24年一流服務(wù)，海底撈為何如此有激情？
來源：饅頭商學(xué)院
編者按：
海底撈在北京時間9月26日，正式在港交所上市。從1994年到2018年，這24年中，海底撈一步步長大，不僅僅從川渝小鎮(zhèn)走向了一線城市，甚至還走出了海外。那么，你知道海底撈是怎么做到的嗎？難道，海底撈你真的學(xué)不會嗎？
本文節(jié)選自海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏于2016年在饅頭商學(xué)院的微課分享，原文8166字，節(jié)選4000字。
今天看這篇文章，仍然收獲頗豐。也許對于從事其他領(lǐng)域的你，也會有很大幫助！
一、 “海底撈”名字，起源于打麻將
我們創(chuàng)業(yè)的時候只有一萬塊，沒有錢做廣告，只能從名字上著手，起一個讓大家記得住的名字。
取名字是非常重要的，一個品牌的名字是一個非常好的開始。所以起名字的關(guān)鍵點是：
1、輕易被記住；
2、在生活場景中隨時被喚醒
在四川人的生活中，大家最喜歡打麻將，所以我們就從麻將的角度切入。
在麻將術(shù)語中，海底撈的意思是最后一張牌自摸，這個名字既好記，也和火鍋有聯(lián)系，于是我們就決定了取這個名字。
結(jié)果，我們把招牌掛出去后，路過的人一下子就記住了我們的火鍋店。
二、海底撈的5個秘密產(chǎn)品
不管是做餐飲還是做別的，你首先要考慮清楚，你的產(chǎn)品究竟是什么？
在開業(yè)之初，我們就把餐飲的產(chǎn)品特點想得很清楚。
餐飲主要有五大產(chǎn)品，這五大產(chǎn)品，實際上來自客戶的五大感受：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，根據(jù)客戶的體驗，我們打造了五個產(chǎn)品。
即：環(huán)境、味道、菜品、價格、服務(wù)。
1、產(chǎn)品一：直觀的視覺享受，干凈、衛(wèi)生的“環(huán)境”
環(huán)境包括了裝修、衛(wèi)生、噪音等等。其中，衛(wèi)生是尤其重要的。
（1） 衛(wèi)生間的衛(wèi)生
衛(wèi)生最重要的點是什么？客人最關(guān)注的是什么？其實是衛(wèi)生間。
衛(wèi)生間環(huán)境整潔度直接影響了消費客戶的心理，所以我們把衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生作為最重要的環(huán)境點。
（2） 廚房的衛(wèi)生
廚房衛(wèi)生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度，所以我們要求臺面、地面無水無油，還會邀請客人進(jìn)廚房參觀，幫我們監(jiān)督廚房的潔凈度。
（3） 客人就餐的環(huán)境衛(wèi)生
桌面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、包括菜價，也是影響客戶消費心情的重要點。
2、產(chǎn)品二：用精益創(chuàng)業(yè)的方法，迭代海底撈專屬的“味道”
做餐飲，味道非常重要，如果產(chǎn)品味道難吃，其他做得再好，客戶也不會再來。
我們在創(chuàng)業(yè)的時候，對火鍋其實是一竅不通的，買了一本四川的烹飪雜志，左手一本書，右手一把鐵勺就開始炒料做火鍋。
那個時候，我們連一點普通的常識都沒有。比如書上說，“油溫八層”的時候放辣椒，我們把油倒進(jìn)去之后，才發(fā)現(xiàn)溫度不夠。結(jié)果慌慌張張把火一關(guān)，跑到隔壁的餐廳問廚師，什么叫“油溫八層”。
弄明白了以后，又回去繼續(xù)炒料。但對于餐飲人來說，我們對味道的追求永遠(yuǎn)是極致的。在那之后，我們不斷地找?guī)煾祵W(xué)習(xí)，請好的炒料師傅到我們這炒料，尋找更好的更適合客戶口味的配方。
后來店開多了，我們才發(fā)現(xiàn)，人工炒料，味道是不穩(wěn)定的，我們又開始引入機(jī)械炒料。
結(jié)果，用機(jī)械化炒料后，新的問題又來了：所有的味道都是一樣的，但是每個人的口味需求又是不同的。
所以我們又加了一個更個性化的服務(wù)：客人在點菜點鍋底的時候，可以設(shè)定自己的味道，而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道，去現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)節(jié)。
整個味道的變遷是要不斷的創(chuàng)新，不斷的迭代。
3、產(chǎn)品三：精選的“菜品”
現(xiàn)在所有消費群體最注重的是食品安全，而中國的食品安全環(huán)境在改革開放這么多年以來，為了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而忽略了食品安全的建設(shè)。隨著國家的重視，食品安全也越來越重要。
從最開始的時候，我們就意識到了這個問題。最開始我們在四川創(chuàng)業(yè)的時候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鴨腸，黃喉。
這三道菜在市場基本上都是用堿泡過的。
當(dāng)時我在買毛肚的時候，手都會被堿水泡爛，可想而知，這種菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全。
于是，我們就開始用新鮮毛肚，新鮮鴨腸、新鮮黃喉來代替用堿泡過的其他菜。
但是，在我們選擇了食品安全后，新的問題又來了。新鮮的毛肚，鴨腸，黃喉雖然有食材原來的味道了，但是口感卻不如堿泡過的脆。
最后為了兩全，我們在每個產(chǎn)品上，都尋找它的特性。
比如毛肚，食材用新鮮的毛肚，但是會加上蔥汁，姜汁，蒜汁去掉異味。再加上很少的一點食用堿，就能在口感上實現(xiàn)同樣的脆度。
再比如滑牛肉，國家不允許用添加劑。我們就在牛肉里加芡粉、雞蛋清、辣椒油腌制，放上幾個小時以后，口感就變得細(xì)滑了。
以上的幾個案例說明，在菜品的選擇，也就是你的產(chǎn)品選擇上要用心，站在顧客需求的角度上思考，能夠開發(fā)出更好的菜品。
4、產(chǎn)品四：一點點“價格”差異，觸動顧客的心
價格同樣也是餐飲里非常重要的產(chǎn)品。定價不是根據(jù)成本來定的，而是根據(jù)目標(biāo)消費群體心理所能接受的價位來定的。
所以在定價之前，先定位你的消費群體，找到他們能接受的價格。
這里面有幾個技巧：
（1） 一點點“小心機(jī)”
在定價時使用一些小技巧。
例如同行賣啤酒，定價一般是整數(shù)，而我們最開始的定價都是，你定6塊，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推。
在消費者的視覺角度就覺得我們的價格更便宜，實惠。實際上收益相差不了多少，但就因為這一點點的差異，抓住了消費者的消費心理。
（2） 一點點“不一樣”
在定價的角度觀察顧客需求。
很多顧客在吃火鍋的時候喜歡吃不同的品種，但品種如果是一份的話，分量大，吃不完，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇。
除了能讓顧客嘗試更多的品種，也不會造成浪費。
（3）鍋底—四宮格的隆重登場
四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。
客人可以只點兩個鍋底格，剩余兩個可以免費裝清水，四個格子的價格等于一個大鍋底的價格，相對起來價格更劃算，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費群體。
5、產(chǎn)品五：物超所值的體驗源自“服務(wù)”
很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品，其實服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個。服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗，提高自身品牌附加值。
書本上常介紹的面帶微笑，只是普通的服務(wù)。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺。
（1）給顧客帶來驚喜感
我們有個顧客，吃完火鍋之后非常喜歡吃米飯，在四川飯店，一般會給白米飯配免費泡菜。
但是這個客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個菜品，火鍋店沒有。當(dāng)顧客提出這樣的需求時，我們就會按照顧客的喜好滿足她的需求。
從此這個客人來點米飯，我們就會上老干媽拌香菜而不是泡菜。
后來，有一次她出差到上海，她驚喜的發(fā)現(xiàn)，在上海她點米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?
原來，她去上海的時候，正好有個店員是從四川調(diào)過去的老員工，記得她的口味。所以就和廚房溝通，給顧客上老干媽拌香菜。結(jié)果這個顧客，在店里感動的哭了。
顧客在異地能享受這種服務(wù)，覺得非常感動，他也會主動幫我們做宣傳。
這就是給顧客帶來驚喜感最直接的回報。
（2）超預(yù)期
我們店里會有很多的顧客帶著寶寶來吃飯，為了方便這部分顧客，我們幾乎每個店里都增設(shè)了兒童游樂區(qū)，有專門的人帶著。
針對一些年紀(jì)小的嬰兒，我們還準(zhǔn)備了嬰兒車，嬰兒床，大人吃飯的時候，就可以把孩子放到車上或者床上。
當(dāng)你把床推到客人面前的時候，他們會非常意外，會覺得怎么火鍋店還會有嬰兒床。我覺得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的。
往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點。
我們的服務(wù)為什么這么出名，實際是因為我們提供了很多這種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例。以上就是我們打造客戶體驗的五大產(chǎn)品。
現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實際這些都和海底撈沒有任何的關(guān)系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來看海底撈的。
那么，到底我們是怎么做的呢？
三、海底撈有哪些高效的運營模式？
海底撈是用一種用戶思維來運營顧客和員工的，在這個運營體系中，店長是一個非常核心及關(guān)鍵的人物，是我們整個運營體系中的靈魂。
每個店長都是運營經(jīng)理，每個員工和顧客都是我們的用戶，而每個用戶都是我們的品牌。
1、怎么培養(yǎng)運營經(jīng)理？
在店少的時候，老板就是店長。店多的時候，老板幾乎都不會親自在店里守著，這時候店長就是老板。
我們一定要認(rèn)清楚這個角色，怎么把店長打造成老板，海底撈做了一下幾個工作：
（1）給店長足夠的權(quán)利，一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。
他負(fù)責(zé)整個門店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，加薪或者降薪，都是他的權(quán)利。
（2）店長的收益要和運營掛鉤
店長的收入分為三個方面：固定工資+本店利潤分紅+徒弟店的收益
店長的固定工資重要來源于自己所帶店（固定工資+本店利潤分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊伍，繼續(xù)開新店，那么店長的收益也會與此掛鉤，收益更多。
店長要經(jīng)過評比才能開新店，或者被降級。若總升遷，會造成店長的惰性，反之，會影響店長歸屬感，所以升遷與降級的設(shè)計是非常重要的體系。
2、運營經(jīng)理怎樣做好用戶運營
用戶是指顧客及員工兩方面。
（1）一手抓顧客
要保持對顧客的熱情度，一般對于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。往往顧客的額外需求，是海底撈口碑傳播的最好途徑。
讓員工以及店長給顧客提供個性化的服務(wù)，通過兩個途徑：
a.創(chuàng)新
公司會每月對員工的創(chuàng)新進(jìn)行評比，評選出最好的創(chuàng)新案例，放入總公司創(chuàng)意案例庫中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長給予正面的鼓勵。
b.授權(quán)
總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣員工在第一時間能夠及時處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會帶來顧客一定的口碑宣傳。
授權(quán)—創(chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來驚喜及超預(yù)期
授權(quán)是整個體系的基礎(chǔ)。授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)。
（2）一手抓員工
a.對于新員工和老員工
幫助新員工熟悉新環(huán)境，給老員工清晰的晉升渠道。
b.員工福利
由于公司90%的員工來自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利，能夠幫助員工有更好的歸屬感
c.建立員工投訴的機(jī)制，充分保證員工的隱私。
最后總結(jié)一下，海底撈的品牌的運營，始終圍繞著以下三個問題來做的：
1.我們的產(chǎn)品到底是什么？
2.我們的用戶到底是誰？
3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來什么樣的體驗？
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