數據可謂是當下最熱的行業話題之一，從政府引導到行業自我發展，大數據都是一個充滿光和機遇的領域。從各方面的信息來看，我們的確進入了IT向DT時代轉型的一個重要時期。
來源：普丘系統（微信號：puqiusystems）
作者：陳濤
原標題《大數據時代已到來，零售行業CRM何去何從》
作為傳統行業，零售行業自然也將面臨這一次挑戰，而作為支撐大數據與零售重要特性的CRM系統也迎來了一個關鍵轉型。傳統CRM在中國的發展已超過15年，很多品牌覺得CRM耗費巨大的成本，卻幾乎沒有取得預期收益。的確，CRM是一個長期投入的項目，短時間無法產生巨大的顯性效果，也無法與絢麗的創意與營銷相媲美。
如今，越來越多的傳統零售企業在嘗試傳統CRM與大數據的有機整合，將客戶數據轉化為重要的數據資產，從而實現轉型與突破。
傳統 CRM 轉型的動力與契機
任何事物的變化都會有動因這個重要內容，那么傳統CRM轉變的動因是什么?
1. 用戶及市場的快速變化
擁有客戶則擁有天下，這句話在零售行業更是一句永恒的真理。根據客戶的消費數據進行分析、制定營銷策略與內容、管理會員積分與等級、刺激用戶復購，這些都是傳統CRM的基礎功能。隨著技術發展與市場環境改變，消費者變化更快了，交互方式和信息也更多了。企業需要學習和了解更復雜的用戶特征，掌握更多用戶渠道、更豐富的營銷模式和更海量的用戶數據，而這都將是傳統CRM面臨的挑戰。
2. 企業技術應用環境的大升級
DT時代已經到來，傳統IT結構將發生重要變化。在過去，業務部門從各自需求出發，委托IT團隊采購或開發產品，更多考慮功能是否滿足需求而輕視數據流轉流的設計，因此會出現大量信息孤島，無奈只能通過更多的數據接口進行系統對接和數據交互。這種模式的弊端包括業務功能開發成本高，開發周期漫長，甚至出現多家供應商溝通不暢導致部分業務功能無法實現等。
總結來說，移動互聯網時代，用戶變成市場主導者，他們有了更多選擇權，有了更強的話語權。企業關注的不應該只是用戶的錢包，而更要重視用戶特質及用戶對品牌的態度。因此用戶管理模式也將從業務功能的探討轉為商業模式、發展戰略、品牌資產衡量等維度的研究。
CRM 轉變的趨勢
CRM轉變進程中必不可少的內容包括：大數據；云計算；移動互聯網；社交媒體；digital marketing等當下最前沿的技術應用。從CRM核心機制轉變趨勢上來看，將分為兩個階段：
1. 第一階段：CRM向CIM的轉變，從關系維系到用戶認知（Insight）的轉變
在傳統CRM體系中，品牌往往利用積分或會員等級等業務手段吸引消費者注冊成為品牌會員，并通過消費產生積分、積分提升會員等級、會員等級關聯更多會員權益的邏輯刺激和維系一定的消費關系與消費頻次。在這個階段，企業掌握有限的客戶數據并分析消費數據，例如：姓名；電話；消費記錄；積分歷史等，最后利用傳統的RFM等分析模型預測消費、增加復購。
環境的變化導致客戶的行為多樣化，客戶身份變得復雜，交互渠道和內容日益豐富；而技術的發展則帶來更復雜和海量的信息量，包括更多的渠道賬號、渠道數據和用戶設備等。因此第一階段的轉變就是將從重視客戶與品牌的關系轉為重視更多用戶信息的獲取與洞察，這也是目前部分品牌開始推動的過程。
2. 第二階段：從CIM到CEM，從用戶認知到交互體驗（Experience）的轉變
隨著品牌對用戶數據的積累與分析，對用戶的認知也不斷加深，品牌將開始用戶體驗的管理，體驗的核心是指每個人對相同事物感受是不同的；最佳體驗則是針對不同個體極具個性的體驗。過去這種服務只可能存在于高端產品領域，但如今在廣闊的大眾消費領域同樣可以實現。
例如：大部分品牌會記錄一個營銷活動有多少人參與，有些品牌甚至記錄哪些用戶喜歡哪類活動。其實我們還要記錄與分析用戶參與的渠道和時間，未來將有更多的用戶愿意為更具個性或有趣的體驗買單。不是所有用戶都喜歡微信互動，也不是所有人會在接到活動信息后第一時間就參與。根據掌握的用戶數據，形成更全面的用戶認知后，品牌便可以根據更細顆粒維度對用戶進行不同的交互場景設計，不僅在創意；形式；更包括不同的渠道或推廣時間和周期。宗旨就是讓用戶獲得最佳體驗，在這之后消費則是水到渠成的事情，當然也需要配合用戶消費能力和心理的變化。
CRM 下一代的技術形態
在理論探討層面，CRM的核心機制將從消費關系的維系向用戶深度洞察及體驗提升轉變，未來CRM的技術形態是融合用戶交互與大數據的技術體系。在實踐中，CRM在實用體系需要技術的落地實現，數據體系管理將取代傳統CRM中的業務功能管理成為重要核心；同時CRM系統也不再是一個獨立的功能產品，我們可以稱之為UDES（User Data Eco-System）用戶數據生態系統。
在新一代的UDES中，用戶數據是所有功能的核心。整體的工作流程包括數據獲取；數據整合；數據分析；數據應用四個部分。
另一方面，UDES和傳統業務系統最大的不同還包括使用者的角色。過去的ERP或CRM都是各部門獨立使用，數據的交互也建立在部分業務流程方面。但基于大數據結構的UDES，將實現一套完整的系統架構，其滿足銷售；營銷；CRM；IT；決策層共五個業務部門的用戶管理需求，這也是未來基于數據建立系統架構的特點。
下面，我簡單介紹數據流程的四個環節。
1. 數據獲取
顧名思義就是將與用戶有關的數據進行更完整的獲取，但這個看似很容易理解的部分同樣在零售行業有著非常困難的實現。例如：零售門店的消費數據采集，很多傳統零售企業的POS系統支持訂單式結算，而無法將會員信息與POS進行同步，這就造成企業無法知道某一會員的具體消費數據；另一種場景是百貨聯營式業態，結算系統被統一管理，當消費者進行結賬時，品牌依舊無法獲得準確的客戶消費數據，這一現象在化妝品及快消品行業尤其突出。因此未來的POS將逐漸轉化為類似Counter Portal的產品，不僅具備基礎的結算功能，也具備更強大的用戶數據收集與管理功能；在部分聯營業態中，Counter Portal已經成為品牌進行前端用戶服務的重要產品。不要小看數據獲取，因為數據分析及價值挖掘的第一要素就是數據質量。線下銷售的數據收集只是一個小小縮影，每個渠道的獲取都會有各自的挑戰與解決方案。
當然，對于其他online數據，系統也需要具備很強的獲取能力，同時在類似社交媒體渠道，我建議系統對數據還要具備一定的處理分析能力，因為每個渠道都有各自特性，對于類似微信這樣的交互數據，我們可以利用觸點標簽的形式來處理用戶的不同類型的交互結果，從而達到數據結構化的目標。
2. 數據整合
整合的本質是建立CSV（Customer Single View）的過程。CSV，中文稱作客戶獨立視圖，大家更加熟悉的是客戶360度視圖，用戶畫像等詞匯。如果說用戶畫像是很多品牌對用戶認知的最終交付物，那么CSV就是形成這個交付物的重要環節。
CSV的價值非常重要且很好理解，就是將一個用戶在多個渠道的身份信息進行關聯并且通過納入統一用戶ID來進行識別管理。雖然簡單，實現起來還是比較復雜。由于前端是多渠道的數據入口，標準、類型和更新周期都不同，而業務團隊對用戶身份匹配的需求是實時的，因此需要創建一種快速識別用戶身份的體系和規則進行快速的賬號關系匹配與管理。目前手機號；郵箱；或第三方賬號都是比較有效的賬號關系匹配條件，但也不能簡單的用手機號整合全部渠道的數據。
3. 數據分析
很多朋友都比較關心算法模型，坦誠地說，目前的大數據模型還處在發展的初級階段，并且多數建立在數學模型基礎上，這與實際經營的關注點有一定差距；如果品牌希望直接從這類模型中找到新的商業機會，還需要些耐心。
目前，最有商業價值的是分析模型，基于品牌從業者多年的業務知識積累；只不過在過去數據渠道相對閉塞的時代，品牌習慣對單類型數據進行深度分析，挖掘更多用戶價值或看到新業務機會的結果往往差強人意。究其原因，我不認為是分析模型或分析能力的問題，而是技術支持與數據類型的局限。
從品牌角度考慮，DT時代的數據分析還是要回到商業本身，通過多年的行業知識積累結合新技術應用整合多渠道數據，從多維視角分析數據。
例如，傳統CRM擅長分析用戶消費行為，以此預測或干預下一次消費，這類分析主要集中在消費的維度展開。延展消費動作則需要消費入口及消費刺激兩個條件。用戶關注微信二維碼，完成用戶注冊，參與活動，獲得一張優惠券，客戶在附近門店使用--這個過程就涉及到用戶與微信的交互歷史分析，用戶對活動類型的響應分析，促銷刺激后形成的消費分析這至少三個維度數據的關聯與交叉，它會更加清晰地展現一個用戶收到不同類型信息時的反應，基于此做出更準確的用戶描繪。將多個渠道數據進行關聯分析的基礎就是之前提到的CSV的建立，否則一切都是無法完成的。
也許有些朋友覺得這是BI可以做的事情，理論上講是相似的。但BI大部分由IT團隊管理，在很多公司也算是一種IT資產，離實際業務有些距離，同時BI的使用成本較高，業務相應速度無法滿足當下快速變化的市場，而這里講的數據分析交付物應包括：動態數據儀表盤（實時業務數據顯示）；數據報表（數據分析與挖掘）；業務建議（業務部門可以直接使用各類策略）。
4. 數據應用
這是品牌直接使用的功能，無論是營銷；銷售；用戶管理；數據管理還是業務決策。但與傳統CRM相比又會有很多不同。還用零售門店的用戶管理舉例，在UDES體系中，門店管理系統不僅是一個會員查詢或數據錄入的前端，它也是一個大數據結果呈現的介質。零售人員可以在查看用戶歷史數據的同時看到關于這個客戶的業務推薦，例如客戶是不是更在意積分；客戶對什么產品更感興趣；客戶本次可能形成哪類消費等。而這些信息將直接幫助零售人員提升業績，幫助企業實現銷售增長。同樣，在營銷方面，假設我們要對一個地區的女性用戶做一個創意活動，那么如何認知這些用戶的特征呢？數據應用可以實現選擇一個用戶群體，同時將這個群體的標簽進行合并計算，列出至少TOP10，讓創意人員更了解客群的相對共享特征，輔助創意。
營銷自動化流程推送信息后，UDES也將自動回收用戶的反饋，這些動作就是一個新的數據循環開始了。
未來已經到來，未來的商業應用將具備三個重要特點：智能化（Intelligence）；易用（Usability）；高效（Efficiency）。我們大膽設想，未來的用戶數據生態不僅可以幫助企業更好的管理用戶數據，實現各種業務的自動化和智能化，還可以基于數據流程讓企業的多個部門聯動起來，實現最大工作效率。
有些客戶也問過我，用戶數據管理能不能幫我快速提升銷量。這是個非常現實的問題，我的答案是銷售額提升的關鍵是銷售策略，系統提升的是業務效率，而效率將決定你的利潤率。
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