中信失信，道歉信的三個問題
池子和笑果文化的微博對峙，竟牽扯出中信銀行「泄漏用戶個人隱私」一事，恐怕中信自己也沒想到，它會成了這件事的漩渦中心。
事件的起點是，池子發微博稱，“在笑果文化寄給我的案件材料里面，竟然發現了我在中信銀行的個人賬戶交易明細?！毙幕嫦釉谖唇洷救嗽试S的情況下觸犯了他的個人隱私，而中信銀行給他的回復則是「這是配合大客戶要求」。
昨天晚上19點18分，笑果文化率先回應，表示「雙方在法律及合同框架內進行進行財產保全、仲裁和證據收集等」。其實看笑果的聲明，并沒有太多實質的內容，對于侵犯個人隱私的指控，更是直接回避，說白了，「你說的我解釋不了，但我必須回應」。
這件事里，其實相比于笑果，公眾更關心中信會如何回應，事實上結果也是如此，公眾對中信銀行如此輕松泄漏用戶交易明細的關心，遠勝于池子和笑果之間的勞務糾紛。
凌晨0點56分，中信銀行在微博做出了回應。
但此回應一出，瞬間被公眾群嘲。簡單來說，這封道歉信并沒有超出公眾預期太多，甚至顯得很「套路」。但從細節上，還是能發現三個問題。
第一：時機也許不對
在對中信銀行的吐槽中，有很大一部分聚焦在了「半夜發聲」這一點上。其實從危機公關的角度來說，「半夜發聲」有時候可以代表「及時發聲」，有時候又會被理解成「挑個流量低的時候發聲」。
對于銀行這么一個在公眾心目中「業務時間掐秒表」過的行業，危機公關卻選擇「半夜加班」，顯然不符合公眾的預期，更容易激發負面情緒。
顯然，挑一個夜深人靜的時候回應，并不能達到中信銀行的目的，相反，天一亮，這一回應依然登上了熱搜第一。
另一個細節是，中信銀行看似精心挑選的時間點，道歉信卻是以微博正文的形式直接發布，沒有公章，專業度上甚至還不及笑果的聲明，也成為了一個嘈點。
第二：偷換概念
中信的回應中最大的問題在于，它對于這件事的描述為：笑果要求查詢其為員工王越池先生支付勞務工資記錄時，我行員工未嚴格按規定辦理，提供了王先生的收款記錄。
而池子的描述是，「笑果文化竟然能從中信銀行拿到我近兩年的流水還打印出來」，顯然，「收款記錄」和「流水明細」根本不是一回事，正常情況下，企業只需要從對公賬戶查詢支付記錄就等于獲得了對方的收款記錄，又何必去找銀行調取呢？
所以，中信銀行顯然在這方面偷換了概念。
第三：避重就輕，不談賠償
在池子的律師信里，對中信和笑果的要求是停止違法行為、道歉及賠償損失。
從律師信里也得知，正是因為中信銀行提供了池子的個人流水明細，才導致池子的個人賬戶遭到凍結，影響個人生活。
中信的回應中，處置結果僅是對相關員工予以處分，并對支行行長予以撤職，完全未提賠償，也是不少人糾結的一點。
最后說幾句
我并不認為危機公關有「顛倒黑白」的力量，即將是最厲害的公關，而且我們也不應該有這樣的妄念。
相反，危機公關中，最重要的元素依然是「坦誠以待」。在中信銀行的的確確存在違法違規操作的前提下，除了道歉并沒有其他更有效的方式。很現實也很簡單。
理論上來說，中信的失信已經是既成事實，從品牌的角度來說這是極大的損失。
事實上，銀行侵犯用戶個人隱私的現象本身并不少見，很多時候大家也是心知肚明。有人說，中信并非為泄漏用戶隱私而道歉，而是因為泄漏用戶隱私被發現了而道歉。
地球的另一邊，Facebook在美國地區法庭上剛剛創下史上涉及委員會的最大金額和解案，因用戶個人隱私問題最終認賠50億美元。對比之下，中信銀行的道歉信，又覺得有點可笑了。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（3條）