微盟的危機公關，你打幾分？
前天晚上，微盟官方發布公告稱：“微盟數據已經全面找回 并公布商家賠付計劃”。
至此，微盟“刪庫事件”的危機算是過去了。
大叔對這封公告，簡單做個點評。
實際上，微盟在此前分別發了3封聲明，其中2封，比較詳細通報了事故原因和業務恢復對情況。但實際上，大家，尤其是其客戶最關心的，其實是3條：
1、我被刪除的數據，還能找得回來嗎？
2、我的損失，怎么辦？
3、我的數據，未來如何保護呢？
所以，微盟的這個公告其實至少需要回答這三個問題，讓其300萬的用戶放心。
當然，大叔昨天點評肖戰粉絲時就特別提到，道歉信不止是說個道歉就完事了，得配合行動才能體現你的真誠，微盟怎么能讓用戶感受到自己的真誠呢？與錢有關，但又不是完全相關。
所以，又多了一道附加題：
4、我如何感受到你的真誠？
帶著這4個問題，我們來看看微盟的這份聲明。
一、我被刪除的數據，還能找得回來嗎？
這個最簡單。
按照微盟的說法：數據已經全面找回……
3月3日上午9點數據恢復正式上線。到底有沒有實現，各位打開后臺看看就知道了，這個技術問題，其實非常難解決，但現在的時刻來復盤，已經不是主要問題，除非你沒解決。
二、我的損失，怎么辦？
突如其來的疫情打亂了所有企業的節奏，當然，有好有壞。數據被刪，這對互聯網公司來說，尤其是像微信小程序這樣的底層系統，可謂是滅頂之災，因為用戶完全無法使用你的產品，甚至會出現用戶流失。
數據好不容易恢復了，對于那些還愿意繼續用微盟產品的用戶來說，損失如何計算呢？微盟給出了兩套解決方案：
一個是現金賠付，另一個是流量賠付。
大叔比較認同給一個二選一的選擇題，而不是企業自己拍腦袋決定，最關鍵的是，微盟沒有先預設一個對自己最容易、成本最低的賠償方式，硬塞給用戶。
流量賠付比較簡單，給一個固定的曝光量+延期服務，一刀切，簡單粗暴。
現金賠付呢，稍微復雜點，為啥呢？你到底損失了多少錢？比較難統計，也確實難以滿足所有人的實際情況。
怎么辦呢？微盟給出一個計算模式：
邊際貢獻利潤額 = 日均收入 × 行業平均邊際貢獻利潤率 × 系統故障時間
看著有些復雜啊，大叔的理解是，3個變量中，最關鍵是日均收入，因為故障時間最容易，邊際貢獻利潤率差距也拉不開，主要能拉開差距就是日均收入。有的商戶是1萬，有的商戶是2千，怎么算？微盟選擇的是：故障出現的前一周的平均值。
未來能賺多少錢不知道，過去賺了多少錢，清清楚楚。這倒是比較合理的。
總共賠付的金額和賠付人，涉及到真誠，下面細說。
三、我的數據，未來如何保護呢？
微盟在這次的公告中，提出了“數據安全保障計劃”，寫了3條措施，最重要的是最后一個：“逐步放棄自建數據庫服務……基礎設施全力上云”。
這句話的言下之意時，即便是再有高級權限的員工想刪數據，不用擔心數據恢復的問題了，除非是騰訊云出了問題。
這招叫做“信任遷移”。
你可能對我還有懷疑？那你肯定相信騰訊，那我都遷移到騰訊云上去。為什么我更相信騰訊云，而不是阿里云呢？微信也在騰訊云啊，與小程序絕配。
當然，通過此事，相信所有商家都能看出來騰訊云官方對微盟的支持力度之大，不惜一切代價找回了數據，騰訊云官方甚至是騰訊的高管都出面力挺。當然，這背后不是白挺，大叔覺得至少有2個原因：
1、騰訊的持股比例很高了，這是自家兄弟，又是騰訊力推的小程序業務，不幫怎么能行；
2、對騰訊云來說，這是一次不錯的PR機會。
四、我如何感受到你的真誠？
最后一個問題，也是最難的。大叔看到，微盟至少在3處體現了自己的誠意：
第一處，重提事故經過
實際上，事故的經過在前幾份聲明中說的比較詳細了，為什么這里還說呢？
大叔理解，微盟是希望強調：1、這是“人禍”；2、我處理的效率。
第二處，就是“事故責任”
從CEO到CTO、再到SaaS業務負責人，這條線上主要的三位領導都承擔了明確的責任。領導自己背鍋，不甩鍋。
第三處，就是賠償金額中
1.5億，公司承擔1億，CEO承擔3500萬，CTO、SaaS業務負責人和另一位執行董事分別承擔500萬。
大叔去微盟的官網搜了一下，這4位正好就是排名前四的領導。還有2位，分管人力和財務，確實與技術掛不上鉤，就沒承擔責任。也就是說，微盟的高管集體承擔了這次事故，還算是有擔當。
大叔認為，微盟能在比較短的時間能修復數據，還配套地給出了一個解決方案，還算一次成功的危機公關，但問題的關鍵已經不是技術行不行了，而是如何展示一個可靠品牌形象問題。這是公關視角。
所以，單從這次的公告來看，微盟打了一套信任組合拳，即：“兩套賠償方案”+“公司高管集體承擔責任”+“數據安全保障計劃”+騰訊云強勢背書，這一套組合拳下來，這對于微盟留住KA客戶有著至關重要的作用。
到底效果如何？相信業績會說話，畢竟是上市公司。
但也有小遺憾，比如：微盟只說了會聘請外部安全專家，但在公告中并沒有具體透露具體確定了哪些專家，沒有把3和4做到極致，還是停留在了說上，而不是行動。
微盟的這次危機公關，你打幾分呢？歡迎你在留言區分享。
數英用戶原創，轉載請遵守規范
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）