網(wǎng)頁設計中的人文關(guān)懷：為 10% 的人做設計

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舉報 2015-02-06

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在本文中，CSS 界傳奇人物 Eric Meyer 和我們討論了網(wǎng)站應該如何做人性化設計。一名優(yōu)秀的網(wǎng)站設計師，應該充分考慮到用戶訪問網(wǎng)站時可能懷有的情緒——哪怕他們在你的所有用戶中只占了 10%，也應該一視同仁，并盡最大可能通過修改設計幫到他們。這樣才能誕生更優(yōu)秀的網(wǎng)站，不僅僅是那部分邊緣用戶，所有用戶都會感受到性能的提升。

來源：The UX Newsletter 作者：Eric Meyer
編譯：Pearl.Wu@dmunion.com
（轉(zhuǎn)載請注明來自 @數(shù)英網(wǎng) DIGITALING）

“設計是為了占 90% 的那部分人，而不是剩下的 10%。”

當你和客戶、同事一起討論某個項目或產(chǎn)品時，你有沒有經(jīng)常性地聽到這句話？你自己內(nèi)心又有多少次冒出這種想法？

的確，這么說從很多方面來看都很有道理。你希望用戶越多越好，而且你也想盡可能地幫助到更多用戶。你希望觸及用戶正態(tài)分布圖中最核心也是最普遍的那一部分。為那些邊緣用戶做設計？聽起來似乎不是個穩(wěn)妥的策略，很多案例也已經(jīng)證實了這一點。于是，設計時只考慮那 90% 的一部分人，已經(jīng)成了我們這個行業(yè)約定俗成的慣例。

問題在于，當我們意識到某些用戶是“邊緣用戶”時，我們更傾向于逃避，不把他們納入考慮范圍。在我們不知道如何處理、或壓根兒不想處理某些情況的時候，我們就會拿“特殊情況”、“邊緣用戶”來搪塞，這已經(jīng)成了一個冠冕堂皇的理由。想想還挺慚愧的，是不是？不過這其實是一種通病，你也不用為自己這種找借口的行為感到特別不好意思。

但最好的設計，以及最優(yōu)秀的設計師，卻不會這么做。他們不僅時刻把邊緣用戶放在心里，還會拿他們來優(yōu)化自己的產(chǎn)品。關(guān)于這個問題，我最近在 An Event Apart（譯注：一個為網(wǎng)頁設計者舉辦的國際性會議）上也有所討論——

“為困難用戶而設計 (Designing for Crisis)”。

它的核心觀點就是——如果你假定自己是一個使用有困難的用戶，站在他們的角度思考問題，那么你就能設計出更優(yōu)秀的產(chǎn)品，不僅僅是那部分困難用戶，所有用戶都會感受到性能的提升。這在某種意義上就像對網(wǎng)站可訪問性的追求：一個可訪問性高的網(wǎng)站，也是一個高效的、面向未來的友好網(wǎng)站。生活中也有類似的例子，為關(guān)節(jié)炎患者設計的網(wǎng)球拍，一般人用起來也肯定比普通的球拍更順手。

MailChimp

在這里我不得不提 MailChimp，它的“語音語調(diào)手冊 (Voice and Tone guide)” 就是一個“為困難用戶而設計”的很好的例子。在這個手冊之前，我從來沒有看到過哪個網(wǎng)站注意到了這點。它直觀地向我們展示了用戶在與一個網(wǎng)站互動時會產(chǎn)生的各種各樣的反應，并告訴我們在那些情感語境中，我們分別該如何作出回應。

MailChimp 的語音語調(diào)手冊

比如，提示用戶“已成功”會帶給他們放松、自豪和歡樂的感受（對應上圖“User's Feelings”），此時我們還可以給他們一些鼓勵的話，也可以大膽地開個玩笑（對應上圖“Tips”）。與此相對地，如果向用戶發(fā)出警告提示（比如對用戶賬號暫時停用），他們會感到困惑、緊張、憤怒、害怕，所以提示語就應該采用平靜、坦率的語氣，而不應該再摻雜幽默和搞笑。試想一下，對一個高度緊張的人開玩笑可不是什么明智的舉動，尤其是在你還不完全了解他個性的情況下。這不僅僅會讓人困惑和不快，分明就是不得體、無情。

正是因為仔細地考慮到了各種特殊情況、邊緣用戶，MailChimp 團隊才得以做出一個適用于所有用戶的優(yōu)秀設計。在用戶感到緊張的時候，MailChimp 是令人尊敬的、樂于助人的形象；在用戶達成某一任務時，它又是有趣而友好的。能做到這一點的網(wǎng)站少之又少。大部分網(wǎng)站一旦設定好了一個品牌“語調(diào)”，就會把它復制到各種語境中，絲毫不作變通。一個積極有趣的網(wǎng)站，它的報錯提示語也試圖搞笑，讓人覺得就像在嘲諷；一個正經(jīng)古板的網(wǎng)站，給用戶的成功提示也一板一眼，給人造成了距離感，讓人覺得索然無味。

Simple

在大多數(shù)人印象中，銀行應該算比較正經(jīng)古板的機構(gòu)，至于那些銀行的網(wǎng)站，要么延續(xù)大家腦海中的刻板形象，要么嘗試著改變形象卻基本上失敗了。而 Simple（譯注：一個移動銀行應用）是一個難得的例外，可以感覺得到它經(jīng)過一番精心設計，體驗非常棒。我們可以假設一下，如果你丟了 Simple 的銀行卡，你可以通過 iPhone 上的同名應用將卡片鎖定（掛失）。在這件事上可不方便開什么玩笑，所以你會看到整個界面上就一個紅色的大按鈕，上面寫著“Block Card（鎖定本卡）”，下面一行小字，“This is a reversible process（這一步是可撤銷的）”，點擊后面的超鏈接還可以查看詳情。

這可以作為一個很好的例子來證明我在前文所說的：當用戶碰到棘手問題時，用正確的語氣給他們提供適當幫助。丟失銀行卡會讓人非常不安，陌生人有可能通過那張卡進入到你的銀行賬戶。Simple 的做法是，在掛失界面直截了當?shù)匾龑悴扇⌒袆樱ā版i定本卡”），在下面還向你做出保證，如果你后來又找回了這張卡，那么這一步是可逆的。它對細節(jié)的關(guān)注，對情感語境的把握，可以說相當精準和完美。

網(wǎng)頁設計中的人性關(guān)懷

下面我們再來進一步談談對情感語境的把握。假設有用戶在極度不安的情況下訪問了你的網(wǎng)站，但他們還是非常需要你提供給他們信息。那么，你的網(wǎng)頁設計給到他們幫助了嗎，有沒有讓他們感到困惑、分心？網(wǎng)站的引導是不是做得足夠好？你曾經(jīng)假設的種種情況在網(wǎng)站上體現(xiàn)出來后，會不會反而讓他們感到挫敗，甚至誤導了他們？找出有可能誤導這部分困難用戶的地方，并把它們解決，你的設計會變得更易于所有用戶使用。所以，解決了針對困難用戶的問題，幫到的是所有人。

你可能抱有一種僥幸的想法，覺得這些小問題跟網(wǎng)站整體的關(guān)系不大，可以無視。“誰會在極度不安的情況下來訪問我的網(wǎng)站呢？”，你大概會這么問。這么做表面上看是明智的，但正如 Karen McGrane（譯注：Bond Art + Science 的 CEO）所說，如果你不去為困難用戶設置引導和幫助，你自己是感受不到的，但他們卻深有體會，并且他們也非常需要。你要為那些用戶做好準備，不然就會失去他們。你要做的也許只是減少重設密碼的步驟，或檢查在警告提示中所體現(xiàn)的語氣，諸如此類細節(jié)。并不是說做到以上這些就可以了，但這是一個好的開端——一旦你開始用這種方式對待你的工作，你會發(fā)現(xiàn)有很多地方可以做得更好。

做到這點并不簡單，不過世上的事情大致如此。這也是我們網(wǎng)頁設計和歷史發(fā)展在當今真正需要的：更多人性關(guān)懷。把這一層面的關(guān)懷、同情看作你設計的目標，這件事本身是個極大的挑戰(zhàn)，在這個過程中會犯錯，會遭遇挫折，但很重要也很值得。我期待看到大家都為了這個目標接受挑戰(zhàn)。