那些創新產品在哪找到用戶痛點的？
首發：大賣學院
本期我們來分析一下，用戶的痛點在哪里？
上期我們分析到用戶產品痛點的根源來自現實狀態和理想狀態的不平衡（詳見《用戶為什么會有痛點？》）。
同時提到了BOSS直聘創新的抓住了用戶的痛點。
BOSS直聘的創始人趙鵬提到，從在智聯招聘工作到后來做看準網，一直覺得應聘者和用人決策者之間的溝通鏈條實在太長了，一個應聘者需要將填寫好的簡歷發送給用人單位，等待用人單位HR的查閱、審核……通知，接下來進入電話面試、面試等環節。這個流程下來，可能需要個十幾個工作日。后來，趙鵬在做BOSS直聘的時候，創造性的將聊天功能引入了招聘軟件，將招聘這件事帶入了一個革命性的變化：應聘者可以快速和用人單位取得聯系，初步了解雙方匹配度。從而節約大量的時間以及等待帶來的焦慮。
那BOSS直聘是如何發現用戶痛點，創新引入聊天這樣的方式呢？
我們說用戶產生痛點的根源是那些分布在理想狀態和現實狀態上的密密麻麻的小點，這些點有的讓人輾轉反側、有的讓人寢食難安，我們要找到這些點，創造有價值的產品，幫助用戶解決那些煩惱。
這些的前提是我們要知道用戶可能產生的痛點會在哪？
大賣學院在分析了100余個產品的基礎上，總結并分析痛點指標的3個類別：
1、功能型痛點
2、體驗型痛點
3、成本型痛點
一、功能型痛點
功能型痛點是一個產品實現價值的功能點無法滿足用戶的期待，從而造成了用戶的痛苦。
1、功能型痛點和定位有關
同樣是咖啡店，瑞幸咖啡的外賣店和星巴克的功能指標完全不一樣，因為瑞幸咖啡主打提供這一杯誰不愛的咖啡，而星巴克提供的是家和辦公室的第三空間。
因為這樣的定位印象，用戶在使用產品的過程中，關注的功能點就完全不一樣，星巴克的網速慢一點，會讓用戶不爽，但是瑞幸咖啡網速慢一點，用戶沒感覺到。
所以，可以理解瑞幸咖啡在APP上增加了直播查看制作過程的功能，但是星巴克完全沒有，因為用戶在購買瑞幸咖啡的時候看不到實物，這個時候容易產生痛苦，缺乏掌控感。
2、功能型痛點可以無限細分
功能型痛點可以無限細化，創造用戶新的理想狀態，從而形成產品的特色。
比如飲用方便程度這件事，很多人是早上上班的時間使用飲品，這其中大部分人也許習慣了這種不方便，但有一家飲品公司就發現了這個痛點，就將飲用杯進行了改良，一只手可以完成拿起、打開、飲用、放好的所有動作，創造了新的銷量。
是不是要把消費者的所有痛點無限細分呢？這里面需要企業考量成本和效果之間的平衡。
3、功能型痛點動態變化的
用戶看重的功能點會隨著環境變化而變化。如果環境變化，產品沒有發生相應的變化，用戶也會產生痛點。
比如，用戶希望在電商平臺快速找到理想的產品。在商品還沒那么豐富的時候，電商平臺通過搜索優化程度、客戶評價數量、商鋪收藏便捷性等措施也就解決了。
但是當商品過多的時候，比如輸入一件襯衫，產生了大量的相同的產品，用戶就產生決策焦慮，不知道選什么，這個時候用戶就會有新的痛點。對于電商平臺來說要不斷的完善，比如增加直播導購、內容導購、社交分享導購等等。
總之，當用戶首先使用一個產品的時候，首先看這個產品的功能點，如果功能的現實狀態和他的理想狀態不能相對平衡，他就會產生痛點。
二、體驗型痛點
體驗型痛點是那些用戶在使用過程中對產品精神感知的不滿意。
1、態度不滿意
這似乎是最容易想到的痛點類型。用戶總是希望在和品牌方的接觸過程中能夠感知到如沐春風般的態度，但是總在一些行業中存在服務態度較差的情況，海底撈愣是在這里面尋找到了諸多服務點，創造了獨樹一幟的服務態度。
除了這種禮儀上的態度之外，還有一種容易忽視的態度不滿意。
我有一次在天貓購物時，準備下單買一個400元嬰兒用品，順口問了一句，“還可以便宜一些么？”
對方立馬回答“可以，還可以便宜50元”……這件事讓我覺得之前在這家店買的東西，僅僅因為我沒有這么問一句而做了冤大頭，這種不爽會讓我很難第二次踏進這家天貓店。
企業方不易察覺到消費者的此類不爽，需要企業在日常管理中重視客服、銷售、導購等人員的溝通技術提升，營銷不是賣了貨，而是要舒舒服服的賣貨，才能創造持久的經營。
2、精神內涵不滿意
你有沒有過這樣的一種情形，產品特點沒有什么太大變化，但就是因為產品代表的內涵你不喜歡了，就造成了用這個產品很不爽的感覺……
這個本質就是用戶對產品所表達的精神內涵也有理想狀態和現實狀態的平衡。當這里面出現不平衡時，也會造成用戶的痛點。
比如經典的百事可樂搶占市場，就是利用了可口可樂時間較長這個特點，將可口可樂歸為老年人才喝的可樂。而百事可樂在形象包裝上更有活力，廣告代言人的選擇上也永遠都是時下最典型的年輕明星，出街廣告不仔細看會像一個MV，這一系列動作都是在告訴年輕人，年輕人就應該喝更有活力的百事可樂。
當然也有老品牌反擊的例子，百雀羚曾經給人的印象就是上一年代的產物，沒有什么活力的品牌。但是近幾年，百雀羚在包裝上改進，在時間維度上重新塑造了經典的形象，感覺百雀羚是一個時尚的品牌了。
總之，用戶在使用產品的過程中還非常在意產品的表達理念，精神理念不一致也會造成用戶形成痛點。
三、成本型痛點
成本型痛點是指用戶在使用產品時消耗的成本與理想狀態不平衡。
1、時間太多
我們開頭提到的BOSS 直聘就是在招聘的信息反饋時間上找到了用戶的痛點。
快節奏的時代，時間這一點上總能找到用戶的痛點。
吃飯的等待時間、快遞的送貨時間、網頁的響應時間、資金的到賬時間、信息的反饋時間……
時間的背后是技術和管理的升級，當然也有從戰略性的角度改變商業模式中的冗余成分，從而創造時間的節約，比如快剪這種新型的理發店形態，省去了洗頭、按摩等非核心環節，從而節約理發時間。
2、精力太多
精力與時間的差異，是即使消耗了時間也不一定搞得定。用戶希望從搜索產品到購買到使用都是簡簡單單的存在……
很多創新型的遙控器就是這點上發現了用戶的痛點，極大的簡化了遙控器的設置和界面，讓人們操作起來十分方便。
用戶的精力分散度在一個界面有2個元素時，比有1個元素增長很多?？焓?、抖音能夠擴展到這么多用戶，除了內容受眾的大眾化，還有界面的極其簡潔，首頁就一個核心信息，簡單翻看就可以了。這一點，很多視頻網站轉戰到移動端，就沒有成功同步轉軌，首頁內容過于龐雜，使用戶有的時候真的不知道該點擊哪個內容，最后放棄了觀看。這也是原本和視頻關聯這么密切的視頻網站錯失了視頻二次發展良機的一個原因。
3、資金太多
當電話這種產品剛剛出來的時候，很多家庭花費3000元到5000元安裝一個固話，也沒覺得價格太貴，但是隨著時間的推移，信息技術的進步，現在用戶花100元買一部固化機可能都會覺得貴。
在資金上總能找到用戶的痛點，如果品牌方具有先進技術和管理精細化，能夠在總成本上領先，便可以創造出優勢。當然類似于時間這個因素，企業還可以在商業模式中尋找優惠的方式，解決用戶覺得貴的痛點。
比如保留核心功能，去掉不必要的服務，類似春秋航空取消空中配餐等服務，從而降低價格。
比如尾貨，類似的有衣服的尾貨唯品會、旅游產品的尾貨尾單、吃飯的尾貨飯好約等等。主打差異化的提供產品的時間，從而提供優惠的產品。
比如拼單，類似的有拼多多、順風車、愛彼迎等。在資源上利用率做大，從而節約產品成本，創造新的產品價格。
以上這些都是在用戶資金這個痛點上下足功夫，從商業模式改變了用戶對資金的理想狀態。
四、小結
本期和大家聊的話題是痛點去哪里找？從功能型痛點、體驗型痛點、成本型痛點上去尋找，從而創造產品的差異化！
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