透過Airbnb住宿經歷，明白用戶體驗設計的重要性
來源：博客- ActionThinker.com
數英網用戶原創文章，轉載請聯系本人
沒有對比，就沒有傷害。
的確，在Airbnb的世界里，一次好的民宿體驗，可以讓你感覺被愛到；而一次差的民宿體驗，也可以讓你哭笑不得，一個囧字基本上可以概括當時的全部心情。
每次到外地出差或者旅游，我和女朋友都會不自主的搜羅目的地的Airbnb美屋，熱愛分享和交流的我們倆，總期盼著能夠到房東家和他們交流一番，興許還有一些小驚喜，我們是嘗過甜頭的資深租客。當然，我們也通過一次又一次的本地特色民宿租住探索，琢磨家居裝飾之道，研究著一個個特別的燈飾、壁畫、乃至空間的布局和物件搭配的巧妙構思。
透過美美的房間照片，我們很快就能決定預訂什么樣的房間，每當下完單，總會收到來自房間主人的溫馨問候，諸如親切的歡迎詞、交通指引、還有房間的特別介紹和房間物品使用指南等，一應俱全。讓你覺得，那就是你在異地溫馨的家，立馬就想回家。
一次差勁的民宿體驗經歷
上周末因為要去天津參加TEDxBohaiBay，我便早早的預定了一家當地的Airbnb民宿，本以為奇妙的旅程就要開始了，殊不知，這是我使用Airbnb以來，最差的一次租住體驗——印象深刻！
和房東說明我們是短住旅行一天，前一天下完訂單，然后收到房東的確認入駐信息，發了個官方標準信息給我，告訴我如何坐車到他們家，我告訴他我次日晚上到，我順便留下了他的聯系電話。
次日下午，我如約準點在出租車上，電話對方溝通在哪里碰面，結果無法接通，過了一段時間對方回電說一會兒過來接我們，掛斷。到了小區門口，撥了多個電話，電話無法接通，再次電話，然后對方說馬上下來給我們開門，結果在冷風中足足等了15分鐘才出來，然后寒暄了幾句，房東帶我們走到他家。
進門的那一刻，看著還是小文藝的，且認為房東很用心，問詢了一下房東的背景，他說做空間設計的，我稍稍遲疑了一下。他說，早晨上一個房客剛走，還沒來得及收拾床鋪，我先收拾一下，你們再進來吧，他便進臥室，收拾開來，大概花了五分鐘換掉被褥毯子，打理了一下衛生間的桌面和紙簍，清晰可見臟兮兮的地面，似乎并未進入他的視線，給我說了一下洗澡噴頭的使用方法，我沒有看見廁紙，便隨便問了一句，有紙嗎，似乎并未在意，然后我問有牙具嗎，他說在廚房有賣，兩元一只，女朋友問到牙膏呢，他說都有標價，自己掃描購買就可以，順便把鑰匙交給了我們，因為還未吃晚飯，他順帶給我們推薦了一個小區的去處，我們便提前離身前往之，心想他應該會繼續打掃做多一些房間布置吧。
殊不知，等我們晚上回來時，進門本要準備洗漱睡覺，發現衛生間，除了噴頭，什么都沒有！真的是什么都沒有！我們以為只有牙刷牙膏沒有，沒想到浴巾、洗發水、沐浴液、紙巾，什么都沒有提供，我便到房間其他位置尋去，發現整個屋子，連一張抽紙都沒有，當時的心情是懵逼的。
難以想象這是一個得到超贊房東的房東布置的民宿，難以想象這是一個空間設計師所提供的民宿服務。過往經歷，若房東不提供任何便捷洗浴用品，都給我發了特別提醒信息，而這一次在他們的房間預定頁面上沒有提供任何提示，即使我們已經在他家了，他也沒有給我們提示任何關于需要自帶洗浴用品的信息，直到我們很晚回到家，才能體驗這種尷尬，必須給一個差評。
這次終于明白了，什么叫做沒有對比，就沒有傷害。
一次美妙的民宿體驗經歷
曾經，還有一次印象非常深刻的Airbnb民宿體驗，來自重慶。起初是被房東Nancy的Airbnb主頁吸引的，她家在重慶朝天門有兩個房間，一個壁爐房、一個鋼琴房，如今在她的主頁已經擁有五套Airbnb房源了，且每一個都是好評如潮。
同時她經營著一個大概360多人Nancy之家租客微信群，每天都會有來自全國各地的租客加入這個群，非常溫馨的歡迎語，相互不認識的租客通過這個群，得以有機會產生一種特別的連接，彼此分享重慶的旅行好去處、好美食等，我也是這個群的一員，我何況只是一個租客，我已經是她的粉絲了！
從預訂她家的那一刻，便收到了非常貼心的短信提醒，同時要了我的微信添加到Nancy之家群，還特定發了歡迎語，介紹我和其他租客認識，加上一組非常細致的有關交通指引、美食指引、家中設備使用的指南、只要我能想到的，想不到的細節，她都通過微信給我做了說明，還是配圖的。
真正踏進她家，才感受到什么是被愛到的感覺，空間不大，但每一個家居物件的擺放、插線板的安裝位置、書架的貼墻陳列、高品質音響、咖啡杯和廚具的妥善安放，還有大膽的綠植搭配，每一個細節的用心程度，足以讓我們希望住著不想出門，生怕以后沒有機會再來細細品味她呈現的詩意棲居，兩三天的停留，我們只能用非常舒服來形容。
看起來不大的不規則空間里面，什么設備都很齊全，就連狹小的廁所都能做到干濕分離，側墻面就是被挖出來的儲物窗，座位下就是收納柜，客廳還有自由組合的橢圓形沙發或者圓床，還有無處不在的插頭——殊不知信息時代，WIFI已經成為底層剛性需求了，隨時可以手機充電顯得十分平常，還有豐富多樣的個性化燈泡和不同場景的照明組合，你真想抽上一整天把每一個角落拍下來當做新家的裝修樣板，更不用說進入臥室，你躺下來那一刻感受到的舒心和歸屬感。
因為我們深深的感受到來自房東每一個細節的愛，我和女朋友便決定約房東出來喝下午茶，一定要見一下如此用心的房東是什么樣的人。次日，如期約好，坐下交談，我們像好奇寶寶一樣問了非常多的問題：
諸如，為什么要做Airbnb？你是全職做Airbnb房東嗎？你的房子是自己裝修的嗎？你做Airbnb房東給你帶來了什么收獲？你家的燈泡在哪里買的？你家的沙發和床在哪里買的？
我還特別的問了為什么你們家那么多插線板？
她說：
我是一個熱愛閱讀的人，所以我總會想著隨時可以在各個角落坐下來看書，看書的時候我喜歡有一個落地燈，所以我會模擬在這個角落，我可能會坐下來看書，那個角落也可能是我要考慮的位置，另外朋友過來小聚，也可能手機需要充電，所以你會看到我家到處都有插線板，我是根據我喜歡的生活方式和習慣來規劃插線板的位置和數量的。
這不就是用戶體驗設計思維驅動的家居裝修嗎？
她還說，她家的每一個家具都是她親自挑的，有的來自于智能硬件展會，有的來自于她旅游過程看到的，還有各種萬能淘寶特色家居店鋪收藏過來的，還有家居雜志是她的家裝靈感源泉。
很快我們在一起聊了兩個小時，她還居然請我們喝了茶，而后得知她居然是我的高中校友，我倆都會心的一笑！
這一次Airbnb經歷，讓我深刻的意識到用戶體驗設計思維是多么的重要！
我學到的用戶體驗設計思維
用戶體驗多用于互聯網產品設計領域，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。
用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。
通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應用時的產生的效果。
我覺得所有的產品或者服務，做的都是用戶體驗，可能是實物產品，也可能是虛擬產品，包括一項服務。產品好不好，取決于用戶體驗好不好，服務好不好，也是客戶的服務感知。
就拿兩次Airbnb民宿租住經歷和體驗來講，同樣是短租服務，但是服務前、服務中、服務后給用戶帶來的感受好壞差異卻千差萬別，一個可能成為吐槽對象，另外一個可能你迫不及待的想要推薦給自己的朋友，房東是否以用戶為中心來提供整體的服務過程，直接影響用戶的感知和反饋。
如果對比分析前后兩個房東的服務，你可以很明顯的感覺到他們的不同。
第一家是明顯的以房東為中心去提供服務的
做空間設計的房東完全沒有為租客考慮，尤其是他自己定位為客棧、核心人群為旅行者服務的Airbnb民宿，旅行者一般會希望得到性價比高、方便舒適的服務，可以想象只住一天的旅行者過來，你讓他再買你的牙膏、牙刷、衛生紙、浴巾、洗發水和沐浴露？同時還沒有任何提示信息。
如果以用戶設計思維去優化他的服務，我建議他可以在兩個維度來改進：
不改變現有服務，打性價比優勢，在主頁標注溫馨提醒，提醒用戶提前自帶私人洗漱用品，同時再及時聊天和租客做溝通說明，讓預定房間的租客謹慎預定；
提供必備的旅行生活服務套裝（衛浴用品），同時把成本算到住宿價格里面去。
如果滿足這兩點，我前面的體驗就不會那么差。
我們再來看第二家，是明顯的用戶思維在設計他的服務體驗
房間的硬件布置，無可挑剔，軟性服務層面，我可以說一說她做的好的地方。
貼心提示，在預定前的溝通說明，到目的地過程的溫馨圖文+電話指引，到家之后，有一個提前做好的城市旅行攻略，還有家里面的各種用品位置和指南；
過往租客口碑冊子，里面記滿了大家給她留下的租住體驗和反饋，零差評；
還周到的提供了兩張公交卡，方便租客使用，用戶場景的考慮；
放了兩個杯子和咖啡，在適合坐下來休息的桌子上，一看就是精心準備的，小細節，大感知；
Nancy之家微信群，全天候貼心在線客服，其他過往租客的熱心客服支持，社群氛圍的營造。
寫到這里，我決定找時間對Nancy做一個人物訪談及Airbnb房東經驗訪談。
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