《陰陽師》業原火bug事件危機公關還原，神話終結還是轉危為安？
首發：脈訊大數據
16年9月上線的手游《陰陽師》，3個月時間沖到游戲榜TOP1，創造了國內罕有的現象級熱度。然鵝，這幾天他卻遇到了不太平的事，業原火bug事件。
12月30日，網易《陰陽師》新版本更新，上線了業原火副本。1月3日，有玩家發現該副本存在致命bug，很多玩家可以無耗損無限刷6星御魂。御魂相當于幫助玩家打怪升級的裝備，一般要通過積攢金幣、付費購買、或打游戲掉落來獲取，而6星御魂更是稀有物，氪金玩家未必買得到，耗費大量時間的玩家未必見過。
而這個刷bug事件的惡劣影響，一位網友給出很到位的解釋，換算到三次元，等同于全中國的貨幣一夜全變成真鈔，物價飛漲，努力工作賺錢的人生活僅供溫飽，而造假的人紛紛走上人生巔峰，強買你的房子、毆打你家孩子，而你卻無可奈何。
刷bug事件嚴重破壞游戲平衡，引發全網負面聲討和大批量氪金玩家的退款狂潮。單是在微博端，相關話題1月3日沖到熱搜榜第8，#陰陽師業原火bug#閱讀量沖到了5043.3萬，討論量1.6萬，陰陽師官方微博當天評論沖到50000+，幾乎罵聲一片。
除此之外，這次事件還引發威鋒網、觸樂網、IT之家、吾愛吐槽、創業邦雜志、上海新聞播報等多個媒體類賬號為主的KOL傳播。
事后，《陰陽師》官方團隊在1月3日、1月4日、1月5日接連發布公告、執行處理方案，從最新官方微博的評論看，目前事件惡化態勢在1月5日晚基本得到遏制，我們來回顧整個事件的聲量傳播情況，梳理下網易的具體公關動作。
01《陰陽師》全網聲量情況
脈訊Cyberin1月3日到1月5日的監測數據顯示，提及《陰陽師》的總聲量達到20.9萬，整體走勢較為抖蕩，1月3日熱度7萬+，1月4日達到最高值（占3天總聲量一半），1月5日急劇下降，這主要和《陰陽師》1月4日、1月5日處理措施的接連執行有關。
聲量分布方面，微博端聲量最大，占98.11%，貼吧論壇聲量第二，占1.28%，新聞端聲量第三，占0.47%，討論《陰陽師》的聲音基本都在微博，其次是貼吧論壇。
微博指數方面，幾乎每逢周一會迎來一輪峰值，這和官方推出的“分享式神圖鑒得藍符”活動有關，可以看出這款手游相當一部分甚至最主要的吸引力就在抽取SSR式神卡牌的設置。1月3日到1月5日的指數變化對比非活動期指數更高一些，1月4日達到峰值（微指數當天378,275，熱度指數13時達56.25峰值），再次看出事件傳播最熱的時間是1月4日。
《陰陽師》微指數趨勢圖
《陰陽師》微博端熱度趨勢圖
全網關于《陰陽師》傳播熱度排名前10的內容中，有8篇來自微博，2篇來自虎撲體育論壇。內容方面，6篇和業原火bug事件有關，剩下2篇是《陰陽師》游戲同人畫像，2篇是關于游戲的報道。TOP10內容中，熱度最高的來自《陰陽師》官方微博1月3日發布的關于業原火bug事件的公告內容，引發近10萬網友評論，可見這3天的討論聲量大部分集中在刷bug事件。
02《陰陽師》全網口碑和討論熱詞
網友的負面聲音占據了一半以上比重，中立聲音占40%左右（相當一部分對業原火bug事件持觀望態度），一方面看出刷bug事件確實引來較為糟糕的名聲，另一方面也看出負面討伐的人數實際也沒有媒體報道內容寫的那么夸張。
網友提及熱詞方面，除了像玩家、游戲、攻略等中立詞，退款、bug、封號、違規等業原火bug的關聯詞提及熱度也榜上有名。
《陰陽師》討論熱詞圖
騰訊、山寨意外收獲一波口碑紅利，12月底《陰陽師》推出姑獲鳥皮膚引發玩家抱怨爆率太低，而這次業原火bug事件引發更大負面聲量，導致大量網友在騰訊游戲微博留言呼吁山寨網易游戲，網友對網易游戲不滿反彈到對騰訊好評。雖然創新力有待評估，但騰訊游戲運營確實得到了一致認可。
03《陰陽師》團隊刷bug事件危機公關過程
具體看《陰陽師》官方這次處理刷bug事件的過程，前后總共進行了3輪強力公關，而前后幾次更新處理方案，看出了團隊應對危機的凌亂感。
第一輪公關：官方微博發布簡短公告，關閉退款通道引發網友第一輪新負面
1月3日刷bug事件被爆當天，官方團隊較為及時的處理了bug，晚上11點30分在官方微博發布處理bug的正式聲明，這則微博也是1月3日到1月5日全網傳播最熱的內容。
網友反應的熱門內容主要是對刷bug事件表達不滿，要求嚴肅處理，還有呼吁網易游戲效仿騰訊當年在類似刷bug事件中贈予皮膚補償的做法（見后文具體分享），這時其實已有一部分玩家的態度由討伐聲轉向理智觀望。
關閉游戲端退款渠道的做法引發了新一輪負面，網友對官方不尊重玩家強行止損的行為表示了不滿和抗議。
第二輪公關：官方網站、微博、游戲端發布第一次處理方案，網友對解決方案不滿引發第二輪新負面
1月4日晚，《陰陽師》團隊在官方網站、官方微博正式發布處理方案的公告（回檔所有違規賬號、永久封停部分嚴重違規賬號、公布封停名單），在游戲通道對未刷bug玩家進行了第一輪補償（藍符、金幣等）。
從官方微博的熱門評論看網友反饋，這一次的負面集中在質疑和不滿處罰的程度（部分玩家不滿補償）。對比前一輪熱門評論大致2000-3000的單條點贊，這一輪的單條點贊在1000+上下，可以看出已有一部分負面聲量的消散。
第三輪公關：官方網站、微博、游戲端發布第二次處理方案，大面積負面基本平息，仍有部分活躍負面
1月5日，官方網站、官方微博、游戲通道發布第二次處理方案的公告（公布了更為具體的處理方案，1月6日停服維護服務器），官方游戲通道對未刷bug玩家進行了第二輪補償（藍符、金幣等）。其中，官方微博在凌晨1點、下午6點、晚上8點發布3條公告，一則是具體的處理方案，一則是帶有誠意道歉的、對前一則處理方案的進一步補充，一則是1月6日停服維護的公告。
前兩次發布的公告內容是根據網友反饋做出的調整，網友的態度從凌晨負面聲音的活躍到當天晚上基本平息，轉為中立或正面為主。
截止現在仍有負面聲音，不滿事件解決速度的，不滿處理方案的，還有包括南方網、環球網等媒體的報道，但整體走勢趨于下降。
相比于《陰陽師》危機處理過程的猝不及防，被當做正面題材被提到的騰訊游戲在14年就創造了經典的《英雄聯盟》刷bug危機處理案例。
04 騰訊游戲bug危機處理案例
S2初期，當時號稱永遠不會外掛的《英雄聯盟》出現巨大bug事件，玩家可以利用金山游俠的修改系統來卡天賦bug，之后出場可達到減冷卻100%。大量玩家利用這個bug進行排位游戲，導致整個游戲大區排位基本無法進行。
騰訊隨后兩天修復了bug，對違規玩家進行了一年封號處罰，對沒有使用bug的玩家贈予了之后再未發放的“至死不渝”皮膚作獎勵，當時發放總數5200多人。
在這次《陰陽師》刷bug事件中，呼吁發放“至死不渝”皮膚的聲音成為熱門評論，騰訊危機處理的漂亮程度積攢的好口碑延續到今天，而《英雄聯盟》仍在熱門游戲名單，多少可以看出騰訊游戲在運營方面對玩家的認真態度。
結語：
游戲出bug其實是一件稀松平常的事，而這次《陰陽師》能遭受如此毀滅性的打擊，一方面是bug極大削弱玩家利益的因素，另一方面或許是對網易游戲的警示。
網易游戲品質一直很優秀，包括自家的《夢幻西游》、《陰陽師》，還有代理暴雪的《魔獸世界》、《守望先鋒》、《爐石傳說》，或許就是這樣，似乎總有種有恃無恐的感覺，一批玩家走了，總會有新的人進來，也掩蓋不了一直以來爭議不斷的游戲運營口碑。
用一位資深玩家的話說，游戲設計決定了游戲能否成為爆款，游戲運營決定了這款游戲能否具有長久生命力，或許這方面真的可以和騰訊學習學習。
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作者公眾號：脈訊大數據（ID: maixun_bigdata）
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