從北大的錯(cuò)字到百度的辟謠，看公關(guān)死于無權(quán)
前兩天在聊起百度官方辟謠小三事件的時(shí)候，我說“這是一個(gè)教科書級(jí)別的反面案例”。當(dāng)時(shí)就有朋友評(píng)論“哪一個(gè)大公司的危機(jī)公關(guān)不是教科書級(jí)別的反面案例？”。
我一時(shí)無言以對(duì)，只能說危機(jī)公關(guān)的最高境界就是神不知鬼不覺——除了公司內(nèi)部的人知道曾經(jīng)經(jīng)歷過什么驚心動(dòng)魄的危機(jī)時(shí)刻，其他人都一無所知，自然也就輪不到吃瓜群眾來評(píng)頭論足。
好在騰訊的公關(guān)團(tuán)隊(duì)把一場(chǎng)因投資引發(fā)的企業(yè)價(jià)值觀危機(jī)用兩條朋友圈和一則申明控制住了局面，給大公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)扳回一分。不過，這個(gè)事件尚未完全落幕，未免打臉，以后再議。
今天我想聊聊為什么大公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)都這么蠢？
現(xiàn)在一個(gè)大公司爆出負(fù)面之后，罵貴司公關(guān)“無能”已經(jīng)成為了政治正確。但其實(shí)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)最大的問題不是能力不夠，而是權(quán)力不夠。
我們?cè)侔炎罱l(fā)生的幾個(gè)危機(jī)公關(guān)案例翻出來品一品……
北大校長(zhǎng)讀錯(cuò)字事件
籌備大型活動(dòng)的過程中要對(duì)流程和內(nèi)容進(jìn)行審核，是一個(gè)公關(guān)人最基本的能力。但作為國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的高等學(xué)府，在籌備120周年校慶的時(shí)候，公關(guān)團(tuán)隊(duì)沒有事先安排校長(zhǎng)做講話彩排（不管稿子是誰寫的），肯定不是團(tuán)隊(duì)沒有審核能力，而是他們沒法讓日理萬機(jī)的林校長(zhǎng)提前念一遍講話稿。
當(dāng)面對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑，當(dāng)事人要為自己辯解兩句是非常符合人性的行為。如果這封信真的是林校長(zhǎng)自己寫的，那么北大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)大概只有改改排版的權(quán)力。如果這封信是團(tuán)隊(duì)代筆的，那么其中表達(dá)的態(tài)度也是校長(zhǎng)本人及其他各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意思。至于在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要不要公開道歉，道歉信該怎么寫，北大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)很有可能比你我都更懂，只是他們很難“以死相逼”說服傳統(tǒng)而又自我的領(lǐng)導(dǎo)們接受他們的專業(yè)建議。
滴滴順風(fēng)車事件
面對(duì)出了人命的超S級(jí)危機(jī)，滴滴的公關(guān)團(tuán)隊(duì)竟然不先穩(wěn)住受害人家屬，反而忙著發(fā)布“嘩眾取寵”的百萬懸賞貼。
更可怕的是，陸續(xù)出現(xiàn)了很多“不嫌事大”的內(nèi)部言論，明示 “坐順風(fēng)車被害是自找的”，這種跟“女生被性侵就怪穿得少”別無二致的說辭，只會(huì)再次激怒公眾，讓負(fù)面輿論再度升級(jí)。
最后這鍋是公關(guān)團(tuán)隊(duì)背了，但這本質(zhì)上是價(jià)值觀問題。而一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀是從基因里帶出來的，并以文化的形式影響著每一個(gè)人的言行，公關(guān)團(tuán)隊(duì)能輔助人事部做好企業(yè)文化的內(nèi)部傳播就已經(jīng)花光了所有的力氣，至于對(duì)于公關(guān)口徑的管理？不存在的。
聯(lián)想投票門事件
一開始，大部分的用戶根本不知道發(fā)生了什么事，直到聯(lián)想的公關(guān)團(tuán)隊(duì)把柳老先生的講話稿發(fā)在了微信公眾號(hào)上。這篇看似慷慨激昂的文章，一方面主動(dòng)向公眾宣告了“聯(lián)想有難”，公然升級(jí)了事件，另一方面也以這種官方、生硬的姿勢(shì)站在了公眾的另一面。
而聯(lián)想的公關(guān)團(tuán)隊(duì)又做錯(cuò)了什么？他們只是發(fā)布了一則講話稿而已。要想讓以“民族企業(yè)而自豪”的柳老先生意識(shí)到現(xiàn)在聯(lián)想的公關(guān)敵人是被傷害了感情的整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)，是一件挑戰(zhàn)老板認(rèn)知底線的事情。
至于，這屆百度公關(guān)的傳謠式辟謠文，發(fā)布前至少經(jīng)過5道審核機(jī)制，而公關(guān)團(tuán)隊(duì)在這其中的影響力，大概可以忽略不計(jì)吧。
每當(dāng)談起大公司的這些限制級(jí)操作，都會(huì)產(chǎn)生一種迷之自信。
但是自我膨脹完了，再冷靜想一想——以大部分公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)的授權(quán)度之低，根本談不上能力的發(fā)揮，很多決策根本輪不到公關(guān)團(tuán)隊(duì)來做，無非是聽命行事而已。
要知道，現(xiàn)在還有很多的企業(yè)連發(fā)布一則微信公眾號(hào)的推文，都要大領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)才敢發(fā)；設(shè)計(jì)師做海報(bào)用的字體，不管什么品牌調(diào)性和專業(yè)審美，只能選老板喜歡的。
所以，當(dāng)危機(jī)來臨公關(guān)團(tuán)隊(duì)面臨的不僅是來部輿論的壓力，更大的壓力來自于領(lǐng)導(dǎo)的問責(zé)。在這樣的情況下，他拿出來的解決方案考慮的并不只是公共關(guān)系，還要揣摩領(lǐng)導(dǎo)的想法，迎合老板的心意、顧慮同事的評(píng)價(jià)。一旦出發(fā)點(diǎn)發(fā)生了偏移，最終的結(jié)果會(huì)滑向什么方向也就可想而知了。
我們作為事不關(guān)己的看客，評(píng)價(jià)起當(dāng)事人的操作，就好像小學(xué)生做數(shù)學(xué)題，撇開了很多細(xì)微的變量，只需要用對(duì)最基本的公式就不會(huì)錯(cuò)。可真正深陷其中的當(dāng)事人，他可不是處于真空之中，而是一個(gè)復(fù)雜的職場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，每一個(gè)細(xì)微的變量都會(huì)引發(fā)翻天覆地的巨變。
這樣想來，其實(shí)指責(zé)大公司的公關(guān)無能挺殘忍的，就像是在嘲笑負(fù)重奔跑的人為什么跑得那么慢……
當(dāng)然我不是來替某個(gè)公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)洗地，這事兒也洗不白。畢竟當(dāng)雪崩發(fā)生的時(shí)候，沒有一片雪花是無辜的。
無權(quán)也是無能表現(xiàn)形式之一。
我只是在敘述一個(gè)現(xiàn)狀：
限制公關(guān)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮的，很大程度上不是團(tuán)隊(duì)本身的能力，而是整個(gè)公司的公關(guān)（品牌）意識(shí)。
這是一個(gè)系統(tǒng)性的管理問題。
這是我們每一個(gè)公關(guān)（品牌）人面臨的現(xiàn)實(shí)。與君共勉。
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