一個故事讀懂315危機公關的那些事
數英用戶原創內容，轉載請遵守文章底部轉載規范
再過兩天，央視一年一度的「點兵點將」游戲——《315晚會》即將拉開帷幕。
《315晚會》是考驗一個企業公關能力的活動，也是廣告、公關狗們的「渡劫日」。這一夜，幾家歡喜幾家愁，有人歡天喜地敲鑼打鼓，熱鬧整宿；也有人罵爹罵娘懷疑人生，一夜難眠。
面對315，面對有可能因上榜帶來的危機公關，或者說在日常運營中出現的輿論危機，網上已經有各種分析、各種方法指導，但一般都是說理論，不易理解。
今天，蘇佬師用「二柱子賣西瓜」的故事，跟你說說315危機公關的那些事。
二柱子的西瓜上「315」啦！
有天早上，菜市場門口公告牌上赫然大字寫著「痛批二柱子西瓜」，引發人群圍觀，輿論危機一觸即發。
二柱子看到后心急火燎，四脖子汗流。別著急，在采取行動之前，先要搞明白為啥會上榜。
如果是因為劣質產品，比如西瓜打激素，對人體健康產生危害，那就別做什么危機公關了，抓起來是最好的解決辦法；
如果是一些偶發事件，比如因為有幾天跟老婆鬧脾氣，對待客人的服務態度不好，或者個別西瓜不甜、有蟲……只要不涉及原則問題，都是可以挽救的。
什么是原則？西瓜沒打激素、健康好吃。產品符合國家標準，宣傳和你的產品對得上，這就是原則的底線。
什么都不要想，第一件事：道歉！
道歉之前先說下回應速度，公關行業有一條著名的法則叫「黃金24小時」法則，講危機爆發后，需要在最寶貴的24小時內回應、壓制，避免輿論發酵，一發不可收拾。
因為時間越長，產生的二次及多次傳播就越多。饑渴的信息受眾嗷嗷待哺，急需猛料來填充匱乏的生活，而民間以訛傳訛的能力從來都沒讓人失望過。今天說西瓜打了激素，明天就敢說二柱子被老婆綠了……本來可以一句話解釋清的事情，越到后邊，越說不清楚。
當然，這是有線電視時期的說法，在移動互聯網時代，已經等不及24小時，所以業內又提出「黃金4小時」法則。
ok，無論回應快還是慢，第一件事要做的不是解釋，而是——
道歉！道歉！道歉！
要毫不猶豫地先認錯，如果是自身原因，就要表明會徹查到底、嚴懲不貸；若不是自身原因，也要先聲明對社會造成負面影響感到抱歉。
因為說到底，危機公關本質上是在管理公眾的情緒。爆出負面新聞不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的，不一定是基于事實。
就像和女朋友相處一樣，矛盾出現的時候，她會首先預設你犯了錯，本來就持著一種拿皮鞭抽你屁股的心態，就是想按著你脖子低頭認錯。你要解釋嗎？不，千萬不要解釋。無論是誰的錯誤，都先認錯。
因為首先要讓她看到態度，如果你強硬著跟女朋友解釋真相、講道理，占據了上風，她也會反過來喊一句：「你敢吼我！你是不是不愛我了！」這一句話反客為主，直接上升到政治方向層面。盡管是她的錯，不過你以后的日子就不好過了。
事件不重要，人們對事件關注的情緒超過了真相本身，這在當今有一個時髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相處的時候，你好好感受一下。
所以二柱子看到公告后，首先要做的是向現場買菜的大爺大媽們道歉，之后再根據公告內容采取下一步行動。
道完歉了，之后再咋做？
我們假設公告上的內容為「二柱子賣西瓜缺斤少兩」，以此來展開應對方案。
首先，道歉要真誠，不要存在一絲僥幸、不滿、假裝不知情、事不關己。你的任何小瑕疵，在公眾那里會放大一萬倍。
之后，要進行以下一系列動作：
1、查明原因，調用預案
專業的公關團隊，在事件未發生之前就會準備相應的應急方案，以備不時之需。比如，在「缺斤少兩」這件事上，可以準備的方案有：
臨時工（這個你可以經?？吹剑?；
稱壞了，時間長已經不準了；
一時疏忽看走眼了；
除此之外，對于其他可能會發生的問題，也要準備相應預案。
2、明確溝通對象，多面展開
輿論危機產生的時候，面對的不僅公眾，還有公司內部人員、政府、行業協會、媒體、社會其他組織等。
面對不同群體，溝通的側重點也是不一樣的：
對內要給員工打雞血、整頓管理、喊口號；（以后都看準了稱！要做到保質保量的服務！能多給五兩，絕不少給半斤?。?/em>
對政府要表明自身的社會責任，以及如何承擔這個責任；（村長啊，我在咱村的人品誰不知道！全村就屬我老實，西瓜又大又甜不打激素，就是想帶動咱村經濟?。。?/em>
對行業協會要說加強自我管理，提高行業水準；（咱都是賣菜、賣水果的，都要講點自覺，服務好街坊，別讓人瞧不起咱賣菜的！）
對媒體要認錯，歡迎大家來監督；（二大爺，我錯了！稱壞了當時不知道，這樣，明兒我上家給您送一個，不要錢。以后要再有這樣的事兒，您就言語我一聲，免得我再犯錯！）
下次再有這樣的事情，你對照看看，是不是這樣的？
3、統一對外口徑
事情的真正原因可能有很多種，但是在對外傳播的時候要做到統一。這就要求企業自身上到經理董事長，下到店員經銷商，都用一套說辭。
避免這個說「稱壞了」，那個說「是臨時工」，還有人說「是老婆做頭發去了，二柱子著急上火看走眼了」……相應例子可自行搜索「霸王防脫的老總為何謝頂？」看老板、電商客服、媒體回應都是怎么說的。
口徑不統一，給公眾的印象就是企業內部管理混亂，問題很多。所以，口徑統一（標紅加粗）非常重要。
4、維護媒體
把你的聲音放出去，最重要的溝通對象是媒體，這個不需多說。
找到村長村支書、愛在街坊傳閑話的李嬸兒、菜市場公告牌負責人，讓他們替你說好話。當然，他們為什么會替你說好話？這個原因你懂的，這就是赤裸裸的市場運行規則。
5、給出解決方案
認錯、找到原因后，最后重要的是給出解決方案。
不要說自己也沒想到會有這么一回事兒，把自己當做幼小、無助、蒙在鼓里的受害人。反面例子可以看包貝爾婚禮鬧伴娘后，包貝爾的回應。
如果你還想繼續做生意，要給出明確的解決辦法，以防再次發生：
首先對受損的消費者給予補償；
稱壞了，全面換新買質量好的稱；
臨時工已辭退，以后要提高用人標準；
一時馬虎，今后加強管理，自我監督；
說明行動也是表明態度的一種，重拾消費者對你的信心。
6、復盤總結
若這次事件能平穩結束，就要想想其中最關鍵的因素是哪個，平時該如何做；如果處理非常困難，就要找到重要原因，平時要如何避免，這個不再多說。
以上，就是蘇佬師關于危機公關的工作、思考總結，希望對你有所幫助。
最后再說幾句，所謂公關，不是要你耍小聰明、跟大眾斗智斗勇，或學行業潛規則、暗箱操作。群眾的眼睛是雪亮的，市場是無情的，所有旁門左道、雕蟲小技，最終害的都是自己。
出問題了就老實認錯，認真解決，「人非圣賢孰能無過」，公眾可以給你改錯的機會。平時踏實做好自己的產品和服務，完美滿足你這部分消費者的需求。
這才是最根本的公關。
蘇佬師微信：yongjie0324（公眾號：sulaoshi886）
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（6條）