24年一流服務，海底撈為何如此有激情？
來源：饅頭商學院
編者按：
海底撈在北京時間9月26日，正式在港交所上市。從1994年到2018年，這24年中，海底撈一步步長大，不僅僅從川渝小鎮走向了一線城市，甚至還走出了海外。那么，你知道海底撈是怎么做到的嗎？難道，海底撈你真的學不會嗎？
本文節選自海底撈聯合創始人施永宏于2016年在饅頭商學院的微課分享，原文8166字，節選4000字。
今天看這篇文章，仍然收獲頗豐。也許對于從事其他領域的你，也會有很大幫助！
一、 “海底撈”名字，起源于打麻將
我們創業的時候只有一萬塊，沒有錢做廣告，只能從名字上著手，起一個讓大家記得住的名字。
取名字是非常重要的，一個品牌的名字是一個非常好的開始。所以起名字的關鍵點是：
1、輕易被記住；
2、在生活場景中隨時被喚醒
在四川人的生活中，大家最喜歡打麻將，所以我們就從麻將的角度切入。
在麻將術語中，海底撈的意思是最后一張牌自摸，這個名字既好記，也和火鍋有聯系，于是我們就決定了取這個名字。
結果，我們把招牌掛出去后，路過的人一下子就記住了我們的火鍋店。
二、海底撈的5個秘密產品
不管是做餐飲還是做別的，你首先要考慮清楚，你的產品究竟是什么？
在開業之初，我們就把餐飲的產品特點想得很清楚。
餐飲主要有五大產品，這五大產品，實際上來自客戶的五大感受：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，根據客戶的體驗，我們打造了五個產品。
即：環境、味道、菜品、價格、服務。
1、產品一：直觀的視覺享受，干凈、衛生的“環境”
環境包括了裝修、衛生、噪音等等。其中，衛生是尤其重要的。
（1） 衛生間的衛生
衛生最重要的點是什么？客人最關注的是什么？其實是衛生間。
衛生間環境整潔度直接影響了消費客戶的心理，所以我們把衛生間環境衛生作為最重要的環境點。
（2） 廚房的衛生
廚房衛生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度，所以我們要求臺面、地面無水無油，還會邀請客人進廚房參觀，幫我們監督廚房的潔凈度。
（3） 客人就餐的環境衛生
桌面衛生、地面衛生、包括菜價，也是影響客戶消費心情的重要點。
2、產品二：用精益創業的方法，迭代海底撈專屬的“味道”
做餐飲，味道非常重要，如果產品味道難吃，其他做得再好，客戶也不會再來。
我們在創業的時候，對火鍋其實是一竅不通的，買了一本四川的烹飪雜志，左手一本書，右手一把鐵勺就開始炒料做火鍋。
那個時候，我們連一點普通的常識都沒有。比如書上說，“油溫八層”的時候放辣椒，我們把油倒進去之后，才發現溫度不夠。結果慌慌張張把火一關，跑到隔壁的餐廳問廚師，什么叫“油溫八層”。
弄明白了以后，又回去繼續炒料。但對于餐飲人來說，我們對味道的追求永遠是極致的。在那之后，我們不斷地找師傅學習，請好的炒料師傅到我們這炒料，尋找更好的更適合客戶口味的配方。
后來店開多了，我們才發現，人工炒料，味道是不穩定的，我們又開始引入機械炒料。
結果，用機械化炒料后，新的問題又來了：所有的味道都是一樣的，但是每個人的口味需求又是不同的。
所以我們又加了一個更個性化的服務：客人在點菜點鍋底的時候，可以設定自己的味道，而廚房可以根據他設定的味道，去現場進行調節。
整個味道的變遷是要不斷的創新，不斷的迭代。
3、產品三：精選的“菜品”
現在所有消費群體最注重的是食品安全，而中國的食品安全環境在改革開放這么多年以來，為了經濟的發展而忽略了食品安全的建設。隨著國家的重視，食品安全也越來越重要。
從最開始的時候，我們就意識到了這個問題。最開始我們在四川創業的時候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鴨腸，黃喉。
這三道菜在市場基本上都是用堿泡過的。
當時我在買毛肚的時候，手都會被堿水泡爛，可想而知，這種菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全。
于是，我們就開始用新鮮毛肚，新鮮鴨腸、新鮮黃喉來代替用堿泡過的其他菜。
但是，在我們選擇了食品安全后，新的問題又來了。新鮮的毛肚，鴨腸，黃喉雖然有食材原來的味道了，但是口感卻不如堿泡過的脆。
最后為了兩全，我們在每個產品上，都尋找它的特性。
比如毛肚，食材用新鮮的毛肚，但是會加上蔥汁，姜汁，蒜汁去掉異味。再加上很少的一點食用堿，就能在口感上實現同樣的脆度。
再比如滑牛肉，國家不允許用添加劑。我們就在牛肉里加芡粉、雞蛋清、辣椒油腌制，放上幾個小時以后，口感就變得細滑了。
以上的幾個案例說明，在菜品的選擇，也就是你的產品選擇上要用心，站在顧客需求的角度上思考，能夠開發出更好的菜品。
4、產品四：一點點“價格”差異，觸動顧客的心
價格同樣也是餐飲里非常重要的產品。定價不是根據成本來定的，而是根據目標消費群體心理所能接受的價位來定的。
所以在定價之前，先定位你的消費群體，找到他們能接受的價格。
這里面有幾個技巧：
（1） 一點點“小心機”
在定價時使用一些小技巧。
例如同行賣啤酒，定價一般是整數，而我們最開始的定價都是，你定6塊，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推。
在消費者的視覺角度就覺得我們的價格更便宜，實惠。實際上收益相差不了多少，但就因為這一點點的差異，抓住了消費者的消費心理。
（2） 一點點“不一樣”
在定價的角度觀察顧客需求。
很多顧客在吃火鍋的時候喜歡吃不同的品種，但品種如果是一份的話，分量大，吃不完，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇。
除了能讓顧客嘗試更多的品種，也不會造成浪費。
（3）鍋底—四宮格的隆重登場
四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。
客人可以只點兩個鍋底格，剩余兩個可以免費裝清水，四個格子的價格等于一個大鍋底的價格，相對起來價格更劃算，更加吸引人數少且年輕的消費群體。
5、產品五：物超所值的體驗源自“服務”
很多的顧客認為我們的服務才是產品，其實服務只是我們五大產品中的一個。服務是為了讓客戶有更好的體驗，提高自身品牌附加值。
書本上常介紹的面帶微笑，只是普通的服務。真正好的服務要給客戶提供一種物超所值的感覺。
（1）給顧客帶來驚喜感
我們有個顧客，吃完火鍋之后非常喜歡吃米飯，在四川飯店，一般會給白米飯配免費泡菜。
但是這個客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個菜品，火鍋店沒有。當顧客提出這樣的需求時，我們就會按照顧客的喜好滿足她的需求。
從此這個客人來點米飯，我們就會上老干媽拌香菜而不是泡菜。
后來，有一次她出差到上海，她驚喜的發現，在上海她點米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?
原來，她去上海的時候，正好有個店員是從四川調過去的老員工，記得她的口味。所以就和廚房溝通，給顧客上老干媽拌香菜。結果這個顧客，在店里感動的哭了。
顧客在異地能享受這種服務，覺得非常感動，他也會主動幫我們做宣傳。
這就是給顧客帶來驚喜感最直接的回報。
（2）超預期
我們店里會有很多的顧客帶著寶寶來吃飯，為了方便這部分顧客，我們幾乎每個店里都增設了兒童游樂區，有專門的人帶著。
針對一些年紀小的嬰兒，我們還準備了嬰兒車，嬰兒床，大人吃飯的時候，就可以把孩子放到車上或者床上。
當你把床推到客人面前的時候，他們會非常意外，會覺得怎么火鍋店還會有嬰兒床。我覺得像這種服務就屬于超預期的。
往往這種超預期的驚喜感是給餐飲服務做口碑宣傳最好的點。
我們的服務為什么這么出名，實際是因為我們提供了很多這種給客人驚喜感以及超預期的案例。以上就是我們打造客戶體驗的五大產品。
現在市面上出現了很多這種關于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實際這些都和海底撈沒有任何的關系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來看海底撈的。
那么，到底我們是怎么做的呢？
三、海底撈有哪些高效的運營模式？
海底撈是用一種用戶思維來運營顧客和員工的，在這個運營體系中，店長是一個非常核心及關鍵的人物，是我們整個運營體系中的靈魂。
每個店長都是運營經理，每個員工和顧客都是我們的用戶，而每個用戶都是我們的品牌。
1、怎么培養運營經理？
在店少的時候，老板就是店長。店多的時候，老板幾乎都不會親自在店里守著，這時候店長就是老板。
我們一定要認清楚這個角色，怎么把店長打造成老板，海底撈做了一下幾個工作：
（1）給店長足夠的權利，一定要有人事權以及薪酬權。
他負責整個門店的人員管理，一定要有人事權，比如他要招新或者淘汰員工，加薪或者降薪，都是他的權利。
（2）店長的收益要和運營掛鉤
店長的收入分為三個方面：固定工資+本店利潤分紅+徒弟店的收益
店長的固定工資重要來源于自己所帶店（固定工資+本店利潤分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續擴張自己的后備隊伍，繼續開新店，那么店長的收益也會與此掛鉤，收益更多。
店長要經過評比才能開新店，或者被降級。若總升遷，會造成店長的惰性，反之，會影響店長歸屬感，所以升遷與降級的設計是非常重要的體系。
2、運營經理怎樣做好用戶運營
用戶是指顧客及員工兩方面。
（1）一手抓顧客
要保持對顧客的熱情度，一般對于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。往往顧客的額外需求，是海底撈口碑傳播的最好途徑。
讓員工以及店長給顧客提供個性化的服務，通過兩個途徑：
a.創新
公司會每月對員工的創新進行評比，評選出最好的創新案例，放入總公司創意案例庫中。表彰提供創新案例的員工，給員工以及所在門店店長給予正面的鼓勵。
b.授權
總公司給員工的權利大，所有員工都有權利贈送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣員工在第一時間能夠及時處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會帶來顧客一定的口碑宣傳。
授權—創新—不輕易拒絕客戶要求—帶來驚喜及超預期
授權是整個體系的基礎。授權制度的出現，鼓勵了員工創新，員工在創新過程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時創新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預期服務。
（2）一手抓員工
a.對于新員工和老員工
幫助新員工熟悉新環境，給老員工清晰的晉升渠道。
b.員工福利
由于公司90%的員工來自農村，考慮到員工家庭環境等因素，制定出一些特別福利，能夠幫助員工有更好的歸屬感
c.建立員工投訴的機制，充分保證員工的隱私。
最后總結一下，海底撈的品牌的運營，始終圍繞著以下三個問題來做的：
1.我們的產品到底是什么？
2.我們的用戶到底是誰？
3.我們的產品能給用戶帶來什么樣的體驗？
經授權轉載至數英，轉載請聯系原作者
作者公眾號：饅頭商學院（ID:mantousxy）
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（1條）