以“破局”為主題，2024數(shù)英獎(jiǎng)邀請大家說出自己正在經(jīng)歷
的困局，并將其中具有普遍意義的困局，拋給了100多位資
深人士，以期共解行業(yè)之困。
這些基于長期經(jīng)驗(yàn)與多元視角所得的回答，或許能為你點(diǎn)亮
些許靈光。匯聚在一起，破局之路有跡可循。
客戶難伺候，項(xiàng)目磨人
端木傳龍
丁典
徐奔
李 大爺還是你大爺
陳陶琦 Ronnie
吳堯 Jason
binbinbin
吳兆華 Jamo
趙鴻鄂 Randal
Raga Ma
王威 Gavin
Anmy Chen
俞大媽
小宇宙
趙曉松
許軍
Leou
沈丹青 PASHU
周建影
王晨羽 Nick
陳杰 Jo
康笑
李東
毛志健
宋堯 Ever
刁勇
張旻 Lester Zhang
莫康孫
張東
李丹 Danny Li
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整個(gè)營銷行業(yè)都在內(nèi)卷，現(xiàn)在甲方大多數(shù)是乙方過去的，甲方為了業(yè)績將所有項(xiàng)目合作拆得支離破碎也導(dǎo)致項(xiàng)目的毛利越來越低，質(zhì)量越來越差。... 展開
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九成以上廣告公司事實(shí)上的主要業(yè)務(wù)是“賣人力時(shí)間”，不僅如此，賣人力時(shí)間后產(chǎn)出的成果物與客戶腦子中希望獲得的成果物標(biāo)準(zhǔn)又不同。所以除開賣媒介賣資源的廣告公司，九成廣告公司的客戶是“假客戶”，難伺候磨人是必然的。
問題的癥結(jié)在于雙方基本上丟失了共同目標(biāo)——生意的提振。
我們自測一下：
1、廣告公司項(xiàng)目目標(biāo)是客戶的生意嗎？大部分時(shí)候其實(shí)是對方團(tuán)隊(duì)的滿意度。
2、對方團(tuán)隊(duì)的滿意度是生意嗎？大部分時(shí)候是聽不聽話或設(shè)計(jì)美不美或idea特別不特別或點(diǎn)評贊好不好看。
3、假如對方團(tuán)隊(duì)不是職業(yè)經(jīng)理人而是老板，他提出要增長營銷廣告公司的可執(zhí)行理論是什么？不好說，得看對方老板最近喜歡哪種營銷路徑他喜歡什么我才有可能跟他合作成或者賣他點(diǎn)什么。
所以問題出在：
1、客戶人不對。大部分廣告客戶只是嘴上說他們要做增長的，或者他們以為增長靠“Campaign IDEA”。
2、廣告公司不會(huì)。不能告訴或說服客戶營銷推廣創(chuàng)意與增長之間的真正變化邏輯是什么。也就是不會(huì)理論。
在雞同鴨講說我們要做天鵝起飛的時(shí)候，鴨靠想象定義鵝，同時(shí)鴨要求雞按他的想象做鵝，而雞既不懂鵝，也在大部分時(shí)候很難猜到鴨腦子中的鵝。所以雞很累，鴨也很累覺得世界上怎么那么少雞懂自己。
廣告行業(yè)，是一個(gè)討論門檻極低但真知要求極高的行業(yè)。餐廳怎么不抱怨客戶難伺候？
因?yàn)椴蛷d給出的是客戶想要的，且餐廳和客戶腦子中對“菜肴”的基本認(rèn)知是一樣的。
所以要想不“客戶難伺候，項(xiàng)目磨人”，首先是自己要學(xué)習(xí)好正確的營銷理論，其次是要篩選客戶，找到真的接受你理論的客戶，而不是在比稿后，客戶一邊評價(jià)“我們覺得你們的想法特別對”，一邊說“我們覺得你們應(yīng)該這樣這樣或那樣那樣才對”。
廣告公司應(yīng)該是客戶的老師。所以第一要自己會(huì)，第二要去找那些愿意學(xué)的客戶，那才是真正的客戶。... 展開
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對于廣告服務(wù)這個(gè)服務(wù)業(yè)來說，客戶難伺候，項(xiàng)目磨人似乎沒有什么新鮮的，服務(wù)業(yè)不就是這樣嘛？能碰到一個(gè)天使客戶當(dāng)然是我們的幸運(yùn)，一年也難免碰到幾個(gè)難搞的客戶。
如果說近些年給“客戶難伺候，項(xiàng)目磨人”加了一個(gè)“更”字，我自己的認(rèn)知有限，所以也和一些客戶聊了聊，大概給了我兩個(gè)比較主要的原因：1. 整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，預(yù)算縮減，老板需要在錢上花得更謹(jǐn)慎看到更好的效果；2. 乙方越來越難以提供有價(jià)值的服務(wù)，有些時(shí)候認(rèn)知低于甲方，甲方對于乙方的服務(wù)經(jīng)常性出現(xiàn)不滿意，所以導(dǎo)致雙方出現(xiàn)裂痕，客戶在乙方視角里呈現(xiàn)難伺候狀態(tài)。
關(guān)于第一點(diǎn)其實(shí)感覺能做的也不多，每天都挺累的了就別和大環(huán)境較勁了吧，能多堅(jiān)持一會(huì)兒就多堅(jiān)持會(huì)兒，在別人要退場卸碼的時(shí)候別下牌桌，相信你相信的事兒。第二點(diǎn)感覺上更值得思考，我自己回想了一下公司的成長曲線，當(dāng)公司產(chǎn)品力越好，作品口碑越棒的時(shí)候，客戶越不難伺候，項(xiàng)目越不磨人，好項(xiàng)目像連珠炮似的往外冒；但是當(dāng)公司有一段時(shí)間不出作品了，團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品力因?yàn)橐恍┰虿环€(wěn)定時(shí)，項(xiàng)目就越來越磨人、客戶也越來越難伺候了。我猜想，這些光靠什么傳統(tǒng)觀念上的請客戶吃飯也解決不了磨人的根，還是把客戶的需求給出更好的解決方案來得更實(shí)在?？蛻舻囊笠矝]那么多，現(xiàn)在大多數(shù)客戶也沒期待什么信息差、認(rèn)知差或者核心資源差，只要在邏輯上絲絲入扣，技術(shù)手法層或表現(xiàn)層有出彩基本就能討個(gè)不錯(cuò)的彩兒了。
一位前輩說服務(wù)、維系一個(gè)客戶的最佳方法是互惠、雙贏，但綁死一個(gè)客戶最佳的方式就是超預(yù)期，超預(yù)期對自己要求很高，但卻能給公司帶來影響深遠(yuǎn)的口碑。當(dāng)我們自己先把事兒做到一定程度上的極致，客戶就沒那么伺候了。
當(dāng)然，如果自己努力嘗試著去超預(yù)期，客戶依然讓我們感覺很難伺候，那就別太猶豫，可能你們雙方無緣。... 展開
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這兩個(gè)月我們?nèi)ド钲诤蜕虾Ｗ吡俗撸戳丝矗擦牧肆?br>雖然大家交流演講自己案例的精氣神也很足。
明顯感覺到我們廣州和深圳和上海的大部分廣告創(chuàng)意公司都面臨類似的壓力和沮喪。
這還不是某一家，某一個(gè)人頭疼煩惱的小病。
甚至有點(diǎn)像傳染病，它還在擴(kuò)大中。
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非要做一個(gè)總結(jié)的話，也不能完全怪客戶。
“難搞、預(yù)算低、從我們這里挖人、騙稿、不尊重創(chuàng)意等等”。
非要做一個(gè)總結(jié)的話，也不能完全怪市場。
“市場低迷、投入產(chǎn)出不斷下降、供求關(guān)系不成正比、銷售說明一切”。
非要做一個(gè)總結(jié)的話，我覺得是以往應(yīng)用的一些創(chuàng)意營銷的方法論應(yīng)該升級了。
“過往的很多工作方式和理論都是我們copy外資公司過來的變種，這個(gè)時(shí)代正在催促我們該充分應(yīng)用自己的戰(zhàn)略解決自己企業(yè)的問題了，有個(gè)別創(chuàng)意品牌公司已經(jīng)開始實(shí)踐了”。... 展開
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回想眾引傳播這18年走過來的路，那些難伺候的客戶和磨人的項(xiàng)目，是我們最應(yīng)該感謝的！因?yàn)殡y賺的錢，才能賺久一點(diǎn)！
有些客戶要求高、事兒多，還整天挑我們的刺，威脅要換掉我們。說實(shí)話，這些客戶曾經(jīng)被我們在背后吐槽過無數(shù)次。但是，今天我們對這些客戶無比感激，因?yàn)檎撬麄冏屛覀冏兊迷絹碓絽柡Γ屛覀兊浇裉爝€沒有被淘汰。在我們一次次磕磕絆絆滿足了他們苛刻的項(xiàng)目要求之后，他們還會(huì)繼續(xù)和我們合作，甚至給我們推薦其他客戶。而這樣難伺候的客戶，往往自身的業(yè)績也通常發(fā)展更好，自然也會(huì)有更多的預(yù)算給到我們。
其實(shí)最耽誤公司長遠(yuǎn)發(fā)展的，是“賺快錢”。這些錢你容易賺，別人也容易賺，錢來得快，去得也快。很多人對“好客戶”的定義是預(yù)算高、關(guān)系好、要求低。但是，這樣的客戶/項(xiàng)目別說是否存在，即便存在，憑什么是你做？個(gè)人也好，公司也好，不能指望長期可以跪著掙錢或者躺著掙錢——但這兩種在廣告行業(yè)還挺普遍的。
而對于個(gè)人也是一樣，在我們公司能服務(wù)好那些難伺候客戶、磨人項(xiàng)目的同事，最終也在公司獲得了更快的升職加薪，或者在跳槽時(shí)也更容易找到好工作。
有些客戶/項(xiàng)目，猶如松下之于京瓷；有些客戶/項(xiàng)目，猶如溫水之于青蛙。——你想要哪個(gè)？
來得快而舒服的錢，讓你慢慢死掉；來得慢而艱難的錢，使你難以替代?！阌窒脒x哪個(gè)？... 展開
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先解決情緒，再解決問題～跟客戶建立良好的關(guān)系，才能更好地解決問題。... 展開
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這事，我覺得領(lǐng)導(dǎo)要帶頭，領(lǐng)導(dǎo)要到一線去跟客戶對接，去磨項(xiàng)目。... 展開
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不說那些極個(gè)別變態(tài)的項(xiàng)目和客戶，只說正常項(xiàng)目和客戶。要解決難伺候，磨人問題，無非就以下幾個(gè)解決方案：
1.換位思考，到底客戶想要什么？我以前手下去了甲方，幾乎每個(gè)人都會(huì)跟我說，以前做乙方抱怨甲方太不對了，根本沒考慮甲方的感受；
2.和甲方負(fù)責(zé)人發(fā)展一些私人關(guān)系，不是說那種特好的朋友，或者貪污受賄啥的，而是多關(guān)心關(guān)心甲方的情緒，幫甲方一起分析并承擔(dān)他們所面臨的難題。遇到一個(gè)項(xiàng)目，客觀來說，大家都是一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，只要拎得清的甲方執(zhí)行人員，都不會(huì)拒絕一個(gè)幫他提供情緒價(jià)值，幫他出謀劃策的乙方；而當(dāng)對方認(rèn)可你的價(jià)值，其實(shí)很多時(shí)候溝通就會(huì)方便很多；
3.對創(chuàng)意人員來說，就是讓自己更專業(yè)，更牛逼一些，慕強(qiáng)，是人之常態(tài)，只要你夠強(qiáng)，夠?qū)I(yè)，甲方也會(huì)對你客氣的。... 展開
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的確，用我十幾年的廣告經(jīng)驗(yàn)歷練出了一個(gè)典型好強(qiáng)中國女人。... 展開
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王威 Gavin
SPARK 思湃創(chuàng)始人 & 首席創(chuàng)意官
碰到這種情況，換位思考可能是一個(gè)比較好的方式。
當(dāng)我們在說“客戶好難伺候”的時(shí)候，可能你的客戶正在說“老板好難伺候”，然后客戶的中國區(qū)老板可能在說“global好難伺候”。
舉這個(gè)例子的原因是，其實(shí)在整個(gè)環(huán)境所有的生態(tài)位中，除了在金字塔最頂層的那一位之外，其實(shí)所有人都面臨跟你一樣的局面。
想想也挺殘酷的，共勉吧！... 展開
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Anmy Chen
Creatife 介陌創(chuàng)意創(chuàng)始人 & 首席創(chuàng)意官
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好的客戶是“培養(yǎng)”出來的。作為和客戶溝通端的工作人員，應(yīng)該敢說話敢溝通，不能不聽也不能全聽。廣告公司最怕兩種情況——
1.與客戶為敵 只要客戶說的都不對！
2.懶得溝通 客戶說什么就是什么。
其實(shí)這些都不是客戶期待。 客戶期待的是專業(yè)的建議有效的溝通。相信在專業(yè)能力和合理的溝通下，天下“難伺候”的客戶會(huì)越來越少。... 展開
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公司的能力和性格，決定了與你合作的品牌、對接的客戶是什么樣子。
作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，肯定會(huì)遇到各種各樣的合作品牌和對接客戶，每個(gè)企業(yè)都有自己的氛圍和文化，因此遇到對方不同的人和不同的運(yùn)轉(zhuǎn)方式是很正常的。
這里唯一不變的只有自己、自己所在的團(tuán)隊(duì)與公司。當(dāng)你還是行業(yè)新人時(shí)，你的團(tuán)隊(duì)、公司展現(xiàn)出來的性格和處事方式，會(huì)變成你的處事方式；當(dāng)你已經(jīng)成為了獨(dú)當(dāng)一面的專業(yè)人、職業(yè)人，你也會(huì)影響你的團(tuán)隊(duì)，甚至?xí)Ыo公司新的基因。核心還是看你自己的專業(yè)和職業(yè)價(jià)值觀是什么樣。
艾公曾說：尊嚴(yán)只在劍鋒之上，真理只在大炮射程之內(nèi)。
這句話，一樣可以在我們的工作中體現(xiàn)。
我們也是一個(gè)金字塔形行業(yè)。盡管的確存在很多位置不對等，但尊重是靠我們的專業(yè)立起來的，判斷自信也是由成果積累鑄成的。底氣來自自身，從個(gè)人到公司，皆是如此。
做好這些，愿與我們合作的品牌會(huì)變成雙向吸引。那遇到好客戶，自然大家都會(huì)珍視，會(huì)留下成為長期伙伴；而遇到糟糕的客戶，也有底氣不再合作。
一定要避免自己半桶水，還槽體附身，這樣走下去才是最糟糕的路。... 展開
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作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，商業(yè)源頭的風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)讓我們大動(dòng)干戈。市場上，方向太多，答案太少?？蛻魧τ陬A(yù)算的花銷也抱有迷惑。... 展開
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企業(yè)內(nèi)部，市場部門是乙方，在“既要又要還要”中，戴著鐐銬跳舞。... 展開
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Leou
E&I | ElloWorld互動(dòng)科技合伙人
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客戶：客戶老板難伺候，項(xiàng)目磨人。
好了，說好的互相傷害，誰也別慫。... 展開
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我們時(shí)趣團(tuán)隊(duì)希望在和客戶合作的過程中成為客戶的營銷盟軍，關(guān)鍵在于提供“貼身共生”服務(wù)。換位思考一下，客戶也在面臨巨大的壓力，所以我們希望與客戶建立長期合作關(guān)系，共同成長。要能夠預(yù)測客戶的需求，甚至在客戶意識到之前就提供解決方案。這種前瞻性思維能夠?yàn)榭蛻艄?jié)省時(shí)間，提高效率。... 展開
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因?yàn)榇蟓h(huán)境的不友好，客戶那邊的項(xiàng)目變少，所以對于客戶也會(huì)更深入地參與每一個(gè)項(xiàng)目。
但對于廣告公司，除非這個(gè)業(yè)務(wù)費(fèi)用很多，可以組建固定的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)，但一般客戶預(yù)算并沒有那么多，可能內(nèi)部團(tuán)隊(duì)就得同時(shí)服務(wù)于兩個(gè)以上的項(xiàng)目，這樣有時(shí)候就沒有辦法隨時(shí)隨地為其中一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行貼身服務(wù)，也會(huì)讓項(xiàng)目變得更加磨人。所以，我們的解決辦法是減少一些不必要的項(xiàng)目，保留優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，一個(gè)組盡量能夠服務(wù)一個(gè)項(xiàng)目。... 展開
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陳杰 Jo
SAN’S 梵也創(chuàng)始人 & CEO
很多品牌存在這兩個(gè)問題：
1.品牌人的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，很多年輕的營銷人沒有扎實(shí)的mkt功底。
2.品牌內(nèi)部的層級復(fù)雜，常見意見不統(tǒng)一，在溝通和傳達(dá)中反復(fù)橫跳。
需要客戶做好內(nèi)部的意見管理，和廣告公司共同提高營銷效率。... 展開
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其實(shí)最難磨的是自己，因?yàn)槭菦]搞定自己。... 展開
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李東
sesame&watermelon 芝麻西瓜總經(jīng)理
我們公司的客戶總體還好。項(xiàng)目磨人？啥項(xiàng)目都磨人，只要結(jié)果是好的，就值得。... 展開
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毛志健
Achill 明晰制作創(chuàng)始人
實(shí)在不想做伺候型的制作公司-項(xiàng)目磨人沒關(guān)系，希望彼此選擇后目標(biāo)是一致的，而不是敵對的。... 展開
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與不同人合作，就會(huì)產(chǎn)生不同化學(xué)反應(yīng)，這也是被考慮為企業(yè)經(jīng)營正常損耗的一部分，有時(shí)是因?yàn)槔砟钸壿嫹绞椒椒ú缓?，有時(shí)是自身或?qū)Ψ剿疁?zhǔn)無法匹配。磨人的項(xiàng)目是單純消耗，或是有經(jīng)驗(yàn)待磨完才看見，都需要Team Leader和每個(gè)參與者思考與評估。
但如果碰到有底線問題的，割肉也要離開，去除不良資產(chǎn)。... 展開
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不同的項(xiàng)目不同的客戶有不同的問題，在沒有特殊情況的情況下，穩(wěn)準(zhǔn)狠地發(fā)現(xiàn)重要問題解決問題就會(huì)高效和順利?？蛻綦y伺候更多的情況還是溝通的不夠或者溝通不夠真誠坦誠。... 展開
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反思、改進(jìn)、堅(jiān)持，真心地為客戶的投入、效果著想和負(fù)責(zé)。... 展開
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這時(shí)候就是考驗(yàn)廣告代理商的專業(yè)，耐心，毅力以及量度的時(shí)候。減少內(nèi)外矛盾與摩擦，還是朝著共同打造一個(gè)出色的項(xiàng)目努力與付出。... 展開
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客戶自己非常清楚利潤低，需求沒少，所以對于磨人這件事還是一直停留在針對項(xiàng)目質(zhì)量要求上，其他方面并沒有太多消耗，很好溝通。... 展開
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保持熱情，相信“吃虧就是福”的真理，只要你覺得幸福，不幸福的就是別人。... 展開
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