挺身率先回應，餓了么“五分鐘”做錯了嗎？
在這個越來越快的世界，算法讓外賣小哥越來越快，輿論讓公關人（覺得應該）越來越快。
前天，人物的一篇《外賣騎手，困在系統里》被太多人轉發、討論，一時間掀起大眾對資本、科技的斥責，以及表示對外賣從業人員此類現狀的重視。
文中被出鏡率最高的美團，表示暫不作回應，需要內部開會討論先。
而在昨晚凌晨，餓了么發布了一則聲明《你愿意多給我5分鐘嗎？》，宣布將發布新功能：在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，供用戶選擇。
我們看到，這則聲明一開始獲得了一大批點贊，直呼人文關懷，企業良心，一些網友甚至@美團：餓了么干了，你隨意。但是一夜過后，直到昨天白天，輿論卻發生了反轉——
功能效果上，這個功能并不能解決問題。點了這個按鈕，并不能讓外賣員停下來，他會先去送沒點按鈕的人，或者再多接一單。
行為情感上，我不介意和我愿意，是兩碼事。
商業邏輯上，時間是你定的，剝削騎手的是你，賺我們消費者錢的也是你，現在的處理方式卻是來道德綁架我們消費者，所以是兩邊得便宜還想賺一波好感咯？
餓了么微博下評論
相信餓了么也沒有想到怎么會有這一出，大家憤怒，想要解決問題，那我做出行動了，也表明態度了，怎么事態朝著好心辦壞事的方向發展了呢？
而我們發現，更有意思的是，前一天大眾對外賣企業（其中對美團更甚）的控訴，今天全部轉嫁到餓了么頭上了，大家從功能設置的具體問題，討論到外賣企業對外賣員的壓榨，再到資本的剝削本質......與昨天不同的是，還加上了對餓了么這次公關進行嘲諷的，公關營銷技能層面。
餓了么或成大眾情緒宣泄口的接盤俠。
那么餓了么這次是做錯了嗎？
作為行業從業者，我們思考的目標不該是簡單粗暴地得出一個二元對立的“對”或“錯”的結論，這是沒有品位的表現。
輿論是個潘多拉盒子
雖說我們也經常抨擊大眾的情緒總是容易被煽動，事后也有人評論說“一篇給大眾提供道德高地舒適區的文章，的確具有爆款潛質”。但有一說一，這本是人性的自然流露，不管你是身處怎樣的社會角色，作為一個人，對于這種情緒的產生或抒發，我們誰也都不必立馬置身事外、潔身自好。
然而天然的情感流露過后，理智需要上場，因為它是你接下來如何選擇、如何操作、如何解決問題的具體向導。
作為普通大眾，希望這個世界，這個社會是朝著更加人性化的方向去發展的。當不公、反人性、撼動內心安全感的事情發生時，我們本能地發出符合人性的聲音、呼喚，和倡導。
而作為企業，需要接收撲向自己的聲音，對產品、模式做出調整，以此對大眾做一個交代。
但是大眾之所以是大眾，因為它包含的圈層十分廣，在不需要做出實際行動的情感領域，大眾在一瞬間達成某種群體共識，并不是一件罕見的事。
所以大眾輿論的力量是巨大的，但這個巨大是個中性詞，對于你來說，上一秒可以是巨大的好，下一秒也可以是巨大的壞。因為從摸不著的情感領域，具體到操作領域，你將體會到人類分裂本質的洪荒之力。
在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，供用戶選擇。
——選擇？沒有此項義務，為何要面臨選擇？如果選擇點，情感上好像爽了一下，但跟我花錢買服務的初衷不符，總感覺怪怪的；如果選擇不點，在情感上成了個不善解人意的人，況且，我前一天還轉發了這篇文章，表示了對外賣員的痛心，現在我不點，我不打自己臉嗎？
所以這是選擇嗎？是從天而降的壓力吧。
看清情緒背后的大眾訴求
該如何行動，取決于如何理解輿論，理解其背后大眾真正的訴求。
很顯然，這次大眾的訴求并不是得到某種態度，感受到被關注、被知曉。因為外賣員困境、平臺算法反人性的話題并不是初次登場，而是由來已久。最近的一次是因為前幾個月微博博主曹導的一個外賣員體驗vlog，博主自發體驗了一天的送外賣工作，最后指出外賣平臺派單算法的苛刻、路徑安排的安全隱患，以及有些高級商場不允許外賣員直接入內，從而又增加送單困難的外賣員困境。
此類關于算法和人性之間矛盾的討論，早就被大家所知曉。大眾的現在的真實訴求是“解決”。
所以我們看餓了么的這則聲明，針對這一訴求的操作是，在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，于是自然引起大眾對這一解決方案的凝視：5-10分鐘這個時長本身意義何在、實施的主體即本人需要付出的代價、對這個付出所得到的成效的預期、是否能持續、它會衍生的其他問題......
而我猜測，餓了么可能將訴求理解為了安撫情緒、表達對外賣哥的關懷，所以認為現在表明態度，并做出表示，即是一種交代。畢竟率先做出行動，總不會是一件壞事。
然而它忽略了這個輿論情緒目前的發酵現狀和真實訴求的發展情況。而我們也知道，當表達多次，一直得不到想要的回應，甚至是滯后的回應時，我們反而會認為那個回應是種敷衍，是種揣著明白裝糊涂，甚至開始懷疑，是否另有所圖。
不要將槍瞄錯方向
外賣平臺、用戶、外賣小哥，互為矛盾。為了獲得消費者的擁護，平臺會不斷降低成本，提升服務，從而加重對外賣員的要求，從而提高市場份額，從而再提高服務，再與消費者進行交換，這是一個無解又殘酷的邏輯和事實，誰是真正的元兇，就如雞生蛋蛋生雞的問題一樣，具有一定的討論意義而已。我想，解決它的方法到底是什么我們也許還不得而知，但我們在一步一步來的過程中應該學會選擇我們當下“進攻”的對象。
此次大眾輿論的矛頭直指的是整個外賣行業，甚至是科技算法，這種時代發展下演變的科技進步、商業發展與人文社會之間的不可調和的矛盾。它是嚴肅的，是值得我們好好思考，以及做出可操作的，需要付出代價的行動的。
在這種命題下，我相信，在沒有做出成熟、切實可行的行動規劃的前提下，任何在行業范圍內的形象塑造、公關避嫌，都是沒有真誠正視這個問題的表現。相信餓了么的這則聲明，形成了多少因對比而產生的對其對手的反感，這種情緒就會在后續被大眾加載到對整個外賣行業的反感，相信這對現存的任何一家企業都不是什么好事。
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