元氣森林被“薅羊毛”，最大訂單有41000箱
作者：薛機智，來源：智商稅研究中心
原標題：41000箱元氣森林，喝完需要1300年
在這次元氣森林定價錯誤事件中，那個一人薅羊毛41000箱的消費者，最引人注目，因為他需要1300年，才能獨自喝完，元氣森林可以好好跟這位消費者較真，我就看著你喝，不準往外銷售。
10月26日凌晨，不少網(wǎng)友在社交平臺分享了自己薅元氣森林淘寶官方店的戰(zhàn)績，6元12瓶、3箱36瓶，原價216元，疊加優(yōu)惠后實際付款10元，平均每瓶不到0.3元，四舍五入就相當于不要錢白喝，這個價格實屬離譜，大量訂單瞬間蜂擁而至。
據(jù)元氣森林公眾號近日發(fā)布的《元氣森林電商團隊致用戶的一封信》顯示，當日共有14.05萬用戶下單，訂單價值數(shù)千萬，其中購買50箱以上的訂單共451個，最大的訂單有41000箱。
在這次元氣森林定價錯誤事件中，那個一人薅羊毛41000箱的消費者，最引人注目，因為他需要1300年，才能獨自喝完，元氣森林可以好好跟這位消費者較真，我就看著你喝，不準往外銷售。
元氣森林這次慘痛的教訓，不是中國電商歷史上的第一次，也不會是最后一次，以后這樣的事情還會持續(xù)發(fā)生，如何從根本上解決這個事情，讓大家都在一個安全界線內(nèi)消費，也許才是值得我們深思的事情。
元氣森林羊毛一地，薅的很顯然是人性。
一、消費者的判斷冰火兩重天
先說消費者這邊，遇到這樣的大羊毛肯定不想錯過。
許多網(wǎng)友曬出自己狂薅十幾單的戰(zhàn)績，還呼朋喚友研究討論最便宜的下單方式，它們付出了時間去研究和傳播bug機制，自然不想輕易放棄，企圖能真的發(fā)貨。
當然，也有下了幾萬箱的職業(yè)羊毛黨料到不可能真的發(fā)貨，他們只是在等一個賠償。
在大家都掙扎的過程中，坊間瘋傳著一張元氣森林秒殺群的聊天記錄截圖，有一名自稱是元氣森林官方店運營張阿龍，在群里發(fā)消息打感情牌，稱自己在設(shè)置店鋪秒殺活動時出現(xiàn)了失誤，導致公司損失200萬，懇請買家退貨。
此圖在全網(wǎng)引起廣泛的討論，微博、小紅書、知乎等平臺均有如何看待此次元氣森林被薅羊毛的討論內(nèi)容。
大家呈現(xiàn)出兩面陣營，一面表示理解企業(yè)，得饒人處且饒人，應該給元氣森林退貨。
而另一面，有許多自稱是運營的人員，表示在設(shè)置優(yōu)惠的時候會有低于幾折的提醒，運營人員很難出現(xiàn)這樣的錯誤。
在這樣的節(jié)奏下，許多網(wǎng)友被帶跑偏，認為此次事件系元氣森林自導自演，廣而告之，假裝出錯去制造話題，然后炒一波熱度，直接反向薅羊毛。
許多消費者還找到相對應的法律，認為元氣森林該為自己的失誤買單。元氣森林在討論中又被送上了熱搜。
10月29日，元氣森林官方回應將向14萬下單用戶每人贈送一箱飲料，對從前傳出的所謂運營同學的聊天截圖進行了辟謠。
該話題截至目前已有1.9億閱讀量，又一次沖上了熱搜前十。
很多真正的電商運營行業(yè)從業(yè)人員表示狠狠的共情了，干運營真的是每到大型促銷節(jié)日活動就在忙的過程中心驚膽戰(zhàn)，出了錯需要自己來承擔損失，打工人實在是承受不起。
許多消費者表示元氣森林挺大氣的，每人賠一箱也不是完全取消訂單，這波已經(jīng)很夠意思了，沒有必要繼續(xù)為難，畢竟現(xiàn)在經(jīng)濟不景氣，這種薅到羊骨頭的事還是要少干，大家各退一步海闊天空。
但還是有人站在道德制高點，認為這件事反復沖上熱搜肯定是營銷，出了問題賺了熱度，現(xiàn)在又假惺惺地要賠付。
人人都喊著道德至上，但遇到這樣的事情時，那些判斷的冰火兩重天，人性的本質(zhì)也便暴露無遺。
二、企業(yè)喊冤，創(chuàng)業(yè)維艱
元氣森林在其官方回應中對此次事故脈絡(luò)做了詳細梳理稱：
10月26日凌晨0點，運營同學在參與平臺日常活動的優(yōu)惠設(shè)置操作中出現(xiàn)失誤，當時并未及時留意低價提醒，導致淘寶店鋪所有商品出現(xiàn)超低價，商品價格甚至不及快遞成本。半小時后，運營團隊發(fā)現(xiàn)了訂單異常，并立即修正錯誤設(shè)置。但由于大量用戶涌入，訂單量暴增，超出第三方店鋪管理ERP系統(tǒng)承載量，出現(xiàn)通道擁堵，造成庫存扣減延遲，導致所有商品數(shù)量限購功能失效，以至于訂單遠遠超出了實物庫存。
臨近電商大促的敏感時期，以及有許多類似的“假事故”先例在前，不少消費者對其聲稱的操作失誤充滿質(zhì)疑，認為這是元氣森林在借此營銷，拿這幾百萬的損失上了好幾天的熱搜，宣傳效果瞬間拉滿。
智商稅研究中心搜索了證據(jù)鏈后發(fā)現(xiàn)，其實這個所謂的運營張阿龍完全就是之前別的店截圖PS所致，但輿情的發(fā)酵其實與這個截圖逃不開關(guān)聯(lián)，許多網(wǎng)友都被該截圖帶跑偏，認為損失不也就這么點還要求退貨，元氣森林有這么窮？
拿這點損失換來一個教科書級營銷，這波不虧。但據(jù)實際知情人透露，此次操作事故真實損失在4000萬以上。
元氣森林作為一個創(chuàng)業(yè)公司，在短短的幾年內(nèi)有如今的體量實屬不易，作為氣泡水賽道的明星公司，它在近幾年可謂是喜憂參半，一邊是被資本看好，估值一再攀升，而另一邊還未能完全擺脫乳茶營銷翻車事件的影響。
這次又攤上這樣的事故，確實挺難的。
但智商稅研究中心認為，元氣森林此次可能是真的冤。在此想問，如果它真的要借此營銷，該店鋪為何不繼續(xù)正常運行而是選擇了暫時關(guān)店并下架所有商品呢？
這無疑對雙十一銷量不利啊，要知道元氣森林大部分的訂單可能都在線上，它在年底沖業(yè)績的最好時機選擇關(guān)掉該分店，倘若不是真的事故，何以至此呢？
怎么想都不太合理。
三、處理與不處理的分說兩難
這樣的bug到底該怎么圓呢？
這對于元氣森林來講都是一次很大的考驗，處理的話難免會遭受聲譽損失，不處理的話就要承擔大額的資金損失，元氣森林這次選擇了退單并向下單用戶每人贈送一箱飲料作為彌補。
智商稅研究中心對回應中那個數(shù)字印象深刻，下單最多的人居然一次性薅了41000箱，按照一箱12瓶，按此人一天喝一瓶來算，它需要1300多年來消耗如此庫存，所以此人肯定不是自用，那難道是用來送人嗎？
感覺也不現(xiàn)實，其實無需猜測，他肯定是用來轉(zhuǎn)賣的，若該訂單成立的話此人利潤大約能達到300萬元左右，這是直接奔小康的節(jié)奏啊。
元氣森林敢于承認自己的問題并給出彌補方案，我其實覺得它值得表揚的，畢竟它沒有一味甩鍋，也給出了自己的賠償方案。
我算了一筆賬，一箱15瓶裝的元氣森林氣泡水市面價格為75元，一次性給14萬用戶的話，元氣森林此次賠償?shù)纳唐房們r超過1000萬，這已完全不是一筆小的數(shù)目，卻也沒能完全平復網(wǎng)友激動的心。
其實類似這樣的bug事件很多，電商行業(yè)高度依賴互聯(lián)網(wǎng)來操作，這之中難免會出現(xiàn)狀況，但各家在應對時的處理結(jié)果并不統(tǒng)一。
2019年初，拼多多百元通用優(yōu)惠券的營銷推廣出現(xiàn)重大漏洞，大量新老用戶涌入平臺領(lǐng)取100元無門檻券，有的專職羊毛黨一口氣領(lǐng)了上千張，充值了近54萬的Q幣，拼多多平臺方累計損失上億元。
事情發(fā)生之后，拼多多第一時間發(fā)布官方聲明，表示有黑灰產(chǎn)團伙利用漏洞進行不正當牟利，已向公安機關(guān)報案，并配合相關(guān)部門對涉黑灰團伙予以打擊。
聲明之外的處理辦法為，對此次事件中的實物訂單一律強制退款，用戶充的虛擬貨幣與話費也被凍結(jié)。
前段時間三星商城曾整出滿200-4000的手機優(yōu)惠券，也就是說用700多塊錢就可以購入新款256G的Galaxy 21。
三星作為財閥集團，明顯要財大氣粗得多，直接把買家支付的錢退回，還直接補償了購機用戶4000元的“損失”。
智商稅研究中心在此不對各家的處理方式做一一評判，但可以看到的是各家遇到的bug性質(zhì)都不完全統(tǒng)一，放在一起比個高下也就沒有太大的意義。
畢竟這種事件一旦發(fā)生，對于企業(yè)而言勢必要在金錢和聲譽的損失中做權(quán)衡和判斷，這二者孰輕孰重、舍誰取誰，是一個永恒的難題。
四、究竟什么才是正解
其實，元氣森林這樣做已經(jīng)很給面子了，如果遵守契約精神，把這批貨全部發(fā)完之后，對貨物進行跟蹤，他們其實可以看看，那四萬多箱到底會流向哪里，下單的人又是否具備正規(guī)的銷售資質(zhì)？銷售渠道又是否是官方認可的？
如果元氣森林真的追蹤下去，恐怕那些羊毛大單戶們有一半都要折在里面。就算不拿去售賣自己喝，那貨物不就相當于砸在自己手里，需要幾十年的時間去消化，那時候也早就過期了吧。
像元氣森林運營失誤這樣的問題，在電商平臺不是第一次，也肯定不會是最后一次。究竟該如何規(guī)避此類事件發(fā)生呢？
首先，企業(yè)方肯定是大頭，對運營人員要做好專業(yè)的技術(shù)培訓。
仔細研究每個平臺的規(guī)則，在后臺設(shè)置好庫存和價格機制，尤其是在大促節(jié)，增設(shè)人力，備好服務(wù)器，及時防范風險的發(fā)生。
其次平臺這邊也可以上線相關(guān)的規(guī)則保護。
就像從前電信詐騙肆虐，但后來銀行這邊上線了相關(guān)追溯機制，在遇到賬戶資金往來存疑時會及時向用戶提示交易風險，甚至在12小時以內(nèi)可以對錢款做以凍結(jié)和追溯，來保護用戶的資金安全。
放在電商平臺而言也是一樣，能不能出臺更有針對性的商家交易規(guī)則機制，來防范風險的發(fā)生呢？
再者上升到政策層面，其實針對電商商家的法規(guī)和機制還有所欠缺，也可以聯(lián)合電商平臺以及專業(yè)人士，對電商平臺交易制定專門的法律來界定，比如在出現(xiàn)這樣的操作失誤情況時責任該歸誰等。
最后就是用戶能更自律，互聯(lián)網(wǎng)時代，薅羊毛成了一大樂趣，有不少人甚至專門研究怎么才能快準狠地薅羊毛。
但是羊毛雖好，貪薅也不行，平時偶爾看到優(yōu)惠券之類的占占便宜完全沒問題，但是遇到這種價格明顯低到離譜的時候，趁人之危，倒也不必。
作者公眾號：智商稅研究中心(ID:gh_c55b3561ece1)
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