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7年的工作時(shí)間里，經(jīng)過的每家企業(yè)或多或少都會(huì)經(jīng)過一些“危機(jī)時(shí)期”，比如阿芙經(jīng)歷過熒光劑事件，后期其實(shí)證明并沒有。比如小牛剛眾籌完畢，經(jīng)歷過非常危險(xiǎn)的兩個(gè)月發(fā)不出貨，而原因是因?yàn)殡妱?dòng)車不同于其他智能硬件。為了安全，我們勢(shì)必需要更多的時(shí)間。這些經(jīng)歷過之后再談起很是輕松的故事，在風(fēng)口時(shí)期卻讓我們倍感無力和提心吊膽。
當(dāng)我們看過許多類似危機(jī)期的或腦殘或機(jī)智的解決方式后。
我們逐漸有了一些統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：
1，危機(jī)不是你想要預(yù)防就可也以預(yù)防的了的。
就像是解放前，中國(guó)本身沒招惹誰，眾列強(qiáng)卻紛紛出現(xiàn)。
所以到了危機(jī)時(shí)刻，就像是退潮了，沒穿底褲的人就變得很是明顯。
2，平時(shí)花費(fèi)時(shí)間和金錢建立的品牌，關(guān)鍵時(shí)刻確實(shí)可以幫助企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì)。
比如今年315晚會(huì)曝光無印良品進(jìn)口核輻射地區(qū)食品。
但無印良品分分鐘貼出告示說我這個(gè)產(chǎn)品一切合規(guī)。
同樣的問題，放在中國(guó)食品企業(yè)身上，一切的申訴都變得很是無力。
3，確實(shí)有不少品牌在危機(jī)中找到了轉(zhuǎn)機(jī)，但是一般的企業(yè)，本身品牌就沒建立多好，貿(mào)然尋求所謂娛樂化解決方式，反而會(huì)變成眾矢之的。
有了這些共識(shí)，近年來的企業(yè)逐漸都在招聘中就列出了對(duì)公關(guān)總監(jiān)的一個(gè)要求。就是要建立健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理能力和機(jī)制。
所以今天我們就來探討一下，如何從零打造一個(gè)有效的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。熟悉我風(fēng)格的朋友知道了，我特別愛用思維導(dǎo)圖來做案例拆解分析。所以今天這篇文章，是我翻遍了數(shù)英上各類危機(jī)公關(guān)處理方案，結(jié)合了知乎上部分案例后，整理出來的個(gè)人認(rèn)為比較全面的危機(jī)公關(guān)處理方案。
我們一起來看，主題如下——《如何建立危機(jī)公關(guān)預(yù)案》，內(nèi)容上我們分成了這樣幾個(gè)模塊：
1. 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)情況
2. 想清楚危機(jī)公關(guān)做給誰看
3. 具體有哪些工作值得準(zhǔn)備
4. 危機(jī)公關(guān)看做一件事兒的話，是分階段的
5. 有些具體的工作需要注意，比如口徑
關(guān)于評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)情況，詳細(xì)如下圖所示。
對(duì)于很多老板來說，其實(shí)無論是看待危機(jī)公關(guān)的影響，還是看待對(duì)于問題的解決。拋開情感的影響，都會(huì)變成一筆算賬的問題。這樣說可能不近人情，做企業(yè)也確實(shí)需要把消費(fèi)者放在第一位。但落實(shí)到解決問題上，把問題量化成為公司開銷，其實(shí)是幫助老板快速解決事情的一個(gè)不錯(cuò)方法。畢竟在解決問題的過程中，公關(guān)總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)是第一經(jīng)手人和責(zé)任人，而老板往往是后續(xù)才知道事情的情況。
所以在問題發(fā)生后，第一責(zé)任人直接告訴老板我們面臨的問題進(jìn)展如何，需要花費(fèi)多少錢。那么老板其實(shí)心里是有桿秤，可以快速推進(jìn)事情的。好過于匯報(bào)完畢，把算賬的事兒也一并交給老板。那么一不小心，老板們的謹(jǐn)慎就會(huì)拖延整個(gè)問題解決的時(shí)效。
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在互聯(lián)網(wǎng)上，危機(jī)公關(guān)事實(shí)上是給眾人講述一個(gè)新的故事。不同于大家理解的第一個(gè)故事里我扮演壞人，而是給大家一個(gè)新的故事，在這里我扮演的至少是個(gè)真實(shí)的好人。
而危機(jī)公關(guān)之所以稱為危機(jī)，大部分時(shí)候是在于要給眾人一個(gè)交代，而不僅僅是當(dāng)事人。所以解決方案和對(duì)外發(fā)聲的內(nèi)容也不僅僅局限在對(duì)當(dāng)事人的理解、安撫和解決上。許多手段和解決方案的對(duì)話者其實(shí)是不同程度利益相關(guān)的圍觀群眾們。所以方案務(wù)必力求對(duì)各個(gè)層級(jí)的人群進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，才有機(jī)會(huì)對(duì)癥下藥。不然對(duì)牛彈琴，最終受傷的是自己。
上面說了很多原則，那么落到實(shí)際上，我們需要做啥呢？
拆解問題和解決方案往往跟正向傳播其實(shí)是有相似方式的。
1. 預(yù)防為主，把危機(jī)消弭在微小范圍內(nèi)，這是最高級(jí)的危機(jī)公關(guān)處理方式。
如果做不到?jīng)]有危機(jī)，那么至少做到對(duì)問題有快速解決方案總是讓人踏實(shí)許多。
2. 明確人員分工，讓大家面對(duì)危機(jī)不是各自為政如同熱鍋螞蟻，就是一個(gè)好的開始。
君不見多少次生危機(jī)都是豬隊(duì)友們的各自為戰(zhàn)。
比如2016年餓了么遭到315曝光，結(jié)果餓了么的公關(guān)員工公開微博說是忘記給央視續(xù)費(fèi)了，雖然秒刪，也是讓餓了么自己插了自己一刀。
3. 判斷不同渠道發(fā)出不同內(nèi)容這個(gè)是跟正向日常傳播一致的原則。
不同媒體和渠道有自己的語(yǔ)境和產(chǎn)品特性，SNS渠道天然信息快速傳播。
而報(bào)紙和電視天然慢一拍，所以第一時(shí)間對(duì)SNS有官方信息公布，就會(huì)讓傳播媒體有更多偏向企業(yè)的信息來做更新，而不是一味自己發(fā)揮。
這里想起來老羅的慣用回復(fù)：媒體們不容易，稿子寫成什么樣都正常……
4. 深入研究網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于目前事態(tài)的討論情況，制定相應(yīng)的回復(fù)方案。
其實(shí)大多時(shí)候的危機(jī)對(duì)于當(dāng)事人來說與小兩口吵架并無二致：
我們模擬一下，大多是媳婦指責(zé)丈夫：你錯(cuò)了嗎！錯(cuò)哪啦！以后打算怎么改！
與這個(gè)傳統(tǒng)模型所不同的是當(dāng)事人本身的影響力，以及該品牌和事件所影響的潛在群體數(shù)量和程度有不同。
這就讓我們一起想起了京東和天天果園面對(duì)作家六六和國(guó)民老公王思聰時(shí)的解決無力了。
樹大招風(fēng)在所難免。反觀阿里在面對(duì)類似責(zé)難時(shí)卻解決的非常專業(yè)妥帖。
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危機(jī)公關(guān)作為一個(gè)事件，說到底有始有終。而公眾對(duì)于類似事件的關(guān)注度，實(shí)在很是短暫。當(dāng)然這不意味著企業(yè)埋頭當(dāng)鴕鳥是有效的。更意味著，留個(gè)企業(yè)本身爭(zhēng)取消費(fèi)者認(rèn)同的周期十分有限。大多數(shù)未發(fā)聲的群眾對(duì)于該類事件多數(shù)都是匆匆一瞥，所以如果在整個(gè)興起完畢的過程里企業(yè)沒有爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)讓匆匆一瞥的潛在消費(fèi)者看到態(tài)度和解決方案。
那么市場(chǎng)上同類產(chǎn)品之多，一定會(huì)讓你理解到消費(fèi)者流失的直觀陣痛。下面我們就通過腦圖來看下，危機(jī)公關(guān)的幾個(gè)階段我們要如何安排相應(yīng)動(dòng)作。
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系統(tǒng)的看完了危機(jī)公關(guān)處理的幾個(gè)階段。我們?cè)賮砜葱┚唧w的執(zhí)行注意細(xì)節(jié)，以及許多公司教科書一般的解決方案。個(gè)人特別喜歡鳳凰傳奇玲花和網(wǎng)易的解決方式。當(dāng)然了，這些方式更多只能是借鑒。卻不能所有的危機(jī)直接照搬。娛樂化的解決方式，非常容易搬起石頭砸自己的腳。
當(dāng)然了，國(guó)人其實(shí)對(duì)于這類機(jī)智作答十分青睞。比如我們從小耳濡目染的紀(jì)曉嵐機(jī)智懟乾隆，諸葛亮妙語(yǔ)聯(lián)東吳；比如我們特別驕傲的周總理答世界記者問。都讓人對(duì)于各類大神倍感崇拜。但是這類事件落到自己身上，一定提前想清楚自己在故事里是諸葛亮還是王司徒。
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文章寫到這里就暫時(shí)結(jié)束了。
后續(xù)也歡迎大家在留言分享有關(guān)你所理解的危機(jī)公關(guān)，或你遇到過哪些類似事件又是如何解決的。
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