營銷百科：社會化商業是什么？
社會化媒體的出現，看似是大眾社交的平臺，與品牌之間似乎沒多大關系，但是大量品牌涉足社會化營銷之后，人們發現，社交媒體的價值對品牌遠遠出乎想象。我們相信，社交媒體是能夠為品牌帶來價值的，而并不僅限于社會化營銷帶來的品牌價值。
產品、技術和營銷越來越融合，社會化營銷正在滲入每一個商業過程中。
社會化商業是指一個組織自覺利用社會化工具，社會化媒體，和社會化網絡，有計劃地整合web2.0技術和互聯網空間來重塑其品牌-消費者的溝通關系及其組織管理和商業運作模式。
總體來說，社會化商業可分為以下幾種類型。
圖片來自Social@Ogilvy
社會化聆聽（Social listening）
社會化聆聽是指一種在線監聽行為，通過主動搜索、實時監聽，以及智能分析用戶對話，從海量的社會化聲音中，得到有用的洞察信息。以社會化媒體平臺為主，例如論壇、博客、微博、微信、Qzone等。是大數據其中較為重要的一種應用，基于海量的監測到的信息中，了解到用戶在說什么，主流的文化是什么，實時熱點話題是什么，圍繞品牌關鍵詞在說什么，用戶心目中的品牌形象是什么樣……從而指導品牌制定更加精準有效的社會化策略。甚至，可以通過跨平臺信息整合，匹配出同一個人的所有社交信息，從而得出該用戶畫像，推送用戶會感興趣的內容和廣告。目前來說，由于中文博大精深，客觀環境決定機器還沒有辦法完全取代人工分析，因此未來的社會化從業者有可能會出現一個很大的流派：社會化洞察分析師。
社會化媒體營銷（Social Marketing & Communication）
這里就不贅述了，主要highlight下社會化公關這一點，曾經在微博上轟轟烈烈的老羅西門子事件，麥當勞對CCTV 315的回應，無一不體現出社交媒體對于品牌公關的重要性，并且逐漸成為品牌澄清回應的首選平臺。
社會化招聘（Social Hiring）
社會化招聘指利用社會化媒體開展招聘工作。國外的代表性網站包括LinkedIn，Facebook，Twitter。而國內則主要集中在LinkedIn，新浪微博，微信，脈脈等平臺。社會化招聘的優勢在于，企業能夠通過其人脈網絡的情況了解到某個人才的相對真實的職業經歷和能力，而不僅僅依賴于簡歷。而且相對于傳統的招聘方式，成功率也相對高一些。除了企業主注冊社會化媒體平臺的賬號來發布招聘信息之外，利用社會化媒體平臺來做雇主品牌或者品牌營銷也是很多企業的不二選擇，例如之前淘寶劃算團隊與禾博士共同招募的處女座“極致體驗師”。2014年7月，聚劃算團隊與禾博士共同招募的“極致體驗師”，要求相當苛刻：包括必須是80、90前后的處女座;禁食蔥蒜辣椒等刺激性食品以及味精、醬油等濃郁的調味品;外語功底強;適應全球出差;擁有極強的網感，并善于撰寫優質的體驗報告等，更開出了30萬元的誘人年薪，而該職位的具體工作則是負責在全球范圍內體驗保健食品的原材料生產過程。是否真的招到了我們不得而知，但至少我們都知道了這家公司。
社會化電商（Social Shopping）
社會化電商現如今已經不是什么新鮮事了，滴滴快的之爭也是背后的兩大巨頭的支付入口之爭。但值得一提的是移動互聯網這一趨勢，京東、淘寶、聚美優品……幾乎所有的電商平臺都開始主推自己的移動端平臺，而以京東為首的微信紅包派發浪潮也一度成為中國人春節的集體回憶。伴隨社會化電商出現的，還有各種社會化導購平臺，例如蘑菇街，美麗說，LC風格網等。越來越多的企業開始做營銷，而不僅僅是傳播，并且開始注重培養和吸收電商專業人才，從組織結構和合作商下手改變，內部成立專門負責電商渠道的部門，user journey從原先的AIDAS模型轉化為更直接、短平快的Social user journey：關注-購買-分享。
社會化客服（Social Care）
社會化客服可以理解為企業將傳統的電話call center延伸到社會化媒體平臺上，但其所承擔的功能和職責卻遠遠不僅如此，除了售前售后的常見問題解答之外，很可能還需要解答消費者一切相關的問題，例如奶粉品牌可能會被問到一些育兒相關的話題，有時候還可能僅僅只是陪聊而已，很多品牌都專門設立了微信24x7在線客服人員，也做好了隨時被消費者“調戲”的準備。利用社會化媒體平臺來做客服的好處，一是反應速度夠快，不讓客戶等待太久，有助于提升品牌形象；二是能夠得到來自消費者實時的反饋；三是成本也相對來說沒有那么高。當然這也對傳統企業的組織架構是一種挑戰，社交時代的時間就是一切，太過復雜的處理流程反而影響效果，特別是在微信平臺上，對這個具體執行的客服人員也要求很高，機器只能一定程度上解決一部分問題，可以說，這個職位相當于第二個新聞發言人，一詞一句都要注意斟酌拿捏。在這一點上，可以學習京東的客服mm，其經典幽默又不乏智慧的耐心熱情的解答很多已成為段子廣為流傳。
社會化顧客關系管理（Social CRM）
通過社會化媒體平臺或者工具，與消費者建立連接，進行深入的一對一溝通和互動，并通過互動和活動吸引消費者，收集消費者的各種屬性數據和偏好信息，從而推送相應的內容和活動，將潛在消費者轉化成新客戶，并基于社會化媒體平臺后臺收集的數據對于老客戶和常客戶進行有效的CRM管理，從而提升二次購買率以及購買的額度。目前，很多汽車類和母嬰類品牌都在其公眾號平臺提供24x7在線客服服務，例如雀巢的“巢媽團”。有些品牌例如杜蕾斯甚至通過聲音、圖文、視頻等形式與消費者進行深入有趣的互動，也進一步提升了消費者對于品牌的好感度，大大拉近了品牌與消費者之間的距離。
互聯網思維營銷
到底什么是互聯網思維，每個人都有自己的看法和理解，可謂是一千個人眼中有一千個哈姆雷特，然而千人所指，皆是同一個月亮，大概意思即是：跨界式、連接式的互聯網時代思維方式。互聯網思維營銷就是基于互聯網思維基礎上的顛覆性營銷，集合品牌營銷、網絡營銷、微營銷的綜合個性顛覆運用，達到營銷的效果。互聯網思維營銷創始人葛聞華這么解釋。這里要強調的一種是將產品和服務本身融合到社會化媒體平臺中，成為企業商業過程中的一環，這也是互聯網思維營銷的一種方式。舉個例子，星巴克最大的愿景是成為人們的第三空間，因此星巴克遍布全世界各地，而星巴克開發了一款手機APP，消費者可以登錄后通過LBS技術定位最近的星巴克門店進行線上咖啡購買或者預訂，同時還可以獲取積分和優惠。這就是一個非常成功的將Social與銷售環節完美結合的案例。
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