《陰陽師》業(yè)原火bug事件危機(jī)公關(guān)還原，神話終結(jié)還是轉(zhuǎn)危為安？
首發(fā)：脈訊大數(shù)據(jù)
16年9月上線的手游《陰陽師》，3個(gè)月時(shí)間沖到游戲榜TOP1，創(chuàng)造了國內(nèi)罕有的現(xiàn)象級(jí)熱度。然鵝，這幾天他卻遇到了不太平的事，業(yè)原火bug事件。
12月30日，網(wǎng)易《陰陽師》新版本更新，上線了業(yè)原火副本。1月3日，有玩家發(fā)現(xiàn)該副本存在致命bug，很多玩家可以無耗損無限刷6星御魂。御魂相當(dāng)于幫助玩家打怪升級(jí)的裝備，一般要通過積攢金幣、付費(fèi)購買、或打游戲掉落來獲取，而6星御魂更是稀有物，氪金玩家未必買得到，耗費(fèi)大量時(shí)間的玩家未必見過。
而這個(gè)刷bug事件的惡劣影響，一位網(wǎng)友給出很到位的解釋，換算到三次元，等同于全中國的貨幣一夜全變成真鈔，物價(jià)飛漲，努力工作賺錢的人生活僅供溫飽，而造假的人紛紛走上人生巔峰，強(qiáng)買你的房子、毆打你家孩子，而你卻無可奈何。
刷bug事件嚴(yán)重破壞游戲平衡，引發(fā)全網(wǎng)負(fù)面聲討和大批量氪金玩家的退款狂潮。單是在微博端，相關(guān)話題1月3日沖到熱搜榜第8，#陰陽師業(yè)原火bug#閱讀量沖到了5043.3萬，討論量1.6萬，陰陽師官方微博當(dāng)天評(píng)論沖到50000+，幾乎罵聲一片。
除此之外，這次事件還引發(fā)威鋒網(wǎng)、觸樂網(wǎng)、IT之家、吾愛吐槽、創(chuàng)業(yè)邦雜志、上海新聞播報(bào)等多個(gè)媒體類賬號(hào)為主的KOL傳播。
事后，《陰陽師》官方團(tuán)隊(duì)在1月3日、1月4日、1月5日接連發(fā)布公告、執(zhí)行處理方案，從最新官方微博的評(píng)論看，目前事件惡化態(tài)勢在1月5日晚基本得到遏制，我們來回顧整個(gè)事件的聲量傳播情況，梳理下網(wǎng)易的具體公關(guān)動(dòng)作。
01《陰陽師》全網(wǎng)聲量情況
脈訊Cyberin1月3日到1月5日的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，提及《陰陽師》的總聲量達(dá)到20.9萬，整體走勢較為抖蕩，1月3日熱度7萬+，1月4日達(dá)到最高值（占3天總聲量一半），1月5日急劇下降，這主要和《陰陽師》1月4日、1月5日處理措施的接連執(zhí)行有關(guān)。
聲量分布方面，微博端聲量最大，占98.11%，貼吧論壇聲量第二，占1.28%，新聞端聲量第三，占0.47%，討論《陰陽師》的聲音基本都在微博，其次是貼吧論壇。
微博指數(shù)方面，幾乎每逢周一會(huì)迎來一輪峰值，這和官方推出的“分享式神圖鑒得藍(lán)符”活動(dòng)有關(guān)，可以看出這款手游相當(dāng)一部分甚至最主要的吸引力就在抽取SSR式神卡牌的設(shè)置。1月3日到1月5日的指數(shù)變化對(duì)比非活動(dòng)期指數(shù)更高一些，1月4日達(dá)到峰值（微指數(shù)當(dāng)天378,275，熱度指數(shù)13時(shí)達(dá)56.25峰值），再次看出事件傳播最熱的時(shí)間是1月4日。
《陰陽師》微指數(shù)趨勢圖
《陰陽師》微博端熱度趨勢圖
全網(wǎng)關(guān)于《陰陽師》傳播熱度排名前10的內(nèi)容中，有8篇來自微博，2篇來自虎撲體育論壇。內(nèi)容方面，6篇和業(yè)原火bug事件有關(guān)，剩下2篇是《陰陽師》游戲同人畫像，2篇是關(guān)于游戲的報(bào)道。TOP10內(nèi)容中，熱度最高的來自《陰陽師》官方微博1月3日發(fā)布的關(guān)于業(yè)原火bug事件的公告內(nèi)容，引發(fā)近10萬網(wǎng)友評(píng)論，可見這3天的討論聲量大部分集中在刷bug事件。
02《陰陽師》全網(wǎng)口碑和討論熱詞
網(wǎng)友的負(fù)面聲音占據(jù)了一半以上比重，中立聲音占40%左右（相當(dāng)一部分對(duì)業(yè)原火bug事件持觀望態(tài)度），一方面看出刷bug事件確實(shí)引來較為糟糕的名聲，另一方面也看出負(fù)面討伐的人數(shù)實(shí)際也沒有媒體報(bào)道內(nèi)容寫的那么夸張。
網(wǎng)友提及熱詞方面，除了像玩家、游戲、攻略等中立詞，退款、bug、封號(hào)、違規(guī)等業(yè)原火bug的關(guān)聯(lián)詞提及熱度也榜上有名。
《陰陽師》討論熱詞圖
騰訊、山寨意外收獲一波口碑紅利，12月底《陰陽師》推出姑獲鳥皮膚引發(fā)玩家抱怨爆率太低，而這次業(yè)原火bug事件引發(fā)更大負(fù)面聲量，導(dǎo)致大量網(wǎng)友在騰訊游戲微博留言呼吁山寨網(wǎng)易游戲，網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)易游戲不滿反彈到對(duì)騰訊好評(píng)。雖然創(chuàng)新力有待評(píng)估，但騰訊游戲運(yùn)營確實(shí)得到了一致認(rèn)可。
03《陰陽師》團(tuán)隊(duì)刷bug事件危機(jī)公關(guān)過程
具體看《陰陽師》官方這次處理刷bug事件的過程，前后總共進(jìn)行了3輪強(qiáng)力公關(guān)，而前后幾次更新處理方案，看出了團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)危機(jī)的凌亂感。
第一輪公關(guān)：官方微博發(fā)布簡短公告，關(guān)閉退款通道引發(fā)網(wǎng)友第一輪新負(fù)面
1月3日刷bug事件被爆當(dāng)天，官方團(tuán)隊(duì)較為及時(shí)的處理了bug，晚上11點(diǎn)30分在官方微博發(fā)布處理bug的正式聲明，這則微博也是1月3日到1月5日全網(wǎng)傳播最熱的內(nèi)容。
網(wǎng)友反應(yīng)的熱門內(nèi)容主要是對(duì)刷bug事件表達(dá)不滿，要求嚴(yán)肅處理，還有呼吁網(wǎng)易游戲效仿騰訊當(dāng)年在類似刷bug事件中贈(zèng)予皮膚補(bǔ)償?shù)淖龇ǎㄒ姾笪木唧w分享），這時(shí)其實(shí)已有一部分玩家的態(tài)度由討伐聲轉(zhuǎn)向理智觀望。
關(guān)閉游戲端退款渠道的做法引發(fā)了新一輪負(fù)面，網(wǎng)友對(duì)官方不尊重玩家強(qiáng)行止損的行為表示了不滿和抗議。
第二輪公關(guān)：官方網(wǎng)站、微博、游戲端發(fā)布第一次處理方案，網(wǎng)友對(duì)解決方案不滿引發(fā)第二輪新負(fù)面
1月4日晚，《陰陽師》團(tuán)隊(duì)在官方網(wǎng)站、官方微博正式發(fā)布處理方案的公告（回檔所有違規(guī)賬號(hào)、永久封停部分嚴(yán)重違規(guī)賬號(hào)、公布封停名單），在游戲通道對(duì)未刷bug玩家進(jìn)行了第一輪補(bǔ)償（藍(lán)符、金幣等）。
從官方微博的熱門評(píng)論看網(wǎng)友反饋，這一次的負(fù)面集中在質(zhì)疑和不滿處罰的程度（部分玩家不滿補(bǔ)償）。對(duì)比前一輪熱門評(píng)論大致2000-3000的單條點(diǎn)贊，這一輪的單條點(diǎn)贊在1000+上下，可以看出已有一部分負(fù)面聲量的消散。
第三輪公關(guān)：官方網(wǎng)站、微博、游戲端發(fā)布第二次處理方案，大面積負(fù)面基本平息，仍有部分活躍負(fù)面
1月5日，官方網(wǎng)站、官方微博、游戲通道發(fā)布第二次處理方案的公告（公布了更為具體的處理方案，1月6日停服維護(hù)服務(wù)器），官方游戲通道對(duì)未刷bug玩家進(jìn)行了第二輪補(bǔ)償（藍(lán)符、金幣等）。其中，官方微博在凌晨1點(diǎn)、下午6點(diǎn)、晚上8點(diǎn)發(fā)布3條公告，一則是具體的處理方案，一則是帶有誠意道歉的、對(duì)前一則處理方案的進(jìn)一步補(bǔ)充，一則是1月6日停服維護(hù)的公告。
前兩次發(fā)布的公告內(nèi)容是根據(jù)網(wǎng)友反饋?zhàn)龀龅恼{(diào)整，網(wǎng)友的態(tài)度從凌晨負(fù)面聲音的活躍到當(dāng)天晚上基本平息，轉(zhuǎn)為中立或正面為主。
截止現(xiàn)在仍有負(fù)面聲音，不滿事件解決速度的，不滿處理方案的，還有包括南方網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)等媒體的報(bào)道，但整體走勢趨于下降。
相比于《陰陽師》危機(jī)處理過程的猝不及防，被當(dāng)做正面題材被提到的騰訊游戲在14年就創(chuàng)造了經(jīng)典的《英雄聯(lián)盟》刷bug危機(jī)處理案例。
04 騰訊游戲bug危機(jī)處理案例
S2初期，當(dāng)時(shí)號(hào)稱永遠(yuǎn)不會(huì)外掛的《英雄聯(lián)盟》出現(xiàn)巨大bug事件，玩家可以利用金山游俠的修改系統(tǒng)來卡天賦bug，之后出場可達(dá)到減冷卻100%。大量玩家利用這個(gè)bug進(jìn)行排位游戲，導(dǎo)致整個(gè)游戲大區(qū)排位基本無法進(jìn)行。
騰訊隨后兩天修復(fù)了bug，對(duì)違規(guī)玩家進(jìn)行了一年封號(hào)處罰，對(duì)沒有使用bug的玩家贈(zèng)予了之后再未發(fā)放的“至死不渝”皮膚作獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)時(shí)發(fā)放總數(shù)5200多人。
在這次《陰陽師》刷bug事件中，呼吁發(fā)放“至死不渝”皮膚的聲音成為熱門評(píng)論，騰訊危機(jī)處理的漂亮程度積攢的好口碑延續(xù)到今天，而《英雄聯(lián)盟》仍在熱門游戲名單，多少可以看出騰訊游戲在運(yùn)營方面對(duì)玩家的認(rèn)真態(tài)度。
結(jié)語：
游戲出bug其實(shí)是一件稀松平常的事，而這次《陰陽師》能遭受如此毀滅性的打擊，一方面是bug極大削弱玩家利益的因素，另一方面或許是對(duì)網(wǎng)易游戲的警示。
網(wǎng)易游戲品質(zhì)一直很優(yōu)秀，包括自家的《夢幻西游》、《陰陽師》，還有代理暴雪的《魔獸世界》、《守望先鋒》、《爐石傳說》，或許就是這樣，似乎總有種有恃無恐的感覺，一批玩家走了，總會(huì)有新的人進(jìn)來，也掩蓋不了一直以來爭議不斷的游戲運(yùn)營口碑。
用一位資深玩家的話說，游戲設(shè)計(jì)決定了游戲能否成為爆款，游戲運(yùn)營決定了這款游戲能否具有長久生命力，或許這方面真的可以和騰訊學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
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作者公眾號(hào)：脈訊大數(shù)據(jù)（ID: maixun_bigdata）
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