐款出去了。茶百道這次的回應(yīng)，基本達(dá)到了“三真”。
但你可能會說，與其向基金會捐款，還不如直接捐給“胖貓”。大叔覺得吧，如果品牌涉入太深，萬一事件出現(xiàn)翻車呢，就不好收場了。這就是“共情”邊界感，既能實(shí)現(xiàn)“共情”，但同時(shí)也要“保護(hù)”品牌。
果然，事后這條策略被證實(shí)是對的，只是如果當(dāng)初把“以胖貓名義”也刪除，就更好了。
二、華萊士：“復(fù)制”了“一半”的茶百道
其實(shí)，華萊士才是第一個(gè)回應(yīng)此事的品牌，但可惜的是，品牌只是在微博留言區(qū)做了一個(gè)互動，表示正在調(diào)查。
華萊士完整的聲明，在5月3日18點(diǎn)06分發(fā)出。
這條微博下面，網(wǎng)友就看出了不少“問題”：
網(wǎng)友1：查重不合格！退回去重寫！
網(wǎng)友2：店長降職當(dāng)副店長嗎 學(xué)一下茶百道吧 以后不會再吃華萊士
網(wǎng)友3：你們公關(guān)沒人了？
網(wǎng)友4：有點(diǎn)發(fā)晚了，這個(gè)要第一時(shí)間回應(yīng)的
大叔點(diǎn)評：
1、大叔看完全文，感覺和茶百道的聲明，有很多相似之處，包括不限于：開除、10倍賠償?shù)取?/p>
2、但在核心共情和“行動修復(fù)”上，華萊士卻沒有“復(fù)制” 茶百道。
在表達(dá)對“胖貓”的關(guān)心上，華萊士僅僅是開了一個(gè)“空頭支票”，而該涉事門店的處罰也僅是“停業(yè)整頓+店長降級降薪”。
3、在發(fā)布時(shí)間上，華萊士比茶百道慢了4個(gè)半小時(shí)。
三、蜜雪冰城：最晚回應(yīng)，沒“提”外賣小哥
蜜雪冰城在5月3日19點(diǎn)02分發(fā)出正式回應(yīng)。
內(nèi)容和茶百道的“聲明”也有很多相似之處，但明顯字?jǐn)?shù)做了刪減，但核心內(nèi)容還是：這是個(gè)別門店問題，關(guān)店整改，10倍賠償。
大叔點(diǎn)評：
1、一向特別懂共情的雪王，這次卻有些“克制”。大叔猜測，一方面是同樣作為奶茶，但其的相關(guān)性不如茶百道高，另一方面也可能是擔(dān)心事件反轉(zhuǎn)。
因此，雪王僅基于與自己相關(guān)的“配送空包”問題，向“胖貓”和公眾道歉，僅向逝者表示“安息”。
2、但雪王這次卻“共情”了外賣小哥，選擇將責(zé)任都攬?jiān)谧约荷砩稀?/strong>
3、大叔猜測，可能確實(shí)存在上述情況，但出餐的責(zé)任在商家，所以，辯解也沒啥意義，干脆不提。
四、牛約堡：聲明一半內(nèi)容都在“強(qiáng)行解釋”
牛約堡是在15點(diǎn)31分在其抖音賬號發(fā)布了聲明。
為啥不在微博呢？因?yàn)樗墓俜轿⒉┚?7個(gè)粉絲，也早就停更了。
又一個(gè)只想著“做自媒體直接賣貨”的品牌，不過也理解吧，畢竟，這種主打四五線城市的品牌，大叔也是頭一次聽說。
牛約堡的聲明，一半都是在強(qiáng)行解釋“發(fā)空包”的理由，即：有人說的，外賣放下就被處理走了，店面人手不足……
而在行動上呢，僅是解約+退款，也沒有10倍賠償。
大叔點(diǎn)評：
如果要看這次事件的反面案例典型，看牛約堡就對了，因?yàn)樗稿e了所有的錯，“真實(shí)+真情+真動”三大原則，全是反著來。
五、朱小小螺螄粉：“歡迎監(jiān)督”，但關(guān)了評論
16點(diǎn)09分，朱小小螺螄粉正式回應(yīng)此事。
閉店+10倍賠償，也是部分“模仿”了茶百道。
雖然嘴上說著“歡迎大家繼續(xù)監(jiān)督我們”，但在行動上呢，卻關(guān)了微博評論。
這就是典型的“知行不合一”。
牛約堡和朱小小螺螄粉的應(yīng)對聲明，再次讓我們看到了，企業(yè)對公關(guān)的不重視，或者公關(guān)在企業(yè)的話語權(quán)不夠的現(xiàn)實(shí)問題。
可能反過來的邏輯也一樣，正因?yàn)檫@些餐飲品牌不重視品牌公關(guān)，所以才做不大吧。
六、東方貢茶：門店不是我的，與我無關(guān)！
東方貢茶則通過巨浪視頻，在16點(diǎn)10分發(fā)布了聲明，表達(dá)了此“貢茶”并不是“我貢茶”。完全做了撇清。如果事實(shí)如此，確實(shí)對公關(guān)來說，是比較輕松的。
大叔點(diǎn)評：
東方貢茶，就明顯犯了大叔上文提到的問題，五花八門的顏色字體不說，一幅“事不關(guān)己高高掛起”的姿態(tài)，譴責(zé)起來別人，也十分囂張。最后也搞起了“共情”。哎，這就是危機(jī)公關(guān)知識，只學(xué)皮毛，不管本質(zhì)。
最后，大叔稍微做個(gè)總結(jié)。談3點(diǎn)：
1、時(shí)間。
雖然是五一假期，但對于快消品牌來說，別人休息的時(shí)候，才是你最忙的時(shí)候，從這個(gè)角度來看，茶百道的公關(guān)響應(yīng)最及時(shí)。單從回應(yīng)時(shí)間順序來看，依次是：
茶百道（13點(diǎn)32分）——牛約堡（15點(diǎn)31分）——朱小小螺螄粉（16點(diǎn)09分）——東方貢茶（16點(diǎn)10分）——華萊士（18點(diǎn)06分）——蜜雪冰城（19點(diǎn)02分）
此外，我們還能發(fā)現(xiàn)，其他企業(yè)的聲明，都“借鑒”了茶百道。
2、共情。
大叔在單個(gè)案例點(diǎn)評中，都強(qiáng)調(diào)了這點(diǎn)。
“共情”的核心不是“濫情”，而是企業(yè)應(yīng)該在分析清楚網(wǎng)友質(zhì)疑問題時(shí)的“情緒”，然后在回應(yīng)聲明以及行動中響應(yīng)這句“情緒”，但前提是保護(hù)好品牌。
從這個(gè)角度來看，茶百道的“共情”最適度，蜜雪冰城則是最“冷冰”，其他品牌則都是“空頭支票式”。
3、行動。
在“真實(shí)+真情+真動”中，大叔反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，“真動”最重要。我們看到，10倍退款的品牌有：茶百道、蜜雪冰城、華萊士、朱小小螺螄粉。唯獨(dú)缺了牛約堡。
而在捐款上，只有茶百道。當(dāng)然，茶百道之所以在“真動”上發(fā)力，也是為了“真情”。
綜上，茶百道在整個(gè)事件的處理和應(yīng)對上最“走心”，無論是在時(shí)效性、共情，還是行動力上，均領(lǐng)先其他品牌不少。
當(dāng)然，除了往大橋送吃喝的網(wǎng)友之外，還有一群人也很“走心”。據(jù)說，《王者榮耀》上在榜的“夢奇”都換上了“胖貓”“我不想吃菜”的頭像。
大叔給游戲圈的朋友，點(diǎn)個(gè)贊。
不知道為啥，此處莫名哭了。
當(dāng)然，還是要肯德基點(diǎn)個(gè)贊。
最后的最后，你怎么看各家的危機(jī)公關(guān)？歡迎在留言區(qū)點(diǎn)評。
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