不換床單的五星級酒店，顯然也不會做危機公關
五星級酒店不換床單，一直霸占著微博熱門話題。
截至目前，被曝光的5家酒店紛紛進行了回應，但似乎網友普遍的反饋是“危機公關應該學學海底撈”，大叔今天聊聊。
先簡單說一下事情經過。
9月4日，一條題為“五星級酒店，你們為什么不換床單”的評測報告刷爆了朋友圈和微博。“藍莓評測”拍攝的一段調查視頻顯示，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店，均未在客房退房后徹底更換床品，其中3家酒店“床單、枕套都沒換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”，甚至地上還有一個拆開的安全套的外包裝。
顯然，這與普通消費者認為的常識，也是衛生部和商務部2007年發布的《住宿業衛生規范》明確的規定：客房床上用品應做到一客一換，衛生間內的面盆、浴缸、坐便器應每客一消毒，長住客人每日一消毒，完全不一致。
視頻如下：
大叔看完這個視頻認為，這個測試內容可謂“有圖有真相”，測試人員也給出了測試原理、過程的解釋，并提供了最終結果，對于普通用戶來說，沒有什么明顯的漏洞。該視頻一經發出，就被很多媒體直接轉載和引用。
那么，針對被曝光的問題，這5家五星級酒店究竟是如何回應的呢？
大叔調查發現，雖然5家酒店都對媒體的問詢進行了答復，但截至目前，實際上，只有3家酒店進行了公開回應或給媒體發了正式的聲明。
1、公關正面交鋒：回避或變相否認
其中，北京三里屯洲際酒店是最早給媒體發布調查結果和聲明的品牌。
在聲明中，洲際酒店表示，上述評測機構的評測內容不能全面真實地反映酒店的服務標準，“我們無法核實該報道的準確性，但我們已經調取了相關錄像，也對近期每天客房用品的更換以及布草的清洗數量進行核對。根據我們可抽調的記錄表明，我們的客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合”。
洲際酒店的回復，等于變相否認了評測內容。但值得一提的是，其官方微博卻對此事只字未提。
香格里拉酒店是第二個回應此事的酒店，但卻是第一個在微博上公開回應此事的。9月5日20點09分，香格里拉酒店在其官方微博上強調“尚無法核實其準確性，目前酒店正在調查”之后，就沒了下文。
9月6日18點46分，整整晚了近24小時，北京希爾頓酒店也在其官方微博上幾乎用了一模一樣的口徑，稱“尚無法核實媒體報道的準確性”之后，也繼續沒了下文。
大叔發現，上述3家酒店均不約而同地在聲明中特別強調了“無法核實該報道的準確性”，這等于是一種不承認也不否認的表態，但給媒體和受眾的感受是更偏向于“不準確”，因為“無法核實”。
2、側面公關戰：獨立評測機構不獨立？
9月5日晚上，一些媒體和網友開始將“矛頭”指向了藍莓評測，稱其背后的“黑手”是窮游網，后者作為旅游類社區，與酒店有個千絲萬縷的關系。
大叔發現，媒體和網友的質疑，主要集中在兩方面：1、是否是獨立評測機構？2、如何在第二天訂到相同的房間？
來自媒體的報道首先證實了其與窮游確實有關系。“藍莓評測”微博主頁認證信息所寫“北京睿行天下廣告有限公司”由“北京窮游天下科技發展有限公司”100%控股，微信公號賬號主體“寰宇慧旅（北京）科技有限公司”的法人肖異，同時是窮游網創始人、“北京窮游天下科技發展有限公司”法人；且“藍莓評測”官方網站的聯系人為“北京窮游天下科技發展有限公司”，工信部ICP備案信息還顯示其主辦單位名稱“北京窮游天下科技發展有限公司”；此外，睿行天下的法人周彤也是窮游天下股東、寰宇慧旅董事。
當天，窮游網和藍莓評測先后在18時14分和18時49分發布聲明。聲明中，二者均稱藍莓評測是獨立的第三方評測機構，有完全獨立的選題策劃和執行團隊，評測文章和視頻不受包括窮游在內的任何機構和個人影響。
此外，藍莓評測也回應了“如何在第二天訂到相同的房間？”的問題。
看完兩回合的公關戰，大叔談談自己的感受：
1、標題黨的威力不小。
其實從視頻本身拍攝的邏輯性本身來看，藍莓評測發布的內容，基本是事實，至少大叔目前沒有看到特別有力的證據說明這個視頻存在公正性的問題，反而相關的賣一次性用品的淘寶店又火了。
那么問題來了，這個質疑獨立性的側面公關戰有用嗎？很遺憾，有，因為現在很多人根本不看具體內容，大家只看標題，比如你看到這么一個標題文章《五星酒店不換床單反轉，竟是窮游網弄的黑文?》，你的心里OS是：“哦，我就說嘛，人家那么大的國際大牌，服務那么好，又那么貴，怎么可能連床單都不換，果然有人在背后搗鬼。”
效果達到了，到底中立不中立，其實根本不重要了。
當然，針對這次事件，根據大叔對5家酒店回應內容和方式的判斷，大叔覺得，他們還不具備這樣側面公關戰的素質。這事要感謝那些沒事干、愛湊熱鬧和追熱點的自媒體們，純屬偶然，但偶然有其效果，可能下次就不偶然了。
這是大叔想聊的第一點，混淆視聽的方法現在太多了。
2、為什么酒店不做廣告？
這是前幾天聽小馬宋老師的課時，他提到的一個問題：你見過哪個酒店在戶外或者電視上打廣告嗎？他給出的答案是這樣的，如下圖：
我理解小馬宋老師的意思是，酒店靠的首先是地理位置優勢，比如我去某地辦事，附近就這一家酒店，我不住也得住啊，這與它打不打廣告無關，消費者更在乎的是節省時間；第二，如果同一個地方有倆酒店挨得很近，我更在乎自己的體驗感受和朋友的推薦，也不是廣告；第三，包括窮游、攜程、去哪兒這些旅游網站和各大旅行社都有大批的流量和客流，某種意義上，我做好團接更重要。
所以，酒店打廣告沒用，還不如做好口碑，他還舉了青島一個酒店的例子，說它是全中國服務最好的酒店：每天幫你免費洗一次車，房間里的可樂果汁竟然是免費的，隨便一個服務員都帶著指甲鉗可以借用……所以，他每次去青島都住這個酒店。
那么問題來了，酒店需要做公關嗎？尤其是危機公關？顯然是需要的，之前的和頤酒店事件就是最好的案例。但從上面五家的表現來看，大叔發覺好像這些酒店對做不做公關也無所謂，統一口徑，一句“無法核實準確性”就打發了媒體和公眾。
3、為什么美國酒店就道歉了？
其實，國內自媒體的這次評測是“模仿”美國媒體。
去年，美國媒體“Inside Edition”曾走訪了紐約9家不同酒店，針對酒店會不會在賓客退房后更換床單一事進行了私密調查。而美國媒體的調查結果與國內媒體出奇地一致：9家酒店中共有3家酒店被發現不更換床單，其中包括一些被美國汽車協會（AAA）評為1鉆的品牌酒店。
與國內媒體操作手法不同的是，調查小組直接叫來了酒店經理當面對質。經理一開始并不愿意對此情況進行回應，有的酒店經理和清潔女工起初甚至試圖否認床單沒有被更換的事實，但當調查小組展示熒光字跡時，酒店方面迅速轉態、賠禮道歉。
拋開媒體報道的方式不談，起碼美國酒店沒有質疑媒體報道或實驗的準確性，也當面道了歉。可惜的是大叔沒有查到該報道之后，酒店的官方后續態度以及處理是如何的。但同樣是非中國本地的海外酒店品牌，在北京和紐約的態度區別還是挺大的。
大叔覺得，一個主要問題可能是來自于國際品牌在本土的運營壓力：我這么大的一個牌子，因為一個小小的沒換床單，也不是什么致命的問題，如果承認了，美國總部肯定要查，說不定國內的高管都得要被換掉。索性我不承認或者否認咯，天高皇帝遠的。
一位在國際品牌酒店工作多年、負責國內市場和PR的朋友告訴大叔，酒店業的公關風格都是趨于保守的，這可能也是他們不敢輕易承認的原因吧。
4、為什么海底撈的危機公關做得好？
回到最后一個問題，這是大叔特別想談的。為什么很多人都認為海底撈的危機公關做得好？真的只是因為認錯的態度好嗎？大叔覺得不完全是，我們對比著看，你就知道了。
海底撈后廚的洗碗工，一個月可能就3000塊錢工資，從來不和消費者打交道，別人這么干了，我也這么干了。可能跑堂的服務員，就是那些對所有顧客都微笑相應、有求必應的服務員，他的工資可能是6000元，他不知道后廚這么對待顧客。然后媒體曝光了，海底撈高層重視，承認問題存在，開始解決問題：可能是工資不均，或者是制度不完善，等等。
某五星級酒店的大堂經理，他的工資是2萬，每天也是對來酒店住宿的顧客微笑相應、有求必應，而打掃衛生的阿姨呢，一個月可能就3000塊錢工資，她可能這幾天扭傷了腰，但堅持在上班，平時可能要擦五下，今天一進來看到挺干凈的，就沒有擦。媒體曝光了，該酒店對外先是聲明報道難核實，要么嘴里說著“正在調查”卻沒了下文，要么堅決否認，因為“更換床單條數一致”，反正“名譽”保住了。
經過上述2個負面事件之后，如果你再次走進海底撈和那5家五星級酒店其中的一家，你看到了同樣都是笑臉相迎的服務員，你認為，他們到底哪個是發自內心和真正代表其品牌的微笑？
閉上眼睛想象一下，你應該能感受到差別。
這可能就是公關的價值。
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