馬蜂窩這波公關操作絕了，賠了8萬元打車費哈哈哈哈哈哈
作者：飛機，首發：廣告線人
這幾天，關于馬蜂窩賠了8萬讓一個用戶從俄羅斯打車去希臘的新聞，真是讓人感到莫名有趣。
先來從頭到尾回顧一下這件事：
微博網友@二村不停是馬蜂窩的用戶，這次他去俄羅斯旅行，在馬蜂窩上訂了住宿酒店。
結果萬萬沒想到的是，馬蜂窩給他訂錯了。
他原本定的酒店是位于俄羅斯海參崴的“巴巴多斯酒店”，結果到那后才發現，馬蜂窩給他訂的是位于希臘的“巴巴多斯島酒店”。
酒店名多了一個“島”字，卻遠在1萬公里開外.......打車過去要整整6天，步行的話要走95天。
真的是real厲害了。
可人已經到俄羅斯酒店了，這么突然一下被告知無法入住，真的心急如焚。
@二村不停隨即聯系了馬蜂窩客服，尋求解決方案，客服卻處理得相當相當慢，從頭到尾只是說“正在跟進中”。
以下是部分與客服溝通截圖：
從13:31到15:10，過去了整整1個半小時，馬蜂窩的客服也沒給出解決方案。
實在等不下去的@二村不停只能自行預定了其他酒店，并放棄了解決方案的索要，希望對方直接給出賠償方案。
而且因為在境外打不了電話，他讓朋友打了電話給馬蜂窩。
馬蜂窩在電話里給出的賠償案方案有2種：
1. 最高賠償216元（應該就是訂酒店的錢）。
2. 自行前往馬蜂窩訂錯的酒店，馬蜂窩報銷打車費。
而后，他又在app上和客服確認了一下：
事情的牛逼轉折點隨即出現。
@二村不停選擇了方案2。他準備打車前往10,000公里外的希臘酒店（預計打車費80,000軟妹幣）。
雖然選擇了這個賠償方案，但看上去@二村不停并不買單，甚至覺得很荒謬。
8月25日早上7點，@二村不停發微博炮轟了馬蜂窩，他說道：馬蜂窩訂錯酒店，解決方案是報銷從俄羅斯到希臘地打車費，簡直活久見。。。
他還幽默地@滴滴出行，詢問：什么時候開始在俄羅斯打車去希臘的業務？
不過有網友開了個玩笑：勸他小心為妙，可能會被“殺人滅口”...
同時，他還發布了頭條文章，把事情的來龍去脈講了一遍。而且閱讀量一直在飛速增長，現在閱讀量已經246萬+了。
當天下午近4點，馬蜂窩終于做出回應。
但出人意料的是。。。這個名叫“馬蜂窩旅游客服”的微博，僅僅只有488名粉絲，且從頭到尾只發過2條微博。。。
簡直一眼就能看出是個“例行公事的假號”。
@二村不停這下更生氣了。
于當天凌晨又再次發布微博文章，來質疑馬蜂窩的行為。
一天之內，事情不斷發酵。
馬蜂窩終于頂不住壓力，用自己擁有329萬粉絲的官方微博回復了@二村不停，并給出了官方道歉和承諾。
具體如下：
對于這樣的一封道歉及承諾函，大部分網友還是表示滿意的：
而且看得出，@二村不停對此答復也表示滿意。
目前，他已經踏上了前往希臘愛情海的旅途。他聲稱：速度七十邁，心情是自由自在。
看來心情也是有些妙不可言了。
而更有意思的是，他修改了自己的微博簡介：馬蜂窩打車去希臘（非自愿）首席體驗官。
目前粉絲數已經達到16,000了，還設置了“非關注不能評論”。
看來是準備吸粉到底了。
經過這件事，有網友表示：決定從此開始粉他這個旅行博主，想要看他從俄羅斯打車去希臘的一路風景。
也有人表示，之前根本不知道馬蜂窩，多虧了他。
8月27日，“新晉旅行博主”@二村不停便開始po出自己旅行路上的照片。從照片風格及攝影構圖中感覺到，“旅行博主”的潛質已經初見端倪。
事情至此，很多網友表示，馬蜂窩的8萬車費賠償值回了票價，甚至在各大媒體曝光之下，已經達到了千萬級的傳播量。
不僅有各種媒體和自媒體的報道露出，還讓大家知道了馬蜂窩也可以訂酒店。實在是一舉兩得。
要說訂錯酒店，客服不能及時處理，本應該是遭人嫌的。
但是縱觀馬蜂窩的這波公關操作，不僅沒有帶來巨大的負面傳播，反而成了人們茶余飯后津津樂道的搞笑段子。實在是。。。感到可圈可點。
要說這波公關操作差在哪？
最初用粉絲數只有400多的“虛假”官方微博賬號進行處理回復，以期蒙混過關。卻沒想到，事件逐步發酵，欲蓋彌彰。
就像@二村不停的一條微博所說：維權，不應該靠10W+的。
要說這波公關操作好在哪？
馬蜂窩的道歉及承諾函可以說是給到了消費者一個滿意的答卷。
首先，誠懇意識到了自己的錯誤，并還原了事情的真相。
其次，給出了讓人可以接受的賠償方案，并履行了之前的“承諾”。
最后，給出了今后遇到類似問題時，消費者將得到的相應承諾，以小見大。
其實，最好的公關，應該是實際能夠幫助消費者解決問題，并給出具體改進和落實的方法的。
比起犯過的錯，講大話、把消費者當傻子蒙騙，最后害的反而是品牌自己。但是，如果能夠在最初就給予合理的回應，想必更會獲得好感。其他品牌也應該引以為戒。
最后，一起看個搞笑段子：
在眾多對此事件的媒體報道中，鳳凰網的報道亮了。
用了Rihanna的豎中指來做為文章封面，真的是real敢，不知道用意何在，哈哈哈哈哈哈哈。
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