營銷百科：社會化商業(yè)是什么？
社會化媒體的出現(xiàn)，看似是大眾社交的平臺，與品牌之間似乎沒多大關(guān)系，但是大量品牌涉足社會化營銷之后，人們發(fā)現(xiàn)，社交媒體的價(jià)值對品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎想象。我們相信，社交媒體是能夠?yàn)槠放茙韮r(jià)值的，而并不僅限于社會化營銷帶來的品牌價(jià)值。
產(chǎn)品、技術(shù)和營銷越來越融合，社會化營銷正在滲入每一個商業(yè)過程中。
社會化商業(yè)是指一個組織自覺利用社會化工具，社會化媒體，和社會化網(wǎng)絡(luò)，有計(jì)劃地整合web2.0技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)空間來重塑其品牌-消費(fèi)者的溝通關(guān)系及其組織管理和商業(yè)運(yùn)作模式。
總體來說，社會化商業(yè)可分為以下幾種類型。
圖片來自Social@Ogilvy
社會化聆聽（Social listening）
社會化聆聽是指一種在線監(jiān)聽行為，通過主動搜索、實(shí)時監(jiān)聽，以及智能分析用戶對話，從海量的社會化聲音中，得到有用的洞察信息。以社會化媒體平臺為主，例如論壇、博客、微博、微信、Qzone等。是大數(shù)據(jù)其中較為重要的一種應(yīng)用，基于海量的監(jiān)測到的信息中，了解到用戶在說什么，主流的文化是什么，實(shí)時熱點(diǎn)話題是什么，圍繞品牌關(guān)鍵詞在說什么，用戶心目中的品牌形象是什么樣……從而指導(dǎo)品牌制定更加精準(zhǔn)有效的社會化策略。甚至，可以通過跨平臺信息整合，匹配出同一個人的所有社交信息，從而得出該用戶畫像，推送用戶會感興趣的內(nèi)容和廣告。目前來說，由于中文博大精深，客觀環(huán)境決定機(jī)器還沒有辦法完全取代人工分析，因此未來的社會化從業(yè)者有可能會出現(xiàn)一個很大的流派：社會化洞察分析師。
社會化媒體營銷（Social Marketing & Communication）
這里就不贅述了，主要highlight下社會化公關(guān)這一點(diǎn)，曾經(jīng)在微博上轟轟烈烈的老羅西門子事件，麥當(dāng)勞對CCTV 315的回應(yīng)，無一不體現(xiàn)出社交媒體對于品牌公關(guān)的重要性，并且逐漸成為品牌澄清回應(yīng)的首選平臺。
社會化招聘（Social Hiring）
社會化招聘指利用社會化媒體開展招聘工作。國外的代表性網(wǎng)站包括LinkedIn，F(xiàn)acebook，Twitter。而國內(nèi)則主要集中在LinkedIn，新浪微博，微信，脈脈等平臺。社會化招聘的優(yōu)勢在于，企業(yè)能夠通過其人脈網(wǎng)絡(luò)的情況了解到某個人才的相對真實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷和能力，而不僅僅依賴于簡歷。而且相對于傳統(tǒng)的招聘方式，成功率也相對高一些。除了企業(yè)主注冊社會化媒體平臺的賬號來發(fā)布招聘信息之外，利用社會化媒體平臺來做雇主品牌或者品牌營銷也是很多企業(yè)的不二選擇，例如之前淘寶劃算團(tuán)隊(duì)與禾博士共同招募的處女座“極致體驗(yàn)師”。2014年7月，聚劃算團(tuán)隊(duì)與禾博士共同招募的“極致體驗(yàn)師”，要求相當(dāng)苛刻：包括必須是80、90前后的處女座;禁食蔥蒜辣椒等刺激性食品以及味精、醬油等濃郁的調(diào)味品;外語功底強(qiáng);適應(yīng)全球出差;擁有極強(qiáng)的網(wǎng)感，并善于撰寫優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)報(bào)告等，更開出了30萬元的誘人年薪，而該職位的具體工作則是負(fù)責(zé)在全球范圍內(nèi)體驗(yàn)保健食品的原材料生產(chǎn)過程。是否真的招到了我們不得而知，但至少我們都知道了這家公司。
社會化電商（Social Shopping）
社會化電商現(xiàn)如今已經(jīng)不是什么新鮮事了，滴滴快的之爭也是背后的兩大巨頭的支付入口之爭。但值得一提的是移動互聯(lián)網(wǎng)這一趨勢，京東、淘寶、聚美優(yōu)品……幾乎所有的電商平臺都開始主推自己的移動端平臺，而以京東為首的微信紅包派發(fā)浪潮也一度成為中國人春節(jié)的集體回憶。伴隨社會化電商出現(xiàn)的，還有各種社會化導(dǎo)購平臺，例如蘑菇街，美麗說，LC風(fēng)格網(wǎng)等。越來越多的企業(yè)開始做營銷，而不僅僅是傳播，并且開始注重培養(yǎng)和吸收電商專業(yè)人才，從組織結(jié)構(gòu)和合作商下手改變，內(nèi)部成立專門負(fù)責(zé)電商渠道的部門，user journey從原先的AIDAS模型轉(zhuǎn)化為更直接、短平快的Social user journey：關(guān)注-購買-分享。
社會化客服（Social Care）
社會化客服可以理解為企業(yè)將傳統(tǒng)的電話call center延伸到社會化媒體平臺上，但其所承擔(dān)的功能和職責(zé)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅如此，除了售前售后的常見問題解答之外，很可能還需要解答消費(fèi)者一切相關(guān)的問題，例如奶粉品牌可能會被問到一些育兒相關(guān)的話題，有時候還可能僅僅只是陪聊而已，很多品牌都專門設(shè)立了微信24x7在線客服人員，也做好了隨時被消費(fèi)者“調(diào)戲”的準(zhǔn)備。利用社會化媒體平臺來做客服的好處，一是反應(yīng)速度夠快，不讓客戶等待太久，有助于提升品牌形象；二是能夠得到來自消費(fèi)者實(shí)時的反饋；三是成本也相對來說沒有那么高。當(dāng)然這也對傳統(tǒng)企業(yè)的組織架構(gòu)是一種挑戰(zhàn)，社交時代的時間就是一切，太過復(fù)雜的處理流程反而影響效果，特別是在微信平臺上，對這個具體執(zhí)行的客服人員也要求很高，機(jī)器只能一定程度上解決一部分問題，可以說，這個職位相當(dāng)于第二個新聞發(fā)言人，一詞一句都要注意斟酌拿捏。在這一點(diǎn)上，可以學(xué)習(xí)京東的客服mm，其經(jīng)典幽默又不乏智慧的耐心熱情的解答很多已成為段子廣為流傳。
社會化顧客關(guān)系管理（Social CRM）
通過社會化媒體平臺或者工具，與消費(fèi)者建立連接，進(jìn)行深入的一對一溝通和互動，并通過互動和活動吸引消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的各種屬性數(shù)據(jù)和偏好信息，從而推送相應(yīng)的內(nèi)容和活動，將潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成新客戶，并基于社會化媒體平臺后臺收集的數(shù)據(jù)對于老客戶和常客戶進(jìn)行有效的CRM管理，從而提升二次購買率以及購買的額度。目前，很多汽車類和母嬰類品牌都在其公眾號平臺提供24x7在線客服服務(wù)，例如雀巢的“巢媽團(tuán)”。有些品牌例如杜蕾斯甚至通過聲音、圖文、視頻等形式與消費(fèi)者進(jìn)行深入有趣的互動，也進(jìn)一步提升了消費(fèi)者對于品牌的好感度，大大拉近了品牌與消費(fèi)者之間的距離。
互聯(lián)網(wǎng)思維營銷
到底什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，每個人都有自己的看法和理解，可謂是一千個人眼中有一千個哈姆雷特，然而千人所指，皆是同一個月亮，大概意思即是：跨界式、連接式的互聯(lián)網(wǎng)時代思維方式。互聯(lián)網(wǎng)思維營銷就是基于互聯(lián)網(wǎng)思維基礎(chǔ)上的顛覆性營銷，集合品牌營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、微營銷的綜合個性顛覆運(yùn)用，達(dá)到營銷的效果。互聯(lián)網(wǎng)思維營銷創(chuàng)始人葛聞華這么解釋。這里要強(qiáng)調(diào)的一種是將產(chǎn)品和服務(wù)本身融合到社會化媒體平臺中，成為企業(yè)商業(yè)過程中的一環(huán)，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維營銷的一種方式。舉個例子，星巴克最大的愿景是成為人們的第三空間，因此星巴克遍布全世界各地，而星巴克開發(fā)了一款手機(jī)APP，消費(fèi)者可以登錄后通過LBS技術(shù)定位最近的星巴克門店進(jìn)行線上咖啡購買或者預(yù)訂，同時還可以獲取積分和優(yōu)惠。這就是一個非常成功的將Social與銷售環(huán)節(jié)完美結(jié)合的案例。
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