頭圖來源網(wǎng)絡(luò)
數(shù)英網(wǎng)用戶原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者
7年的工作時間里，經(jīng)過的每家企業(yè)或多或少都會經(jīng)過一些“危機(jī)時期”，比如阿芙經(jīng)歷過熒光劑事件，后期其實證明并沒有。比如小牛剛眾籌完畢，經(jīng)歷過非常危險的兩個月發(fā)不出貨，而原因是因為電動車不同于其他智能硬件。為了安全，我們勢必需要更多的時間。這些經(jīng)歷過之后再談起很是輕松的故事，在風(fēng)口時期卻讓我們倍感無力和提心吊膽。
當(dāng)我們看過許多類似危機(jī)期的或腦殘或機(jī)智的解決方式后。
我們逐漸有了一些統(tǒng)一的認(rèn)識：
1，危機(jī)不是你想要預(yù)防就可也以預(yù)防的了的。
就像是解放前，中國本身沒招惹誰，眾列強(qiáng)卻紛紛出現(xiàn)。
所以到了危機(jī)時刻，就像是退潮了，沒穿底褲的人就變得很是明顯。
2，平時花費時間和金錢建立的品牌，關(guān)鍵時刻確實可以幫助企業(yè)贏得更多的機(jī)會。
比如今年315晚會曝光無印良品進(jìn)口核輻射地區(qū)食品。
但無印良品分分鐘貼出告示說我這個產(chǎn)品一切合規(guī)。
同樣的問題，放在中國食品企業(yè)身上，一切的申訴都變得很是無力。
3，確實有不少品牌在危機(jī)中找到了轉(zhuǎn)機(jī)，但是一般的企業(yè)，本身品牌就沒建立多好，貿(mào)然尋求所謂娛樂化解決方式，反而會變成眾矢之的。
有了這些共識，近年來的企業(yè)逐漸都在招聘中就列出了對公關(guān)總監(jiān)的一個要求。就是要建立健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理能力和機(jī)制。
所以今天我們就來探討一下，如何從零打造一個有效的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。熟悉我風(fēng)格的朋友知道了，我特別愛用思維導(dǎo)圖來做案例拆解分析。所以今天這篇文章，是我翻遍了數(shù)英上各類危機(jī)公關(guān)處理方案，結(jié)合了知乎上部分案例后，整理出來的個人認(rèn)為比較全面的危機(jī)公關(guān)處理方案。
我們一起來看，主題如下——《如何建立危機(jī)公關(guān)預(yù)案》，內(nèi)容上我們分成了這樣幾個模塊：
1. 評估風(fēng)險情況
2. 想清楚危機(jī)公關(guān)做給誰看
3. 具體有哪些工作值得準(zhǔn)備
4. 危機(jī)公關(guān)看做一件事兒的話，是分階段的
5. 有些具體的工作需要注意，比如口徑
關(guān)于評估風(fēng)險情況，詳細(xì)如下圖所示。
對于很多老板來說，其實無論是看待危機(jī)公關(guān)的影響，還是看待對于問題的解決。拋開情感的影響，都會變成一筆算賬的問題。這樣說可能不近人情，做企業(yè)也確實需要把消費者放在第一位。但落實到解決問題上，把問題量化成為公司開銷，其實是幫助老板快速解決事情的一個不錯方法。畢竟在解決問題的過程中，公關(guān)總監(jiān)和市場總監(jiān)是第一經(jīng)手人和責(zé)任人，而老板往往是后續(xù)才知道事情的情況。
所以在問題發(fā)生后，第一責(zé)任人直接告訴老板我們面臨的問題進(jìn)展如何，需要花費多少錢。那么老板其實心里是有桿秤，可以快速推進(jìn)事情的。好過于匯報完畢，把算賬的事兒也一并交給老板。那么一不小心，老板們的謹(jǐn)慎就會拖延整個問題解決的時效。
【點擊查看大圖】
在互聯(lián)網(wǎng)上，危機(jī)公關(guān)事實上是給眾人講述一個新的故事。不同于大家理解的第一個故事里我扮演壞人，而是給大家一個新的故事，在這里我扮演的至少是個真實的好人。
而危機(jī)公關(guān)之所以稱為危機(jī)，大部分時候是在于要給眾人一個交代，而不僅僅是當(dāng)事人。所以解決方案和對外發(fā)聲的內(nèi)容也不僅僅局限在對當(dāng)事人的理解、安撫和解決上。許多手段和解決方案的對話者其實是不同程度利益相關(guān)的圍觀群眾們。所以方案務(wù)必力求對各個層級的人群進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，才有機(jī)會對癥下藥。不然對牛彈琴，最終受傷的是自己。
上面說了很多原則，那么落到實際上，我們需要做啥呢？
拆解問題和解決方案往往跟正向傳播其實是有相似方式的。
1. 預(yù)防為主，把危機(jī)消弭在微小范圍內(nèi)，這是最高級的危機(jī)公關(guān)處理方式。
如果做不到?jīng)]有危機(jī)，那么至少做到對問題有快速解決方案總是讓人踏實許多。
2. 明確人員分工，讓大家面對危機(jī)不是各自為政如同熱鍋螞蟻，就是一個好的開始。
君不見多少次生危機(jī)都是豬隊友們的各自為戰(zhàn)。
比如2016年餓了么遭到315曝光，結(jié)果餓了么的公關(guān)員工公開微博說是忘記給央視續(xù)費了，雖然秒刪，也是讓餓了么自己插了自己一刀。
3. 判斷不同渠道發(fā)出不同內(nèi)容這個是跟正向日常傳播一致的原則。
不同媒體和渠道有自己的語境和產(chǎn)品特性，SNS渠道天然信息快速傳播。
而報紙和電視天然慢一拍，所以第一時間對SNS有官方信息公布，就會讓傳播媒體有更多偏向企業(yè)的信息來做更新，而不是一味自己發(fā)揮。
這里想起來老羅的慣用回復(fù)：媒體們不容易，稿子寫成什么樣都正常……
4. 深入研究網(wǎng)絡(luò)上對于目前事態(tài)的討論情況，制定相應(yīng)的回復(fù)方案。
其實大多時候的危機(jī)對于當(dāng)事人來說與小兩口吵架并無二致：
我們模擬一下，大多是媳婦指責(zé)丈夫：你錯了嗎！錯哪啦！以后打算怎么改！
與這個傳統(tǒng)模型所不同的是當(dāng)事人本身的影響力，以及該品牌和事件所影響的潛在群體數(shù)量和程度有不同。
這就讓我們一起想起了京東和天天果園面對作家六六和國民老公王思聰時的解決無力了。
樹大招風(fēng)在所難免。反觀阿里在面對類似責(zé)難時卻解決的非常專業(yè)妥帖。
【點擊查看大圖】
危機(jī)公關(guān)作為一個事件，說到底有始有終。而公眾對于類似事件的關(guān)注度，實在很是短暫。當(dāng)然這不意味著企業(yè)埋頭當(dāng)鴕鳥是有效的。更意味著，留個企業(yè)本身爭取消費者認(rèn)同的周期十分有限。大多數(shù)未發(fā)聲的群眾對于該類事件多數(shù)都是匆匆一瞥，所以如果在整個興起完畢的過程里企業(yè)沒有爭取在短時間內(nèi)讓匆匆一瞥的潛在消費者看到態(tài)度和解決方案。
那么市場上同類產(chǎn)品之多，一定會讓你理解到消費者流失的直觀陣痛。下面我們就通過腦圖來看下，危機(jī)公關(guān)的幾個階段我們要如何安排相應(yīng)動作。
【點擊查看大圖】
系統(tǒng)的看完了危機(jī)公關(guān)處理的幾個階段。我們再來看些具體的執(zhí)行注意細(xì)節(jié)，以及許多公司教科書一般的解決方案。個人特別喜歡鳳凰傳奇玲花和網(wǎng)易的解決方式。當(dāng)然了，這些方式更多只能是借鑒。卻不能所有的危機(jī)直接照搬。娛樂化的解決方式，非常容易搬起石頭砸自己的腳。
當(dāng)然了，國人其實對于這類機(jī)智作答十分青睞。比如我們從小耳濡目染的紀(jì)曉嵐機(jī)智懟乾隆，諸葛亮妙語聯(lián)東吳；比如我們特別驕傲的周總理答世界記者問。都讓人對于各類大神倍感崇拜。但是這類事件落到自己身上，一定提前想清楚自己在故事里是諸葛亮還是王司徒。
【點擊查看大圖】
文章寫到這里就暫時結(jié)束了。
后續(xù)也歡迎大家在留言分享有關(guān)你所理解的危機(jī)公關(guān)，或你遇到過哪些類似事件又是如何解決的。
微信公眾號號：夏狐貍說電商和電影營銷
ID：sylar54
轉(zhuǎn)載請在文章開頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權(quán)，侵權(quán)必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（3條）