“蟲卵”事件背后，網紅好歡螺“翻車”了？
作者：韓瀅，編輯：李信，來源：連線Insight
知名螺螄粉品牌好歡螺，正陷入食品安全問題的旋渦之中。
近日，有網友在社交媒體發文稱其在好歡螺“加臭加辣”版中吃出蟲卵。一石激起千層浪，一直以網紅美味著稱的好歡螺備受爭議。
就在事情發生的前兩個小時，郭燁還煮了一袋好歡螺，打算“一邊嗦粉，一邊追劇”，度過一個愉快的周六?？吹较嚓P事件后，郭燁向連線Insight無奈地表示，“看到熱搜我都沒敢點開，我剛吃完，不想給自己找不痛快?！?nbsp;
好歡螺的回應也十分耐人尋味。在此事登上熱搜后，好歡螺在凌晨的官方回應中表示，“商業詆毀時有發生，將啟動核查依法維權”。通篇回應中一直在強調自己是被“黑”了，并沒有提及與食品安全相關的問題。
好歡螺回應，圖源好歡螺官方微博
這張回應無疑又將好歡螺置于輿論的旋渦之下。18個小時后，好歡螺又發布了一份聲明。該聲明表示，“生產環節無異常，將積極配合調查”。
一天之內的兩次態度轉變，讓好歡螺事件仍在發酵。一位螺螄粉愛好者向連線Insight直言，“真的超級感謝發現蛆蟲的網友，讓我成功把螺螄粉給戒了，代入感極強?！?nbsp;
要知道，在剛剛過去不久的雙十一大促中，好歡螺還以771萬多的銷量，拿到了天貓速食行業、天貓螺螄粉行業的第一名。就連此次涉事的問題品類“加臭加辣螺螄粉”也賣出了113萬多袋。
可見，作為網紅產品，好歡螺在螺螄粉品類中已經擁有了一批忠實的消費者，并積攢了一定的口碑。但此次食品安全事件后，好歡螺或許會被按下暫停鍵。而后續如何重塑品牌形象，與消費者建立信任關系，是好歡螺需要考慮的問題。
1、食品安全問題，讓好歡螺登上熱搜
好歡螺因為食品安全問題登上熱搜并引起諸多關注，還是第一次。
這讓很多螺螄粉愛好者慌了神。周六那碗香噴噴的螺螄粉，也變成了郭燁貢獻給好歡螺的最后一碗銷量。
回顧事情的起因，源于某網友在小紅書平臺的一則關于《我吃好歡螺吃出了蟲卵》的帖子。從這個帖子可以看到，該網友吃到一半發現螺螄粉中有蟲卵，并且指出涉事螺螄粉是10月8日其在拼多多平臺購買的“加臭加辣”版螺螄粉。
加臭加辣螺螄粉，圖源好歡螺微信公眾號
該網友隨后更新信息稱，起初電商平臺提出賠償其200元，并承諾對銷售商家進行限流處罰。
但從法律層面上看，根據《食品安全法》第一百四十八條規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。
隨后，該網友表示商家承諾全額退款、道歉并賠償1000元。連線Insight從“蟲卵”事件當事人處得知，商家賠付的1000元已經到賬。但自始至終都是電商平臺及銷售的商家道歉，好歡螺除了兩份公開回應外，并沒有向這位網友進行賠償。
無獨有偶，11月28日晚，另一名網友張懷也在微博上發文表示，其在電商平臺上購買的好歡螺外部包裝出現小蟲子。
也是在“蟲卵”事件發生后，很多網友表示這是給自己提了個醒。“看到熱搜，我有點害怕”，網友喬喬是第二次吃好歡螺，正當她抱著試試看的心態準備吃時，就發現自己“中獎”了。
喬喬告訴連線Insight，她在超市買了兩袋螺螄粉，分別是加臭加辣版和普通版?！拔沂前褍纱旁谝黄鹬蟮模乙膊恢朗悄膫€湯包里有蟲子?！闭勂鹳r償，喬喬則認為，沒有必要，經歷過之后就不會復購了。
與此同時，還有很多網友發文表示：“你家一年前就有這種情況了，只是沒上熱搜而已?！?/p>
好歡螺柳州加工廠，圖源好歡螺微信公眾號
事實上，作為速食螺螄粉品牌，好歡螺并不是第一次出現食品安全問題。
在黑貓投訴上可以看到，有關好歡螺的投訴有56條。除了吃出塑料、石子、棉花等異物外，米粉變質、醋包脹袋、虛假宣傳、快遞丟失等問題均在網友的投訴之列中。從投訴的日期來看，從去年2月份開始，其食品安全問題就已經發生了。
值得注意的是，在此之前的11月初，好歡螺母公司得華食品還因違反安全生產法被罰7萬元。
有趣的是，在好歡螺的首個回應中，其指出“呼吁顧客購買時選擇官方授權渠道及店鋪，避免購買到假冒偽劣產品”。好歡螺試圖說明，此次消費者是在其他平臺的非官方渠道購買的好歡螺，出現問題在所難免。
但實際上，連線Insight查閱發現，即便是在淘寶平臺的好歡螺官方旗艦店中，關于類似食品安全的評論也不在少數。一位網友更是直接把好歡螺比作“蛋白質腸胃炎盲盒”。
可以看出，好歡螺的食品安全問題，是品牌必須嚴肅關注和處理的事情。
2、“甩鍋”回應，引起熱議
當網友們還沒有從“蟲卵”的視覺沖擊中走出來時，好歡螺的一紙回應又將自己推上了風口浪尖。
因“蟲卵”事件登上熱搜后，好歡螺的一系列回應讓網友直呼“下頭”。
具體來看，首先，好歡螺發表了關于“商業詆毀論”的回應。好歡螺指出“從小紅書號11月25日發布筆記起，到各微博號轉發至沖上微博熱搜僅用時2天，此次時間發酵迅速超乎常態”。
梳理整個事件可以發現，最初的帖子由當事人在11月25日發到小紅書，兩天后被微博大V搬運到微博上，開始發酵傳播。值得一提的是，這位當事人向連線Insight透露，她最初的圖片拍攝于11月22日。
但從爆料到登上熱搜的時間上看，似乎無法斷定好歡螺是否被“商業詆毀”。相反，在好歡螺將自身問題歸結于“被黑”后，卻再次將自己送上熱搜。
據連線Insight查閱發現，“好歡螺回應”熱搜閱讀量達到4.8億，“好歡螺 蟲卵”話題的閱讀量也達到3.1億，并引發2.5萬條討論。
一個共同點是，網友對于好歡螺的“商業詆毀論”表示不滿。在事件還未調查清楚之前，便提前定調自己“被黑”，網友紛紛認為好歡螺有推卸責任的嫌疑。在這條回應微博評論區，網友對于好歡螺的態度也都處于“一邊倒”的狀態，絲毫不站隊好歡螺。
“真下頭啊”“好感已經敗光了”“產品出問題怪發酵快”等質疑聲連連。顯然，這種推卸責任的“商業詆毀論”并不被網友買賬。
不僅是網友，一位餐飲行業從業人士向連線Insight表示，“這種避重就輕的回應方式，并不成熟，最好的解決辦法是直面問題。”
更重要的是，這番回應也引起了一些專家們的質疑。好歡螺的回應中表示，“調料包、菜包等均經過巴氏消毒滅菌處理，符合食品安全標準”。對此，科信食品與健康信息交流中心主任鐘凱在接受北京商報采訪時表示，此次“好歡螺蟲卵”事件的本質是異物，而企業回應強調的消殺針對的是滅菌（無論何種滅菌方式）。
而對于好歡螺強調的“巴氏消毒滅菌”處理包裝一事，北京營養師協會理事，知名營養專家顧中一也發微博表示，巴氏殺菌達不到滅菌效果，并稱“這個回應看上去就不專業”。
也就是說，滅菌只是把菌從活性殺死，不是消滅物質本身。所以，最初的回應好歡螺并沒有解釋消費者關心的“蟲卵或異物”問題。
面對質疑，好歡螺在當晚發表了關于“好歡螺食品質量事件”調查進度說明。聲明中表示，對當事顧客及公眾帶來的困擾表示歉意，并已在11月26日成立食品安全專項調查組，對涉事批次產品進行全鏈條追溯，調取了該批次產品的生產過程記錄、出廠檢驗報告，均未發現異常。與此同時，好歡螺還在接受柳州市市場監督管理局的相關調查。
好歡螺回應，圖源好歡螺官方微博
不過，二次回應似乎也沒有扭轉網友對于好歡螺的態度?！耙荒昵熬陀羞@種情況了”“一開始這么說不就好了”“雙面人嗎”……
顯然，作為食品企業，遇到食品安全問題時，好歡螺沒有及時并且正面回應質量問題，不僅給消費者留下缺乏責任的企業形象，也對品牌的品牌形象造成了肉眼可見的影響。
與此同時，在賠付標準的制定上，好歡螺似乎也沒有做出明文規定。
張懷向連線Insight指出，她是在一家名為“湯寶食品”的店鋪購買的好歡螺，店鋪表示：“七月份顯示簽收，可能由于存放時間過長導致有蟲子”，并欲賠付一袋螺螄粉的價錢。隨后，張懷聯系到好歡螺品牌客服，對方稱可以按其下單價格三倍進行賠償，但對于張懷提出的按《食品安全法》賠付一千元的要求，客服表示正在與領導溝通中。
圖源受訪對象
此外，從眾多網友的評論中可以看到，相比于直接承擔責任，好歡螺更喜歡把責任歸結于物流、經銷商等中間環節。
盡管截止目前，相關調查并沒有給出明確的結果，所以究竟是“商業詆毀”還是“食品安全”問題，還尚未到可以下結論的時候。但食品安全作為食品企業立足之本，處理不當將影響整個品牌的形象。
3、曾廣受好評的好歡螺，接下來該怎么走？
螺螄粉作為一種廣西特產，多次以非物質文化遺產的身份進入節目中，因其特殊的口味吸引消費者的關注。而放眼整個螺螄粉市場，柳州無疑是生產螺螄粉的“宇宙中心”。
在這個“宇宙中心”之下，拋開代工零售品牌冠軍李子柒不談，好歡螺則是本土品牌的領頭羊。
很多人熟悉好歡螺，都是從袋裝螺螄粉開始的。但很多人不知道的是，回顧網紅品牌好歡螺的成名之路，要從一家線下螺螄粉門店說起。
根據好歡螺官方微博介紹，從2003年的桂林米粉皇中皇，到2005年的鉆嘉豬腳粉，再到2012年鼎鉆螺螄粉，后兩家線下門店是如今好歡螺品牌的雛形。
鼎鉆好歡螺螺螄粉門店，圖源好歡螺微信公眾號
2015年，好歡螺母公司得華食品公司成立。同年6月，好歡螺在柳州首屆袋裝螺螄粉大賽中獲得“金獎”。2019年，在當地政府的支持下，好歡螺建立了柳州市好歡螺螺螄粉產業園，涉及產品研發、生產、倉儲物流等環節，預計年生產加工8000萬袋預包裝螺螄粉。
在市場表現上，好歡螺2017、2018連續兩年占據螺絲粉行業銷售額第一。而去年疫情“宅經濟”的興起，無疑更是成為了速食品類發展的加速器。疫情期間，關于“中國人到底有多愛吃螺螄粉”的話題登上熱搜，截止目前，有20.4萬人參與討論，閱讀量也達到了7.3億。
此外，CBNData調研數據顯示，在電商款袋裝螺螄粉的消費人群中，超五成消費者食用螺螄粉的頻率為每月2到3次，甚至每周一次。據人民日報報道，去年，柳州袋裝螺螄粉銷售收入，高達110億元。
一項項數據都在表明，螺螄粉已經成為這屆消費者的“心頭好”。作為“嗦粉”界的頭部品牌，好歡螺也乘著疫情的“東風”，打通了線上和線下一體的銷售模式，收獲了一波紅利。
好歡螺官方表示，其與薇婭等主播合作，累計賣出接近500萬的銷售額。據艾媒咨詢數據顯示，2020年中國螺螄粉電商銷量排行中，好歡螺位于第二名，僅次于李子柒牌螺螄粉。
圖源艾媒咨詢微信公眾號
而在營銷方面，好歡螺一方面與網易云音樂、萬科等企業合作，另一方面好歡螺也與元氣森林、陰陽師、空刻、樂事等數十個品牌聯名跨界推廣。
在今年的雙十一大戰中，好歡螺官方公布的數據則表示，好歡螺銷售量成為天貓速食行業、天貓螺螄粉行業的第一名，超越了李子柒牌螺螄粉。
好歡螺的火爆不僅是體現在數據上，也體現在消費者的行動中。
作為好歡螺的忠實粉絲，姣姣向連線Insight表示，在嘗過所有品牌的螺螄粉后，好歡螺的湯底真的是最讓她回味無窮的?！耙淮脷g螺，配一個煎蛋，再配一個虎皮雞爪，可以說是頂配了”。
平時不愛吃辣的郭微則表示，“吃螺螄粉必須配靈魂辣油，只有吃螺螄粉才能讓我吃出爽的感覺?！彪p十一，郭微還和朋友“豪氣”地買下了好歡螺的螺螄粉禮盒。
圖源好歡螺官方微博
對于此次的“蟲卵”事件，郭微直言，“我不管，我還是會吃的，我一直相信幸存者偏差，這種撞大運的事輪不到我”。
盡管依舊有消費者抱有幸存者偏差的想法，但從現階段來看，此次好歡螺的“蟲卵”事件已經對其品牌聲譽造成了極大的影響，或許會對未來好歡螺的銷量造成一定影響。
郭燁、喬喬等多位消費者向連線Insight表示，今后不會再購買好歡螺。
如今擺在好歡螺面前的，不僅有食品安全問題，還有售后處理、輿論危機等一系列問題。兩次回應不僅沒能讓好歡螺自證清白，反而起了反作用。如果此事件繼續發酵，好歡螺必然會受到更多影響，甚至會影響其螺螄粉銷量第一的“鐵王座”。
需要注意的是，雖然螺螄粉產業規模的逐漸擴大，但本質上作為食品行業，螺螄粉仍是個行業集中度低的行業。去年，據公開數據顯示，僅網上就有超過兩萬家螺螄粉店鋪。
可見，好歡螺一旦“倒下”，后面還有千千萬萬的螺螄粉品牌可以趁機“補位”。好歡螺要想保持自身地位，還是要從根源上解決食品安全問題，在各個環節把控螺螄粉的質量。
網紅食品品牌們，在注重營銷、渠道的同時，其實更應該加強自身供應鏈的管理，這是長遠發展的立身之本。
（文中郭燁、喬喬、張懷、姣姣、郭微均為化名。本文頭圖來源于好歡螺官方微博。）
作者公眾號：連線Insight（ID：lxinsight）
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