來源：人神共奮（公眾號ID：tongyipaocha）
作者：人神共奮的李剛
原標題：如何跳出“對陌生人客氣，對身邊人發脾氣”的惡性循環？
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星期天在外面吃飯，鄰桌是一對小夫妻，大概是服務員把點的菜弄錯了，女生跟店員在溝通，看得出女生很有修養。
整個溝通過程中，男生一言不發，瞅著她倆。服務員一走，男生就酸溜溜地說：“我發現你跟陌生人說話、跟同事說話，都那么善解人意，怎么唯獨跟我說話，總是大呼小叫的？”
女方立刻給了他一個“白眼表情包”：“所以我很累啊，我不跟你發火，我跟誰發火？”
很多時刻，我們覺得溝通太累，因為我們習慣了“演員式溝通”，永遠在揣摩別人的心思、醞釀心思的話術、權衡話術的后果……
這種溝通方式，消耗情緒能量巨大，這讓我們回到日常溝通后，就反彈成另一個人，關系越親密，反彈越變本加厲：很少思考對方的心思，很少選擇合適的詞匯，也很少評估語言對對方的傷害。
看上去這是一個死結，難道我們只能在兩個極端之間徘徊？
直到我看了《非暴力溝通》這本書，才明白，問題其實出在我們對溝通的理解上：
溝通技術不是“如臨大敵”式的高情緒消耗的臨場反應，而應該有某些固定的模式。通過刻意練習某些關鍵技能，溝通可變成低情緒消耗的下意識反應，并適用各種溝通情景，從而跳出“對陌生人客氣，對身邊人發脾氣”的惡性循環。
所以《非暴力溝通》從最基礎的，與愛人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手，而且更關注其中最嚴重的溝通問題：
不要用語言暴力傷害你身邊的人！
日常對話中的暴力元素
“每次約會你都遲到，不想跟我在一起就直說嘛！”
“小張，今天你反正也沒什么事兒，幫我做張報表吧。”
“你知道媽媽上班多辛苦嗎？你什么時候才能懂點兒事？”
這些常見對話中，看起來人畜無害，其實都含有某些特定的“暗號”，每次都能精確地引發對方的對抗情緒，讓雙方溝通從“就事論事”習慣性地轉向“來啊，相互傷害啊，誰怕誰啊”。
作者稱之為“暴力溝通”：談話雙方偏離了溝通的初衷，進入激烈的情緒對抗狀態，甚至想盡一切辦法詆毀羞辱對方。
講溝通的書有很多，《非暴力溝通》不是最有道理的，也不是最深刻的，卻是最有實操性的“日常溝通操作指南”。
把“非暴力溝通”作為典型刻意練習，首先因為它有一個明確的任務：找到日常對話中的“暴力成份”，轉變為意思相近的“非暴力成份”，并形成固定的溝通習慣。
它也有一套“觀察、感受、原因、要求”的標準溝通流程，以此降低我們的溝通中的情緒勞動成本。
下面，我簡單地介紹一下這個流程，更具體的指導，還是要看書。
非暴力溝通的第一步
非暴力溝通的第一步是用“觀察”代替“評價”。
“小張啊，這里有一張報表，經理馬上就要，反正你手里的事也不急，先放一放吧……”
如果你是小張，你聽到了會不會反感：你憑什么說我手里的事不急？難道我做的是假工作？
也許小張不想得罪你，把活接下來了，但帶著情緒干活，不給你挖坑就是好事了，還想要質量？
其實小張手里確實沒有什么急的事，但“反正你手里的事也不急”這句話，觸發了一個“情緒按鈕”，讓小張覺得自己被貼了一個“閑人”的標簽了。
這是一種相當普遍的情緒反應，《非暴力溝通》認為，原因在于，
我們來看看觀察與評價的區別：
你每次都不完成作業。（評價）
你今天沒有完成作業。（觀察）小伙子，你怎么不給老年人讓個座呢？（評價）
小伙子，這位老年人需要一個座位。（觀察）
我們在溝通中，不僅僅傳遞信息，還會傳遞情緒，比較這兩句，“觀察”是低情緒的，“評價”是高情緒的，后者成為引發情緒對抗的“第一觸發器”，所以非暴力溝通的第一步就是：
仔細觀察正在發生的事情，并清楚地說出觀察結果。
“非暴力溝通”并不是要求絕對的客觀而不做任何評論，而是不要將觀察和評論混為一談。如果一定要有評價，請先給出觀察的結果，以降低他人聽到評價后產生的逆反心理。
房間里面亂七八槽，還是人呆的地方嗎？（單純的評價）
床上的被子沒有疊，地也沒有掃，你應該多承擔一些家務。（觀察+評價）
觀察和評價的界線并不清晰，所以書中還出了很多練習題，幫助我們區別這兩種日常表達方式。
非暴力溝通的第二 & 三
“非暴力溝通”的第二步和第三步“表達感受和原因”是關聯的，我就放在一起說了：
我舉一個企業家與公眾之間“暴力溝通”的例子
美團前段時間發生了“清真專用餐箱”的公眾事件，相當多的網友認為，這是“泛清真化”的又一個案例，并紛紛揚言要卸載“美團”。
美團的CEO王興當晚發了這么一條微博，回應此事件：
一個資深公關專家就此事寫了一篇文章，說，如果是自己撰寫公關稿的話，應該這么說：
“我們一貫致力于滿足客戶需要，而這正是我們推出這項服務的原因。我們為信仰特定宗教的客戶提供了定制的餐飲頻道，這是出于對特定少數民族用戶的飲食習慣的尊重。對于那些因為這一服務而感到自己被冒犯的客戶，我想對您說，這絕非我們本意。如果可以，我們也愿意推出更多定制化的餐飲服務來滿足各類人群的飲食習慣。”
我們來比較這兩種溝通：
美團CEO的回應，表達的情緒是：本寶寶很委屈，因為你上了別人的當。
這也是一種暴力溝通，它把“我的感受很不好”，歸咎于你的行為。
而公關專家表達情緒的方式是一種“非暴力溝通”的結構：“我感到很難過，因為我們的美好愿望卻冒犯了你。”
你看，非暴力溝通坦誠地告訴你自己此時的感受，并歸因于我原本的期望。
比較一下這兩種表達方式的不同：
暴力溝通：“你不認真地做作業，怎么對得起媽媽呢？”（試圖用自己的“感受”去喚起孩子的內疚感）
非暴力溝通：“媽媽感到很失望，因為我想看到你認真地做作業。”（感受+需求）暴力溝通：“我很憤怒，大家沒有齊心協力拿下這個合同。”
非暴力溝通：“我很憤怒，我一直希望大家能齊心協力，拿下這個合同。”
兩種溝通方式的意思其實是一樣的，但暴力溝通是“我感到……，因為你……”，非暴力溝通是“我感到……，因為我……”。
為什么后一種句式不容易被別人反感呢？因為它強調的是“我的期待導致了我的失望”，而并非赤裸裸的指責“你太讓我失望了。”
非暴力溝通的第四步
“非暴力溝通”的第四步是：明確地提出你具體的請求。
前段時間，一組“我們是誰”的漫畫在朋友圈刷屏：
我們要什么？不知道，反正就是要，現在就要。這其實講的就是“暴力溝通”的“第四個元素”：習慣于用一些含糊的字眼去要求別人做事。
不要以為這只是個漫畫，不要以為只有甲方不知道自己想要什么，所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點的“最大公約數”。
最典型的模糊化要求是“不要……不要……”：
“我們的對設計的要求一向很明確：畫面不要太大，也不要太小，文字不要太多，也不要太少，不要太裝逼也不要太low，……”
當你說“不要什么”，而不說“要什么”時，在對方看來，你自己也沒想好就來刁難我，很容易引起情緒對抗。
家庭教育是“不要不要”的重災區：
暴力溝通：不要在客廳跑來跑去。（孩子不知道該干什么，只知道家長在罵自己）
非暴力溝通：昨天剛買的玩具，你還沒有玩哦。暴力溝通：不要養成丟三落四的壞習慣。（這是披著“要求”外衣的“指責”）
非暴力溝通：寶貝，你應該寫一份“上學前必檢查有沒有帶的東西”的清單。
還有一種請求，表面上看很明確，其實是缺乏必要的自我約束：
“今天下班之前，把這份資料準備好給我。”
“這個月我們組一定要爭取銷售業績第一。”
如果對方覺得這些工作很難完成的話，你又沒有告訴別人“做不到=怎么辦”時？你的要求就變成了命令，對方在完不成任務的恐懼之下，也會引發情緒對抗。
“非暴力溝通”應該是提要求時，充分考慮到對方的實際情況：
“今天下班之前，把這份資料準備好給我，有什么困難嗎？”
“這個月我們要把‘銷售第一’當成目標，爭取更好的業績。”
真正科學的“溝通練習”
大部分人在溝通中，都有一個弱點：
就是太關注對話內容本身了，對對方明顯的情緒反應視而不見，直到發現“好好的說話變成了吵架”時，已經來不及了。
然而，想要進入“既關注內容，又觀察情緒”的“多任務系統”，是非常困難的。
所以，《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商，而是用一套相對固定的對話模式，預先防止抵抗情緒的產生，降低“觀察情緒”的要求，讓我們更好的關注對話本身。
這才是真正科學的“溝通練習”。
附錄：非暴力溝通的四個步驟：
“客觀的觀察”而非“主觀的評價”
客觀的說出你觀察的結果，而非主觀的評價；如果一定要有評價，請盡可能用中性詞，并保證評價與觀察結果有嚴格的因果關系；
“我的感受”而非“你的想法”
僅僅表達你的內心真心的感受，不要強行假設對方的想法；
“我的原因”而非“你的原因”
指出導致上面“感受”的原因，注意是“我的原因”，而不是“你的原因”；
“明確的要求”而非“含糊的命令”
提出明確的要求，而不是“不要不要”；在提出一個比較困難的要求時，要征求對方的意見，并給予幫助。
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人神共奮（公眾號ID：tongyipaocha）職場心理
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