假如我是海天味業公關團隊，聲明會這么寫
近期，現象級科普話題“海克斯科技”的一把火，燒了中國食品添加劑這座草料場，結果殃及到了海天味業這尾池中大魚。海天味業食品添加劑中日“雙標”風波在網絡平臺持續發酵。本文將以海天為例，重點探討企業品牌公關與輿論溝通的策略問題。
10月5日，身處輿論漩渦中的海天味業再次發布聲明澄清（中國調味品協會同天發布支持性聲明），無奈非但沒有平息爭議，反而因聲明中含有“綁架整個中國品牌企業”、“追究惡意造謠者法律責任”、“偷換概念而非直接回答公共質疑”等閃爍之詞，糟糕、有失水準的公關策略反而再次引發一邊倒的口誅筆伐。
如何正確有效地應對危機事件，無論是對于國家、企業還是個人，都是一門需要下功夫磨礪的專業化、體系化的技能。 在各種危機公關策略中，5S原則被證明是一種有效的思路和手段。其中，又以承擔責任與真誠溝通兩個原則為重。
承擔責任原則：安撫群眾情緒
真誠溝通原則：消除謠言最有效的手段
速度第一原則：企業為自己爭取主動權
系統運行原則：進行統一的協調與管控
權威證實原則：利用第三方的嘴替自己說話
反觀海天味業的兩次聲明，我們可以發現，其在“快速反應”、“搬出第三方”兩個原則上做得還基本上道，但其余三項則統統都不及格。其實，綜合各權威渠道媒體報道，網友的訴求不外乎兩點：
第一、憑什么日本消費者能享用不含防腐劑的海天醬油，而中國人的醬油里卻要放含有苯甲酸鈉防腐劑？
第二、消費升級的當下，中國的醬油標準為什么就“矮人一頭”？
反觀海天味業二度強勢聲明，我們看到的是一個情緒化、嫉惡如仇，氣急敗壞的海天味業，他像堂吉訶德一樣急于正面硬剛，把一腔怒火噴向一個由悠悠眾口組成的“不懂食品工業”的假想敵，并綁架全中國的品牌主上它的戰車，還把調侃的網友拔高到攻擊“中國造”的罪魁禍首的地步…可見，海天在選擇溝通策略時，方法不對，情緒失當，溝通誠意不夠。既沒有選擇第一時間及時承接、安撫網友情緒，原原本本直截了當地做出解釋，也沒有認識到，從心智角度看，添加劑本身就是原罪，聲明中一再圍繞添加劑安全無害基本是雞同鴨講。海天味業最終錯失了化險為夷，甚至化危為機的公關機會。
這場因添加劑而起的互聯網公案，公關聲明函如何寫才既能讓公眾解惑，讓品牌擺脫危機。本人結合以往的危機公關經驗，品牌定位的方法論，嘗試撰寫不一樣的聲明，純屬交流，請諸君指正。
聲明（純做探討使用，不代表涉事企業）
近期，我們注意到社交媒體上“海克斯科技”“科技與狠活”等食品添加劑話題引發熱議，并有網友質疑海天醬油在日本與中國本土市場在成分配料上存在“雙標”，對于未能第一時間及時、直接、準確地予以澄清解釋，而造成公眾進一步誤解，我們誠摯道歉，不找借口，不避重就輕，錯了要認，挨打要立正。
對于公眾關注“為何日本市場的海天醬油無添加劑，國內市場的確有”的核心提問，再次做下解釋和事實澄清。 首先，日本確有含食品添加劑的醬油在售，只不過日本食品相關法律并不強制要求羅列具體成分，不標注并不代表沒有。為什么人們普遍印象里日本的醬油是純凈無添加？我們相信，是日本料理多年樹立的高端、純自然的餐飲形象帶來的固有認知所致，帶動了0添加醬油的相應發展。相對高價日料，中國醬油的使用場景多為以中餐為代表的餐飲終端和中國家庭，調味料講究安全、長期穩定、滋味、普惠。零添加醬油持味期、保質期相對短，價格高，出海尋找增量市場，因地制宜，入鄉隨俗，遵循和適應一國的飲食產業發展現狀，做不同于本國的產品配置，是包括海天在內的任何一家企業都會做的市場決策。無關雙標，無關貴賤之分。
經真人口感測試，微量、安全添加添加劑的醬油產品，在口感上和零添加相差不大。且成立以來，海天味業從未出現過一例食用旗下產品后帶來身體傷害的消費維權案例。 海天所有產品中的添加劑使用及其表示均符合我國相關標準法規要求，內控標準要求大多高于國家標準。
就像中國的四大發明，我們的祖先雖然發明了指南針，卻未能及時發現磁場理論，進而遺憾錯失磁生電引發的科技革命。醬油也有同樣命運。據史料記載，早在3000多年前中國就有釀造醬油的記錄，不可謂不領先世界，但國際上最知名的醬油品牌確實是日本企業。作為中國一個有300年品牌歷史的中華老字號企業，醬油細分領域的領軍者，海天味業未能代表中國醬油走在世界前列而深表慚愧。知恥而后勇，海天對中國醬油的崛起有信心！
接下來，我們會守正創新，引領整個調味品行業，永攀創新高峰，力爭在不久的未來，讓全中國百姓，無論貧富都能吃上零添加的調味料。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）