淘票票和貓眼的”刷票”聲明，你看懂了幾條？
五一小假期的票房冠軍，毫無懸念地被《后來的我們》（以下簡(jiǎn)稱《后來》）拿下，截至發(fā)稿，票房已經(jīng)突破9.5億。
雖然作為導(dǎo)演的劉若英在其個(gè)人微博絕口不提，但籠罩在電影《后來》的票房造假“疑云”，遲遲未能消散，甚至愈演愈烈。有關(guān)刷票門和電影本身的討論，這幾天一塊在朋友圈持續(xù)刷屏。直到今天中午，淘票票發(fā)表聲明，疑似直接開撕貓眼，讓這次“刷票門”再次升級(jí)。
大叔今天聊聊。先簡(jiǎn)單梳理一下脈絡(luò)，重點(diǎn)突出幾家的聲明：
1、4月28日早上8點(diǎn)，《后來》上映。上映前，預(yù)售票房破億。
2、4月28日下午，有自媒體爆料，多家影院反饋，遭遇大量異常退票現(xiàn)象。
3、4月28日，《后來》首日票房2.8億。
4、4月29日凌晨2點(diǎn)39分，作為該電影出品和發(fā)行方的貓眼發(fā)表聲明，核心說明了幾個(gè)問題：
a、確實(shí)存在惡意退票，涉及數(shù)量38萬張，占當(dāng)日總票房的4.6%。
b、把相關(guān)數(shù)據(jù)提交給了相關(guān)主管部門。
c、暫時(shí)關(guān)閉退票功能。
d、從沒有干預(yù)過市場(chǎng)秩序。
e、對(duì)自媒體發(fā)起訴訟。
5、當(dāng)天晚些時(shí)候，貓眼又發(fā)了一份情況說明（也許是因?yàn)檫@個(gè)聲明是專門針對(duì)影院的，所以在貓眼官方微博上找不到了，只能從媒體的報(bào)道中獲悉），對(duì)惡意刷票行為進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋：
a、有54%的訂單確定為用戶正常改簽行為，這部分用戶最終產(chǎn)生真實(shí)支付并消費(fèi)。
b、因改簽業(yè)務(wù)在后臺(tái)邏輯中分為“先退票再購(gòu)買”兩個(gè)環(huán)節(jié)，故“改簽次數(shù)”加到“退票次數(shù)”當(dāng)中，造成影城端退票數(shù)量增加，目前已將相關(guān)數(shù)據(jù)整理，正在逐一與各影管、影院核對(duì)。
c、在剩余46%的退票訂單中，有部分確定為惡意刷票，疑似黃牛行為，將對(duì)相關(guān)賬號(hào)進(jìn)行查封處理，并對(duì)惡意刷票的相關(guān)個(gè)人和組織追究法律責(zé)任。
6、4月30日19點(diǎn)30分，@電影后來的我們 和@劉若英工作室 分別發(fā)布聲明，表示對(duì)關(guān)注此事，并希望能盡快查明真相。雖然兩篇回應(yīng)中均沒有明確否認(rèn)片方與此事有任何關(guān)聯(lián)，但兩篇聲明都多次強(qiáng)調(diào)了電影團(tuán)隊(duì)以及劉若英的“誠(chéng)信”。
7、4月30日，國(guó)家電影局表示，已經(jīng)初步認(rèn)定該影片退票情況確有異常，具體問題尚待研判，若查明為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或票房造假行為，將嚴(yán)肅處理。
8、5月2日11點(diǎn)31分，淘票票發(fā)表題為《說真話不容易，做平臺(tái)有擔(dān)當(dāng)》的聲明，說明幾點(diǎn)：
a、《后來》的數(shù)據(jù)確實(shí)存在問題，退票率遠(yuǎn)高于平臺(tái)整體水平和同期電影。
b、否認(rèn)黃牛干預(yù)票房。
c、解釋“改簽”數(shù)據(jù)邏輯：改簽是先買后退，不是先退后買，改簽數(shù)據(jù)不會(huì)記入真實(shí)退票數(shù)據(jù)中。
d、4月28日，緊急關(guān)閉了退改簽功能；
e、如果在影片預(yù)售階段，通過虛假購(gòu)票來粉飾預(yù)售數(shù)據(jù)，欺騙影院達(dá)到提升排片目的，在排片占比沖高之后再大量退票，這已經(jīng)不止是道德層面的問題，而是嚴(yán)重的涉嫌商業(yè)欺詐行為，應(yīng)嚴(yán)厲追責(zé)。
f、堅(jiān)持“誠(chéng)信”，從未參與或提供批量鎖票功能；
大叔希望你重點(diǎn)看一下淘票票和貓眼的幾份聲明。所謂沒有對(duì)比就沒有傷害，兩家公關(guān)的水平高低，一對(duì)比就能看出來。當(dāng)然，我們更不能忽視事實(shí)的重要性，畢竟公關(guān)是無法粉飾業(yè)務(wù)上的問題。大叔拎出來幾個(gè)重點(diǎn)問題。
一、談刷票問題
貓眼和淘票票都承認(rèn)存在問題，并表示愿意配合相關(guān)部門，徹查此事，但兩方的說法還是略有不同，尤其是在說明問題的言辭上：
@貓眼：承認(rèn)存在問題，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了幾個(gè)數(shù)據(jù)：退票38萬張，涉及1300萬，占總票房4.6%，被惡意刷票訂單集中在19.9元的特惠票。
大叔對(duì)這幾句話的理解是：不管是誰干的，即便是存在刷票行為，占比也是非常小的，并沒有影響《后來》的票房的大盤，所以，《后來》的成功確實(shí)是靠的口碑，而不是刷票，而惡意刷票都是特惠票，為第二份聲明的“黃牛”背鍋埋下伏筆。
@淘票票：公布了幾組對(duì)比數(shù)據(jù)：《后來》首日的退票率為9.16%，高于平臺(tái)2018年的整體退票率的3倍，也高于其他同期上映的電影，還高于賀歲檔、春節(jié)檔和國(guó)慶檔；改簽率情況類似，也是高于3倍。
此外，淘票票非常明確地表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，并首次公開闡述了一種“刷票”的可能性，并將其定性為“商業(yè)欺詐”：如果在影片預(yù)售階段，通過虛假購(gòu)票來粉飾預(yù)售數(shù)據(jù)，欺騙影院達(dá)到提升排片目的，在排片占比沖高之后再大量退票，這已經(jīng)不止是道德層面的問題，而是嚴(yán)重的涉嫌商業(yè)欺詐行為，應(yīng)嚴(yán)厲追責(zé)。
顯然，至少?gòu)穆暶鞯摹罢f辭”上來看，淘票票對(duì)刷票問題的態(tài)度更堅(jiān)決。
二、談退票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)問題
針對(duì)貓眼第二份聲明中的退款數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)問題和黃牛背鍋的結(jié)論，淘票票都分別進(jìn)行了正面回?fù)簦@是這次撕逼的重點(diǎn)：
@貓眼 的第二份聲明里，詳細(xì)說明了38萬張退票中，其實(shí)有2種情況：
1、54%的訂單確定為用戶正常改簽，最終真實(shí)支付并消費(fèi)。但是，由于改簽業(yè)務(wù)在后臺(tái)邏輯中分為“先退票再購(gòu)買”兩個(gè)環(huán)節(jié)，故“改簽次數(shù)”加到“退票次數(shù)”當(dāng)中，造成影城端退票數(shù)量增加。
2、在剩余46%的退票訂單中，有部分確定為惡意刷票，疑似黃牛行為。
也就是說，貓眼以改簽業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)計(jì)口徑有問題為由，將38萬張退票中54%的退票，又認(rèn)定為了“正常改簽”，相當(dāng)于，又自減了一半多的刷票量。然后，把在剩余的刷票問題，推到了黃牛身上。
針對(duì)上面兩個(gè)問題，@淘票票 直接打臉 @貓眼，具體如下：
1、在線購(gòu)票比例大幅提高，影院整體平均上座率不高，電影票領(lǐng)域的黃牛現(xiàn)在已微乎其微，已絕不可能對(duì)某一影片的售票產(chǎn)生重大的影響。言下之意，別給黃牛背鍋。
2、關(guān)于電影票退改簽邏輯，淘票票平臺(tái)和其他平臺(tái)的通行做法是：改簽是先買后退，并不是先退后買，所以，這類改簽數(shù)據(jù)不會(huì)記入真實(shí)退票數(shù)據(jù)中。
言下之意是，貓眼你別忽悠人，你和我的邏輯應(yīng)該是一樣的。即便不一樣，我這里的退票根本就沒算改簽的（實(shí)際上，淘票票是分別做了改簽和退票兩個(gè)數(shù)據(jù)），所以，結(jié)論還是：《后來》的退票率很高，存在異常。
三、對(duì)此事的態(tài)度
大叔認(rèn)為，對(duì)此事的態(tài)度和立場(chǎng)，應(yīng)該是作為購(gòu)票平臺(tái)方，需要在聲明里突出強(qiáng)調(diào)的最重要內(nèi)容，大家可以再對(duì)比看一下淘票票和貓眼的聲明，單從標(biāo)題上，淘票票就贏了。
顯然，淘票票無論是在態(tài)度、立場(chǎng)和言辭上，都要比貓眼更為堅(jiān)決，而后者的發(fā)言立場(chǎng)總是隱隱約約地有發(fā)行方的影子。
真相到底是什么？
大叔給不出來，這也不是本文討論的范疇，估計(jì)最終也查不出來什么結(jié)果。但大叔希望你能從刷票門事件中，幾家平臺(tái)的聲明中，學(xué)到一點(diǎn)公關(guān)的知識(shí)，看出一些門道。
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